消除电信运营企业和消费者之间的误解

1、消除电信运营企业和消费者之间的误解    -从一起“催收电话费”事件谈起    近日，有朋友向笔者反映，他经常收到某电信运营企业员工的催费通知，此人称，受绩效考核压力，希望用户能及时交费。这位朋友说，自己每月按时交电话费，从不拖欠。朋友对这种近似“骚扰”的催收方式非常不满，认为“电信行业服务不好”，欲进行投诉，并打算终止与该运营企业的合同“拆机”。笔者对这位朋友进行了劝说，平息了此事。    任。如何化解这种信任危机，已经成为行业所要面对的重要课题。  &

2、#160; 一、信息不对称是电信运营企业与消费者之间产生误解的根源    在电信市场中，信息具有十分重要的作用：电信运营企业可以根据消费者反馈的信息适时推出有针对性的产品，可以根据竞争对手反馈的信息采取相应的竞争策略；消费者可以通过电信运营企业发布的信息选择适合自己的产品等等。然而，在电信市场中，电信运营企业和消费者之间也存在着信息不对称的问题，即双方有意或无意地隐瞒一些信息，不把所有信息完整、准确地传递给对方，致使对方做出错误的判断。    消费者无法直接获取电信运营企业的实际运作情况，只能通过其对外展

3、示的形象加以判断，这就为信息传递中的扭曲开了方便之门。    1.广告宣传。电信运营企业的广告一般有两种，一种是信息性广告，一种是说服性广告。前者的目的是向消费者提供产品的特征、价格、功能等，后者是使消费者对某类产品产生偏好，个别企业甚至提供给消费者虚假信息。这两种广告往往混杂在一起，主要体现在有关电信资费的宣传上，例如一则广告称“IP长途每分钟0.1元”，给人的感觉是消费者利用IP卡打长途电话每分钟只需支付0.1元，而无须支付其它费用，但本地通话费未在广告中体现出来，使消费者受到误导。    2.质量凭证。电信运

4、营企业为了赢得消费者的青睐，必须通过各种具有说服力的凭证显示自己产品的质量，例如商标，行业评比的成绩、社会组织的认证等等，而最为重要的是政府颁发的许可证，因为它具有极高的权威性、可比性和可信性，代表了法律授予的权利。但对这些企业而言，电信条例中规定的责令停业整顿、吊销电信业务经营许可证形同虚设。所以，政府有必要充分运用法律手段实施有效监管，维护许可证的公信力，使之成为传递企业信息最有效的凭证。    3.标准化的企业形象。电信运营企业通过统一的员工着装，统一的店堂装饰间接传递了产品和服务的信息，使人产生专业化、可信赖的感觉。各企业的上述标识大同小异，虽然

5、体现了行业特点，但同质化现象突出，容易让消费者产生错觉，甚至被认为是一家企业。消费者在批评某个企业个别不佳服务的时候，往往不进行区分，而认为这是行业的通玻    4.以价格反映质量。电信运营企业多年来习惯于通过降价来争劝消费者选票”，但往往忽视一个常识：在其他条件不变的前提下，伴随某种商品价格的降低，商品的平均质量在降低，这意味着消费者购买到低质量商品的可能性在加大。消费者判断产品质量的最常用依据是价格，与此相比消费习惯、服务质量等似乎微不足道。因此，消费者在资费不断下调中得到实惠，同时也开始质疑电信运营企业的利润空间和实际成本；虽然固定电话的ARPU值

6、已经很低，但是消费者仍然希望取消月租费并进一步降低资费水平。    5.员工工资。目前互联网上流行“晒工资”的做法，电信运营企业员工的工资成为众矢之的。关于这些员工高收入、高福利的传闻也时常见诸BBS、博客等网络媒体，呈现“裂变式”传播的形式，并形成一股煽动性很强的舆论。消费者会就此认为电信运营企业利润丰厚，不会对自己的电话费斤斤计较，在被催收话费的时候，容易产生抵触情绪。    一般而言，广大消费者在享受优质的电信产品和服务的时候，愿意接受合理的资费价格。然而，不能否认的是，个别消费者利用电信运营企业疏漏谋取利益

7、的恶意行为也时有发生，比如在部分城乡结合部地区，有人利用新装固定电话进行长时间通话，然后悄然离开，导致电信企业无法收取费用。少数消费者的不诚信行为，使电信运营企业惴惴不安，采取种种手段进行防范，譬如要求外地人在本地入网时提供额外担保。这种做法增加了消费者的不满，于是就借助传媒的力量指责电信运营企业存在经营歧视的现象。    电信运营企业与消费者之间不应是一种敌对的关系，而应当是合作、共赢的关系，但是由于信息不对称导致了双方存在许多误解。企业的高层领导者一般都能深刻地认识到这个问题，但是与消费者直接打交道的基层员工并不能对此有全面的理解，尤其在“委托代理”

8、问题存在的时候，他们的利益取向往往不与企业相一致，甚至在个别时候会牺牲企业的长远利益，加剧了企业与消费者之间的误解。    二、电信运营企业的“委托代理”问题增加了消费者的误解    只要存在着就业安排，并且在这种安排中一个人的利益取决于另一个人的所为，委托代理关系就必然存在，这种关系是市场经济条件下最普遍、最基本的经济关系，存在于一切组织、一切合作性活动中，存在于企业的每个管理层上。所谓委托代理问题是指委托人和代理人均追求自身的效用最大化，并且两者的效用最大化目标往往是不一致的。   

9、; 电信企业的基层员工，尤其是聘用制员工，与企业的关系就是一种典型的代理人和委托人的关系。企业希望实现利润最大化，但是考核员工的标准往往简单地以销售收入为准，这就造成了员工会从自身利益出发追求销售收入最大化，这样会极大地提高其声望、实现个人利益，但容易导致企业出现“增量不增收”的局面。    诚然，广大电信企业员工诚实劳动、合法经营，但是不能排除少数员工为了追求销售收入最大化，对消费者隐瞒事实、虚假承诺、错误宣传，不对格式合同注意事项进行充分提醒，曲解合同本意欺骗消费者等现象。这种问题在代理商与电信运营企业之间更为明显，特别是一些IP卡的代理商

10、，上门强行推销服务，恶意欺诈消费者，甚至骗取消费者钱财。“代理人”的上述行为不仅损害了企业形象，也破坏了电信服务业的整体形象。消费者对此深恶痛绝，因为无法追究个人责任，转而迁怒于电信运营企业，从而使双方的误解加深、矛盾加剧。    产生这些问题的原因主要包括企业管理层和员工之间的信息不对称，企业经营条件的不确定性和劳动合同的不完整性。首先，因为监督员工行为的成本不可能为零，电信运营企业的管理层不能洞察员工所做的一切行为，这就产生了信息不对称的问题。基层员工作为企业的“代理人”，具备生产技能和业务经营上的优势，掌握大量的客户信息，从而形成很多隐蔽的“私人信

11、息”和“私人行为”，在得到企业授权的情况下，可以做出违背企业利益的行为而不为人所知，电信运营企业和代理商之间也存在类似的问题。其次，无法预见的事件（如野蛮施工造成光缆被砍）、偶发事件成本过高（台风可能造成的灾害），以及在信息上具有非对称性的偶发事件带来的不确定性，使基层员工的努力程度不能得到真实的体现。再次，企业与员工之间的劳动合同不可能是完美无缺的，也就是企业无法完全依靠合同来约束员工的行为，而且在信息不对称和充满不确定性的市场环境中，企业监督合同实际执行的成本也过高。在这些原因的共同作用下，少数基层员工有了侵犯企业利益的机会，就容易做出违背企业整体利益的行为。  

12、60; 三、政府在消除上述误解中的作用    政府在社会管理中有着无法替代的作用，现代公共管理一般是以经济手段为主，法律、技术、行政方式为辅，解决信息不对称和委托代理问题的关键在于建立一套有效的激励机制并加以推行，这套机制应当使电信运营企业、代理商和消费者都能获利，相关各方愿意自觉遵守；对于不遵守制度的主体应当予以惩罚，直至将其驱逐出市常就此，为了解决电信运营企业和消费者之间的矛盾，政府至少可以做到以下三点。    第一，建立健全适应现代市场经济的电信消费信用体系。在这方面，我国政府已经做了许多有益的探索

13、，例如中国人民银行和信息产业部针对商业银行和电信企业共享企业和个人信用信息等有关问题，在2006年发布了关于商业银行与电信企业共享企业和个人信用信息有关问题的指导意见，这有利于加快企业和个人诚信体系建设，促进银行和电信企业业务发展，提高社会诚信水平。如何在总结经验的基础上逐步向全国推行，如何保障个人信息不被泄露，将是一个需要长时间解决的课题。    第二，推动企业和消费者的交流。电信监管机构可以做至少两方面的工作。一是邀请电信运营企业的负责人听取人大代表、政协委员关于电信服务的意见和建议，因为人民代表、政协委员来自人民，可以反映消费者心声，而且他们整体素质比较高，能够理性地分析各种问题，理解企业的难处，并能向其所联系的群众进行宣传。二是加强“民主评议”行风、新闻通报会等信息公开