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文档简介

1、售后服务主管量化考核方案模板（标准范本）售后服务主管量化考核方案模板（标准范本）编制部门方案名称售后服务主管量化考核方案执行部门一、考核目的为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原则1（公平、公正、公开原则。2（全面考核原则。三、考核周期售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前10个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。四、考核内容及标准对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行三者的比重分别为65%、20%和15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。售后服务主管工作业绩考

2、核表考核指标权重考核标准得分售后服务费用在预算之内，得满分;每超出预10%费用预算算%，减_分;超出预算%，不得分在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满20%售后服务响应时间分;因响应时间长而每出现投诉1次，减分;投诉累计次以上，不得分考核期内，从未被客户投诉，得满分;每被有15%有效投诉次数效投诉1次，减分;被有效投诉次数累计超过次，不得分（接上表）投诉受理及时率达%以上，得满分;每降20%投诉受理及时率低%，减分;低于%，不得分投诉处理满意度评分达分以上，得满分;25%投诉处理满意度评分每降低分，减分;低于_分，不得分下属人员无违规行为，得满分;每发生1起违10%下属人员违规次数规行为，

3、减分;违规行为累计超过起，不得分工作业绩考核得分售后服务主管工作能力考核表评分能力得权重考核要点指标分下属同事上级客户1（能够制订出明确、具体的工作计划计划35%2（能够根据下属的个性和能力把工作计能力划落实、分配，使计划如期完成1（合理、有效地调配各种资源，确保各组织项工作顺利启动并有效完成35%协调2（涉及多方工作关系时，可以进行合理能力协调，确保工作顺利完成1（能够与外部客户、上级、同事及下属沟通良好地双向沟通30%能力2（能够认真倾听、主动征求他人意见并对意见做出积极的回应工作能力考核得分工作能力得分二得分X权重说明得分二下属评分X20%同事评分X10%+t级评分X50%外部客户评分X

4、20%售后服务主管职业素养考核表考核标准考核指标权重得分优良中差30%自控能力25,30分15,24分6,14分0,5分30%处事灵活25,30分15,24分6,14分0,5分20%敬业精神15,20分10,14分5,9分0,4分20%坦诚热情15,20分10,14分5,9分0,4分职业素养考核得分五、考核结果及应用（一）考核结果计算考核结果的计算公式为:考核得分=工作业绩考核得分x65%江作能力考核得分X20%+只业素养考核得分X15%（二）考核结果应用售后服务主管季度考核结果主要应用于季度绩效工资的发放，详情如下表所示。售后服务主管考核结果应用表等级分值结果应用A90分以上增发绩效工资（奖金）的25%，可考虑晋升B81,90分增发绩效工资的20%，可提供学习的机会C71,80分增发绩效工资的10%D61,70

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