销售管理手册

1、第一部分中域服饰销售部管理职能第二部分中域服饰销售部组织架构第三部分中域服饰销售部岗位规范第四部分中域服饰销售部管理制度（程序文件）客户服务组管理制度（一）、新店开业运作程序（二）、专卖店日常巡视维护管理程序（三）、中域服饰专卖店退出程序（四八加盟商投诉处理程序（五八 消费者投诉处理程序培训组管理制度（六）、终端培训的运作程序资讯组管理制度（七）、电脑维护的运作程序（八八 资讯管理系统的运作程序第五部分作业指导书（操作流程及说明）第六部分管理表格第一部分 销售部管理职能一）、负责中域专卖店的客户服务工作1、负责中域服饰的新店开业工作2、负责中域专卖店的日常巡视和维护3、负责中域专卖店退出业务的

2、操作4、加盟商投诉的管理与解决5、消费者投诉的管理与解决二）、负责中域服饰公司及专卖店人员的培训管理工作三）、资讯系统的管理1、专卖店电脑系统及 ERP 系统的维护2、中域服饰公司资讯系统的管理第二部分销售部组织架构(1)销售部组织架构图(2)销售部人员构成表:第三部分销售部岗位规范第四部分销售部管理制度客户服务组管理制度（一）、新店开业运作程序（二）、专卖店日常巡视维护管理程序（三）、中域服饰专卖店退出程序（四八加盟商投诉处理程序（五八 消费者投诉处理程序培训组管理制度（六）、终端培训的运作程序资讯组管理制度（七）、电脑维护的运作程序（八八 资讯管理系统的运作程序（一）、新店开业运作程序第一

3、章 总则 第一条、为保证店铺开业的正常进行， 增强客户的信心； 提升品牌在市场的感染 力，特制定本程序，适用于企划部、市场部、销售部、物流部。 第二条、本程序由客服部负责制定， 按特许加盟原则操作， 凡中域服饰公司之任 何专卖店开业均须按照此程序进行，并按公司相关规定进行新店开业。第二章 专卖店开业受理条件 第三条、中域专卖店开业受理条件： 必须与中域服饰公司签定特许加盟合同， 并 按公司规定进行装修的所有中域专卖店。第三章 专卖店开业程序 第四条、市场拓展人员签定合同后，填写中域服饰新店开业流程 （见附表 1） 注明店铺详细资料，如：专卖店地址、面积、预计开业时间、联系人、 联系电话等相关信

4、息后交市场文员分发知会各部门签名确认， 准备开业 的前期工作。第五条、室内设计师下店铺测量尺寸， 根据尺寸设计店铺装修图纸， 由区域经理、 部门主管确认， 审批后销售文员传真给客户确认， 并回传及对店铺进行 装修，同时预算开业日期。1、店铺装修图纸交市场文员。2、室内设计师根据新店陈列配料表预算出模特及货架的数量，由区 域经理、 部门主管核算、 签名确认后至销售文员； 销售文员传真知 会相关客户主任。3、由室内设计师提供店铺的特殊形象画尺寸、 灯具、门头字等数量至 销售文员， 由销售文员传真给客户签名回传， 后交室内设计师再次 确认，是否有变动。4、销售文员根据店铺需要填写中域服饰新店开业货架

5、、灯具、模 特、辅料清单，并统计金额后与物料发货日期同时交市场文员， 在开店前一个星期市场文员下单给供应商备货。 （其中灯具由室内 设计师控制发货时间） 第六条、区域主管核实新店配货基数后， 销售文员将货品与陪衬品的配货单传真 至仓库配货，并知会相关客户主任。1、销售文员根据开业辅料清单填写新店所需辅料至仓库， 所需辅料与 货品一起提前三天到店铺。2、销售文员统计开业金额后通知客户汇款到公司，并确定出货日期。3、确认货款到帐后与客户确定运输方式， 所有物料及货品于开业前三 天到店铺。第七条、客户主任提前三天到达店铺。 第八条、客户主任到店铺后的工作1、对店铺进行验收货场及监督货架公司安装货架。

6、2、点收来货（货架、模特、辅料、货品）3、如培训人员未到现场，即自行培训店长及员工4、如陈列员未到现场，安排人员按陈列模式布置货场 第九条、新店开业，客户主任跟进店铺整体营运。1、跟进新开店铺的店面形象及人员状况2、跟进新开店铺的销售业绩及货品状况3、跟进新开店铺的后续事宜（如客户沟通、货款催缴等）第四章 执行 第十条、新店开业的运作依照新店开业运作流程执行。（二）、专卖店日常巡视维护管理程序第一章 总则 第一条、为规范终端店铺的日常经营，提高客户的满意度，减少因监督不力、服 务不周而造成的客户投诉，特制定本程序。 第二条、本程序由客服部负责制定，适用于所有中域服饰专卖店及其工作人员。第二章

7、服务原则第三条、规范、统一终中域公司端维护者对品牌终端的管理、服务流程。第四条、加强中域服饰公司终端维护者对品牌终端的维护及操控力度。第五条、增强客户对公司服务的信心，提升客户对中域的品牌忠诚度。第三章 具体的服务内容与程序 第六条、了解、分析竞争对手1、通过传闻或亲身访查，如以顾客的身份来刺探，通过顾客身份的 刺探，主要了解包括竞争对手店铺货品的陈列方式， 商品的数量、 价格、质量、活动等信息。2、有规律地调查竞争店，周期性地掌握竞争对手顾客数、流向以及时段等信息。3、整理调查结果和数据，根椐调查信息整理竞争对手资料，进而确定共生或竞争策略。4、在有效期内将针对竞争对手的反击对策付诸实施，增

8、强中域专卖 店之竞争实力。第七条、了解、分析中域专卖店货品1、查看分析电脑数据： 包括生意额、 畅销款、 滞销款、销售高峰期。2、巡视货场、仓库，了解专卖店货品陈列、以及货品库存、数量、后场摆放情况。3、了解店铺需求：包括对货品、质量、服务等的需求。4、针对店铺发生的库存采取灵活的策略将库存套现。 第八条、工作人员同总公司的沟通1、了解店长和公司人员的沟通、 合作情况， 并反馈信息给相关人员。2、传真相关表格或报告传回公司。3、将公司最新的政策及货品信息反馈、下达给客户。第九条、关注陈列1、专卖店的灯光。2、接公司每季的陈列模式统一各专卖店形象。3、货场卫生。第十条、店铺日常事务跟进1、跟进专

9、卖店员的培训，以反复教导、以循序渐进的方式提高专卖 店人员综合素质及销售技巧。2、跟进店员的服务、沟通技巧等专业技能。3、跟进店铺人员的工作分配。4、跟进店长的管理技巧。5、公司政策、推广活动的下达与传授。 第十一条、和客户的沟通1、将公司（专卖连锁）的经营模式及管理方法传导给客户2、加强公司与客户之间互惠互利的合作信任关系3、增强客户的经营信心，协调解决合作中产生的危机与摩擦。第四章 执行第十二条、专卖店日常巡视维护的管理程序依照 工作人员巡视维护流程 执行三）、中域服饰专卖店退出程序第一章 总则 第一条、为规范公司加盟店管理，规范取缔、退出等系列操作流程，维护公司终 端市场有效操控，特制定

10、本程序。第二条、本程序由客服部负责制定，适用于所有中域服饰加盟客户。第二章 服务原则第三条、保证公司的合法利益，将专卖店推出的负面影响减为最小。 第四条、保障符合公司规定的客户合理、安全地退出专卖系统。 第五条、妥善解决专卖店退出后的遗留问题。第三章 具体的退出内容与程序第六条、加盟客户取得中域服饰加盟店撤店申请表1、加盟客户因市场经营、改营、另有发展等原因提出撤店。2、加盟客户须与客户服务部责任部门取得联系并索取中域服饰加 盟店撤店申请表。3、加盟客户在客户服务部责任部门处提出索取中域服饰加盟店撤 店申请表后，该部门负责之销售文员或相关人员应立即汇报本 部门主管。4、本部门主管接受到负责销售

11、文员或相关人员的汇报后立即汇报至 销售经理，经销售经理准允后方可通知负责之销售文员传送中 域服饰加盟店撤店申请表至加盟客户处。5、客户服务部负责之销售文员接收到本部门主管通知后可将中域 服饰加盟店撤店申请表 传送加盟客户处， 并及时通知到市场部。 第七条、加盟客户认真填写中域服饰加盟店撤店申请表 ，确认无误后传送至 公司市场部。第八条、公司接收到加盟客户中域服饰加盟店撤店申请表后的处理1、市场部接收到加盟客户的申请表后予于确认，经确认无误后通知 本部门相关责任人员，然后通知且及时移交至客户服务部责任部 门；并一日内上报至销售经理。2、客户服务部责任部门接受到市场部移交过来的加盟客户之撤店申请

12、表后，本部门主管及时安排相关负责之客户主任携带此撤店申请表 的复印件去往该加盟客户处予于调查具体情况， 并在此撤店申请表 的复印件上加以具体内容的记录和陈述， 正确地确认加盟客户提出 的撤店请求情况是否属实。3、客户主任将有记录和陈述的加盟客户之撤店申请表的复印件于返 回公司时上呈本部门主管。4、客户服务部责任部门主管将客户主任记录和陈述的明细转写在加 盟客户的中域服饰加盟店撤店申请表 。第九条、加盟客户提出的申请经确认属实后公司采取的处理1、本记录和陈述的情况事实，作为公司对该加盟客户提出的撤店申 请之接纳标准，直接影响到公司批准的评断依据。2、若该加盟客户有较好之价值且还可有一定协商之处，

13、首先考虑协 商；如协商成功则该加盟客户本次之撤店申请自动暂时取消。3、若该加盟客户不接受或无法与公司协商一致的，其撤店申请的处 理进行下一程序。4、客户服务部责任部门主管在加盟客户之撤店申请表上予于复核意 见陈述，并一日内将加盟客户撤店之申请表呈交华南区区域经理 处审批；同时及时通知到市场部。5、市场部接受到通知后立即通知到本部门责任人员。6、销售经理对撤店申请表予于签署意见，并及时呈递至营销营销总 监处。7、营销营销总监对此撤店申请表进行审核、批示，若批示未通过进 入再次与加盟协商阶段且本撤店申请暂时取消； 若协商不成功或 营销营销总监批示通过则进入撤店行为阶段。第十条、加盟客户撤店实施行为

14、1、营销总监将撤店申请表返回市场部，市场部知会本部相关责任人 和通知客户服务部责任部门主管。2、市场部经理和客户服务部主管、陈列部主管协商后，下达加盟客 户撤店时间。并及时将此情况呈报华南区区域经理和财务主管， 华南区区域经理一天内上报营销总监。3、将专卖店基本资料资料表传送至加盟客户处并要求其于规定 时间内传回公司本部，同时安排相关负责之客户主任下店协助。4、加盟客户填写专卖店基本资料资料表传送回公司客户服务部 责任部门，须经核实确认无误， 同时一天通知到市场部、 陈列部。5、销售经理、市场部经理、客户服务部责任部门主管、陈列部主管 和司机等于撤店时间到往加盟客户处。6、加盟客户拆除“中域”

15、 特许专卖店的门头招牌、 将“新、旧货架， 模特，广告辅料，形象画，服饰库存”按数量、质量保证退回本 公司，若有折旧进行双方商议处理。7、加盟客户到本公司同相关负责人解除 “中域”服饰特许专卖合同， 退还特许专卖牌。8、加盟客户到工商局撤除工商行政部门颁发的营业执照。9、财务部门核算、核实双方所有帐目和款项，经双方确认所有帐目 和款项正确无误后财务主管一天内上报营销总监审批。10、营销总监核实、审批通过后返回批示至财务部门。11、财务部门遵照公司的财务制度，与加盟客户清结双方所有帐款。12、双方所有撤店工作完结无遗漏后，标志着双方合作关系正式合 理地、法定地终结。第十一、加盟客户在合同期内撤店

16、的，相应的责任按双方签定的合同书执行 第四章 执行第十二条、专卖店退出程序依照专卖店退出运作流程执行。（四）、加盟商投诉处理程序第一章总则第一条、为进一步完善公司的加盟商服务工作， 促进和规范公司的加盟商投诉处 理流程，维护公司的声誉，特制定本程序。第二条、本程序由客服部负责制定，适用于所有中域服饰公司人员。第三条、中域服饰公司人员必须认真做好加盟商投诉处理工作，达到加盟商完全扌两丿意。第二章 处理原则第四条、本着对加盟商负责和对公司负责的原则，严禁借故推委、拖延、拒绝。 第五条、所有加盟商投诉均由销售部处理。第三章 投诉原因分类第六条、有关产品的投诉：加盟商认为公司的货品质量达不到要求， 不

17、能满足其 补货要求，达不到预期的销售。第七条、有关服务的投诉：新店开业服务不周、日常客服跟进不到位。第四章投诉处理程序第八条、接受加盟商投诉时，用语礼貌规范，并致于真诚歉意，切勿打断加盟商 投诉。第九条、接受加盟商电话投诉时，应对投诉重点进行简明阐述。收到投诉后及时 给予加盟商答复，并对未尽事宜跟踪落实，详细记录；第十条、属于产品质量问题的，在问清原因后按公司的质量承诺和售后服务规定 进行相应的确认和处理。第十一条、属于服务质量的投诉，分析新店开业的不足之处，并限期改进，在最 短的时间内解决问题；属于客服方面的问题，经客服组、培训组上报处 理后，由销售部给予处理意见；投诉问题解决之后，由专门人

18、员打电话给客户再次表达歉意，并通报处理结果。第十二条、对顾客投诉内容进行整理、归档并填写下表，由人事部门处理客户投诉处理表单责任人投诉内容加盟商建议处理方案第五章 执行第十三条、加盟商投诉的处理依照加盟商投诉流程执行（五）、消费者投诉处理程序第一章 总则 第一条、为进一步完善公司的售后服务工作， 促进和规范公司的消费者投诉处理 流程，维护公司的声誉，特制定本程序。 第二条、本程序由客服部负责制定，适用于所有中域服饰公司人员。 第三条、中域服饰公司人员必须认真做好消费者投诉处理工作， 达到消费者完全 满意。第二章 处理原则 第四条、本着对消费者负责和对公司负责的原则，严禁借故推委、拖延、拒绝。

19、第五条、所有消费者投诉均由销售部处理。第三章 电话投诉 第六条、接受消费者投诉时，用语礼貌规范，并致于真诚歉意，切勿打断消费者 投宿。第七条、 接受消费者电话投诉时， 应对投诉重点进行简明阐述。 收到投诉后及时 给予消费者答复，并对未尽事宜跟踪落实，详细记录；第四章 处理消费者投诉的规定 第八条、分析消费者抱怨的性质，从而有效处理顾客投诉：1、对货品投诉，如：质量差、换货不成等。2、等待时间过长，如：改裤太慢，收款慢等。3、投诉环境，如：没有地方坐，没洗手间等。4、不能满足需要，如：未购满指定金额，而要求赠送礼物等。5、对专业技能的不满，如：产品知识不熟悉，改裤质量不过关等。6、无理取闹，不合

20、理投诉，如：一定要打折扣等。 第九条、消费者投诉的处理方法与技巧1、处理投诉的八字要决 解了解投诉的经过和原因，寻思相应的解决行动； 缓缓兵之计，超出职权范围，争取向上请报的时间； 诚真诚有礼的态度； 跟询问事后跟进的情况；平平心气各； 听用心聆听与销售现场的顾客隔离； 忌个人化 / 妄下承诺； 勿设法证明顾客的错误 / 责怪公司部门或某位员工；2、紧记的服务要点不满意是不会有第二次； “诚意”是下一次成交的开始； 服务的关建首先是顾客的满意，然后才有销售业绩回报； 卓越的服务来自卓越的服务意识；卓越的服务意识是要认真研究顾客的需要，然后给予满足； 服务一旦偏离顾客的期望，便会产生“满足感危机

21、”； 第五章处理消费者投诉的程序第十条、处理消费者投诉的流程：1、接受投诉填写消费者投诉处理表，注意顾客的情绪和身体语言;顾客姓名性别联系电话投宿时间投诉事由处理人处理时间负责人协调意见处理结果记录核实送达部门2、澄清事实、别假扮自己明白、持开放态度一一复述;3、易地而处，不要试图推卸责任一一合情合理；4、 向顾客道歉真心真意5、 提出解决方法（能力范围内） 合理6取的协议令顾客满意7、继续跟进直至事情完结第十一条、处理消费者投诉的基本沟通技巧：1、使用魔术语句2、保持微笑3、关心的态度及重视顾客的表情4、亲切并有效率5、解释行动6多谢意见7、给予建议8、跟进（有计划及期限）9、及时向公司反应

22、第十二条、处理消费者投诉时应避免以下情况：1、避问题2、说公司/其他部门/同事的错误3、不适当的面部表情/语调4、找借口5、没了解顾客要求便转交给其他同事6过分承诺7、争辩8、惊慌9、主观判断10、太快走开第十三条、处理消费者投诉时的应对语言:步骤身体语言/行动/心态语言1.1细心聆听消费者的异议或V细心地聆听V嗯嗯邀请消费者讲出所投诉 事件过程V保持耐性及微笑V保持友善的目光接触V作出点头或适当的响应V保持镇定V询问消费者姓名V关心的态度及重视消费者 的表情V是是1.2有效地复述消费者的异议V保持有礼貌及友善的态度V王小姐想要打折的。V王小姐希望可以再早一点 拿到修改好的衣服。1.3认同消费

23、者的感受，用同意 引发同意的方式，取得 消费者的认同V保持友善及诚恳的态度V是呀。王小姐对市场的情况 都很留意呀。V对，我理解王小姐您有急 事，需要提早拿取衣服。1.4澄清事件V保持友善及诚恳的态度V是呀。王小姐对市场的情况 都很留意呀。V对，我理解王小姐您有急 事，需要提早拿取衣服。1.5邀请消费者再次考虑1.6如有需要（遇上不满或难以 处理的消费者），将消费 者转介给主管V有礼地邀请V迅速地处理及安排V有礼地邀请消费者稍等及 解释需要转介的原因V 清楚地向主管交代有关的 情况V您可以考虑一下。1.7有礼地向消费者介绍主管V有礼地作介绍V王小姐，您好。不好意思要 您久等。这位是我们店长1.8

24、完成招呼消费者的过程后， 将情况向公司汇报V清楚地汇报事件经过李小姐，她会帮您的。步骤身体语言/行动/心态语言2.1接受投诉V耐心地聆听并保持微笑V嗯嗯V以有礼的语气，主动了解V哦!衣服洗过后变了样消费者的原因子。V点头或适当的回应V请问小姐贵姓啊？V询问消费者姓名V真是对不起啊,王小姐2.2澄清投诉V诚意地复述一遍消费者的V王小姐，请问您再洗涤投诉的时候是否2.3易地而处V保持目光接触V 我也理解王小姐的心情。2.4道歉V向消费者表示歉意V真是对不起，要您多走一遍。2.5提议解决方法V主动建议及表示作特别情V或者这次特别帮你调换况处理吧！V 了解消费者的意愿2.6作出适当的建议V给予消费者建

25、议，如以后V王小姐，这类衣服如果对于相同面料的衣服该想保养得好，您下次可如何保养以轻轻浸泡十分钟左V提供额外的信息：如：专右后，用手洗干净就不业的洗涤或保养衣服的会容易变形了。方法2.7取得协议V有礼地向消费者询问购买的详细信息（如：有关单据、购买日期等）V为了方便调换，请问王小姐有没有带来单据2.8继续跟进直至任务完成V主动展示换后的衣服呢？V我帮您换了一件新的，2.9附加推销您看看行吗？V展示场内其它的新货或促V王小姐，我们现在有几销产品款新的休闲裤，配这件衣服很帅气的，不如我拿给您试穿看看效果？步骤3.1耐心聆听并表示歉意身体语言/行动/心态V耐心地聆听V表示认同V主动有礼地向消费者道歉

26、V询问消费者姓名V嗯嗯V请问小姐贵姓啊？V真是对不起啊，王小姐3.2耐心地解释V耐心告知消费者原因（如 不能协助改衣服）V提供其它建议V对不起啊，王小姐，我 们暂时还没有修改衣 服的机器3.3协助消费者解决或提供建 议V有礼地提出解决方法V不如您试一下那款上 衣，风格跟这款很相 似，有小一码的。您看 怎么样？第五章执行第十四条、消费者的投诉处理依照消费者投诉流程执行培训组管理制度（六）、终端培训的运作程序第一章 总则 第一条、为规范公司加盟店管理， 规范专卖店的服务操作流程， 维护公司终端市 场有效操控，培育优秀的连锁经营销售与管理人才，特制定本程序。 第二条、本程序由培训部负责制定，适用于所

27、有中域服饰加盟客户。第二章 培训原则 第三条、保证公司的终端执行统一，将专卖店服务的负面影响减为最小。 第四条、保障中域员工目前的工作或即将上任的职务所需知识、 技能能适应终端 专卖店发展的需要。第五条、引发中域员工的潜能， 对影响员工未来发展的知识、 能力进行培养训练。 第三章 培训目的 第六条、训练及培养中域专卖店各级人员的专业技能及相关知识。 第七条、发展中域各级人员的相关潜能，为公司培育人才。 第八条、阐明公司企业伦理、 文化、建立组织共识， 提高员工士气与团队凝聚力。 第九条、员工质的提升与飞跃，以创造中域专卖店的竞争优势。第四章 具体的培训内容 第十条、中域服饰专卖店之员工培训的具

28、体内容1、入职培训：品牌简介、规章制度、形象要求、服务流程服 务九步曲、产品知识简介、销售技巧、陈列道具 基础心态辅导。2、强化培训：销售技巧提、陈列技巧、货品分析与数据分析。3、精英培训：基础转场技巧、基础货品管理、基础策划推广。 第十一条、中域服饰专卖店之管理人员培训内容1、基础培训：职责要求、专卖店实务管理、 培训技巧、 形象维护、 心态辅导、专卖店气氛调节。2、金牌店长培训： 职业素质：管理（计划、总结、分析） 、沟通心态、培 训技巧的强化、店务管理的提升 业务素质提升：货品管理（进销存、整齐、防盗） 、推 广策划的执行、突发事件的处理 第十二条、中域服饰加盟商培训内容1、基础管理：专

29、卖店的经营概念、专卖店的实务管理、专卖店的 形象管理（人员、店面、硬件）2、心态管理：经营者心态学、沟通 对内、对外（公司、顾客） 3、如何成为一名中域金牌加盟商 第五章 终端培训的工作程序 第十三条、培训部做出培训计划，经营销总监审批后执行。 第十四条、由培训部编好培训资料，并进行试讲，通过考察后开设公开课。 第十五条、 由客服部发出培训通知， 确定各店参加培训的人员名单和时间； 由行 政部负责后勤和用车。第十六条、按公司培训规定进行授课和专业训练，要理论结合实践。 第十七条、考核培训的结果，评定优秀的学员，将资料整理、存档，将优秀的储 备人才交由客服部跟进。第十八条、评价培训过程，总结得失

30、，做出培训考核总结书。 第十九条、所有培训事宜均按中域专卖店营运手册相关内容执行。第六章 执行第二十条、终端培训业务的开展依照终端培训运作流程执行。资讯组管理制度（七）、电脑维护的运作程序第一章 总则 第一条、为规范专卖店电脑维护业务运作， 为加盟客户提供快速便利的售后服务， 提高客户满意度，减少客户抱怨，特制定本程序。 第二条、电脑维护业务仅限于中域专卖店规定使用的 ERP 系统及其硬件的维护 第三条、本程序由资讯部负责制定，适用于所有中域服饰专卖店。第二章 服务原则 第三条、保证中域服饰终端 ERP 系统的正常运作。 第四条、加强公司管理人员对终端的维护及操控力度。 第五条、增强客户对公司

31、服务的信心，提升客户对中域的品牌忠诚度。第三章 具体的服务运作程序 第六条、电脑维护的具体内容： 1、仓库与专卖店的数据必须每日按公司规定进行传送，确保终端数 据传送的准确与及时。2、跟进各专卖店、仓库的进销存，确保数据的准确无误。3、新店开业电脑收银系统及 ERP各种软件的安装、收银员的培训。4、维护各中域专卖店电脑、ERP系统的正常使用。5、ERP管理软件的升级与完善。第七条、接受客户的咨询或是要求信息后， 首先了解专卖店电脑系统的故障原因， 制定初步的派障方案。第八条、通过教导、远程操作等方式解决专卖店 ERP 及电脑系统的微小故障； 通过上述方式不能解决的故障：1、如是电脑硬件问题，建

32、议客户到当地寻找电脑公司解决。2、如是 ERP 系统的故障，由公司派员赴现场处理。 第九条、维护业务完成后，整理业务资料，并将维护信息、处理结果备案存档，作预案处理，以便查询和改进。 第十条、评价维护结果，将维护报告上交销售部，并制成常见故障处理手册。第四章 执行 第十一条、电脑维护的运作依照电脑维护运作流程执行。八）、资讯管理系统的运作程序第一章 总则 第一条、结合公司现状，进一步完善和规范公司资讯管理，提高客户满意度，减 少客户抱怨，特制定本程序。 第二条、本程序由资讯部负责制定，适用于所有中域服饰所有相关人员。第二章 服务原则 第三条、保证中域服饰专卖店的强势竞争优势。 第四条、及时把握

33、有效信息，找出机会点，快速作出决策，保证公司经济效益。 第五条、培养客户忠诚度，提升品牌的美誉度。第三章 具体的资讯管理运作程序 第六条、中域服饰专卖店基础资料收集1 、各客户主任将专卖店基本情况资料表 空白表单带到各专卖店， 并让其店长或加盟商填写好， 客户主任核实无误后带回公司交资 讯部汇总存档，更新周期为三个月一次。2 、区域经理主动询问并令各专卖店在每月 10 号之前将店铺现况 表填写好，传真或由客户主任带回公司交资讯部汇总存档。 第七条、市场信息的反馈1 、区域经理每月 1-3 号之内将各客户主任的客户主任行程表交 资讯部一份。2 、各客户主任每逢三号、六号、九号需将客户主任巡店表传

34、真 资讯部，如情况特殊（如所在店铺没传真机） ，最多可延迟两天。3 、资讯部主管需将客户主任反馈回的信息整合分析后交相关部门， 并跟踪各部门处理解决的结果。4 、必要时可召开部门会议共同商讨；如问题复杂，及时反映营销总 监处理解决。第八条、中域专卖店的数据的管理：1、仓库与专卖店的数据必须每日按公司规定进行传送，确保终端数 据传送的准确与及时。2、各专卖店、仓库的进销存，确保数据的准确无误。 第九条、客户关系的维护1 、品牌督导每月 10 号之前完成对所有店铺的电话拜访及针对性抽 查，并详细记录。2 、品牌督导和相关人员每月 25号之前完成对 10%店铺的巡店工作。 第十条、资讯收集后，需整理

35、业务资料，并将市场信息、终端状况备案存档，以 便查询和改进。第十一条、 评价资讯管理的效率， 将管理报告上交中域服饰销售部， 并制成资讯 日常管理手册。第四章 执行第十二条、资讯系统的运作依照资讯系统管理的运作流程执行。第五部分作业指导书（操作流程及说明）客户服务组（一）、新店开业运作流程及说明（二八 专卖店日常巡视维护管理流程及说明（三八 中域服饰专卖店退出流程及说明（四八 加盟商投诉处理流程及说明（五）、消费者投诉处理流程及说明培训组（六八 终端培训的运作流程及说明资讯组（七八 电脑维护的运作流程及说明（八八 资讯管理系统的运作流程及说明客户服务组（一）、新店开业运作流程及说明1、新店开业

36、运作流程图:2、流程说明:A、与中域服饰公司签定特许加盟合同，并按公司规定进行装修。B、核实新店配货基数，销售文员将货品与陪衬品的配货单传真至仓库配 货，并知会相关客户主任，并进行财务结算。C、对店铺进行验收货场及监督货架公司安装货架，点收来货（货架、模特、辅料、货品），培训店长及员工，安排人员按陈列模式布置货场。D、新店开业，客户主跟进新开店铺的店面形象及人员状况、销售业绩及 货品状况、跟进新开店铺的后续事宜（如客户沟通、货款催缴等）（二）、专卖店日常巡视维护管理流程及说明1、专卖店日常巡视维护管理流程图：2、流程说明:A、明确客户服务宗旨，实施规范高标准的客服管理。B、专卖店合同订立后，公

37、司人员协助加盟商开店的招聘，培训工作，负责监督店铺装修、货品、物料、推广的跟进。C、将店铺开设的帐务结算跟进。D、专卖店开设后，负责跟进终端的维护，对加盟商的经营管理，店员的业务技能，货品管理，数据分析，进行指导和培训。E、在互动的管理运作上，应注意资金周转和货款回追。F、对专卖店的监督，从店铺全方位的考核，并进行盈亏分析，加盟商的合作意识进行评估考核，综合后，良性经营的，考核不合格，但愿意改善 经营的将持续经营，考核不合格，又不愿改善经营的将终止合同。（三）中域服饰专卖店退出流程及说明1、中域服饰专卖店退出流程图2、作业说明：A、具体分析加盟商退出原因，可改善经营的尽量说服客户继续经营,对于

38、却无改善可能的保证其安全退出。B、专卖店退出时必须按公司规定进行财务核算，保障双方合法利益。C、进行退出业务时，需严格按照合同规定执行。（四）加盟商投诉处理流程及说明1、加盟商投诉处理流程图:2、作业说明A、各部门必须认真做好加盟商投诉处理工作，力求以最短的时间将加盟 商的问题处理好，消除因各种问题给加盟商带来的不便，让客人享受 到真正的满意。B、对于当时能予以处理的投诉，应在当时予以处理，尽量减少加盟商等待问题解决的时间，严禁在处理投诉时有借故推诿和拖延不便的行业 为。C、接受加盟商电话投诉时，用语应礼貌规范，并向投诉加盟商表示真诚 歉意，对加盟商的投诉内容认真聆听，切忌随意打断加盟商的投诉

39、，应 抓住加盟商投诉的重点予以简明扼要地回答。D、对投诉实行档案管理，所有投诉必须文字记录并存档。（五八 消费者投诉处理流程及说明1、消费者投诉处理流程图:2、作业说明A、各部门必须认真做好消费者投诉处理工作，力求以最短的时间将消费者的问题处理好，消除因各种问题给消费者带来的不便，让客人享受到真正的满意B、对于当时能予以处理的投诉，应在当时予以处理，尽量减少消费者等 待问题解决的时间，严禁在处理投诉时有借故推诿和拖延不便的行业 为。C、接受消费者电话投诉时，用语应礼貌规范，并向投诉消费者表示真诚 歉意，对消费者的投诉内容认真聆听，切忌随意打断消费者的投诉， 抓住消费者投诉的重点予以简明扼要地回

40、答。D、对投诉实行档案管理，所有投诉必须文字记录并存档。培训组（六）、终端培训的运作流程及说明1、终端培训的运作流程图:2、培训作业说明A、为了规范客服组业务运作，加强公司对各加盟店的监督指导，加强与公司沟通及资讯，提高运作效率。B、通过培训，使我们清楚知道自已的职责权限，自已要做什么？有什么责 任？该怎么做？达到何种要求？C、提高业务水平和技术知识，满足工作岗位的要求，培训结束考核合格方 可上岗。资讯组（七）、电脑维护的运作流程及说明1、电脑维护的运作流程图：2、设备维护作业说明：A、接收到终端设备故障信息后，第一时间内了解故障的原因；B、对故障进行分析、分类，如是硬件还是软件有故障；C、确

41、定解决方案和途径，如是电话指导，远程控制，借用当地技术员，安 排人员到终端；D、确保终端的设备系统正常运作，要反复测试；E、解决故障后要对终端分析问题的出现的原因及以后操作注意事项；F、将终端设备系统故障建立档案，如终端名称、故障发生时间，故障原因, 处理方法，解决故障时间，处理人等。（八）、资讯管理系统的运作流程及说明1、资讯管理系统的运作流程图:N结束2、讯管理系统作业说明:A、将日销售额/发货单的数据传输；B、需每天传输/接收数据，及时验证，更新；C、验收时要认真核实相关数据，如有疑问要与对应的人员求证，D、接收到数据后，要反馈信息，即知会对方传输数据已成功接收;E、要将接收传输的数据进

42、行存档，作为以后财务的凭证；F、数据操作人员，要对数据的可查性、准确必性、保密性负责；忌记拖拉;客户服务组（一）、新店开业流程表（二）、开业物料表（三）、工作人员巡店表（四）、中域服饰专卖店退出申请表（五）、加盟商投诉处理表（六）、消费者投诉处理表（七）、专卖店对帐表培训组（八）、终端培训的报名表（九）、培训反馈表资讯组（十）、电脑维护处理表（一）中域服饰专卖店开业流程表店 主：联系电话：传真：预计开业时间：专卖店面积： 品牌名称： 专卖店性质： 专卖店地址：月月日市场拓展部：至日月至日月日形象推广部：月至日月日陈列部：月至日月日策划部：月至日月日客户服务部：月至日月日销售文员：月至日月日培训

43、部：月至日月日资讯部：月至日月日物控部：月至日月日销售经理：种类名称规格（mm）单位数量金额货架收银台L2400*W550*H1000套L2000*W550*H1000L1500*W500*H1000形象墙长 2440* 高 1220*厚 190套长 2000* 高 1000*厚 190双排架（含配件）L1100*W800*H1300套单排架（含配件）L1100*W450*H1300套风车架（含配件）500*500*1380套流水台L1500*W650*H700/L1350*W650*H550套L1350*W650*H700/L1150*W650*H550流水台L1500*W650*H700张

44、流水台L1350*W650*H700张流水台L1350*W650*H550张流水台L1150*W650*H550张不锈钢轨道不定规格M天梯L1100条天梯L1220条冬菇顶（调节器）个正面挂手L280个大层板1000*350*22块小层板520*350*22块层板托（电镀）L350个陈列方管L1050条长方管托L250个短方管托L80个145人字广告架350*350*1450个A3牌海报架套衬品钩L210个灯具光管盘（方灯）108W套金卤射灯（圆灯）70W套天花灯箱套金卤灯灯泡支模 特硬体男全身直手套硬体女全身直手套硬体男半身右前手个硬体男半身直手个手 叉个手 叉个手个姿 坐 女 体 硬套辅料套座 纸 胶个勾 S z( 勾 铁个个牌 营 经 许 特个卡张套张本盒张带 裤 连条套箱 艮 收个口昔 描 .扫个机 印 打.个纸 印 打J联箱卷、厂告辅料_7T K/(二 男 二 四 共 /(m G 0 宽*m 长张_7T K/(_7女 男一二 共 /(m3 宽*m 长张张(%张z(张张贴 字 数.个1 各 a z( 款5 共 套套卡 架 衣款一张画J寸m2、厂告辅料由车胶L寸mJ料2名称单位数量红色油性