企业内部客户服务意识

1、整理课件作者：Rose日期：2015年11月 企业内部客户“服务意识” XXXXXXXX整理课件3浅谈团队协作相关概念释义如何提升内部客户服务意识？实际工作中应做好哪几点？Contents2 24 41 13 3为什么要提倡内部客户服务意识？5 5整理课件相相 关关 概概 念念 释释 义义WHATWhat are the Definitions of related concepts?整理课件为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。 -引自引自现代汉语词典现代汉语词典满足别人期望和需求的行动、过程及结果。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 服务不

2、是服务业的专利，服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。而是所有行业的制胜法宝。什么是服务？什么是服务？整理课件我们为什么提供服务应该以何种心态提供？聪明人的做法 -多为别人付出，往往自己得到的才会更多。多为别人付出，往往自己得到的才会更多。整理课件谁是我们的客户购买我们产品的人与之打交道的人整理课件什么是内部客户？ 内部客户指组织内部的员工，也有学者提出，一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的客户。 内部客户（Internal Customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“顾客”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 整理课件内部客户的级别 职级客户职级客户：由组

3、织内部的职务和权利演变而来的客户关系； 职能客户职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系； 工序客户工序客户：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户 流程客户流程客户：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 整理课件内部客户服务是相互的，而非单方面的。整理课件销售部门销售部门提供报销、借支、承兑、核算等资料。财务部门财务部门统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等举例思考整理课件销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部实际是提供服务一方，

4、销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部实际是提供服务一方，销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，财务部是客户，而销售部是提供服务一方。时，财务部是客户，而销售部是提供服务一方。整理课件内部客户服务在企业运营中的作用信息传递信息传递服务供应服务供应物流支持物流支持100%一个企业要实现正常运营离不开信息传递、服务供应、物流支持。实质上是服务的

5、不间断对接，每一个部门都是不可或缺的。企业运营企业运营整理课件信息传递信息传递举例举例整理课件服务供应服务供应举例举例整理课件物流支持物流支持举例举例整理课件你是否是这样的想法？ 其他部门为我提供服务都是应该的？其他部门为我提供服务都是应该的？ 你是否如此考虑过？你是否如此考虑过？例如：例如：有的销售人员、销售经理认为“公司的收入、利润是我们挣回来的，所有人都靠我养活，所以你们为我们做什么都是应该的。”如果：如果：没有研发部研发新产品、生产部门按规格生产、物流部门发货你是否有畅销产品销售？你如何为公司创造收入、利润？整理课件去饭店吃饭，为了保证有座位，你会怎么做？这样？ OR 这样？“老子花钱

6、来了，还不赶快伺候？老子花钱来了，还不赶快伺候？”整理课件内部客户的相互关系需要需要依赖依赖重复重复平行平行内部客户关系需要需要重复重复平行平行整理课件为什么要提倡内部客户服务意识？为什么要提倡内部客户服务意识？HOWWhy advocate internal customer Service Awareness?整理课件整理课件客户需求是什么？客户需求分析：客户需求分析：低价、优质和及时完善的服务。这既是客户最基本的价值判断，也是客户选择合作伙伴的标准。必须深入了解客户的价值观，以此指引公司行为。必须深入了解客户的价值观，以此指引公司行为。整理课件客户满意与企业发展的关系客户就是市场，是企业

7、竞争的唯一导向，而“以客户为中心”亦是每个企业应坚持的经营理念。整理课件如何提升内部客户服务意识？如何提升内部客户服务意识？HOWHow to enhance the internal customer Service Awareness?整理课件关怀(Care)合作(Concert)沟通（Connect) 内部客户服务的3C3C要素整理课件内部客户服务的 4项项 技巧客观性的看待问题，对事不对人给予和接受有益性的批评和建议积极聆听要求给予相互支持和帮助整理课件成功执行内部客户服务的7个个要素共同的目标共同的目标强有力的领导强有力的领导合理的角色分配合理的角色分配持续改进的工作流程持续改进的工

8、作流程相互信任相互信任有效的沟通技巧有效的沟通技巧相互激励相互激励整理课件实际工作中应做好哪几点？实际工作中应做好哪几点？TIPWhat points should be done in the Practical Work?整理课件 工作配合不好很多时候工作配合不好很多时候是来源于要求配合工作的艺是来源于要求配合工作的艺术和技巧不当。有时可能是术和技巧不当。有时可能是一句话或几个字眼就会导致一句话或几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。同配合方出现排斥的心理。同样是要求工作配合，多一个样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼，对方微笑、改变几个字眼，对方在做的时候心情就会不一样，在做的时候

9、心情就会不一样，用心程度不同，结果当然更用心程度不同，结果当然更不一样。不一样。实际工作中应做好哪几点？整理课件 完善流程、分工明细、加强计划性完善流程、分工明细、加强计划性等这些都可以通过研讨和逐步完善，可等这些都可以通过研讨和逐步完善，可是如果一个人的心态不好，定位不清晰，是如果一个人的心态不好，定位不清晰，没有服务意识，再好再完善的流程也不没有服务意识，再好再完善的流程也不会执行好，或者只是敷衍了事。所以不会执行好，或者只是敷衍了事。所以不论是需要别人配合的部门还是配合别人论是需要别人配合的部门还是配合别人的部门，首先就是自己是否定位成一个的部门，首先就是自己是否定位成一个服务者的角色。

10、要具备服务者的角色。要具备“我为人人我为人人”的的服务心态和意识。也只有具备这样的心服务心态和意识。也只有具备这样的心态和思想高度，才有可能不论这件事是态和思想高度，才有可能不论这件事是自身岗位职责还是协助他人的工作，你自身岗位职责还是协助他人的工作，你都会主动承担起责任。都会主动承担起责任。整理课件整理课件整理课件整理课件浅谈团队协作浅谈团队协作PSTalking about Teamwork ? What are the Elements of a good team？ 整理课件团伙团伙团队团队特征特征的协作精神3、坦诚和谐的沟通氛围4、荣辱与共的战友情结5、精诚团结的共赢趋向 可转变可转

11、变特征特征1、鼠目寸光的既得利益2、四分五裂的帮族派系3、各怀鬼胎的如意算盘4、勾心斗角的人际关系5、沉闷死板的工作氛围团队与团伙的特征整理课件团队团队是一群人为了长久的共同目标和理想而工作。至少他们之间的价值观不是相是一群人为了长久的共同目标和理想而工作。至少他们之间的价值观不是相驳的，并且在共同的目标面前驳的，并且在共同的目标面前个体利益后退个体利益后退。团伙团伙也有着共同的目标但是在个人目标和集体目标冲突时，也有着共同的目标但是在个人目标和集体目标冲突时，集体目标是后退的集体目标是后退的。而且团伙时有时并无集体目标和理想，即使存在共同目标也是临时性的。而且团伙时有时并无集体目标和理想，即

12、使存在共同目标也是临时性的。总结总结团队与团伙的区别整理课件智者德者领导团队能者攻克难关智者出谋划策劳者执行有力优秀团队的组成德者德者整理课件唐僧团队整理课件团队角色解析唐唐 僧僧-德者德者无降妖伏魔能力,但对自己的目标非常执着；孙悟空孙悟空-能者能者很自以为是，但是很勤奋，能力强；猪八戒猪八戒-智者智者懒一点，但是却拥有积极乐观的态度；沙沙 僧僧-劳者劳者从来都不谈理想，脚踏实地的上班。如需裁员，你认为哪个人应被裁？如需裁员，你认为哪个人应被裁？整理课件行动指南：服务顾客不仅仅是信仰，更是实际行动，不仅仅是行动，更是全体员工高度自觉的行为准则。整理课件要求：各队需确定团队名称、队长、队歌、口号整理课件达到内部客户满意的标准 将同事看成是内部客户，最终要落在“客户满意”上。也就是说，你做得好不好，行不行，不