零点-黑龙江联通个人用户座谈会主持人提纲_final

1、黑龙江联通咨询项目个人用户座谈会主持人提纲基本目的：通过探询黑龙江联通公司现有的企业品牌、主要业务品牌的品牌形象，发现 联通公司在品牌诉求、品牌传播方面的表述要点，为联通公司建立区域差别 化的品牌形象提供策略支持；通过研究消费者对黑龙江移动公司目前的移动话音业务、移动数据业务以及移动增值业务的需求，为确定联通公司当前主力业务品类、未来重点推广业 务品类以及潜力发展业务品类提供依据；了解消费者对电信服务的购买流程，为对比运营商的营销服务流程提供对应 性流程分析的基础 相互介绍与认识（建议8分钟）首先非常感谢大家利用现在的时间来参加我们的这个座谈会。我们是一家专门的市场研究公司，我们经常通过访问或

2、者会议的方式来了解大家对各种各样问 题的想法和建议。今天请大家到这里来，主要是想和大家讨论一些与联通公司品 牌以及服务有关的一些问题，在座的各位都是联通或移动 或者小灵通的用户，因 此今天我们将就一些有关的问题想向各位请教， 希望大家都能够积极发言，说出 你们各自的一些想法。为了不遗漏大家的每一句话，我们会把整个会议的内容资 料录像保留下来。下面我先做一下自我介绍，现在我就请大家也稍微做一点 自我介绍，您从事现有工作有多长时间了？ 平时联系最多的是些什么样的朋友？ 我想既然我们有机会认识，一回生二回熟，今后就是朋友了。一、购买流程部分【建议35分钟】1. 首先我们来谈谈你们日常在 无线电信消费

3、方面的一些问题。一般来说，在你产 生使用无线通信的想法后，到您实际使用前，这中间一般会有多长时间呢？在这 期间您又做了哪些准备工作呢？2. 大家当初是从哪里了解到联通、移动、小灵通在服务方面的一些信息的？都是 哪些？有什么人对你的选择提供了一定的建议？提了哪些建议？你是怎么看待 的？3. 最终大家是在哪里入网和开通系列服务的呢？（运营商的主营业厅、合作营业 厅、代销代办点、电信大卖场、电话申请、网上申请等） 对哪里的服务，您还有 些什么印象？最让您记忆深刻的有什么事情？从现在来看， 如果当时有什么服务 就好了？你选择服务商时，主要考虑了哪些方面的问题呢？4. 在您成为用户以后，您得到哪些后续的

4、服务？你对于联通、 移动、小灵通对自 己用户的沟通方式有什么感受要特别说的？ 在售后服务方面，你最关心的是哪些 问题呢？（服务网点多少、服务人员解答的专业水平、申请开通新的业务、资费 查询、话费交纳等等）5、我们知道联通、移动、小灵通在自己服务上各有自己的一些特点，现在我想 请大家在自己前面的这张白纸上，各写下联通、移动、小灵通三列，下面写出各 自的三个优点和缺点。（写好后，主持人将大家写的东西用透明胶贴在墙上或者 黑板上，请大家解释各自说法的意思，可以请大家举例来说明）。6现在我想进一步知道，大家在使用无线通讯服务解决什么问题？在使用之后， 给自己带来了什么好处？（不断追问，还有吗？）这样的

5、好处意味着什么？（主 持人不是以与会者的简单回答为满足，要不断追问“你这说的是什么意思”？） 假如没有了现在的这些无线通讯服务项目， 您又会觉得失去了什么？（在与会者 回答的时候，注意将他们回答的核心词汇写在黑板上或者白板上）二、品牌价值部分【建议40分钟】下面我们继续探讨关于联通、移动和小灵通的品牌方面的话题。6. 历史传承（建议5分钟）主持人说出“联通”、“移动“、“小灵通”的名字，从联通开始，逐个询问 您最早是在什么时候听到过“联通”这个牌子的？您是怎么听说的？您 听到的是关于它的什么？ 您觉得这个联通是一个什么样的电信运营商？您为什么会有这种感觉?7. 品牌名称及标识（建议 8 分钟）

6、主持人出示“联通”、“移动“、“小灵通”的LOGO，逐个询问。 看到这个LOGO，您觉得它感觉象什么？您觉得它和自己的服务质量/功能相配吗？您为什么会有这种感觉？ 大家听说过移动的口号吗？（ “沟通从心开始”）这个口号让您有什么感 觉？您觉得移动做到了吗？您觉得要做到这一点移动应该怎样做？ 大家听说过联通说过什么？这个口号让您有什么感觉？您觉得联通做到 了吗？您觉得要做到这一点联通应该怎样做呢？8. 人格化（建议 10 分钟） 现实生活中，很多的品牌通常具有了丰富的人格化特征，例如提到奔驰 汽车，我们会想到他是一个高收入的富足成功男士的形象， 提到健力宝， 我们会想到他是一个热爱运动的年轻人的

7、特点如果把联通这个牌子 也比作一个人的话， 你觉得他应该是一个什么样的人呢？ 【性别、年龄、 收入、职业等】？你觉得他是一个什么性格的人呢？你为什么这样认为 呢？那黑龙江移动这个牌子又是一个什么特点的人呢？你对联通选择体 育明星姚明作为形象代言人有什么样的看法呢？ （再问小灵通） 如果联通、移动、小灵通这样三个人在一起，你会觉得自己最愿意和谁 聊天？会聊些什么？9. 情感利益（建议 5 分钟） 如果从您和移动通信的关系来看，您觉得它对您重要不重要呢？如果跟 您身边的人比起来，您觉得现在拥有的通信服务对您来说象您生活中的 什么人呢？是父母、老婆、儿子、朋友、宠物 , ？您为什么会有这种 感觉呢？

8、10. 社会认同感（建议 8 分钟） 您最喜欢这个哪家运营商的服务呢？经常和您在一起的人，他们也喜欢 使用这家运营商的服务吗？ 我想请问在座的各位，您最尊敬的人或者您觉得最棒的人是谁？您觉得如果他申请电信服务，他会使用联通、 移动还是小灵通呢？为什么？您 觉得他为什么不使用其他运营商的服务呢？11. 可感知的价值（建议5分钟） 如果你的朋友请你推荐某个无线通讯的服务商，您最有可能推荐谁？你 会怎么对他描述你推荐的这个服务商？为什么这么说呢？其他人的意见 呢？三、品类管理部分【建议25分钟】【主持人将联通公司个人用户的主要业务品类挂在墙上，然后提问】12. 现在大家看到的是联通公司的主要业务类型

9、，在这些业务里面，哪些是你们 听说过的？说说看，都听说了什么？目前你使用过的业务有哪些呢？未来你可能 使用的业务有哪些呢？为什么会使用呢？为什么不使用另外一些呢？未来你最 不可能使用的业务是哪些呢？为什么不会使用呢？【主持人请出联通公司的相关人员对墙上的业务进行一一介绍，8分钟】13. 从刚才大家的讨论中，发现大家对一些业务可能还不是太熟悉，现在我们请 联通公司的朋友给大家做了介绍，在介绍过程中，大家可以提问，等介绍完成后, 大家再回答我的问题。（等介绍完了）刚才大家都听过了联通公司的朋友对这些 业务的介绍，下面我想继续请问的是，现在你有可能增加使用的业务有哪些？未 来你可能使用的业务有哪些呢

10、？为什么会使用呢？未来你最不可能使用的业务 是哪些呢？为什么不会使用呢？这和你在介绍之前的想法是一致的吗？14. 好，既然大家对XX业务都比较感兴趣（主持人现场总结出现在主要选择的， 即将选择的主要业务，未来最有可能选择的主要业务，将他们分别写在黑板上） 大家觉得我们在推广这些业务的时候，就是用他们原来的这些名字呢？还是给他 们另外取个名字？假如我们给它取个名字的话，大家觉得我们应该注意什么？取 个什么样的名字好？你为什么这么想呢?五、品类营销策略【建议20分钟】15. 刚才大家对XX业务都表现出较大的兴趣，现在我们把大家分成小组，来做 一个小小的游戏，我左手边的朋友组成一个小组、右手边的朋友组成另一个小组 （注意，每组中都要有联通、移动和小灵通的用户），现在你们两个小组分别需 要对联通公司的刚才确定的当前主导业务和联通品牌推广，设计一个市场推广方 案（将来的方案要写在大白纸上，每个小组要选出一个负责记录和一会儿陈述的 人，给大家12分钟讨论时间），你们可以充分讨论？每组的方案写在手边的白纸 上，方案中应该包含主要针对哪些群体，使用的广告语、选择谁做形象代言人、 需要进行一些什么样的大型推广活动、在营业点店面进行的新的促销活动。注意 讨论设计的理由。【在设计完成后，主持人请两个小组先后陈述自己的方案，并可以互相提出问题。