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文档简介

1、客户满意度测评方案方:乙 方：签订日期： 年 月顾客满意 度测评方法和实例1 、 企业为什么要进行顾 客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义1.2 顾客满意度测评与 2000 版 ISO900 0 族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的 实 施步骤和实例2.2.1 第一步：确定测评指标并量化2.2.2 第二步：确定被测评对象2.2.3 第三步：抽样设计2.2.4 第四步：问卷设计2.2.5 第五步： 实施调查2.2.6 第六步：调查数据汇总整理2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8 第八步：编写

2、顾客满意 度指数测评报告2.2.9 第九步：改进建议和措施1企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国财富杂志对“全球 500 强企业”的跟踪调查，企业的 顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系： 企业的顾客满意度指数若每年提升一个点， 则 5 年后该企业的平均资 产收益率将提高 11.33% 。对企业而言，“满足顾客的要求和期望” 将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场 向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为 关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中 显著提高经营绩效。2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解 竞争对手与本企业所处的地位， 感受到顾客对产品或服务的不满和抱 怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度 测评使员工的需求和期望被企业管理层了解， 可以建立更科学完善的 激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。3 、促进产品创新，利于产品 / 服务的持续改进。顾客满意度测评使企业

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