顾客消费心理历程

1、顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是顾客与我们是“鱼与水鱼与水”的关系。的关系。我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理体恤我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理体恤他们的需求，才能为他们提供满意服务。他们的需求，才能为他们提供满意服务。象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。带来更多的收益。 l 离家近离家近l 自由的选择自由的选择l 不强卖不强卖 l 随时都希望想要的商品品种齐全随时都希望想要的商品品种齐全 l 价格适当价格适当 近指距离性和精神性两种近指距离性和精神性两种自由

2、和无视不同自由和无视不同不不介绍介绍必需的东西缺少服务精神！必需的东西缺少服务精神！强卖和介绍必需的产品是不同的！强卖和介绍必需的产品是不同的！经济感觉、价值感要与人不同经济感觉、价值感要与人不同l顾客是指那些登门购买的有消费能力或潜顾客是指那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。在消费能力的人。消费是人们为满足自身精神或物质需要而消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费可分为生产消产生的一种行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。费、生活消费。生活消费主要是指人类为了自身的生存和生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。发展，在衣、食、住

3、、行等方面的消费。l 需要的产生需要的产生l 购买动机购买动机l 信息收集信息收集l 购买决策购买决策l 购买行为购买行为需要的产生需要的产生按需要的对象：分为精神与物质需要。按需要的对象：分为精神与物质需要。马斯洛的需要论马斯洛的需要论l按需要的层次分为：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要l该理论全面而客观地分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。l不同的消费主体其需要有着不同；同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。l消费需要是消费者的行为动力源泉。购买动机购买动机l分为生理动机和心理动机。分为生理动机和心理动机。l生理

4、动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括生存性、享受性、发展性等三种购买动机。理动机。包括生存性、享受性、发展性等三种购买动机。l心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。包括情绪、感情、理智、惠顾等四种动机。行为动机。包括情绪、感情、理智、惠顾等四种动机。l通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。具体的购买心理动机具体的购买心理动机求实动机；求新、求异动机；求美动机；求廉、求利动机；求实动机；求新、

5、求异动机；求美动机；求廉、求利动机；求名、求优动机；求便动机；从众动机；嗜好动机；攀比求名、求优动机；求便动机；从众动机；嗜好动机；攀比动机动机购买决策购买决策l消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。判断、决定购买等一系列活动。l消费决策的内容：消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率购买原因、目标、方式、地点、时间、频率 顾客购买决策过程顾客购买决策过程q 引起需要引起需要q 收集信念收集信念q 评价方案评价方案q 决

6、定购买决定购买q 买后行为买后行为l在任何一种购买行为中，购买者的购买决策过程在任何一种购买行为中，购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤：都可以分为以下五个步骤： 引起需要引起需要购买者的需要往往由两种刺激引起l内部刺激l外部刺激企业应注意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境并充分注意到以下两方面的问题q一是注意了解那些与本企业的产品实际上或潜在地有关联的驱使力；q二是消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所触发。收集信念收集信念q一般来讲、引起的需要不是马上就能满足，一般来讲、引起的需要不是马上就能满足，消费者需要寻找某些信息。消费者需要寻找某些信息。q消费者

7、信息来源：消费者信息来源：v 个人来源个人来源（家庭、朋友、邻居、熟人）（家庭、朋友、邻居、熟人）v 商业来源商业来源（广告、推销员、经销商、包装、展览）（广告、推销员、经销商、包装、展览）v 公共来源公共来源（大众传播媒体、消费者评审组织等）（大众传播媒体、消费者评审组织等）v 经验来源经验来源（处理、检查和使用产品等）（处理、检查和使用产品等）评价方案评价方案消费者的评价行为一般要涉及消费者的评价行为一般要涉及q产品属性产品属性q属性权重属性权重q品牌信念品牌信念q效用函数效用函数研究结果研究结果q依厂家的信用程度进行选择；依厂家的信用程度进行选择；q与自己的口味、品味和感觉相吻合。与自己

8、的口味、品味和感觉相吻合。个案分析个案分析营业员如何揣摩顾客的心理营业员如何揣摩顾客的心理l最重要的是看（观察）和听（分析）最重要的是看（观察）和听（分析）l通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过顾客的表情、动作来探测顾客需求l通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。l通过自然的提问来询问通过自然的提问来询问l通过打招呼来拉近距离感，然后通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出潜入深出”购买行为购买行为l概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购神需要，在某

9、种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。买商品的实际活动。l特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。一成不变的。 购买行为的心理过程购买行为的心理过程l认识过程：包括感性认识与理性认识认识过程：包括感性认识与理性认识 l顾客对商品产生的情绪过程：喜欢；激情；评估；选定。顾客对商品产生的情绪过程：喜欢；激情；评估；选定。l意志过程：对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止意志过程：对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。包括两个阶段：作出购买

10、决定，实施购买决定。的作用。包括两个阶段：作出购买决定，实施购买决定。 意志过程对购买行为的成败起着关键的作用。意志过程对购买行为的成败起着关键的作用。l三种心理过程间的关系：三种心理过程间的关系：顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。渗透的变化是迅速的。l消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。程的统一。 消费心理的群体差异消费心理的群体差异心理：心理：l追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲

11、动。注重感情，容易冲动。 接待方法：接待方法：l介绍商品时不要反复介绍商品知识；介绍商品时不要反复介绍商品知识；l要注意接待速度；要注意接待速度；l宣传商品时注意激发购买情感；宣传商品时注意激发购买情感； 心理：心理：l讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳。俗求稳。接待方法：接待方法：l不要急于介绍商品，先注意观察判断；不要急于介绍商品，先注意观察判断；l介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；品质及实用性、便利性；l推介中注意培养感情，发展推介中注意培养感情，发展“回头客回头客”；

12、 心理：心理：l购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。优惠，希望享受良好的接待服务。 接待方法：接待方法：l主动为老人拿、递商品；主动为老人拿、递商品；l不要急于收回商品；不要急于收回商品；l耐心说明商品用法、用途；耐心说明商品用法、用途；l介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量； l价格太贵价格太贵l担心产品品质担心产品品质l目前不需要目前不需要l原来的品牌已用习惯原来的品牌已用习惯l产品没有打折产品没有打折l观察顾客肤质，做恰当推荐l详细解说推荐的产品功能、成份l阐述市场上类似产品的价格、成份、功能l均摊总价格提示：不妨提醒顾客要找一个适合自己肤质的保养品不是一件容易的事，难得找到了，虽价格稍贵但贵得有价值。l主动将顾客心中的疑虑说出来，让顾客明白自己的顾虑，美容营业员已周全设想到了。l列举几个顾客能认同的使用情形供其参考。l帮顾客试用，以实地感受产品特色与功能。提示：顾客多数的疑虑通常有担心使用后有哪些副作用？可不可能伤到皮肤，令状况更早？l不妨建议顾客先拿试用装试用看看，告知效果不错再购买。l依据当时的气氛和时间