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文档简介

1、物业公司品质管理部客户报修受理流程一、目的为了规范客户报修业务的受理，满足客户的服务需求。二、适用范围适用于调度中心受理客户报修业务。三、职责1. 调度中心负责电话受理客户报修业务，并将客户报修信息录入管理系统。维修完毕后进行回访。2. 项目工程部负责实施入户维修，并收取相应服务费。3. 项目客服负责与客户进行维修相关事宜的沟通。四、工作要点1. 客户致电澳西物业 400 报修电话；2. 电话铃响三声内调度员接起电话后问好（规范用语： 1 、软件系统首次显示来电：您好！澳西物业，很高兴为您服务。 2、软件系统重复显示来电：您好！ *先生 /* 女士，很高兴为您服务。 ）；3. 接听电话的调度员

2、与客户确认项目、房间号、客户姓名、联系电话、报修内容；4. 涉及到收费项，调度员要告知客户可能产生一定的费用，具体费用由工程人员到现场确认后才能报价；5. 调度员与客户确认同意有偿维修后，调度员将需要维修的内容填入系统报修单内，进行派单；6. 派单后，调度员拨打项目指定固定电话，与项目客服人员确认是否收到维修信息；7. 根据调度中心报修系统大屏显示，针对在 20 分钟内仍处于未派工状态的信息，调度员与报修客户电话联系，确认工程人员有无入户维修。如未有人入户维修，调度员对客户进行安抚后，联系项目工程负责人，并视情况通知项目总监落实维修；8. 受理客户报修业务的调度员看到系统内维修状况显示完成后，于次日向客户进行回访；9. 回访中如客户表示不满意，调度员联系项目总监，由项目总监负责处理直至客户满意；10. 当日维修状态显示未完成或其它状况时，调度员与项目总监进行电话核对并由项目总监针对未完工项给予回复。11. 每周调度主管负责将一周内未完工的维修项目，汇总后发送至项目总监、工程总监，并抄送总经理。12. 每月调度主管负责对接报修事项进行数据汇总、统计、分析，并为月度公司运营报告提供依据。13. 每月 5号前调度主管负责将上

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