国内网上银行服务评价及实证研究

1、国内网上银行服务评价及实证研究前言随着社会生活节奏的加快，银行业竞争的加剧，各大银行纷纷推出符合自己客户群体的网上银行，个性化的设计，先进的技术，令人心仪的网上银行登陆界面无一不透露着各大银行对于自己网上银行的重视。网上银行发展的初期确实为银行节省不小的运营成本并且网上银行的高效性也为银行赢得了较高的声誉，提高了银行的企业竞争力。同时网上银行服务的出现使得网上支付成为可能，为电子商务在我国的蓬勃发展奠定了坚实的基础，为互联网金融企业的出现扫清了障碍，使得人们足不出户就可享受便捷服务成为可能。但是随着社会的发展，自助设备的大量出现，人们的心理已然在悄悄的发生着变化，人们不在满足于简简单单完成自己

2、所需求的业务，人们对于满足自己的业务需求之外的另外一些东西开始变得关心起来，比如：网上银行操作是否方便易行、网上银行的界面是否友好、自助收费是否合理等等。除此之外，国内网上银行发展水平参差不齐，国有银行网上银行服务设计过于庞大，功能繁杂臃肿，全国性股份制银行发展相对比较灵活，服务项目简单明了用户体验较高，地方性股份制银行或者农信社网上银行发展较差甚至没有网上银行，网上银行服务的差异化也在一定层度上影响着中国消费者的心。因此网上银行未来的发展方向应该由技术的角度向满足人性需求的角度转移，中国网上银行用户对能够拥有一个得心应手的网上银行有着迫切的需求，换句话说，未来网银服务市场谁能把我国内民众对于

3、人性化的要求谁就能在网银市场立于不败之地。本人通过对比三家银行-中国银行、中国民生银行、中原银行网上银行，总结归纳三家商业银行网上银行的优势，发现三家银行在网上银行服务方面存在的一些问题，并通过查阅相关资料提出自己的改进意见。 1、 网上银行服务概述 （一）网上银行服务定义网上银行服务是指银行利用电脑或者相关设备通过互联网等现代通讯技术为客户提供的各种金融服务的总称。由网上服务的定义我们可以得知网上银行服务是时代发展的产物，是银行利用现代技术适应时代发展要求推出的产品，网上银行服务以其快捷性、高效性、低成本性在短短的十九年间迅速现在全球蔓延，时至今日，网上银行服务已经成为商业银行服务的必备产品

4、。 （二）网上银行服务在我国的发展现状随着经济的快速发展，社会节奏的加快，传统的银行业务模式已经不能够满足人们对于快速消费、结算、转账，第三方支付等业务的要求，同时，传统银行业务模式的高成本也越来越引起各大银行高层的关注，降低传统业务模式在业务中的比重已成为一种必然，网上银行服务顺应时代的要求在短短的19年间蓬勃发展，观望现在网上银行服务嫣然已经成为了独立于传统银行模式、ATM模式之外一种新型且极具潜力的一种银行服务模式。网上银行服务的发展道路上不是单调的，各大银行根据自己的客户群体，结合自己的优势设计开发了有自己鲜明特色的网上银行服务，网上银行服务已然成为商业银行必备的业务模式。2004年4

5、月，上海浦东发展银行网上银行服务经中国银监会批准后正式对外营业，成为银监会成立之后首家批准营业的网上银行服务4，继上海浦东发展银行之后，中国民生银行、中国银行、中国建设银行、中国交通银行等国内各大银行纷纷推出自己的网上银行服务10，时至今日，上至国有五大行，下至各个村镇银行，网上银行已经成为国内银行的一种必备业务模式。在网上银行成为银行的一种必备业务模式之时，国内网上银行服务的发展水平也表现出了较大的差异性：国有银行网上银行服务设计过于庞大，功能繁杂臃肿，虽说能够满足用户关于业务各个方面的需求，但是灵活性差。全国性股份制银行网上银行服务发展相对比较灵活，服务项目简单明了，在满足用户关于银行业务

6、的同时能够最大限度的满足用户关于非银行业务的需求，用户体验较高。地方性股份制银行或者农信社网上银行发展较差甚至没有网上银行，同时90%的地方性商业银行和农商银行网上银行没有独立的APP，网上银行的使用只能通过物理控件安装并使用，有很大的局限性3。网上银行服务的差异化也在一定层度上影响着中国消费者的心9。根据最新的结果显示，我国网上银行用户已达到8亿户，其中公户1.63亿户，个人网银户6.37亿，中国又一次成为了世界之最。网上银行服务犹如传统银行网点一样，成为了人们生活不可或缺的一部分，为人们快节奏的生活奠定了基础8。 二、网上银行服务评价指标选取 影响银行网上银行服务的因素有银行内在的因素又涉

7、及外在的因素，涉及到很多方面，为了使评价结果做到直观和准确，在指标应选取上，依据相对客观信息并且应用普遍的原则，根据各大银行网上银行服务产品设计说明书，围绕安全技术、界面友好程度、收费时候合理、业务功能是否全面等四个方面选取了 12 个指标来对银行网上银行服务进行分析。采用层次分析法对银行网上银行服务进行评价，选取反映银行网上银行服务的指标影响网上银行的关键因素收费是否合理B3安全技术B1界面是否友好B4业务功能B2界面是否个性化设计C12实时/普通支付收费C8大小额支付是否合理C7生活附加功能收费C9界面布局是否单调C11技术层防护C1物理防护C2安全提示C3金融资讯类功能C6生活附加功能C

8、5主功能是否完整C4 界面反应时间C10注：（1）安全技术是指银行在满足用户对于快捷银行业务要求的情况下为保证客户的资金安全锁采用的一系列安全措施和技术，其中既包括物理安全防护又包括电子支付等软件方面的防护。安全技术的运用能够有效的降低用户在使用网上银行服务时所面临的风险，能够有效的保障客户的资金、信息安全，是网上银行服务的基础。（2）界面是否友好是指在用户登录网上银行界面之时所产生的一系列心理反应，一个友好的界面能够让客户更加有效的使用网上银行服务，使得网上银行服务所有的功能能够得到有效的发挥，同时能够提供个性化设计的网上银行服务能够根据不同客户的心理需求让用户自己设计张扬自我个性的网上银行

9、界面，真正做到个性化网上银行服务，是提升用户体验最关键的因素11。（3）收费是否合理指的是网上银行通过运用现代的网络技术和电子支付手段有效的降低了银行各项业务的业务成本，作为对于客户的反馈，网上银行一个合理的收费标准能够让客户充分享受银行服务的同时享受现代通讯技术之美。 （4）业务功能是网上银行服务的根本，一个完整的网上银行服务能够让客户足不出户就能够在线办理银行的各项业务，能够极大的节省客户办理业务的时间，真正做到高效快捷，能够有效的提高用户体验，增加用户粘度。三、网上银行服务评价指标的权重计算对网上银行服务进行科学合理评价，离不开对评价指标的权重设定，常用的方法是层次分析法(AHP)。通过

10、指标之间的两两比较，对系统中各指标予以重要性评判，并利用这种评判结果来计算每层次中各指标的权重，进而得到各指标在总体的绝对权重。表1 B1安全技术 B2业务功能 B3收费是否合理 B4界面是否友好B1安全技术 1 3 5 6B2业务功能 1/3 1 3 5B3收费是否合理 1/5 1/3 1 3B4界面是否友好 1/6 1/5 1/3 1 从12个关键指标对安全技术、界面是否友好、业务功能、收费是否合理的分别影响程度得到第三层因素判断矩阵有4个： 表2.1 C1技术层防护 C2物理层防护 C3安全提示 C1技术层防护 1 5 7 C2物理层防护 1/5 1 3 C3安全提示 1/7 1/3 1

11、 表2.2 C4主业务功能 C5生活附加功能 C6金融资讯类功能 C4主业务功能 1 4 6 C5生活附加功能 1/4 1 3C6金融资讯类功能 1/5 1/3 1 表2.3 C7大小额支付收费 C8普通/实时支付收费 C9生活附加功能收费 C7大小额支付收费 1 4 5 C8普通/实时支付收费 1/4 1 3C9生活附加功能收费 1/5 1/3 1表2.4 C10界面反应时间 C11界面布局是否单调 C12界面是否个性化设计 C10界面反应时间 1 5 6C11界面布局是否单调 1/5 1 3 C12界面是否个性化设计 1/6 1/3 1 （一）对判断矩阵进行一致性检验对上述矩阵进行检验，公

12、式为:CR=CI/CR。若CR=0.1，判断矩阵通过一致性检验;若CR0.1，则需要重新比较矩阵中两因素的重要程度，直到满足一致性检验为止。公式中CI的计算公式:CI=(-N)/(N-1),为相应矩阵最大特征值,N为矩阵的阶数;RI值通过RI判别表来选取12。一致性指标CI的值越大，表明判断矩阵偏离完全一致性越大，CI的值越小，表明判断矩阵越接近于完全一致性的程度越大12。利用 MATLAB工具计算出判断矩阵A的最大特征值是max =4.1503，其对应的特征向量为(0.8814 0.4223 0.1897 0.0935)T，对特征向量进行归一化:=(1 2 3 4 )=(0.5554 0.2

13、661 0.1196 0.0589)T。一致性指标 CI=(n）/（n-1）=（4. 15031）/（41）= 0.0501，由n =4在随机一致性指标RI值表中查得RI=0.90，则CR=CI/RI=0.0501/0.90 =0.05560.1。通过一致性检验。用上面方法对判断矩阵分别计算，并进行一致性检验。矩阵的最大特征值max=3.649，特征向量归一化:1=(11 12 13 )=(0.7306 0.1884 0.0810)T，结果如表所示。矩阵一致性检验结果:K 1 2 3 4k1 0.7306 0.6909 0.6738 0.7173k2 0.1884 0.2177 0.2255

14、0.1947k3 0.0810 0.0914 0.1007 0.0880k 3.0649 3.0536 3.0858 3.0940CIk 0.0324 0.0268 0.0429 0.0470RIk 0.58 0.58 0.58 0.58CRk 0.0559 0.0462 0.0740 0.0810由表可知，CRk(k=1,2，3，4)均小于0.1，矩阵通过一致性检验。 （二）计算指标C1C12权重根据判断矩阵的归一化特征向量，网上银行服务指标C1C12的综合权重的计算公式为:n=iij(1i4,1j3，1n12)。评价指标中各个指标的权重如表所示。评价指标 评价指数的综合权重C1技术层防护

15、0.4058C2物理层防护 0.1046C3安全提示 0.0450C4主功能业务 0.1839C5生活附加功能 0.0579C6金融资讯功能 0.0243C7大小额支付收费 0.0806C8普通/实时支付收费 0.0270C9生活附加功能收费 0.0120C10界面反应时间 0.0422C11界面布局是否单调 0.0115C12界面是否个性化设计 0.0052判断矩阵与矩阵综合后的一致性检验为:CR=(0.5554×0.0324+0.2661×0.0268+0.1196×0.0429+0.0589×0.0470)/0.58×(0.5554+0.

16、2661+0.1196+0.0589)=0.05690.1，通过一致性检验。四、实证研究：为了验证上述银行网上银行服务评价指标的应用及参考价值，分别选取大型商业银行、全国性股份制银行、地方性股份制银行中的一个进行对比研究中国银行、中国民生银行、中原银行，对这些企业近5年来的网上银行服务进行评价和分析研究12。为保证数据的真实可靠性，数据来源均是来自银行业协会、企业官方网站等官方渠道披露数据。 数量 功能名称 中国银行 民生银行 中原银行技术层防护 3 4 2物理层防护 3 3 1安全提示 2 2 0主功能业务 11 9 1生活附加功能 4 8 0 金融资讯类功能 3 6 0大小额支付收费 0

17、1 1普通/实时支付收费 3 3 3生活附加功能收费 0 2 2界面反应时间 0 0 1界面布局是否单调 2 2 0界面是否个性化设计 1 2 0 评价结果及分析：企业名称 年份 2010综合指数 2011综合指数 2012综合指数 2013综合指数 2014网上银行综合指数中国银行 4.5434 4.7348 4.7348 4.7348 4.7672 中国民生银行 3.10962 4.3486 4.3486 4.3486 4.3767中原银行 1.3039 1.3039 1.3039 1.3039 1.3069 根据上述分析数据我们可知，网上银行产品服务中，中国银行在连续五年的评比当中一直处

18、于首位，功能的多样化是中国银行赢得客户的关键，外汇兑换功能更是在政策上独占鳌头9，在2010年份，中国银行、中国民生银行、中原银行网上银行服务差距较大，中国银行国有银行的优势尽显，但是随着时间的推移，中国民生银行网上银行服务质量明显提升，在经过2010年的一次大规模网上银行升级之后，中国民生银行网上银行服务质量指数增长近32.6%,是三家银行当中增幅最快的。中原银行因为成立较晚，手机银行开立需手动物理添加，没有专门的网上银行或者手机银行APP，所以不管是从界面的优化程度来讲还是从操作的简洁性来说，中原银行一直处于劣势。 （一）根据数据对中原银行网上银行服务的分析研究综合分析来看，中原银行在五年

19、的网上银行服务发展历程当中，网上银行、手机银行服务没有发生太大的变化，网上银行、手机银行服务主要集中在转账汇款等主要业务功能上，其他附加服务几乎不存在，界面的单一也是中原银行在这次比较当中明显处于劣势的原因之一。相比较而言中原银行在收费标准方面较中国银行占有较大优势，低廉的收费标准使得中原银行能够在各项指标落后的情况下也能够赢得一部分客户的心，但未来随着银行业竞争的加剧，收费的降低势在必行，中原银行应该在自己收费标准方面占有优势之时，加速自己网上银行界面、客户端等关键要素的投入，提升自己客户的用户体验。 （二）据数据对中国银行网上银行服务的分析研究 综合分析中国银行网上银行服务，中国银行在五年

20、当中无时无刻不在进行着系统升级，不断的完善自己的网上银行，综合分析我们可以得知中国银行网上银行的服务优势如下：（1）技术面优势：定位于企业财务管理平台的技术开发和流程设计，通过近2年的多次业务功能系统升级改造，不断把满足集团公司的现金管理需求、财务管理和资金集中作为自己的目标。9（3）网银安全技术面优势：第一家获得国际资深审计机构安全审计的网上银行，网上银行稳定运行、风险规避和安全是中国银行企业网上银行建设的首要原则，两年里多次安全系统升级改造使网银整体安全机制、CA身份认证、数字签名和数据传输安全始终在同业领先9。（3）操作的简洁化和个性化：定制化的个性操作页面、E-MAIL自动通知收款信息

21、/付款信息，实时查询款项是不是到账，以及到账的具体时间与日期，灵活、强大、全面配合企业财务管理的授权控制机制9。由于中国银行网上银行较其他全国性股份制商业银行起步晚中国银行在网银设计之初就变相的积累了一部分其他股份制银行网上银行服务的一些经验，以至于中国银行网上银行在设计之初就是一个巨无霸型网上银行，功能的强大让客户眼花缭乱，所以说中国银行的界面设计不是很好，根据上述数据分析知，中国银行登录界面较为呆板极大影响了用户体验，综合起来中国银行网上银行服务的缺陷可以归结为以下：（1）登录界面相对隐蔽，初次使用者不易发现。（2）网银注册层序过于繁杂，严重影响客户体验度。（3）网银登陆界面缺乏必要的网上

22、银行使用说明或者说明很少，在用户自己在家操作的情况下会很容易让用户变得没有方向感。（4）界面功能很丰富，但是部分功能无法实现，网上银行维护服务有待进一步完善。（5）操作界面过于繁杂。针对中国银行上述缺点我想可以从以下方面进行系统升级：（1）设置独立的网上银行登陆栏或者使用比较醒目的字体，使用户登录之后能够在有效时间内发现登录界面。（2）减少不必要的注册层序，比如：在新用户初次登录网上银行之时的3个身份验证问题。（3）加强网上银行登陆界面的向导化设置，网银说明书或者相应网页加强维护保持页面的正常显示。（4）加强网上银行常用功能的设计，减少或者删除目前没有需求的栏目，使得网上银行的界面变得更加简洁

23、方便。中国银行在五年内为强大功能设计并运用了全方位的安全技术使得用户能够在享受中国银行网上银行强大功能的同时充分放心的操作，中国银行五年来为网上银行采取的安全技术如下：（1）用户名、密码双重防护：6-20位的网上银行用户名+8-20位的字母加数字的网上银行密码，形成用户网上银行的第一层防护。（3）动态口令的随机性：动态口令的生成根据用户使用网上银行时的时间、事件等信息自动生成且不会重复，形成第二道防护。（4）动态口令的时效性：网上银行用户使用网银进行交易时需要再次输入随机产生的动态口令。（5）安全控件：在用户首次登陆网上银行时系统会自动提示用户下载安全控件，有效的防止程序被而已篡改。（6）中国

24、银行向用户提供短信服务：这项服务使得用户能够实时的了解到自己网银账户的动态。（7）设计属于自己的欢迎界面：中国银行网上银行支持用户预留接入界面的界面信息，能有效的防止客户进入钓鱼网站，避免客户的财产损失。（8）CA身份认证技术、数字证书、USBK技术：能够有效的保证用户的账户安全。 （三）据数据对中国银行网上银行服务的分析研究 根据以上数据对中国民生银行进行一个简单的分析，中国民生银行作为全国第一家非公有制股份制商业银行，其在增加用户体验度方面可谓是非常重视，2003年10月，中国民生银行网上银行经中国银监会批准后正式对外营业10，民生银行网上银行在短短的6年中，取长补短，经过不断的完善升级，

25、使得网上银行的综合评分大幅度提高，中国民生银行综合评分的提高跟民生银行不断进行界面优化，除了在增加主要业务功能之外增加附加业务功能，例如：通过民生银行手机银行，客户交话费可以享受9.85折优惠，通过民生银行手机银行客户还可以在线学习金融知识，同时民生的客户无需通过12306就可以直接在晚上银行界面在线购买火车票等等，附加服务的增加提高了让民生银行客户群体的用户体验使得用户粘度更高，综合分析我们可以把民生银行网上银行的优势归结如下：（1）实战经验丰富：中国第一家网上银行上线运营的中国商业银行，在网上方面积累了较其他中国商业银行更多的运营经验，使得民生银行的网上银行界面和功能更加的强大，更加的人性

26、化。（2）多种网银登录方式：针对不同的客户群体，设计开发了四种风格完全不同的登录方式，最大的限度的满足了客户的要求。（3）增加了和其他商家的合作：这种方式使得民生银行网上银行的业务已经不仅仅局限于传统的银行业务，更加便民的网上银行服务会赢得人们的好评。（4）增加网点地图导航功能：弥补了民生银行网点相对较少的不足，最大限度的提升了用户的体验度。（5）成本低：网上银行各项业务的费用相对较低，在保证客户享受高质量服务的同时，较低客户的各项成本。（6）专业的金融资讯：让客户在进行银行业务操作的同时实时了解金融资讯，让客户能够更加准确的进行相应的投资。民生银行在不断增加自己附加服务的同时在安全技术方面也

27、在进行着不懈的努力，具体如下：（1）动态密码设置：保障用户网上银行账户的安全。（2）数字证书：这是网联网技术和通讯技术相结合的产物，它能够有限保护用户的网上银行账户不受其他不法分子的而已攻击。（3）USBK识别自动登录：客户的登录信息被封装在一个屋里设备当中，当用户将设备插在电脑上的时候，打开网上银行界面，用户网上银行账户会自动登录。（4）第三方认证。 （四）对比分析服务优势中国银行网上银行服务优势在于强大的银行业务功能，能够满足用户关于银行业务的各项需求，同时依托强大的同城和异地清算系统，能够实现资金的跨地区快速移动，保证用户对于资金时效性的要求，中国银行作为国有银行当中最后一个从中国人民银

28、行分离出来的银行，信息全面的中国银行网上银行设计人员在设计网上银行的时候，使得中国银行网上银行能够较为全面的考虑银行业网上支付能够遇见的各种问题，把各种事项的风险降低到最小，安全系数最高。同时，做为中国银行最基础的业务之一的外汇业务功能模块更是在政策上把其他银行排除在外。民生银行的优势在于在满足了用户关于传统银行业务之外能够最大限度的满足用户关于购物、出行、学习等方面的需求，比如：提供话费充值、机票预订、酒店预订等模块，使得用户足不出户就能够完成平时经常所需要的一些项目，同时网上银行的积分模块和特约商户模块能够极大的从物质优惠当中增加客户黏度，相应的积分可以在民生商城中兑换相应的礼品，持民生银

29、行银行卡能够享受民生银行特约商户的会员待遇，享受折扣或者返利等优惠，在用户满足了自我需求之后能够享受额外的收益。同时民生银行业务模式也是极为灵活的，比如：尽转账汇款，民生银行就有银行卡同名转账、手机号转账、二维码转账、银行卡号转账等4种转账模式，能够满足不同银行客户群体对于传统银行业务的不同需求，提高用户体验。中原银行的服务极具特色，转账汇款等常用项目收费的低廉，能够使得用户能够在享受银行专业服务的同时花费最小的费用，地方政府的支持让中原银行在一开始就拥有了一大批市政单位的公户，使得中原银行对于网上银行、手机银行对于多样性功能的要求能够降低，代发工资、代缴水电费弥补了中原银行网上银行关于你生活消费功能模块的缺失。网上银行、手机银行后台系统较为轻量，系统反应较快，能够有效的提高用户体验。 （五）对比分析存在的问题方面 中国银行网上银行的使用的技术虽说很先进，但是中国银行在网上银行方面起步较晚，网上银行系统设计经验不足导致的网上银行系统繁杂臃肿是中国银行网上银行用户体验度较低的主要因素9，同时中国银行网上银行界面较为呆板，很容易让客户产生审美疲劳。因此在满足用户非银行金融需求和界面的优化方面做得还有待进一步提高。民生行作为中国第一个拥有真正意义上网上银行的银行，其在满足用户体验方面积累了较多的