可口可乐公司客户关系管理

1、论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓 名：张超班 级：11物流1班学 号：11202145可口可乐公司客户关系管理论文摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展 相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带 来 冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐 公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。 作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。关键词：客户识别 客户关系 案例分析 案例启示一、企业背景可口可乐公司（Coca-Cola Company成立于

2、1892年，目前总部设在美国乔亚 州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大 饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三）。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、 茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美国排 名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧（Sprite）则是成长最快的饮料。2013年全球十大最有价值品牌排名公司品牌价值（亿美 元）较去年价值变动1苹果104320%2微软5674%3可口可乐5499%4IBM5075%5谷歌47326%6麦当

3、劳3945%7通用电气3422%8英特尔309-4%9三星29553%10路易威登28416%二、主要竞争对手百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。 在全球200多个国家和地区 拥有14万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。 百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可 乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营 销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。百事可乐与可口可乐客户关系识别对比公司项目可口可乐百事可乐消费者:方便性吸引性个性化零售商:拜访附加服务经销商:奖励政策价格优惠可口可乐产

4、品的客户识别及其策略产品目标顾客产品定位策略可口可乐忠实消费者，年龄层由儿童、年 轻人至中年人，范 围最广活力、怡神、畅快无差别性市场策 略。生产一种口 味、一种配方、一 种包装的产品满 足世界156个国家 和地区的需要。产 品单一，容易保证 质量，能大批量生 产，降低生产和销 售成本。健怡可口可乐崇尚健康，积极向 上，追求成功完美 的成年人健康、新潮、高品 味差别性市场策略。 根据社会发展的 热点问题，迎合人 们的健康需求，开 发了健康型新口 味。Zero可乐追求健康、美观的 成年人健康、美丽差别性市场策略， 满足人们个性化 需求。特殊包装的可乐收藏爱好者怀旧、经典差别性市场策略。 为了满足

5、一些收 藏者的需要，可口 可乐特制了很多， 如怀旧口味、可口 可乐经典系列并 且根据不同时间 的大事件收藏版 包装来满足这部 分人的需求。三、可口可乐的客户关系管理策略1售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可 乐对其“ 3A”（买得到 Availability ;买得起 Affordability ;乐得买 Acceptability） 策略的理解和执行。甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A ”策略而努力着。在终端渠道开发方面在北京，可口可乐销售点有近十万个多。 无论是 超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店、网吧、

6、加油站便利店，可口 可乐可以说是无处不在。2推出不同口味的可乐，满足个性化需求大量调查告诉可口可乐公司：中国有一大群追逐时尚、创新的消费者，可乐也 会想手机一样走向多样化，因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就要求可口可乐的产品不断地创新，不断推出不同的满足众多消费者需求的口味， 这就是可口可乐3A策略之“乐得买Acceptability”。可口可乐的多品种口味：原 味、柠檬味、香草味可乐、樱桃味可乐、健怡可乐 多种口味是可口可乐能在中 国碳酸饮料市场，前5名中有4名是可口可乐公司品牌的重要原因。3提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度产品品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念

7、，是品质优异的核心 提现。培育和创造品牌的过程也是不断创新的过程，自身有了创新的力量，才能在激烈的竞争中立于不败之地，继而巩固原有品牌资产，多层次、多角度、多领 域地参与竞争。可口可乐公司对每一个工厂都有很严格的规定，如果质检中心检查出消费者买到的产品低于某一个标准，该工厂的广告费用立即终止，一直到这 个指标得到彻底改善。可以看到可口可乐的价值是建立在品质的基础上的，两个因素是直接挂钩的，只有两者密切结合起来才能保证顾客“乐得买”。达不到要求的品质而进行广告宣传，进行产品推广是会危害品牌的。由此可见，可口可乐 树立良好的品牌形象，能够提高客户对产品的忠诚度，进而更好的维系客户关系。四、案例分析

8、可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查2010年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%勺人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公 司的反馈完全满意的人们向4-5名其他人转述他们的经历。10%寸公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决的人向 9-10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全好的人中，只有 1/3的人完全抵制公司产品，其 它45%勺人会减少购买。案例思考题1. 如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2. 可口可乐公司针对顾客抱怨所

9、做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3. 体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4. 除了上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？分析：CRM( Customer Relationship Management )即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的 市场和渠道以及提高客户的价

10、值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略， CRM要求以客户为中心的企业文 化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。下面说说我的观点和看法：一、职业素质。当从“卖方市场”转变到“买方市场”的时候，开始形成了“以客户为中心”的销售理念，提出如顾客至上、顾客是上帝、客户为先等口号，当 然在这口号提出的同时，是否行动也同步跟上了呢？在中国这个社会， 从中央到 地方，从政治到文化，都在提倡平等，可是受几千年的封建等级思想的影响，平 等是对有钱、有势、有权的人来说的，其他人也只能是所谓的相对平等。我有亲身一个经历，当时我穿的衣服很普通。一次去一个商场里买衣服，从 一

11、进门起，那个服务员就对我不是好印象，因为我一进门她就开始从头到脚的打 量我，大家都知道，服务员的工资是由基本工资 +提成+奖 金组合而成，她一看 我就是那种买不起的人，其实那天我钱带够了，可那天我偏不买了，气死她。说 道这里，不得不反思我们售货员的德行问题， 也许正是你的一个眼神和表情伤害 了一个消费者的心。自从我学习了传统文化之后，体会到古圣先贤的智慧，五伦 八德，我觉得当顾客有抱怨的时候，我们服务人员首先得反思我们自身的德行是 不是出了什么问题？再反思我们的产品或者服务出了什么问题？二、客户终生价值。当我们人一出生，就开始了漫长岁月的消费，当我们不 能自立的时候，是父母支持我们消费；当我们

12、有能力开始自我消费的时候， 就成 为了很多企业研究的对象，就有了一个新的课题一客户关系管理（1）客户关系管理有以下三种主要形式：关系营销、数据库营销、一对一营 销。 关系营销：是指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、 互相信任的“双赢”关系。它是以企业与客户、企业与企业间的合作协同为基础 的战略过程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；是利用控制反馈手段不断完善产品和服务的管理系统。关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾 客及其他利益相 关人的关系的活动，并通过企业努力，以诚实的交换及履行承 诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。关系营销的核心是 客户服务。

13、数据库营销：指企业通过收集和累积消费者的信息， 经过分析筛选后针对 性的使用电子邮件（EDM短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维 护的营销方式。数据库营销的核心是数据挖掘。 一对一营销：指为企业和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。最终目标是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。通过以上三种主要营销方式，以此来获取不同细分客户的最大商业价值。（2客户忠诚。研究表明，在很多行业客户忠诚度提升 5%各带来25%-85%勺 收益增长。增加新客户的成本是保持已有客户成本的 5倍。所以要把一个新客户 转变是老

14、客户，再把老客户转变成一个忠诚客户，是要花很大成本的。只有在企业所提供的价值包（产品+服务等）必须达到或者超过客户的要求 并使客户满意，同时比其他竞争对手更能够满足客户的要求， 这样客户才有可能 忠诚。（这样只能是最先进入蓝海领域、持续改 进、符合市场发展方向、能满足 消费者需求的企业，才有可能获得众多消费者的亲睐）要做到这样需要的是企业 的沉淀，各方的积极参与才有可能实现，这是一种理 想状态。提升客户忠诚度的途径：1.树立以客户为中心的观念 2.改善企业与品牌形象3.提供特色服务4.及 时与客户沟通5.正确处理客户的抱怨问题一：如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况企业同

15、客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相 应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。企业是否给了客户满意的体验，客户都会把对企业的感受，传达给身边的人。 超过12%勺人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。如果企业给了客户满意的用户体验，对公司的反馈完全满意的人们向45名其 他人转述他们的经历，并且10%寸公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐 公司的产品。这说明其中的小部分客户就变成了企业的“代言人”。代言人对企业而言更是珍贵无比。代言人型的客户是那些对你的产品或服

16、务非常满意，并且会主动向他人推荐这些东西的人。因为他们对你的企业印象极佳，所以很愿意在 朋友面前以个人名誉担保你的产品或服务的质量。 客户的主动宣传是企业业绩的 最好预测指标，它说明你的企业所提供的产品和服务体验受到了客户的重视。而如果企业给了客户不满意的用户体验，那些认为他们的抱怨没有完全解决好 的人向910名其他人转述他们的经历。并且在那些觉得抱怨没有完全解决好的 人中，只有1/3的人完全抵制公司产品，其他45%勺人会减少购买。这说明不好的用户体验，会让客户对更多的人转述自己的经历 （9 10人），而 满意的用户体验，仅仅只会让客户对少数人转述自己的经历（4 5人）。则说明不好的用户体验对

17、企业口碑的影响是很严重的。 所以是选择去处理客户反馈的这 些问题呢，还是甘愿冒着失去这些客户的危险忽略它们呢？如果企业走的是第二 条路，客户就会把在企业这里的不愉快经历毫无遗漏地告诉所有的亲友。所以， 还是帮他们解决问题，让他们成为你忠实的、终生的客户为好。站在更高层次上 来说，客户体验管理的目的是要解决那些会影响全体客户的系统性的和程序性的问题。让客户知道你倾听了他们提出的问题，并采取了实际行动解决这些问题, 对企业而言是至关重要的问题二：可口可乐公司的客户满意度调查，对其CRM有何意义？顾客满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到顾客最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；

18、研究服务标准、服务流程及服务传递与 顾客期望之间的差距，找到顾客关注点和服务短板，提出相应改善建议。通过对 顾客满意度的持续跟踪研究，能动态揭示顾客满意度的变化，评估满意度改善措 施的效果，制定最为有效的行动策略。企业与客户的关系不是静止的、 固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与 客户之间要进行互动的沟通和交流， 互相了解和影响，并能够在接触过程中进行 学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。问题三：案例体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念， 关系营销是建立在以消费者为中 心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作

19、关 系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。关系营销其中一个重点就是加强与顾客沟通，充分重视客户的投诉和建议。一 个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资 产的流失。调查显示，10%寸公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司 的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 910名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产品， 其他45%勺人会减少购买。因此，企业不要害怕顾客的投诉和抱怨，不能躲开不 满意

20、的顾客，相反，要不断根据客户的投诉建议和抱怨， 找出服务、网络、经营、 管理中存在的问题及产生的原因， 要不断加以改进，提高服务水平，尽力让不满 意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安雷斯缪森提供了这样一个 公式：“更好地处理抱怨二更好的顾客满意度二更高的品牌忠诚度二更好的业 绩”。企业应该针对造成顾客不满意的原因，主动出击，为顾客排忧解难，并设 法使他们获得真正的满意。在这里，保持与顾客的沟通至关重要。根据美国营销 协会的研究，只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满，其余三分之二的问题都出在沟通不良上。可见，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满 意的一个重要环节。五、案例启示一流企业都采用客户体验管理模式，以便更深入地了解客户对它们的看法以及 确定客户看重的价值是什么。对于企业来说，面临的挑战在于如何确保客户在所 有关键接触点上得到的都是好的体验，以及确保在那些客户非常在乎的接触点 上，企业提供给他们的体验确实是最棒的。我们都是顾客，我们都了解当与某个商家的接触不像我们希望的那样顺利时， 那种沮丧感是非常折磨人的。大家可能都有过这样的经历一电话打到