汽车行业服务礼仪

1、礼仪礼仪1目录目录第一章第一章 礼仪概述礼仪概述第三章第三章 职业形象礼仪职业形象礼仪第四章第四章会面接待礼仪会面接待礼仪第五章沟通礼仪第五章沟通礼仪2第二章第二章 服务态度服务意识服务态度服务意识第六章第六章售后服务礼仪售后服务礼仪 礼：礼： 仪：仪： 礼是敬，仪是外在表现形式。礼是敬，仪是外在表现形式。请问打电话谁先挂？上课随意接听电话第一章第一章 礼仪概述礼仪概述为什么学习礼仪为什么学习礼仪 1、内强素质、内强素质荀子：“礼者，养也” 2、外塑形象、外塑形象个人形象代表组织形象，代表产品形象，代表服务形象。 企业形象：国家形象：孔子：礼之所兴，众之所治也，礼之所废，众之所乱也。 3、增进

2、交往、增进交往礼仪的分类礼仪的分类 公务礼仪公务礼仪 商务礼仪商务礼仪 服务礼仪服务礼仪 社交礼仪社交礼仪 国际礼仪国际礼仪服务礼仪服务礼仪 什么是服务？什么是服务？衣食足而知礼仪衣食足而知礼仪 服务礼仪的五个关键词服务礼仪的五个关键词 尊重尊重 沟通沟通 规范规范 互动互动 心态心态 职业道德是岗位要求，岗位上做人的要求。 爱岗敬业，团结合作，恪尽职守，尊重上级，严守职业秘密。 一、服务态度一、服务态度 二、服务意识二、服务意识 三、经营风格三、经营风格 四、职业素养四、职业素养第二章第二章 服务态度服务态度 服务意识服务意识一、服务态度一、服务态度感动十大人物的案例人们只看到礼仪的外表光鲜

3、，很少发现礼仪的精神内涵。国学大师季羡林怎样有好的服务态度？“四心二意四心二意”服务态度服务态度“三心二意三心二意” 爱心爱心 忠心忠心 孝心孝心 敬人之意敬人之意 内心有敬人之意，外在举止自然会有度。内心有敬人之意，外在举止自然会有度。 将心比心之意将心比心之意二、服务意识二、服务意识 服务意识服务意识 服务工作中的具体要求，是岗位要求，是工服务工作中的具体要求，是岗位要求，是工作中必须做到的事情。作中必须做到的事情。 有没有服务意识有没有服务意识 有没有正确的服务意识有没有正确的服务意识 1、自知之明、自知之明 2、善解人意、善解人意 3、无微不至、无微不至 4、不厌其烦（这么认真啊，用还

4、是会坏的嘛）、不厌其烦（这么认真啊，用还是会坏的嘛） 三、经营风格三、经营风格 货真价实货真价实 诚实无欺诚实无欺 四、职业素养四、职业素养 精通业务精通业务 坚守岗位坚守岗位 精益求精精益求精 团结合作团结合作 如果你是客人，想像接待你的服务人员是什么形象？ 礼者，正仪容，修辞令，齐颜色，明服饰。礼者，正仪容，修辞令，齐颜色，明服饰。第三章第三章 职业形象礼仪职业形象礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪微笑站坐行蹲礼仪微笑站坐行蹲礼仪手势鞠躬握手礼仪手势鞠躬握手礼仪 面部：面部： 无异物无异物 眼眼 鼻孔鼻孔 耳耳 齿齿 无异响无异响 无创伤无创伤 胡须胡须 鼻毛鼻毛 耳毛耳毛 发部：发部：无异味物

5、无异味物 不染彩发不染彩发 长短适中长短适中 手部：手部：清洁清洁 长度长度 不涂指甲油不涂指甲油仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪男士仪容七大自照男士仪容七大自照1.1.发型大方发型大方 干净整洁干净整洁2.2.鼻孔内外清洁干净鼻孔内外清洁干净3.3.鬓角与胡子刮干净鬓角与胡子刮干净4.4.耳朵内外清洁干净耳朵内外清洁干净5.5.使用面霜保持脸部光洁使用面霜保持脸部光洁6.6.适当使用护唇膏适当使用护唇膏7.7.保持口腔清洁保持口腔清洁眼镜眼镜 适合脸型镜片适合脸型镜片 随时擦拭干净随时擦拭干净表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名贵手表戴名贵手表口袋口袋 不要放杂物不要放杂物裤子裤子 要烫出裤线要烫

6、出裤线鞋子鞋子 搭配得体的搭配得体的 正装皮鞋正装皮鞋正装正装 朴素朴素 素面素面 没有花纹没有花纹上衣口袋上衣口袋 不要放笔不要放笔衬衫衬衫 素面素面 熨斗烫平熨斗烫平 确认钮扣无缺确认钮扣无缺皮带皮带 和鞋子服装和鞋子服装 颜色能搭颜色能搭配配公文包公文包 收拾整齐（办公收拾整齐（办公 用品用品 名片名片 计算机计算机 ）男士仪表七大自照男士仪表七大自照1.1.正确使用领带正确使用领带 2.2.衬衣领口整洁衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好袖口纽扣扣好3.3.衬衣袖口应长出外套的衬衣袖口应长出外套的0.5-10.5-1厘米厘米4.4.衣裤袋口整理服帖衣裤袋口整理服帖5.5.勤修指甲勤修指甲 保持手

7、部整洁保持手部整洁6.6.裤子平整干净裤子平整干净 裤长及鞋面裤长及鞋面 拉好裤前拉链拉好裤前拉链7.7.鞋底面保持清洁鞋底面保持清洁 鞋不能破损鞋不能破损 鞋面要擦亮鞋面要擦亮女士仪容七大自照女士仪容七大自照1.1.头发干净整洁头发干净整洁 发型大方发型大方 无头皮屑无头皮屑2.2.描清眉描清眉 修剪多余眉毛修剪多余眉毛3.3.牙齿干净牙齿干净 指甲长短适宜指甲长短适宜4.4.保持保持T T字带干净不油光字带干净不油光5.5.适度涂抹唇膏适度涂抹唇膏 唇彩唇彩6.6.保持耳朵内外干净保持耳朵内外干净 7.7.化淡妆化淡妆 施薄粉施薄粉 女士仪表七大自照女士仪表七大自照1.1.领口干净领口干净

8、 衬衣领口别太复杂衬衣领口别太复杂 花俏花俏2.2.服饰端庄服饰端庄 不要太薄不要太薄 太透太透 太露太露 太短太短3.3.可佩戴精致的小饰品或公司标志可佩戴精致的小饰品或公司标志4.4.勤修指甲勤修指甲 甲油不要太浓艳甲油不要太浓艳5.5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹6.6.丝袜刮破不能再穿丝袜刮破不能再穿 包里随身备一双丝袜包里随身备一双丝袜7.7.鞋洁净鞋洁净 款式大方款式大方 中跟为好中跟为好 不宜太高太尖不宜太高太尖 同色同质不过三同色同质不过三 点到为止少而精点到为止少而精 款式简洁又大方款式简洁又大方 色泽稳重不艳丽色泽稳重不艳丽 较小的耳钉可

9、选择；较小的耳钉可选择； 长度适中的精细项链长度适中的精细项链职业形象着装规范职业形象着装规范 一、过分杂乱一、过分杂乱 二、肮脏不堪二、肮脏不堪 三、又残又破三、又残又破 四、衣冠不整四、衣冠不整 亲和力亲和力 面由心生面由心生 水知道答案水知道答案 林肯的故事林肯的故事 人际沟通最忌人际沟通最忌 亲和力礼仪亲和力礼仪 坦然、亲切、友善、有神、坦然、亲切、友善、有神、 时间：时间：1/3为最佳为最佳 表示友好： 1/3 表示重视： 2/3 表示轻视： 2/3 角度：角度： 正视正视 部位部位: 变化：变化：A 眼神训练的要素23视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和

10、优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。注视角度注视部位注视部位 公务注视 社交注视 亲密注视站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 行姿行姿侧行步侧行步后退步后退步超越步超越步手势手势 鞠躬礼仪鞠躬礼仪礼仪距离礼仪距离 亲密距离：亲密距离：00.5米米社交距离：社交距离：0.51.5米米礼仪距离：礼仪距离：1.53米米公共距离：公共距离：3米以外米以外1、环境礼仪、环境礼仪2、称呼礼仪、称呼礼仪3、会面礼仪、会面礼仪4、介绍礼仪、介绍礼仪5、名片礼仪名片礼仪6

11、、乘车礼仪、乘车礼仪7、电梯礼仪、电梯礼仪8、引领礼仪、引领礼仪9、奉茶礼仪、奉茶礼仪10 、送别礼仪、送别礼仪11、餐饮礼仪、餐饮礼仪1 1、展厅环境礼仪、展厅环境礼仪 环境卫生环境卫生（举例一天早会）（举例一天早会）人、物、卫生间，周边环境卫生人、物、卫生间，周边环境卫生 安静：安静：广告，音乐，喊叫广告，音乐，喊叫 舒适：舒适：座椅、休息区座椅、休息区 通风：通风： 温度：（湿度）温度：（湿度） 色彩：色彩： 光线：光线：办公室礼仪办公室礼仪 1、干净卫生整洁、干净卫生整洁 饭后通风饭后通风 2、与办公无关的物品不放、与办公无关的物品不放 3、公私物品分清、公私物品分清 文件落实归档文件

12、落实归档 4、请勿闲聊、请勿闲聊 注意仪态注意仪态 请勿补妆请勿补妆 5、金钱往来要谨慎、金钱往来要谨慎 6、老人树立好形象、老人树立好形象 帮助新人解疑惑帮助新人解疑惑表示尊重拉开距离表示尊重拉开距离 （廖总的接待）（廖总的接待）A 、没有称呼没有称呼1 1、泛尊称：、泛尊称：先生先生 女士女士 小姐小姐 2 2、行政职务称呼：、行政职务称呼：总经理、局长、校长总经理、局长、校长 ，主任，队长，主任，队长3 3、技术职称、技术职称李总工程师、教授副教授、医师、李总工程师、教授副教授、医师、4 4、职业称呼：、职业称呼：老师老师 律师律师 警察警察5 5、姓名称呼：、姓名称呼：老张，小李老张，

13、小李 6 6、亲属称呼：、亲属称呼：叔叔、阿姨，张哥叔叔、阿姨，张哥例：例： 喂！叫你呢！喂！叫你呢！B、 替代性称呼替代性称呼例：例：鲁号、八号等鲁号、八号等2、称呼礼仪、称呼礼仪 3、会面礼仪、会面礼仪注目礼注目礼拱手礼拱手礼握手礼握手礼 ：注意握手顺序：注意握手顺序鞠躬礼鞠躬礼合十礼合十礼挥手礼挥手礼贴面礼贴面礼吻手礼吻手礼4、介绍的礼仪、介绍的礼仪 自我介绍（己所不欲，反求诸）自我介绍（己所不欲，反求诸）分类分类 社交介绍社交介绍 公务介绍公务介绍内容内容 社交介绍社交介绍 公务介绍公务介绍 顺序（位低者先行）顺序（位低者先行） 介绍他人介绍他人 专业人士，对口人员，规格对等专业人士，

14、对口人员，规格对等 介绍顺序介绍顺序 集体介绍集体介绍5 5、名片礼仪、名片礼仪名片是自我介绍信、社交联谊卡。名片是自我介绍信、社交联谊卡。1 1、名片制作、名片制作（材料材料 尺寸尺寸 颜色颜色 内容）内容）2 2、如何递名片？、如何递名片？顺序顺序; ;尊卑有序，由远及近，循序渐进。饭桌上呢？尊卑有序，由远及近，循序渐进。饭桌上呢？3 3、如何索取名片？、如何索取名片？明示法，谦恭法，联络法明示法，谦恭法，联络法4 4、如何接受名片？、如何接受名片？站立起身迎接站立起身迎接（一看二念三互动）（一看二念三互动）名片保存名片保存6 6、乘车礼仪、乘车礼仪 双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲双

15、排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下。自驾驶，一般前排为上，后排为下。 如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右、中为排为下；以右、中为“尊尊”，以左为，以左为“卑卑” 。 多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低。以前排为上，后排为下；右高左低。 轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座。后排左座。展厅接待的礼仪展厅接待的礼仪45优雅上下车7

16、、电梯礼仪8、引领礼仪 注意台阶提醒，坡道提醒。9、奉茶礼仪奉茶礼仪注意季节 注意仪态 两杯以上用托盘端拿倒递礼仪10、送别礼仪、送别礼仪劝君更尽一杯酒， 西出阳关无故人。 桃花潭水三千尺， 不及汪伦送我情。 会务礼仪会务礼仪1111、餐饮礼仪、餐饮礼仪 西餐礼仪西餐礼仪 自助餐礼仪自助餐礼仪位次排列位次排列“面门定位面门定位”“以右为尊以右为尊”“以远为上以远为上” “居中为上居中为上” 中餐宴请的尊位确定中餐宴请的尊位确定 单桌宴请单桌宴请 宴请为多桌宴请为多桌 代表尊位中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序 由两桌组成的小型宴请由两桌组成的小型宴请 主桌次桌 次桌主桌代表尊位 两两 桌桌

17、横横 排排两两 桌桌 竖竖 排排中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序由三桌或三桌以上的桌数由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（一）所组成的宴请（一）主桌3232主桌情况一情况一情况二情况二中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序由三桌或三桌以上的桌数由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（二）所组成的宴请（二）情况三情况三情况四情况四主桌432543主桌2中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序由三桌或三桌以上的桌数由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（三）所组成的宴请（三）主桌32546情况五情况五中餐宴请的座次排序中餐宴请的座次排序 双主人双主人1 254632341代表主方代表客方中餐宴请的座次

18、排序中餐宴请的座次排序 单主人单主人161354234562代表主方代表客方中餐点菜中餐点菜中餐点菜中餐点菜注意菜肴的优先选注意菜肴的优先选配配量量 力力 而而 行行针对性地投其所针对性地投其所好好了解程序科学点了解程序科学点菜菜民族禁忌民族禁忌宗教禁忌宗教禁忌健康禁忌健康禁忌职业禁忌职业禁忌 入座礼仪入座礼仪 私人物品应放进手提包内，私人物品应放进手提包内，衣服放置衣帽间。衣服放置衣帽间。 手肘不上台面手肘不上台面 咀嚼食物不交谈咀嚼食物不交谈 汤碗就口汤碗就口 不补妆不补妆 剔牙礼仪剔牙礼仪 热毛巾、纸巾使用热毛巾、纸巾使用 敬酒礼仪敬酒礼仪 敬酒不劝酒敬酒不劝酒 让菜不夹菜让菜不夹菜中餐

19、进餐礼仪中餐进餐礼仪 中餐筷子语言中餐筷子语言 筷子使用禁忌筷子使用禁忌1“品”筷。2“跨”筷。3“插”筷。4“舞”筷。5. “掷”筷6. “戳”筷7. “泪”筷自助餐礼仪自助餐礼仪 多次少取多次少取 冷热分开冷热分开 西餐礼仪西餐礼仪 开胃菜开胃菜-汤汤-副菜副菜-主菜主菜-甜品甜品-饮料（咖啡茶酒）饮料（咖啡茶酒） 左叉右刀左叉右刀 心理学家：语言、表情、动作、三个方面高度的一致，谈话才能投机。（举例做客，4s店销售员的尴尬）零度干扰原则：正常的消费者，在消费比较选择斟酌的整个过程中，不希望受外来的干扰。语言无干扰表情无干扰动作无干扰第五章沟通礼仪第五章沟通礼仪零度干扰原则：语言无干扰（有

20、所不为的语言）交谈五注意交谈五注意：不友好不客气不厌烦不尊重的语言不友好不客气不厌烦不尊重的语言（举例瑜伽的故事；4s店销售人员的委屈）表情无干扰：动作无干扰：1 1、交谈时不要用、交谈时不要用 “但是但是”用用“同时同时”2 2、提出忠告时：、提出忠告时：“您一定知道您一定知道”“”“正如您知道的一样正如您知道的一样”3 3、祈使句变成疑问句、祈使句变成疑问句 4 4、使用积极的语言，不知直接拒绝客户，先表明愿意服务的一种态、使用积极的语言，不知直接拒绝客户，先表明愿意服务的一种态度。度。5 5、善于倾听和积极反馈。、善于倾听和积极反馈。（举例进入培训行业）（举例进入培训行业）第五章沟通礼仪第五章沟通礼仪规范服务规范服务 礼貌服务礼貌服务 热情服务热情服务 规范服务：规范服务：待客三声待客三声 来有应声来有应声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 礼貌服务：礼貌服务： 问候语问候语 请求语请求语 道歉语道歉语