特殊情况处理(一)

1、情境九 特殊情况处理（一）在服务过程中会遇到许多突发事件，这时就需要员工具备较高的协调应变及处理问题的能力。同时员工在处理问题时应遵循“以主待客”的原则，热心诚挚的帮助客人，树立场馆诚信友善的良好形象。任务一 赊账一.赊帐的要求场馆的基本基本原则是不允许赊帐的，客人提出后要婉言谢绝-“非常抱歉!本场馆概不赊帐”。1.没有带现金-可建议客人刷卡。2.真正没有带钱：a:建议他可以跟其朋友打个电话，让他的朋友送过来。b:如果是存心的，经劝说无效可请有关部门解决（不得已）。3.特殊情况：若是老客人因为某些原因可询问当班的管理者。相关知识：我家是做皮革生意的，可是有些客户总是以自己公司资金周转不过来为由

2、欠账，现在我们都不知道该怎么处理这些事了，要是逼着他们拿现金来又怕伤了和气，生意就没法做了，但如果继续赊账的话我们的日子就过不下去了！谁能告诉我该怎么办吖？1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就经常微笑。 2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。 3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。4.不必什么都用“我”做主语。5.不要向朋友借钱。6.不要“逼”客人看你的家庭相册。7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。 9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招

3、呼。人家会以为你在炫耀 11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。12.不要把过去的事全让人知道。13.尊敬不喜欢你的人。14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。16.如果你在表演或者是讲演的时候，如果只要有一个人在听也要用心的继续下去，即 使没有人喝采也要演，因为这是你成功的道路，是你成功的摇篮，你不要看别人的 成功,而是要你成功。17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。 18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。20.说话的时候记得

4、常用“我们”开头。 21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？23.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决 定后给你打电话”。24.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。25.当然，自己要喜欢自己。任务二 VIP客人VIP客人对场馆、员工都非常熟悉，在服务时要非常注意对其的礼貌礼节，做到亲切、随和、周到，把握好服务的尺度，不可因太过熟识而缩减服务环节、降低服务质量。1.对老客人必须以礼貌称呼，不可在背后以客人的名字随意议论。2.与客交流内容可广泛些，但不能将平时的

5、习惯带到与客人交流、接触上，应把握适当的距离，体现作为服务人员的标准。3.客人的物品不要随便接受更不能索取，请客吃饭也应婉谢，张驰有度，收放自如。4.场所的营业情况、同事的电话号码、上层领导的电话，都不可随便告诉客人。5.男性客人经常带不同女孩子到场馆消费，应不露声色（不可说上次的那个女孩子怎么样怎么样或昨天的那位小姐如何如何）。6.若无法判断老客人之间的关系，当其中的一位问及另一位的信息时，应向客人表示不清楚，不能随便透露，避免一些不必要的麻烦，保障客人的隐私权。7常到场馆消费的老客人，提出要赠送的要求，可询问店长，根据具体情况赠送一些水果或是休闲食品。“很抱歉!我没有这个权力，我去询问一下

6、我们的管理者”。免费的要求“对不起，我们没有这个权力”。折上折的要求“非常抱歉!本场所只采取最低折扣，而不采取双重折扣，您只能享受你所持卡的最低折扣”。专用杯具的要求“因为您是我们的贵宾，可以用我们的杯具作为您的专用杯具，下次您来消费就可以用自己喜欢的杯具了。但是只限您本人，请您理解”。擅自走动“您好，请您回到座位上，有什么需要招呼我们的服务员就行了，我们都非常愿意为您效劳”。相关知识：一、 对客服务的“四不准”原则对客服务是一门学问，也是一门艺术。在对客服务的要求中，最基本的一条就是要遵循“四不准则”不冷落客人、不敷衍客人、不回绝客人、不反驳客人。 二、做为店长如何去发现我们服务中

7、出现的问题？ 1、 在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是酒店店长每天当班必做的工作。酒店店长每天要走到酒店各个角落与员工之中，去了解酒店产品，“走动式”是一种看得见的管理。酒店店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对酒店的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到酒店对他们的重视。又将酒店服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受酒店“

8、关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 2、在“体验酒店产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己酒店的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 3、在营销拜访中发现问题酒店店长的工作的时间是在做营销，营销是酒店的龙头。酒店店长在酒店中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们酒店产品与服务要改进和加强的地方。 4、在“客人反

9、馈意见表”中发现问题从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 任务三 客人的不良行为当客人作出乱弹烟灰、吐痰、大声喧哗等不良行为时，员工要选定适宜的时机（做零星服务时）正确的引导客人，顾及客人面子做善意的提醒。1乱弹烟灰1）第一时间看到后，多拿一个烟缸放在客人的面前或离他最近的位置，用手示意一下即可。2）如达不到效果的话，可用语言提醒客人(“您好，请将烟灰弹在烟缸里，谢谢您的配合”)。3）比较有效的做法：在客人面前用抹布擦拭干净地上的烟灰，以自

10、己的行动纠正客人的行为，达到无声胜有声的服务效果。 2.吐痰：如碰到吐痰的客人也可如上操作，在备烟缸的时候多准备一份纸巾。3.大声喧哗、旁若无人打电话1）在第一时间加以制止 否则会产生负面的影响：会打扰到别的客人，或使其他客人也不得不提高音量，破坏整个场馆的氛围，失去咖啡馆优雅静谧的感觉。“您好，请您声音稍轻一些，谢谢您的配合！”含蓄的表达之后退后半步微笑离开。2）有时可使用一些善意的谎言，“您好，XX桌的客人有意见了，请您理解，非常感谢您的配合！”把握原则：不可具体说是哪一桌的，否则极易导致客人之间的不愉快。4.架脚在沙发上在第一时间发现后应该及时、委婉的制止。（同上也应考虑客人的感受）“您

11、好，请您把脚放下，谢谢您的配合！”相关知识：1、会说话的餐厅服务员  地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。  服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”  服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”  老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。  “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”  服务

12、员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”  旁白服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。镜头“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”  服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。  “你很会讲话啊。”老夫人动心了

13、。  旁白餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。  “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。  老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”  旁白“你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。  2、教授喜欢喝的咖啡 

14、 某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加知己。  李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝咖啡的客人。”  李教授听

15、服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是向来不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡加知己的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加知己给李教授的朋友才算了结此事。  评析： 上述案例中的服务员尽管出发点并无恶意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授

16、喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的呀！  咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付帐者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。  任务四 酗酒的客人酗酒客人来到场馆的表现-声音过响，走路东倒西歪，满身酒气等。1.接待的员工争取把客人安排在包厢里，这样可避免其跟其他客人的接触，减少别的客人的不满，也不会影响场馆整体氛围。2.若只能安排在大厅(a:包厢全满b:客

17、人不愿意坐包厢)，须安排在离客人区域较远的地方，尽量避免打扰到其他的客人，并要提醒客人放低音量。此时最好跟酒醉客人身边清醒的朋友说明，让其帮助劝阻，请他照顾好他的朋友(你好，请您照顾好您的朋友，好吗？我们这儿的整体氛围是优雅、清静的，请他说话时声音降低一些，非常感谢您)。同时尽量避免跟酒醉的客人交谈，很容易导致酒醉客人声音更加的响，这个时候他的意识已经不由自己控制，如客流高峰期客人比较多，要安抚周围的客人请他们理解，有可能的话主动帮其转台。a. 点单时客人继续点含有酒精的饮品，员工需要询问清醒的客人，“您的朋友您看再给他喝酒可以吗？”如果可以，在上酒时可以先少量的上。b.酒醉的客人我们应该替他

18、们准备好以防呕吐的垃圾筒，防止吐在场馆里，并可帮客人准备一杯热水。3.特殊情况:客人吐在洗手间，员工发现后应（准备好皮手套、水桶、抹布等）马上去清理干净。不能有推诿的想法，应站在客人的角度想想，如果不及时处理，别的客人使用看到这种情况，会直接对我们场馆产生非常差的印象，前面我们付出的努力、所有良好的服务都付诸东流。“99+1=0”表达的就是在服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有"1"项没有做好，服务的总体效果仍然是零，意味着对宾客的良好服务永无止境。同时现在的消费客人通常会比较在意一个地方的洗手间卫生，这也是衡量一个场所档次的标准之一。相关知识：1、逆向而行经营酒店的人，都希望顾客酒喝得越多越好，这样可赚更多的钱。但在德国，有一家叫凯伦的酒店却反其道而行之，在酒店规则中文明规定“绝不让顾客醉酒”。这家