医院服务礼仪内训

1、 医务人员服务礼仪 有理走遍天下一、感悟分享一、感悟分享 我们在一项任务开始时的态度，决定了最我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。后有多大的成功，比其他因素都重要。 当我们不能改变环境时，可以改变的是我当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度。们对环境的态度。二、不学礼，无以立二、不学礼，无以立 礼：内在的，尊重、敬意的态度礼：内在的，尊重、敬意的态度 仪：外在的，表现礼的形式仪：外在的，表现礼的形式 礼礼：是内在的：是内在的 ，是人们对自己、对他人的，是人们对自己、对他人的 尊重敬意的态度尊重敬意的态度仪仪：是外在的，：是外在的， 是通过一定的形式

2、、程序、是通过一定的形式、程序、 动作等表现出来的礼动作等表现出来的礼礼和仪是密不可分的，内在的礼和仪是密不可分的，内在的“礼礼”只有只有 以以外在美的形式表现出来时，才是真正的外在美的形式表现出来时，才是真正的“礼礼”，因此只有礼和仪完美的结合，才是完整的礼仪因此只有礼和仪完美的结合，才是完整的礼仪 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。尊重原则遵守原则适度原则自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实

3、现马洛斯需求层次充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论 面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳应体现亲切、自然、沉稳 重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心 放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形略呈弧形 发自内心发自内心 渗透感情渗透感情 自然流露自然流露 仪容修饰在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）

4、头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。前不遮眉，后不过领，侧不盖耳，整齐干净。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。 服饰礼仪v着装的TPO原则：v着装要和时间（time)相协调v着装要和地点（place)相协调v着装要和场合（occasion)相协调v护士的职业服饰：v1

5、、护士帽的戴法v2、护士服的穿着v3、护士鞋的选择v4、护士表的佩带v5、护士袜的选择工作中的服饰礼仪工作中的服饰礼仪与要求与要求 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际翘，前后适宜，距前发际4 45cm5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度不脱落为度 。短短 发发 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰长 发 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰

6、礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞护士鞋要光亮清洁无破损护士鞋要光亮清洁无破损工作装不许携带配件工作装不许携带配件.夸张饰物夸张饰物口袋不要装过多的东西口袋不要装过多的东西要求衣扣必须扣齐要求衣扣必须扣齐内衣不外露护士服内衣不外露护士服衣服污染时要及时更换保持清洁衣服污染时要及时更换保持清洁注意进入病区的着装注意进入病区的着装冬季着装冬季着装服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- -

7、 -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 不能佩戴饰品，如戒指、手链、不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰手镯及各种耳饰淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷香水淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷香水服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰 举止礼仪（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉

8、。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；（进门要先轻敲门，然后用背部开门，或一只手端盘，一只手开门）(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。（进门应先敲门、开门再推车进入） (8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，

9、屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边16、请坐、请进、指引方向的手势：1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长

10、时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：

11、对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧的运用4、多用“我们”这样的字眼年龄称年龄称: : 大爷大爷 大妈大妈 小王小王 老赵老赵 宝贝宝贝年龄小年龄小的直呼名字的直呼名字( (王红王红 李义李义) )职衔称职衔称: : 刘教授刘教授 王律师王律师 张法官张法官 李李书记书记职业称职业称: : 宋医生宋医生 马老师马老师 田师傅田师傅 迎接新入院病人见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。双手递接病历。尽量

12、安排病人落座或者进入自己的病区休息介绍病人的责任护士和管床医生。责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。常规方式是常规方式是, ,经自己主动沟通或者通过第三经自己主动沟通或者通过第三者介绍者介绍, ,从而使双方相互认识从而使双方相互认识, ,建立联系的建立联系的一种交往方法一种交往方法. .如果能正确利用介绍如果能正确利用介绍, ,不仅不仅能扩大自己的交往圈能扩大自己的交往圈, ,而且有助于自己进行而且有助于自己进行必要的自我展示必要的自我展示. .自我宣传自我宣传. .并且替自己在并且替自己在人际交往中消除误会人际交往中消除误会, ,减少麻烦减少麻烦

13、年轻的辈分低的年轻的辈分低的, ,介绍给年纪大的身分高的介绍给年纪大的身分高的年纪职务相当的男士介绍给女士年纪职务相当的男士介绍给女士未婚介绍给已婚未婚介绍给已婚客人介绍给主人客人介绍给主人晚到介绍给早到者晚到介绍给早到者在交往中，握手是一种普遍的表示友好的礼在交往中，握手是一种普遍的表示友好的礼节学习握手应掌握的重要的问题有节学习握手应掌握的重要的问题有: :握手的方式握手的方式 伸手的先后次序伸手的先后次序 握手的禁忌握手的禁忌何何 时时 要要 握握 手手如如 何何 握握 手手 在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；在平辈的朋友中，相见时先出手为敬； 年长者与年幼者：年长者先向年轻者伸手；年长

14、者与年幼者：年长者先向年轻者伸手； 长辈与晚辈：长辈先向晚辈伸手；长辈与晚辈：长辈先向晚辈伸手； 老师与学生：老师先向学生伸手；老师与学生：老师先向学生伸手； 女士与男士：女士先向男士伸手（如女士无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；女士与男士：女士先向男士伸手（如女士无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；倘若男士是祖辈的年龄，则男士先伸手也是可以的）；倘若男士是祖辈的年龄，则男士先伸手也是可以的）； 已婚与未婚：已婚者先向未婚者伸手；已婚与未婚：已婚者先向未婚者伸手； 社交场合先到与后到：先到者先向晚到者伸手；社交场合先到与后到：先到者先向晚到者伸手； 上级与下级：上级先向下级伸手；上级与下级：上级

15、先向下级伸手； 身分高者与身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；身分高者与身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；拜访时，一般是主人先伸手，表示欢迎；拜访时，一般是主人先伸手，表示欢迎；告别时，应由客人先伸手，以表示感谢，并请主人留步；告别时，应由客人先伸手，以表示感谢，并请主人留步；如果同许多人握手，应当先长后幼，先高后低，先女后男，先老师后学生，先如果同许多人握手，应当先长后幼，先高后低，先女后男，先老师后学生，先已婚者后未婚者，先上级后下级（以此类推）；已婚者后未婚者，先上级后下级（以此类推）；在接待外宾时，主人有向客人先伸手的义务，无论对方是男是女，主人都应先在接待外宾时，主

16、人有向客人先伸手的义务，无论对方是男是女，主人都应先伸出手表示欢迎；伸出手表示欢迎；在公务场合，握手时的先后次序主要取决于职位、身份（比如：男总经理和女在公务场合，握手时的先后次序主要取决于职位、身份（比如：男总经理和女秘书握手，应该是前者先伸手）。秘书握手，应该是前者先伸手）。在社交和商务场合，当别人不按先后顺序的惯例已经伸出手时，都应毫不迟疑在社交和商务场合，当别人不按先后顺序的惯例已经伸出手时，都应毫不迟疑地立即回握，拒绝他人的握手是不礼貌的。（他失礼在先，我们不能失礼在地立即回握，拒绝他人的握手是不礼貌的。（他失礼在先，我们不能失礼在后）。后）。不要用左手与他人握手不要用左手与他人握手

17、不要争先恐后握手不要争先恐后握手不要戴手套与他人握手不要戴手套与他人握手不要戴墨镜与他人握手不要戴墨镜与他人握手不要在握手时将另一手放在衣袋里不要在握手时将另一手放在衣袋里不要在握手时另一手拿着物品不肯放下不要在握手时另一手拿着物品不肯放下不要在握手时毫无表情不要在握手时毫无表情不要在握手时点头哈腰不要在握手时点头哈腰不要用手尖来与对方握手不要用手尖来与对方握手 送病人出院礼仪得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。告知出院手续及结账程序告知出院注意及所带药物的服用方法病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。 倾听病人

18、谈话礼仪耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。 保护病人隐私与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。、向医生报告病情时的礼节：报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要的药品、器械等；当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影

19、响。、向医生传呼电话的礼节：铃响三声内接听电话；拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；应走到医生跟前轻声告诉他。在工作环境中的礼仪：在工作环境中的礼仪：每天早上见面时相互问好每天早上见面时相互问好行走时注意不要从谈话人中间穿过行走时注意不要从谈话人中间穿过不要把私人麻烦事带到办公室交谈不要把私人麻烦事带到办公室交谈绝对不要在办公时间与他人聊天及干私事绝对不要在办公时间与他人聊天及干私事工作时间不要打私人电话工作时间不要打私人电话接到私人电话要注意缩短时间接到私人电话要注意缩短时间在办公室严禁斜椅或坐办公桌上在办公室严禁斜椅或坐办公桌上要注意保持良好的站姿和坐姿要注意保持良好的站姿和坐姿乘电梯时的礼仪：乘电梯时的礼仪：专人驾驶的电梯专人驾驶的电梯. .让其他人先进电梯让其他人先进电梯无人驾驶的电梯无人驾驶的电梯. .先进起到控制安全的作用先进起到控制安全的作用处于亲密距离面带微笑点头示意或问好处于亲密距离面带微笑点头示意或问好进电梯间脸朝向门眼睛注视指示灯进电梯间脸朝向门眼睛注视指示灯尽量不说话或小声说话，不可高谈阔论尽量不说话或小声说话，不可高谈阔论打电话的技巧：做好准备、拨出电话、自打电话的技巧：做