前厅运行与管理教学教案下载-样章doc

1、前厅运行与管理教学教案下载-样章.doc第二章 前厅服务第一节 预订员对客服务教学目的学生能熟练掌握前厅预订的基本知识，并能运用自如地进行各项预订的操作，同时掌握一定的客房预订管理知识与技巧。教学重点/难点 散客电话预订的处理程序，超额预订的控制。教学方法 讲授法、角色扮演法、课堂模拟练习课 型 新授课教学手段 多媒体、机房前厅软件课 时 理论课三节 实训课三节教学内容 一、预订基础知识 （一）酒店收费方式1、欧洲式2、美式3、修正美式4、欧洲大陆式5、百慕大式（二）客房价格种类1、门市价(RACK RATE)2、折扣价(DISCOUNT RATE)3、商务合同价(CORPORATE RATE

2、)4、团队价(GROUP RATE)5、小包价(PACKAGE RATE)6、旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE)7、淡季价(SLACK SEASON RATE)8、免费房(COMPLIMENTARY ROOM)9、长包房房价(LONG STAYING GUEST RATE)（三）酒店客房种类1、single /double/triple room2、Superior room (standard room)3、Deluxe room4、Executive room5、Connecting room6、Junior suite7、Deluxe suite8、Presidenti

3、al suite9、Apartment（四）预订的渠道1、直接渠道订房2、旅行社订房3、各种国内外会议组织订房。4、分时度假（timeshare）组织订房。5、订房公司订房。6、其他组织订房。（五）预订的方式1、电话预订（Telephone）2、传真订房（FAX）3、国际互联网预订（Internet）4、口头订房（Verbal）5、合同订房（Contract）（六）预订的种类1、确认类2、保证类3、临时类二、预订程序（一）电话预订的操作1、预订的接受2、预订变更3、预订取消（二）传真及网络预订的操作 1、预订的接受2、预订变更3、预订取消三、预订信息的使用、维护与管理 （一）预订系统的维护与管

4、理（二）预订信息预报（三）预订的控制与核对1、预订检查2、预订核对（四）订房契約及纠纷处理1、超额预订及其处理2、预订其它纠纷处理课后小结预订工作是酒店做好产品销售，总台作好接待工作的重要基础，好的预定工作能给客人留下前厅工作效率很高的良好印象。课后作业1、讨论：更好建设各种预订渠道的应对措施。2、练习电话预订，自行设计对话情节。3、计算题：一家酒店总房间数为385间,某日，酒店HOUSE USE 5间，住客房为180间,预退房为20间,续住率为5%,NO SHOW率为10%,早退率为5%。计算该酒店当日超额预订数为多少?第二节 前厅接待员对客服务教学目的熟练掌握各类客人入住接待的具体操作规范

5、，并能做练习。教学重点/难点 散客入住接待教学方法 讲授法 案例分析 课堂模拟练习课 型 新授课教学手段 多媒体、机房前厅软件课 时 理论课三节 实训课三节教学内容 一、接待服务基础知识（一）前厅接待准备工作1、房间状态（Room status）2、预订客人名单3、黑名单（ Black List ）4、预分房（Pre-assign）5、检查预分房状况6、准备好入住表单、资料（二）住宿登记的目的1、遵守国家的法律法规2、获得客人资料，做好服务与营销工作3、与客人建立合同关系（三）客人住宿登记要求1、入住登记登记需要的表格、单据2、内宾住宿登记要求3、四种人住宿登记要求二、入住接待程序（一）散客入

6、住接待程序（二）团体客人入住接待程序（三）常见问题的处理及对策三、接待员其它工作（一）换房1、换房原因2、换房程序（二）更改离店日期1、提前退房2、续住（三）加床课后小结要能成为一名优秀的总台服务员，必须能了解客人在酒店入住登记的证件，熟悉整个入住登记程序，切忌丢三落四，这需要反复模拟练习。同时，还要能应变入住过程中的许多突发事件。课后作业 1、有过逃帐历史的客人前来入住怎样处理?2、公安局网上通缉犯前来入住怎样处理?3、曾经在酒店蓄意闹事的客人前来入住怎样处理?4、客人不肯交押金该怎样处理?第三节 前台收银员对客服务教学目的熟悉客账处理、贵重物品寄存、货币兑换等工作程序及具体操作规范，并能完

7、成练习。教学重点/难点 客人结账程序及具体操作规范，外币的识别。教学方法 讲授法、案例分析、课堂模拟练习课 型 新授课教学手段 多媒体、机房前厅软件课 时 理论课三节 实训课三节教学内容 一、收银基础知识（一）收银员工作职责1、客账控制2、办理外币兑换3、贵重物品的寄存与保管（二）客帐控制流程1、建账(Creation of account)2、过账（Posting）3、结账(settlement)4、交款制表二、结账服务（一）散客结账服务（二）团体结账服务（三）结账付款方式1、现金支付2、信用卡支付3、挂账支付4、混合结账方式（四）延迟结账（五）结账选择1、快速结账2、自助结账（六）特殊情况

8、处理1、消费超过信用限额 2、结账时要求优惠3、他人代付账款4、客人损坏或丢失客房物品 5、账单纠纷6、电脑系统故障 三、外币兑换业务（一）外币现钞1、可兑换外币现钞种类2、外币现钞兑换程序（二）旅行支票1、旅行支票种类2、旅行支票兑换程序四、贵重物品保管（一）保险箱启用（二）中途开箱（三）退箱（四）保险箱钥匙遗失的处理（五）注意事项课后小结 要能快速、准确得给离店客人办理退房结账，必须掌握客人账户的建立方法，了解所有账目来由，掌握结算程序。此外，还要能应变退房过程中的各种突发事件。课后作业 1、设计散客退房结账的现场，模拟练习情景对话。第四节 前厅问讯员对客服务 教学目的熟悉酒店问讯的基本内

9、容，能模拟前台问讯的操作流程。教学重点/难点 留言服务、客人要求保密的处理教学方法 讲授法、案例分析、课堂模拟练习课 型 新授课教学手段 多媒体课 时 理论课一节 实训课一节教学内容 一、问讯服务（一）查询住客情况（二）查询饭店内部信息（三）查询店外信息（四）客人要求保密的处理二、留言服务（一）访客留言1、给谁(姓名、房号) 2、谁给(姓名、联系电话) 3、内容(时间、地点) 4、留言时间 5、接留言人的签名（二）住客留言三、邮件服务（一）邮件接收（二）邮寄服务课后小结 通过学习，让学生了解前台问讯工作的范围及重要性，要熟练掌握可提供信息的权限及灵活应变技巧，特别注意客人资料保密制度。课后作业

10、 1、设计一段查询某要求保密服务客人的情景对话。第五节 前厅礼宾员对客服务教学目的掌握酒店礼宾服务的内容、程序，并能完成各项模拟练习。教学重点/难点 接机服务、行李寄存服务的操作规范。教学方法 讲授法、案例分析、课堂模拟练习课 型 新授课教学手段 多媒体课 时 和理论课三节 实训课三节教学内容 一、迎宾服务（一）店外接送服务1、准备工作2、客人抵达时的接待工作3、住店客人的送行工作4、未订房客人的推销工作（二）店内迎送服务1、为进出店客人拉车门服务 2、为进出店客人拉大门的服务3、其它日常服务二、行李服务（一）散客到店时的行李服务（二）散客离店时的行李服务 （三）团体抵、离店时的行李服务（四）

11、换房行李服务（五）行李寄存服务、对寄存行李的要求、行李寄存服务程序、行李领取服务三、委托代办服务 （一）金钥匙服务简介1、指一种专业化的饭店服务 2、指一个国际性的饭店服务专业组织 3、是对具有国际金钥匙组织会员资格的前厅职员的称谓。（二）中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准1、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求2、中国饭店金钥匙组织会员的入会考核标准（三）委托代办服务内容1、运送行李服务2、问讯服务3、快递服务4、通信服务5、旅游服务6、订房服务7、订餐服务8、订车服务9、订票服务10、订花服务11、其它特殊服务四、车队管理课后小结酒店礼宾部的服务工作要求高度的灵活性和对工作程序的娴熟掌控。同

12、时要注意各项服务之间的工作联系与协调。课后作业案例分析：1、行李生带房时发现DOUBLE C/I将如何处理？2、行李生带房时如果发现该房为脏房时，应怎样处理？ 第六节 前厅话务员对客服务教学目的了解总机房设备，认同酒店对话务员的基本素质要求和工作要求，掌握总机房服务项目内容及操作技巧。教学重点/难点 总机房的设备了解，叫醒服务程序。教学方法 讲授法、案例分析、课堂模拟练习课 型 新授课教学手段 多媒体课 时 理论课一节 实训课一节教学内容 一、总机基础知识（一）总机房的设备1、电话交换机2、电话控制台3、分机4、电脑及打印机5、闹钟及白板（二）总机房的工作环境要求（三）话务员的素质要求及培训要

13、点二、总机对客服务程序（一）接转电话（二）电话留言服务 （三）总机叫醒服务 、叫醒服务的分类、叫醒服务的程序、叫醒的标准用语课后小结 一个好的话务员必须要有百分百的耐心，明确所有工作程序，同时要能正确使用和保养总机房的所有设施设备。课后作业 1、中英文练习，1201客人来电要房间的送餐服务。2、中英文练习，一位李小姐打来外线电话要找1201房间客人。 3、留言服务：李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言。第七节 前厅商务中心文员对客服务教学目的掌握商务中心的服务项目、内容及操作技巧。教学重点/难点 具备商务中心文员的素质要求教学方法 讲授法、案例分析、课堂模拟练习课 型 新授课教

14、学手段 多媒体课 时 理论课一节 实训课二节教学内容一、商务中心基础知识（一）商务中心设备1、传真机2、打印机3、复印机4、扫描仪5、工作及客用电脑6、网络设备7、各类文具用品8、程控直拨电话9、报刊10、客用桌椅（二）商务中心的环境要求（三）商务中心人员的要求1、熟练掌握文秘办公知识 2、精通一门以上外语二、商务中心各项服务程序（一）复印、装订服务（二）打字服务（三）传真服务（四）票务服务（五）翻译服务（六）会议室租用服务（七）上网服务课后小结 一个好的商务中心文员必须要有娴熟的工作技能，明确所有工作程序，同时要能正确使用和保养商务中心的所有设施设备。课后作业 1、自行设计一段订票服务对话。第八节 大堂副理对客服务教学目标：使学生对大堂副理及宾客关系主任的工作职责有一定的了解；基本掌握大堂副理工作的主要程序。教学重点、难点 VIP客人的接待工作教学方法 讲授法、案例分析、课堂模拟练习课 型 新授课教学手段 多媒体课 时 理论课一节 实训课一节教