销售沟通技巧

1、WhyWhYHowWhat 5W2HWhenWhoHow much 目目 标标 强化沟通能力强化沟通能力 共同建立一种规范的销售沟通模共同建立一种规范的销售沟通模式式 制定行动计划制定行动计划日程段落一段落一09:00 10:30 咖啡时间咖啡时间段落二段落二10:45 12:30 午餐时间午餐时间段落三段落三13:30 15:00 咖啡时间咖啡时间段落四段落四15:15 17:30第一天的课题第一天的课题 内容简介与课程目标 沟通的基本理念 沟通的核心技术 -倾听 沟通的核心技术 -表达和提问 沟通风格回顾 综合演练第二天的课题第二天的课题 第一天内容回顾 销售情景中的沟通 DA阶段 PA阶

2、段 异议和价格 综合演练.沟通的基本理念沟通的小游戏 每组推行一名成员领取一份文件,需将文件内容传递给本组学员,但不可讲话,不可将文件展示给他人,亦不可用文字书面传达. 每组同事分别记录自己理解的文件的内容,以内容理解最准确者为优胜.沟通的定义 发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程归根到底，一切是通过沟通实现的 与同事沟通，建立协作/合作关系与顾客沟通，建立业务关系 沟通模式 發送者 接收者手段渠道信 息 之 译出信息之译入回饋理解构想沟通的目的和原则沟通的目的 将“信息”传递出去 理解和被理解 接受和被接受 得到答复性的行动沟通的原则 保持亲近、温和的态度与对方进行交流 简单、

3、清楚、直接、准确沟通漏斗我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述因此，您应该：多提问、重述因此，您应该：多提问、重述沟通的方式语言非语言口头书面体势副语言道具姿势表情眼神倾听表达提问年龄年龄你对年长和年幼者的直觉如何？你认为他们对你的直觉又如何呢性别性别你对其他性别的直觉如何？你认为他们对你的直觉又如何呢以往的经验以往的经验你以往的经验如何影响你与别人的沟通？文化文化你的文化背景如何影响你与别人的沟通？偏见偏见你的成见如何影响你和别人的交流？词汇量词汇量你所用的语言如何影响你和别

4、人的沟通？你是否假定别人对你所采用的词句有同样的理解？激励和需要激励和需要你个人的需要如何影响你和别人的交流？思考方式思考方式你组织信息的方式如何影响你和别人沟通的能力？直觉直觉你的直觉如何影响你和别人沟通的效力？隐藏的目的隐藏的目的你有什么隐藏着的目的吗？它们如何影响你和别人的沟通？你是否被别的事情所吸引住？地位地位你的地位如何影响你和其它地位较高或较低者的沟通？内在沟通的障碍室内布置室内布置室内布置是不是有助于沟通？房间的体积房间的体积房间是太大或太小？实际温度实际温度环境是不是太热或者太冷？地理距离地理距离你是用电话或者是邮寄或者是室内沟通？沟通的方式如何影响你的交流？实际模样实际模样你

5、有没有因一个人的样貌而下结论?时间时间那个人有没有足够时间和你讲话？声量声量每个人都听得到吗？ 有没有噪声防碍有效的沟通？环境环境现在是否一个适当时机来作沟通？外在沟通之障碍沟通者的誓言 无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权利，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。3. 沟通的核心技术请注意倾听导师说一个故事，然后迅速回答问卷中的12个判断题 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。Q&A 1、店主将店堂内的灯关掉后，

6、一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？ 9、抢劫者打开了收银机 F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，索要钱款的男子，以及一个警察 ？倾听的目的 了解内容 把握对方心态（意思和情绪） 让对方多说 哪个是最重要？如何达到倾听的目的

7、如何了解内容？首先保持沉默让对方把话说完注意编码，不理解的要澄清记住原话，不需要自我演绎在倾听中给予对方及时的反馈 如何达到倾听的目的如何了解意思和情绪？保持尊重、温和的态度内心“阳光”不要在倾听前下结论保持开放心态在听的同时做心理上的准备见怪不怪允许其他人可以有不同的观点海纳百川发现对方的善良本意发现对方的 “阳光”点 意思的了解没有对错倾听不等于认同理解并不意味同意 如何达到倾听的目的如何让对方多说共鸣法重组法提问法总结法 活动目标：1、学习人际沟通的基本态度(技巧)倾听。 2、体会倾听与回馈在人际沟通时所产生的效果。 活动程序：1 说话者，倾听者、与观察者，体会每种角色的立场与感觉。 2

8、、三种角色的任务如下： 说话者：在五分钟内主动引发各种话题。 倾听者：只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。 观察者：不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。 3、事后讨论：小组成员作经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。表达的心态我是对的，你是不对的你是对的，我是不对的我是对的，你也是对的当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。表达的6种方式 了解 理解 重述 推理 判断 决定了解了解特点 调查、询问、鼓励对方多说。优点1. 对方感到尊重。 2. 得到信息。3. 得到时间上的缓冲。缺点1.对方会着急，

9、感到在审问。2.人家可能不说，也不好直接问。3.避免导向性提问，做到中立性提问。4.如何了解，注意事实、观点和感受。就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段理解理解特点 试图将问题冲淡，给予对方安慰和支持，让他重新振作。优点 对方得到安慰和照顾。缺点 如果对方错了，就难以理解。 好感和善意会遗忘问题所在，不解决问题。 既然要理解，就要进入对方的角色重述重述特点 把对方的话再重述一遍，不做任何加减，不进行任何评论。优点1.在听，显示尊重，引起共鸣。2.检验是否听清。3.对方说“是”。4.拖延时间，不尴尬，有时间思考，显得坦然从容。5.总结和提升。6.向对自己有利的方向引导（重述意思）。7.试探。

10、8.折射。缺点 你不表态，不说你的想法，对方会感到不安全。推理推理特点 解释观点，寻找原因。优点 给予对方一种解释，能使他更深刻的理解问题。缺点 可能会错，如果是武断或无根据的，对方会拒绝把话说下去。 信息要充分判断判断特点 你对对方的话表示赞同、不赞同、批评，或对对方的为人或言论作判断。优点 说的对，对方会高兴；说的错，他能知道错在哪（条件是对事不对人）。缺点 不考虑对方的观点，对方会有自卫的心理，或为自己辩解。可能导致相互捍卫各自的观点。结论结论特点 你告诉对方应该做什么决定，建议他解决方案。优点 给予他启发，如果对方同意，事情很快得到处理。缺点 限制了对方的自立。如果方案不合适或来得太早

11、，对方会抗拒。表达方式的应用 注意前三种委婉的方式，不容易伤人； 在初次接触，多用了解、理解和重述； 如果要用推理、判断和结论型表达，注意润色。积极？消极？沉默是金，但你让对方沉默了，你就失去了金沉默是金，但你让对方沉默了，你就失去了金问题的种类 目的目的获取沟通对方的确认；获取沟通对方的确认；在确认点上，发挥自己的优点；在确认点上，发挥自己的优点；引导对方进入你要谈的主题；引导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；缩小主题的范围；确定优先顺序确定优先顺序封闭型问题的属性取得一个短而“受影响”的答案（是/否） 目的: 获取沟通对方的确认； 在确认点上，发挥自己的优点； 引导对方进入你要谈的主题

12、； 缩小主题的范围； 确定优先顺序开始字句您有没有？您是不是？好不好？是A还是B? 封闭型的问题在某种程度上限制了收集信息，但仍可以指导某一范围的交谈及强化正面陈述的效果 目的：目的：取得信息；让沟通对象表达他的看法、想法。 诱导式询问诱导式询问 诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。各类问题在沟通过程中使用的流程4种不同类型的提问特点提问优点缺点开放型问题“你怎么想”“你怎么看”1.回答完全丰富2.显现价值3.容易发现观点和动力1.容易离题目2.回答冗长封闭型问题“你用不

13、用”“你是否”1.回答迅速2.“是”的话可继续交谈1.内容太少2.讯问式问题3.“不”的话谈话中断选择型问题“你希望”“你偏爱”1.回答容易2.导向性回答易被看出是一种操纵手段;当2种选择都不是时，顾客会选择其一，而逃避投射型问题“你刚才谈到安全”以问题回复顾客的提问1.可显现价值2.让顾客先讲意见3.节约时间4.变被动为主动一用再用的话，易被看做之一种逃避如何运用这些问题达到的目的提问类型例子打开话题得到一种观点开放型问题你们在寻找什么？你怎么想？控制事件的存在控制一种感觉一种观点封闭型问题你用不用？这对您很重要吗？使其赞成，得到“是”的回答在2个可能的回答中选择选择型问题您一定会首先考虑的

14、吧？你用IBM还是Dell？在回答问题前得到补充信息，寻找问题的根源投射型问题那您自己呢，您怎么想？这个问题对你很重要对吗？肢体语言的介绍部位 肢体行为眼睛 没有眼神的交流 目光对视手 说话时捂上嘴 手指头指别人 背着双手 搓手 双手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 双臂交叉置与胸前 掌心向上，呈开发状 抻抻衣领 手指向上拉眼皮 摸下巴 将铅笔、手指放入嘴中 整个手掌支撑半个脑袋 擦鼻子 揉眼睛 肢体语言试图隐瞒竞争没把握或撒谎谴责、惩罚优越感有所期待信心、不屈服准备打断对方说话拒绝、不乐意说实话、欢迎参与说谎反感、抵触在作决定遇到困难，需要保险厌倦反对对方的内容疑惑、拒绝游戏练习 无语言的暗示

15、1.皱额头，皱眉毛 2.脚打拍子/手指打拍子3.避免目光接触 4.强烈的目光接触 5.急促轻呼吸6.慢慢的深呼吸7.抑制，低的平静的声音 8.快速，高嗓音 9.握紧拳头，抱紧手臂 10.在椅子上身体前倾 11.身体往后靠向椅背 12.抱紧手臂，双腿交叉 13.用手捂嘴 14.用手指戳 可能的步骤1.思考，以一种内部对话的方式排练2.没有耐心，烦躁，生气，不安 3.不自在，焦虑，怀疑，疑惑 4.生气，关心，异性吸引 5.有重要的事将发生，强迫自己，控制自己的感情6.具有强烈的感情，经常表现为精神上的发泄 7.抑制能量/兴趣，兴奋 8.兴奋，紧张，害怕 9.抑制生气，忧伤 10.有兴趣，关心将发生

16、的事 11.漠不关心 12.防御，拒绝 13.隐藏，游戏，不确定 14.评论，放下，防御 上下文、一致性、组合上下文、一致性、组合4. 沟通风格回顾性性 格格 型型 式式 分析型分析型推动型推动型 表达型表达型亲切型亲切型 充分资料 事实、数字 技术性话题 简洁 目的明确 不要太多说话 多给表达机会 充分赞赏 关系 介绍朋友 用户聚会 交流为什么顾客会合作呢为什么顾客会合作呢?理性、纪律、任务倾向理性、纪律、任务倾向正规、独立、有条理的正规、独立、有条理的友善、不拘礼节、开放友善、不拘礼节、开放感性、散慢、人际倾向感性、散慢、人际倾向竞争、迅速、敢冒险竞争、迅速、敢冒险主导、命令主导、命令合作

17、、缓慢、避免风险、合作、缓慢、避免风险、跟从、非命令跟从、非命令识别个性风格 观察风格的识别，应该建立在行为观察的基础上。行为就是一个人做出的可以被看到和听到的事。行为是可以被直接观察的。包括：姿势、手势、面部表情、我们的措辞和说话的方式。行为是一个人的“外在”，被整个世界所看见和听见。推断在我们行为表象之下是我们的内在性质。包括：思想、感情、态度、动机、信念、价值观等等。我们无法观察人的内在性质！我们永远无法肯定另一个人的内心世界中正在发生些什么。我们只能推断，也就是说，推测。个性风格特点 识别线索基本倾向与优势海豚型海豚型老虎型老虎型猫头鹰型猫头鹰型 意志力强 坚决 喜好竞争 独立 务实

18、完美主义者 敏感 严肃认真 谨慎小心 持久猴子型猴子型 感情丰富 热情 有影响力 乐观 健谈 招人喜欢 乐于助人 拘谨保守 忠诚 一贯以目标为中心以目标为中心 能解决问题的人能解决问题的人激发人和鼓舞人激发人和鼓舞人赢得他人的支持赢得他人的支持团队好成员团队好成员团队好领导团队好领导持久持久准确准确 关注分析关注分析个性风格特点 识别线索语言与交流海豚型海豚型老虎型老虎型猫头鹰型猫头鹰型 直率 命令式的语气 语速快 常常匆匆忙忙 专注于自己关注的问题 片面 糟糕的聆听者 能发起讨论 倾向于多问而少发表观点 相当好的观察家/聆听者 非常谨慎 很少表露个人反应 能读懂“字里行间”的意思，尤其是在进

19、行正式讨论时猴子型猴子型 很情绪化 永远在寻找来自他人的反馈 用自身的经验，采用形象化的方式说明问题 常常比较片面 鼓舞人心 热情 语速慢 大多数时候，在谈论具体的话题 良好的双向交流者 良好的聆听者个性风格特点 识别线索工作风格与决策 海豚型海豚型老虎型老虎型猫头鹰型猫头鹰型 控制 多变 好变革 冲动 目的明确 重程序 重秩序 难于推动 非常犹豫不决 周到细致 很需要证据支持猴子型猴子型 富有同情心 团队协作 自发的 有主动精神且动作迅速 收获大，但损失也大 精打细算 体系化 团队精神 事后咨询 倾听他人的意见 非常谨慎行为战略行为战略 猫头鹰型猫头鹰型 顾客顾客如果你是分析型的如果你是分析

20、型的 你们彼此都能很好你们彼此都能很好地理解对方。分析地理解对方。分析型的顾客会欣赏你型的顾客会欣赏你的周到细致和你的的周到细致和你的工作方法。工作方法。如果你是推动型的如果你是推动型的 提供大量的事实和提供大量的事实和证据。详尽地回答证据。详尽地回答所有的异议。不要所有的异议。不要显得专横和过于匆显得专横和过于匆忙。忙。如果你是表达型的如果你是表达型的 不要显得善于社交。不要显得善于社交。提供广泛的信息、提供广泛的信息、数据和证据。提供数据和证据。提供完整准确的回答。完整准确的回答。不要浪费任何时间。不要浪费任何时间。提前做好准备。提前做好准备。 如果你是亲切型的如果你是亲切型的 不要因为分

21、析型的不要因为分析型的顾客表示的怀疑和顾客表示的怀疑和提出的异议而动摇。提出的异议而动摇。实务型的人更喜欢实务型的人更喜欢谨慎的方式。谨慎的方式。老虎型老虎型 顾客顾客猴子型猴子型 顾客顾客海豚型海豚型 顾客顾客 不要用事实和数据不要用事实和数据把推动型的顾客淹把推动型的顾客淹没。要强调时限，没。要强调时限，但专注于成果和预但专注于成果和预定目标的实现。定目标的实现。 克制住向表达型的克制住向表达型的顾客展示所有事实顾客展示所有事实的冲动。对闲聊采的冲动。对闲聊采取开放的态度，并取开放的态度，并表现你的热情。表现你的热情。 语速不要太快。留语速不要太快。留出时间来消化得到出时间来消化得到的信息

22、。不要过于的信息。不要过于公事公办和实事求公事公办和实事求是。让亲切型的顾是。让亲切型的顾客谈论自己的私人客谈论自己的私人生活和家庭。生活和家庭。 做你自己就可以了。做你自己就可以了。不要显得专横。现不要显得专横。现场只能有一个推动场只能有一个推动型的人，那就是你型的人，那就是你的顾客。的顾客。 要比平时稍微更友要比平时稍微更友好一点。要比平时好一点。要比平时更开放，更健谈。更开放，更健谈。 从容不迫地谈，少从容不迫地谈，少一点支配局面的努一点支配局面的努力。你强硬的个性力。你强硬的个性可能使对方感觉受可能使对方感觉受到威胁。传达使人到威胁。传达使人放心的信号，提供放心的信号，提供详细的信息。

23、详细的信息。 不要闲聊太长的时不要闲聊太长的时间，或讲述最新的间，或讲述最新的笑话。公事公办，笑话。公事公办，不要浪费任何时间。不要浪费任何时间。要强调成果。要强调成果。 不要忘记成交或敲不要忘记成交或敲定交易。定交易。 在你赢得他们的信在你赢得他们的信任之前，不要过于任之前，不要过于友好。提供深入的友好。提供深入的信息，展示事实，信息，展示事实，给亲切型的人时间给亲切型的人时间来决策。来决策。 努力显得更加自信，努力显得更加自信，要对你的提议有信要对你的提议有信心。不要被推动型心。不要被推动型顾客的坚强意志所顾客的坚强意志所吓倒。吓倒。 如果发现过于友好如果发现过于友好的表达型顾客在浪的表达

24、型顾客在浪费你的时间，要让费你的时间，要让他们说，但需控制他们说，但需控制住谈话进程。住谈话进程。 提供保证。不要忘提供保证。不要忘记完成成交步骤。记完成成交步骤。 向向具有不同个性风格的人开展销售具有不同个性风格的人开展销售 如何更有效地销售（如何更有效地销售（1/2）行为战略行为战略猫头鹰型猫头鹰型 顾客顾客做计划做计划要意识到要意识到. 需要你向他们提供有关你需要你向他们提供有关你的服务的书面文件。文字的服务的书面文件。文字要精确并符合逻辑。要精确并符合逻辑。 着手着手如何创造一个积极的如何创造一个积极的气氛气氛 迅速但巧妙地直奔要点。迅速但巧妙地直奔要点。不要随便他们的能力领域，不要随

25、便他们的能力领域，让他们做专家。让他们做专家。 提问提问 . . 并回答问题并回答问题客观客观提问鼓励分析型的顾客展提问鼓励分析型的顾客展现他们的知识、方式和关现他们的知识、方式和关心的问题。心的问题。 期待问期待问”为什么？为什么？”展示益处展示益处 突出正确性、逻辑性、解突出正确性、逻辑性、解决方案的高质量决方案的高质量处理异议处理异议 提供关于关键问题的信息。提供关于关键问题的信息。保持客观的态度，用逻辑保持客观的态度，用逻辑性强的思路令其放心。性强的思路令其放心。成交成交 接受猫头鹰型顾客注重逻接受猫头鹰型顾客注重逻辑的行为方式。澄清优先辑的行为方式。澄清优先顺序，向对方提议：先留顺序

26、，向对方提议：先留出足够的时间进行考虑，出足够的时间进行考虑，然后再讨论合同的事。然后再讨论合同的事。 售后售后你的顾客期待什么你的顾客期待什么定期向分析型的顾客提供定期向分析型的顾客提供强调你公司和产品的可靠强调你公司和产品的可靠性的信息。定期询问对方性的信息。定期询问对方是否满意。是否满意。老虎型老虎型 顾客顾客. 推动型的顾客是果决的，推动型的顾客是果决的，而且喜欢掌控一切。而且喜欢掌控一切。缩短闲聊缩短闲聊/热身阶段。迅热身阶段。迅速进入到业务部分。重视速进入到业务部分。重视目标和成果。目标和成果。 以目标为中心以目标为中心提出直截了当的问题来确提出直截了当的问题来确定推动型的顾客想实

27、现什定推动型的顾客想实现什么成果。么成果。 期待问期待问”是什么？是什么？”强调强调l效率效率l利润利润接受推动型顾客直截了当接受推动型顾客直截了当给予反馈的方式。清楚无给予反馈的方式。清楚无误地表达帮助对方达到更误地表达帮助对方达到更好成果的兴趣。好成果的兴趣。提供多种选项。让推动型提供多种选项。让推动型的顾客作决策。迅速而直的顾客作决策。迅速而直接地完成成交。接地完成成交。迅速、及时地交付。务必迅速、及时地交付。务必向推动型的顾客表明其采向推动型的顾客表明其采购决策带来的成果。购决策带来的成果。 猴子型猴子型 顾客顾客. 表达型的顾客将根据他表达型的顾客将根据他们的影响力和依次提高的们的影

28、响力和依次提高的认识，来评价你的表现。认识，来评价你的表现。要表现得随意和友好。要要表现得随意和友好。要关照情感方面的因素，并关照情感方面的因素，并满足对方的合作期望。满足对方的合作期望。 热情热情提出开放式问题，从而识提出开放式问题，从而识别表达型顾客的采购动机。别表达型顾客的采购动机。 期待问期待问“是谁？是谁？” 强调表达型顾客能够如何强调表达型顾客能够如何成功并获得他人的认可。成功并获得他人的认可。对表达型顾客的感情和疑对表达型顾客的感情和疑问表示同情和理解。提供问表示同情和理解。提供采自名人和公共裁决机构采自名人和公共裁决机构的证据。的证据。 要乐观。提供有关他们能要乐观。提供有关他

29、们能做什么、哪些问题需要处做什么、哪些问题需要处理的意见。假定对方将会理的意见。假定对方将会接受你的报价。接受你的报价。 提供对于表达型顾客而言提供对于表达型顾客而言问题最少，而且不会对他问题最少，而且不会对他造成压力的支持和服务。造成压力的支持和服务。继续作为他们的个人联系继续作为他们的个人联系而存在。而存在。 海豚型海豚型 顾客顾客. 亲切型的顾客将试图维亲切型的顾客将试图维持现状，但同时也试图改持现状，但同时也试图改进现状。进现状。以不那么正式的方式开始以不那么正式的方式开始会议。不使时间和决策方会议。不使时间和决策方面的压力出现。逐步提供面的压力出现。逐步提供信息。信息。诚实诚实通过提

30、问来表明你对亲切通过提问来表明你对亲切型顾客的任务和关系的兴型顾客的任务和关系的兴趣。趣。 期待问期待问”如何？如何？” 强调亲切型顾客如何能够强调亲切型顾客如何能够维持一个和谐的、稳定的维持一个和谐的、稳定的和安全的的环境和安全的的环境对亲切型顾客的感情表示对亲切型顾客的感情表示兴趣。兴趣。 提供持续的支持。提供持续的支持。也许，你不得不花一番功也许，你不得不花一番功夫去寻找真实的异议。夫去寻找真实的异议。通过共同一步一步回顾议通过共同一步一步回顾议题的方式，帮助亲切型顾题的方式，帮助亲切型顾客决策。确认每件事，在客决策。确认每件事，在不催促对方的情况下成交。不催促对方的情况下成交。使其像找

31、一个私人朋友那使其像找一个私人朋友那样找到你，以私人的方式样找到你，以私人的方式沟通，给对方所需要的稳沟通，给对方所需要的稳定感，从而使对方感觉更定感，从而使对方感觉更舒服。舒服。向具有不同个性风格的人开展销向具有不同个性风格的人开展销售售 如何更有效地销售（如何更有效地销售（2/2）有点迷茫，拿不定主意的顾客首先，使顾客真正理解商品的优缺点，不能催促或急着让顾客作出决定；仔细观察出顾客的喜好，根据场合有必要向顾客推荐，说：“这件您觉得怎么们？”做决定速度快，且匆匆忙忙的顾客麻利、敏捷、干净利落的应对，不要老问同样的问题；别让顾客产生烦躁的情绪，商品的包装也要迅速、利落。商品知识丰富的顾客不以

32、强调自己的知识与顾客争论；不要过多的插嘴，达到随声附和即可。不太说话的顾客具体向顾客询问：“您喜欢什么颜色？”、“对礼品，你的预算是多少？”；不急让顾客做出回答，让顾客在轻松的氛围中慢慢挑选和思考。各种类型顾客的接待技巧各种类型顾客的接待技巧说“能否便宜点”的顾客友善地向顾客说明，百货店有明码标价的规定；再向顾客说明，百货店提供给每一位顾客的商品都是公平、统一价格的同时，也要说明百货店的质量水平较高，这个价格是物有所值的，让顾客产生信赖，并能够理解。过于亲切搭话的顾客不可过于孰于拘泥，热情友善的同时，保持适当的距离和平衡不怎么听别人话的顾客认真仔细听顾客讲话，适当地随声附和；言语用词要友善，有

33、礼貌，不可逆顾客行事。只是看看的顾客说只是看看的顾客，或即使在途中知道顾客不会购买，也要认真、仔细地介绍商品；不能纠缠着，推荐商品给顾客；顾客走时，即便没有购物，也要说声：“谢谢，欢迎再来。”各种类型顾客的接待技巧各种类型顾客的接待技巧5. D.A.P.A.销售法接触准备资料展示决定跟进D.A.P.A.销售法销售法D.A.P.A. 是一种结构化销售过程是一种结构化销售过程 接触准备资料展示决定跟进D.A.P.A.销售法销售法D.A.P.A.的作用的作用 了解了解说服说服管理销售过程管理销售过程 管理购买过程管理购买过程 所需时间所需时间efinition/界定； 界定顾客对你的产品或服务的要求

34、cceptance/接受； 使顾客接受你对于其要求的总结。rove/证明； 证明你的产品和服务可以满足顾客的要求。cceptance/接受； 顾客接受你的证明。BB19 SP.V3D.A.P.A.销售法销售法销售艺术销售艺术 是一种结构化销售过程，增强销售的有效性。 我们必须记住销售销售即意味着激发顾客做出承诺。激发顾客做出承诺的过程，必须是帮助顾客自己得出结论和做出决定的过程。D.A.P.A.销售法销售法D.A.P.A. 销售法注重的销售法注重的 顾客觉得你已经了解了情况。顾客觉得你已经了解了情况。顾客将你视为善于理解的顾问。顾客将你视为善于理解的顾问。彻底地探究顾客的需要和需求。彻底地探究

35、顾客的需要和需求。你可以知道自己在销售过程中的位置，可以看出什你可以知道自己在销售过程中的位置，可以看出什么时候对顾客在努力推进购买进程。么时候对顾客在努力推进购买进程。清楚地确认了顾客的购买决策流程。清楚地确认了顾客的购买决策流程。你已经创造出了有所突破的最佳时机。你已经创造出了有所突破的最佳时机。在总结和展示时，你可以利用顾客自己的语言和立在总结和展示时，你可以利用顾客自己的语言和立场。场。它给你提供一种竞争优势。它给你提供一种竞争优势。 D.A.P.A.销售法销售法D.A.P.A. 销售进程的优势销售进程的优势 D.A.P.A. 销售法销售法首先要理解顾客需求首先要理解顾客需求 (D.A

36、.阶段阶段) 首先要去理解首先要去理解 有助于获取一般性信息有助于获取一般性信息很可能带来内容丰富的，无偏向的回答很可能带来内容丰富的，无偏向的回答以什么，为什么，怎么，何地，何时，谁，哪个什么，为什么，怎么，何地，何时，谁，哪个开始公开中立型问题D.A.P.A. 销售法销售法问题的种类问题的种类 有助于获取详细而精确的信息有助于获取详细而精确的信息很可能带来内容丰富的，有偏向性的回答很可能带来内容丰富的，有偏向性的回答以什么，为什么，怎么，何地，何时，谁，哪个什么，为什么，怎么，何地，何时，谁，哪个开始公开引导型问题D.A.P.A. 销售法销售法问题的种类问题的种类 鼓励鼓励 “是是” 或或

37、“不不”之类的简短回答之类的简短回答有助于获得接受或得到确认有助于获得接受或得到确认以这种词语开始以这种词语开始 (“你是否你是否 ”等等等等)肯定型问题 D.A.P.A. 销售法销售法问题的种类问题的种类 差距顾客已经拥有的顾客还没有的.顾客想要的.顾客应该拥有的.满足需求创造需求满足顾客需求满足顾客需求 针对事实提问确定顾客当前的现状顾客现在有没有这种要求必须先确定目前自己的位置，才能确定下一步向哪个方向前进!针对观点提问确定顾客对目前状况所持的观点允许顾客评估自己当前所处的状况针对变化提问确定顾客是否有改变他/她当前形势的愿望。确定顾客愿意接受什么样的提议，或愿意采取什么样的行动提问的艺

38、术提问的艺术 针对事实提问您的这位朋友多大年龄?针对观点提问依您看,她会喜欢哪一种颜色的?针对变化提问您觉的给送她哪几款比较合适?如果送她一件小刺猬,你觉的怎么样?她喜欢哪种动物？她的房间是如何布置的?提问的艺术提问的艺术 1. 激励顾客合作激励顾客合作,回答你提出的问题回答你提出的问题2. 提出开放式中性问题，获取无偏向的回答提出开放式中性问题，获取无偏向的回答/资资料料3. 提出开放式引导性问题，深入挖掘顾客需求与需提出开放式引导性问题，深入挖掘顾客需求与需要要4. 提出封闭式问题，核实对顾客的理解程度或顾客确切的提出封闭式问题，核实对顾客的理解程度或顾客确切的需求需求5. 总结和确定顾客

39、前面提出的所有需求总结和确定顾客前面提出的所有需求6. 确认顾客接受确认顾客接受(提出其他的可能提出其他的可能)D.A.P.A销售法销售法问题的组织问题的组织漏斗技巧漏斗技巧1. 张先生，为了更好地了解您的要求张先生，为了更好地了解您的要求,我想向您请教几个问题我想向您请教几个问题,可以吗可以吗?2. 您想送的这个顾客您想送的这个顾客,他的情况如何？他的情况如何？3. 以他的状况以他的状况,您觉得哪种款式她会喜欢呢？您觉得哪种款式她会喜欢呢？4. 我明白了我明白了,您想您想您关心的是您关心的是。5. 通过您的说明通过您的说明,我明白了我明白了,您需要的是您需要的是,我理解的正确吗我理解的正确吗

40、?6. 除了这些还有其他吗？除了这些还有其他吗？/我们最新我们最新D.A.P.A销售法销售法 漏斗的使用漏斗的使用 D.A.P.A.销售法总结有效的总结是销售进程中的一个极其重要的因素。没有总结，顾客就不会同意我们已经理解了他们的要求。其结果是，我们不能确信自己推荐的产品是不是建立在顾客眼中的整体情况的基础上。确定你总结的不仅仅是那些与你的销售提议有关的事实，而是所有对于顾客而言重要的信息。它说明，你不但认真听了顾客的发言，而且很好地理解了顾客的状况和要求。只要可能，就尽量使用顾客用过的词语。这表明你理解顾客的感受，有助于增进和睦关系。决不要用你们公司内部的行话来替换顾客使用的术语。这样做的唯

41、一“好处”是让顾客觉得你还不了解他们的设想。特别要注意诸如：“关键的、至关重要的、必须的”等等可以在随后的销售论证中用来增强论证力量的词语。要不断探查顾客是否接受了你的总结。在没有用“这是准确的描述吗？”或“我有没有遗留什么方面？”之类的问题确认之前，不要进入下一个问题。 因顾客而异的论证 我们说“论证”是什么意思？我们想用论证达到什么目的？ 所谓销售论证，就是把产品中有益于顾客的特点展示给顾客。 也就是说，顾客由此明白，我们的产品能以何种方式满足他们的要求。 一次完整的销售论证包含哪些组成部分？D.A.P.A. 销售法 PA 阶段证明证明益处益处特点特点(产品是)所提供的产品或服务具有的质量

42、(产品提供)用户从一种产品或服务中获取的价值D.A.P.A. 销售法销售法产品产品/服务特点与益处的区别服务特点与益处的区别+- 地位的象征地位的象征 太庄重太庄重 可靠可靠 体积太大体积太大 强劲的发动机强劲的发动机 耗油量大耗油量大事实事实 顶级豪华车顶级豪华车 5,000 cc 发动机发动机 大而宽敞大而宽敞评价评价D.A.P.A. 销售法销售法记住：你所提供的任何产品或服务都具有两重性记住：你所提供的任何产品或服务都具有两重性 举例说明举例说明+- 1、 1、 2、 2、 3、 3、事实事实 1、 2、 3、评价评价D.A.P.A. 销售法销售法记住：你所提供的任何产品或服务都具有两重

43、性记住：你所提供的任何产品或服务都具有两重性 举例说明举例说明要求/ 需要特点益处证据 D.A.P.A. 销售法销售法论证分析与展示过程论证分析与展示过程5. D.A.P.A.销售法 论证分析产品、服务或公司:1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.阶段阶段 I 特性特性阶段阶段 II 益处益处证据证据需要提问哪些公开型问题，需要提问哪些公开型问题，来确定一个特性的价值？来确定一个特性的价值？6.异议处理顾客通过言语或者非言语表示出来的对销售过程形顾客通过言语或者非言语表示出来的对销售过程形成阻碍的一切迹象成阻碍的一切迹象什么是异议?如何应对异议如何应对异议什么是异议？什么是异议

44、？ 异议对于任何销售来讲都是一个自然的过程异议对于任何销售来讲都是一个自然的过程没有异议，就表示没有兴趣！没有异议，就表示没有兴趣！让你保持一个良好的谈话氛围，找出购买的阻力并让你保持一个良好的谈话氛围，找出购买的阻力并消除之，从而创造更多的生意机会消除之，从而创造更多的生意机会如何应对异议如何应对异议换一个角度看待异议换一个角度看待异议 购买的兴趣购买的兴趣 购买的阻力购买的阻力 需要更多的信息需要更多的信息如何应对异议如何应对异议异议可能意味着异议可能意味着没有意识到他们的需求理性上的产品/服务不适合（不正对需求）无预算（预算不足）误解如何应对异议如何应对异议异议的原因异议的原因面子情感上

45、的个性个人风险不安全与竞争者有良好的关系如何应对异议如何应对异议异议的原因异议的原因想买，但是想要一个更低的价格战术性的用你来压低竞争者的价格想要提高他们的谈判地位如何应对异议如何应对异议异议的原因异议的原因停顿问一些要求顾客详细回答的问题问一些要求顾客详细回答的问题让顾客把想说的话倒空锁定顾客提出反证或解决方案提出反证或解决方案看看顾客对于回答的满意度如何细节的确认与总结如何应对异议如何应对异议如何处理异议如何处理异议与顾客针锋相对。顾客不可能永远都是对的，与顾客针锋相对。顾客不可能永远都是对的，但是他们永远都会是胜利者！但是他们永远都会是胜利者！赢得了争论却失去了生意！赢得了争论却失去了生

46、意！陷入恐慌陷入恐慌直接跳到结论直接跳到结论如何应对异议如何应对异议处理异议时要避免什么处理异议时要避免什么说你现在不能给出答案说你现在不能给出答案告诉顾客你会找到答案的告诉顾客你会找到答案的告诉他你会给他答案的时间告诉他你会给他答案的时间不要忘记跟进不要忘记跟进如何应对异议如何应对异议如果你不能马上解决异议怎么办如果你不能马上解决异议怎么办预期的异议预期的异议最好的答案最好的答案如何应对异议 异议处理异议处理异议仓库解决解决：从产品的工艺,品牌历史,文化入手打消疑虑。正是我们品质高、工艺好，才会物有所值。小姐，我非常能理解您的想法，想购买一件物有所值的产品。施华洛世奇有112年的品牌历史了，

47、它特别以仿水晶摆件的工艺品而闻名，当您在欣赏它的时候，您会看到它栩栩如生的造型，精巧的雕磨工艺，每个角度都闪现出耀眼的光芒，小姐，我想只有施华洛世奇的工艺品才能带给您这样的感受哦！异议仓库为什么容易摔碎为什么容易摔碎您有过这样的经历吗？您会如何使用我们的产品呢？解决解决：说明正确的使用方法。只有您正确的使用，才能保护好您的产品。先生，我明白您的担心，这样的一件工艺品如果破损了，那真的是很可惜！所以了，先生，为了您能够长久拥有这件工艺品，您需要在平时将它放置在固定的位置，特别是在定期清理的时候，需要您轻拿轻放，在擦拭时，最好放置在较低位置（例如：茶几）.异议仓库能放水里洗吗？清洁很麻烦能放水里洗

48、吗？清洁很麻烦您是不是放在水里洗过呢？您在清洁当中遇到过什么问题吗？您有很多我们的产品吗？解决解决：说明日常维护，保养的方法。请客人仔细阅读护理指引。小姐，请放心，您根本不用有这方面的担心。我们的产品护理其实很简单，您只需用软布进行擦拭就可以恢复光亮璀璨，我们公司是不建议顾客将产品放置水中清洁，这样不仅造成顾客的不方便，对您的工艺品也存在一定的影响。小姐，这是我们的产品护理手册，上边详细阐述护理方法，您方便的时候可以翻阅一下啊。异议仓库这个产品是天然水晶吗这个产品是天然水晶吗您以前买过我们产品吗？您以前买过天然水晶吗？您知道我们产品的材质吗？解决解决：直接阐述我们的产品材质。小姐，很多顾客都曾

49、咨询过类似问题，由于天然水晶的内含物的原因，无法切割出多棱面的效果，通常都是以原石或者圆型水晶珠的形状。SWAROVSKI采用的是仿水晶，只有仿水晶的才会呈现出这么璀璨的出火效果，才可以呈现水晶的玲珑剔透。异议仓库这两件产品尺寸相符，为何价格差异如此大这两件产品尺寸相符，为何价格差异如此大您的预算是多少？您是送人还是自己用的？您会放在哪里呢？解决解决：根据客人的需求，为他推荐合适的产品。先生，确实，从体积大小去衡量，两件产品的差别不大，但是，每件产品在设计之初都有其不同的创作灵感，并以此设计出大小不一的产品组件，根据不同的组件再进行棱面的雕磨。所以，产品的大小不是决定其价格的主要原因。异议仓库

50、为什么买你们的会员产品一定要入会，并另付会费为什么买你们的会员产品一定要入会，并另付会费您对我们的会员活动有了解吗？您想了解一些我们的会员专享活动吗？解决解决：直接介绍会员活动。强调会员的权益。因为您付了会费，所以您才能是我们的会员，可以享受会员活动的优惠，更体现您的尊贵和对施华洛世奇的喜爱。小姐，SCS会员是施华洛世奇顾客中的“特殊群体”，因为只有SCS会员才可以购买会员年集，并且享有当年的会员礼品，每一季度都会收到SWAROVSKI提供的会员期刊，其中会向会员展示公司最新的货品，以及产品的设计理念，不仅如此，当您旅游至奥地利的时候，还可以免费进入到我们的水晶世界去参观异议仓库为什么一张会员

51、卡只能买一件年集为什么一张会员卡只能买一件年集您是需要再多购买年集产品吗？您是否购买年集产品？解决解决：如何想购买可建议再次入会。介绍会员产品的特别之处。就因为只能限量购买，才能更体现产品的稀有，保证产品的升值空间。王小姐，感谢您对我们SCS年集的喜爱，您也了解的，我们的SCS年集是限量产品，所以每位会员只能购买一件年集，但是在我们“深海魅力”系列中，您可以购买同款不同色的两件年集，便于会员的收藏。战胜自我自我对价格敏感的营业员会树立对价格敏感的顾客对价格敏感的营业员会树立对价格敏感的顾客营业员首先要对他营业员首先要对他/她所销售的产品或服务满怀自她所销售的产品或服务满怀自信信营业员可通过掌握

52、有关所销售的产品或服务的知识，营业员可通过掌握有关所销售的产品或服务的知识，来建立自信来建立自信营业员还可通过深入地了解顾客的要求和需要，来营业员还可通过深入地了解顾客的要求和需要，来建立自信建立自信如何提出价格如何提出价格战胜价格异议的第一个挑战是战胜价格异议的第一个挑战是 真实原因没钱或没有预算没钱或没有预算价格较高价格较高感觉价超所值感觉价超所值需要其他的担保或经济激励需要其他的担保或经济激励战术性原因讨价还价讨价还价 - 压低价格压低价格隐瞒其它事情的借口隐瞒其它事情的借口现在不想买现在不想买解决方案 总是要问为什么为什么? 与什么什么相比较? 如何提出价格如何提出价格顾客说顾客说“太

53、贵了太贵了”的原因的原因顾客对价顾客对价值的理解值的理解顾客对价格顾客对价格的敏感度的敏感度 请记住请记住 顾客对价格的理解总是与他们各自特殊的需要与要求相关联，这些会影顾客对价格的理解总是与他们各自特殊的需要与要求相关联，这些会影响他们最终的购买动机。响他们最终的购买动机。 如果顾客不欣赏你所销售产品的价值，那么真实的情况是，你还没有真正地理解如果顾客不欣赏你所销售产品的价值，那么真实的情况是，你还没有真正地理解或识别顾客的需要与要求。或识别顾客的需要与要求。销售进程销售进程“销售 ”进程购买进程如何提出价格如何提出价格管理价格与价值之间的关系管理价格与价值之间的关系步骤 1倾听顾客的异议倾

54、听顾客的异议步骤 2询问询问 “比较的对象比较的对象?”步骤 3涉及的金额涉及的金额(差别差别)步骤 4确定价格与价值感觉之间的差距确定价格与价值感觉之间的差距步骤 5证明价格与价值之间的差异证明价格与价值之间的差异如何提出价格如何提出价格处理价格异议处理价格异议 你始终应该做的是你始终应该做的是 更多强调产品的优势更多强调产品的优势 比较竞争优势比较竞争优势 强调它带给顾客的特殊益处强调它带给顾客的特殊益处 拆分整体价格拆分整体价格 考虑总成本考虑总成本 在处理价格异议的过程中，更多地使用在处理价格异议的过程中，更多地使用“我理解我理解但但是是”或者或者“如果如果我们会我们会”之类的词语之类

55、的词语如何提出价格如何提出价格价格处理策略价格处理策略 实践练习实例1实际情况顾客需要购买一件首饰戒指，但因为佩带戒指时，选手洗澡不能佩戴，客人觉得太麻烦，觉得经常脱下来容易遗失。你所采取的行动告知顾客仿真首饰须靠保养，护理得当的话可以延长使用寿命，而且戒指的款式非常漂亮时尚，一般纯金的首饰是做不出这种效果的。顾客的反馈顾客讲，她平常洗手洗澡时从来不把佩戴的东西取下来的，没有这个习惯。您希望达到的效果能让顾客改变一下传统的观念，仿真首饰是作为装饰品，使自己变得更时尚的 实例2实际情况有两位顾客一起来购物，要购买的一位客人选中某款，我也表示很适合，她决定达成交易。但是陪同的那位客人表示不满意，认

56、为不值得买，毕竟是仿真首饰，太贵，还不如去买真的首饰。你所采取的行动介绍仿真首饰款式比真首饰时尚，而且这个品牌是很高档的，物有所值。顾客的反馈由于自己的同伴的话语，她决定再考虑下，没有购买。您希望达到的效果能够消除顾客的疑虑，达成交易。实例3实际情况客人去国外购买，来抄型号，比较价钱。你所采取的行动态度友好，提供帮助。顾客的反馈表示感谢，在沟通过程中，表明国外购买较便宜，影响其他客人。您希望达到的效果试戴，选择合适款式后尽快离开，不要影响其他客人。 实例4实际情况客人会问这些产品的材质，然后会很不屑地说：“说到底就是玻璃嘛”。你所采取的行动您所看到的是这个品牌的价值所在：1）切割，2）设计理念

57、，有百年的悠久历史。顾客的反馈再怎么说玻璃也不应该卖这么贵。您希望达到的效果希望客人不仅仅把它当作一块玻璃，这更是一个品牌，一种时尚。实例实例5实际情况一位客人，产品买了一个多月，要求退货。你所采取的行动跟他说我们公司的规章制度，并询问原因与理由，然后询问店长、区长。顾客的反馈坚持己见，坚决要求退货，不理会你的话和制度。您希望达到的效果客人能遵守公司要求和消费制度。实例6实际情况进入店铺后不说一句话。你所采取的行动主动地与其打招呼，在她看产品并发觉她对产品有兴趣时，主动为她进行介绍并建议她试戴，积极地进行沟通。如她无任何回应时，让她自己看产品，我在一旁关注。顾客的反馈不发一话，没有任何反应。您希望达到的效果客人在我介绍产品时给予我一些反馈，与我进行沟通，了解顾客真正需求，让顾客满意。实例7实际情况顾客进店铺许久不发一句话。你所采取的行动当顾客进入店铺时，有效地与她打招呼，顾客在观赏产品时，时刻留意顾客的举动，当发现她对产品感兴趣时，主动与她沟通。顾客的反馈然而顾客无任何反应，也不答一句。您希望达到的效果通过互相沟通，加强彼此的信任，寻求顾客真正的需求，让顾客买到自己所喜欢的产品。实例8实际情况当客人随便看看，一声不发，当我询问客人需求时，也不回答我的客人。你所采取的行动采用多种方式询问客