心理咨询热线电话的接听培训

1、热线接听培训to 12355心理志愿者淮南二中淮南二中 陶秀秀陶秀秀说你说我 每个人自我介绍，必须想办法让所有在场的人记住自己的名字。Take It Easy !Take It Easy ! 热线接听电话咨询。 准确定位：你只是接线员，不是心理咨询师。热线接听前 阅读咨询或热线相关知识。 准备好纸、笔。 坐在离电话不太远的地方。 电话响23声时接听。热线接听中 听： 准确，尽量一字不差。准确，尽量一字不差。 不用分心去想怎么解决来电者的问题。不用分心去想怎么解决来电者的问题。 说： 亲和：让来访者亲和：让来访者“听见听见”你的微笑。你的微笑。 沉着冷静：给人稳重踏实的感觉。沉着冷静：给人稳重踏

2、实的感觉。 语速：稍微慢一点。语速：稍微慢一点。 简洁：打电话要钱的，不能啰嗦。简洁：打电话要钱的，不能啰嗦。 记： 基本信息：性别，职业，家庭地址，年级等。基本信息：性别，职业，家庭地址，年级等。 咨询目标：要解决的问题。咨询目标：要解决的问题。 索： 联系方式联系方式固话或手机。固话或手机。 可以来访或去电的时间。可以来访或去电的时间。热线接听后 结束： 不要先挂电话，要等对方挂电话。不要先挂电话，要等对方挂电话。 记录： 及时。及时。 详实。详实。 联系： 联系合适的咨询师。联系合适的咨询师。 电话通知来访者面谈时间、地点。电话通知来访者面谈时间、地点。心理咨询电话的接听用语 您好，这里

3、是12355青少年服务台心理咨询中心，我是今天的值班志愿者。请问有什么可以帮到您的？ 请您放心，您所说的话我绝对保密。 您能向我介绍一下您的基本情况吗？ 您要咨询的问题是（复述对方的陈述），对吗？ 可以问一下您的职业吗？ 可以问一下您的家庭情况吗？ 您家孩子是男孩女孩，现在在哪里读书，几年级？ 根据您刚才跟我叙述的问题，我建议您先到当地的精神科医院先看一下，也许他们会为您提供一些医学方面的帮助。（对于严重的精神障碍求助者） 根据您刚才给我提供情况，我不能断定您的问题到底出现在什么地方，需要多少个小时解决，这需要您在第一次咨询中和您的咨询师交流后才能够告诉您。 您的情况确实需要心理咨询，我可以帮

4、您约一位咨询师。方便的话您尽量来面谈，这样效果好一点，实在没时间也可以电话咨询或在线咨询。 您的情况我能了解，看来您只能通过电话咨询了，电话咨询和面对面的咨询相比，效果肯定没有面对面的咨询效果好，这个要先跟你讲一下。 您对咨询师有什么要求吗？ 那我给您推荐一个咨询师怎么样？ 我再跟您确认一下，您预约了*老师，时间是*，您还需要我们届时提醒您一下吗？ 您能给我们留下一个联系电话吗？有情况好方便联系，谢谢。 我已经将您的情况记录下来，您如果有什么要求，欢迎您再拨打我们的电话。谢谢您！热线接听员需要 价值中立：不把个人的价值观、世界观介入倾听中。 敏感：能迅速觉察到来电者的反应 应变能力：咨询vs转介 经历丰富：对恋爱、婚姻、生育、孩子的教育以及就业、人际交往等各方面都有深刻的体会。 知识面广：心理学、教育学相关知识。模拟练习 三人一组。 接线员、来访者、观察员，每个人都要轮流体验到三个角色。分享公益项目组织 淮南市红十字会志愿者： 137386668。 安徽希望24热线官群：309719351。