保安部作业指导书pdf

1、保安部作业指导书（试用版）保安部作业指导书保安员日常工作标准1目的：正确评价保安员日常工作及标准，提高员工的工作积极性。2适用范围：适用于各物业服务中心。3工作标准：3.1精神面貌和着装3.1.1精神饱满、动作利落、声音宏亮。3.1.2着装整齐，统一规范，领带打好，帽子戴正，不挽袖，不卷裤腿，鞋要干净、光亮，风纪严格。3.1.3服装整洁，头发修剪及时、规范，不留长发，不留胡须。3.2文明礼节3.2.1文明服务，礼貌待人，主动与客户打招呼、问好。遇有公司领导或公司邀请的参观访问人员应敬礼、问好。3.2.2纠正违规行为时应先敬礼，问好，再说明违规、违章事由。事后，说：“请您下次注意”。3.2.3交

2、接班时应互相敬礼，按照规定形式交接班。3.2.4对待外来人员和车辆盘查登记应先敬礼，问好。3.2.5工作时间不游玩，嬉闹或取笑服务对象及其他人员。3.3岗位意识和服务意识3.3.1坚守岗位，不脱岗，不漏岗，不空岗，不睡岗。3.3.2上岗期间不做与工作无关的任何事情。岗姿标准，动作规范，达到换人不换样的整齐化、标准化制度，实行程序化值岗。3.3.3认真做好各项工作记录，详尽登记工作中发生的大事。3.3.4训练、开会、集合、列队应动作迅速，组织严密。3.3.5在管理服务区内、外巡逻时，应按规定走齐步，拐直角，两人成行，三人成列。3.3.6主动帮助客户提拿重物（非贵重物品），为服务对象排忧解难。3.

3、3.7热情指引问路人，认真管好岗位的环境卫生。3.3.8忠于职守，工作到位。1 /31保安部作业指导书3.4纪律卫生3.4.1服从管理，听众指挥，做到有令则行，有禁则止。3.4.2文明服务，规范执勤，做事要礼让在先。3.4.3保持岗亭的卫生，桌椅、沙发干净整洁，窗台上不得堆放杂物。3.4.4服装及大衣、雨衣、雨鞋，干净无污，摆放整齐，向军队标准看齐。3.5军事素质：岗姿标准3.5.1齐步：第一步稍有停顿，最后立定动作明显，行进中动作规范标准。3.5.2跑步：第一步跃出明显，立定动作明显利落，行进中动作规范标准。3.5.3脱帽戴帽：起手脱帽，收式协调，起手戴帽，收式利落，动作到位。3.5.4敬礼

4、、礼毕：抬臂迅速，手型标准，一气呵成，放臂利落，一步到位。3.5.5立正、稍息：上体正直不动，提跨动作明显，规范。3.5.6停止间转法：动作利落，转体迅速，身体不晃，靠脚用力。3.5.7立定：右脚靠拢左脚，靠脚放臂动作一致。2 /31保安部作业指导书保安部主管岗位职责保安部主管在物业服务中心经理的直接领导下，全面负责保安部的日常管理工作，并进行有效监控和指导，具体职责如下：1.熟悉掌握管理服务区整体情况，具有较强的组织协调能力和业务技能，能果断的遵循工作原则处理一般应急事件。2.负责组织指挥本部门勤务施展，督促班组员工履行职责，负责跟踪检查责任区执勤情况，督导、协助岗位人员处理有关问题，认真贯

5、彻落实公司各项规章制度。3.负责制定保安部班组各种培训计划,组织新入职保安员的岗前培训和入职引导，并组织在职培训和指导军事训练工作,不断提高各班组的整体思想素质,身体素质和业务水平,增强团队的向心力。4.关心员工思想和生活动态，不定期与员工进行思想沟通，听取员工的意见做好正确的引导工作，关心员工疾苦，不断丰富业务文化生活，激发员工对工作的积极性、主动性、创造性。5.负责整体现场的秩序维护工作的管理。6.负责制定管理服务区域的巡逻路线和突发事件处理预案。7.负责检查保安员在岗的工作状况。8.负责检查管理区域内的安防、消防设施。9.处理管理服务区域内的违章行为、突发事件。10.负责组织部门例会、内

6、部培训、军训和突发事件的模拟演习。11.检查各班组内务管理情况。12.对保安部班长的工作开展情况进行监督指导。13.听取顾客对秩序维护工作的意见和建议，不断改进工作方法。14.加强各业务部门之间的沟通，积极配合其他部门开展工作。15.圆满完成上级领导交待的其它工作。3 /31保安部作业指导书保安部班长岗位职责保安部班长在部门主管的统一、协调安排下，组织实施本班组业务的开展，维护管理服务区内的秩序、保障管理服务区内的安全，对部门主管负责。具体职责如下：1.熟悉掌握管理服务区整体情况，具有较强的组织协调能力和业务技能，能果断的遵循工作原则处理一般应急事件。2.负责组织指挥本班组勤务施展，督促班组员

7、工履行职责，负责跟踪检查责任区执勤情况，督导、协助岗位人员处理有关问题，认真贯彻落实公司各项规章制度，并充分发挥骨干模范带头作用。3.落实班组各种培训计划,参与新入职保安员的岗前培训和入职引导，并组织在职培训和指导军事训练工作,不断提高班组的整体思想素质,身体素质和业务水平,增强团队向心力。4.负责对本班离、辞职人员的工作服、警用器材、钥匙等上交物品的检查、核实工作，发现短缺或损坏及时上报部门主管处理。5.关心员工思想和生活动态，定期组织召开班务会进行工作总结，不定期与员工进行思想沟通，听取员工的意见做好正确的引导工作，关心员工疾苦，不断丰富业务文化生活，激发员工对工作的积极性、主动性、创造性

8、。6.熟知管理服务区装修户情况，安排相关人员对装修户的巡查，并汇总逐项督促、协调相关人员予以处理。7.经常检查管理服务区内各类公共设施、标识及其消防设施，保持良好状态，发现问题或异常情况及时处理并反馈。8.经常与客户沟通，及时汇集整理客户的意见/建议，及时上报，定期回访，尊重客户需求，不断地改进班组工作。9.遇有紧急、突发情况发生时，依据突发事件的处理流程的相关规定，及时将相关情况如实向部门主管汇报，组织人员采取有效措施控制或妥善处理，做好后期跟进直至关闭并落实预防与改进措施。10.全面负责本班组的宿舍内务管理工作，认真落实宿舍管理规定的相关内容。11.保安班组实行“班前点名、班后点评”制度，

9、接班细心检查上岗员工的装备佩戴情况、及交班后总结当值期间工作情况，严格遵守交接班制度，将当值期间发生的主要事项及注意事项做好班组沟通并填写交接班记录。12.负责对各岗位质量记录表格的发放、收集、检查，按时上交，统一存档。13.负责当月对保安员的考评和考勤申报建议汇总工作，要做到实事求是，奖罚分明。4 /31保安部作业指导书14.督促保安员每日搞好岗位现场的卫生维护和清理工作，定期进行大扫除，做好现场执勤设施的维护、保养和管理，正确操作使用，发现问题及时上报部门主管协调解决并做好相关记录。15.值班时不定时到现场各岗位检查督导员工工作情况，抽查班员在岗期间的工作状况、质量记录、各项管理制度、安全

10、防范措施落实情况，根据实际情况调整工作流程，发现问题及时处理。16.对上级所发现的班组问题、提出的建议，负责制定预防、纠正和改进措施，并有效落实，杜绝各类安全隐患。17.随时向部门主管请示汇报工作和进行思想沟通，完成上级领导交待的其它工作。5 /31保安部作业指导书保安部监控中心岗位职责监控中心在保安部班长的直接领导下，主要进行对现场岗位和人员、车辆的监控，以及对信息的收集、反馈等作用，其主要职责如下：1.严格执行监控中心的各项管理规定。2.监控中心是管理服务区内的控制枢纽，负责对接到信息、发现信息情况进行综合处理，及时汇报、调度、安排、相关人员执行。3.熟悉管理服务区内工作人员的职责范围，了

11、解各类手续的办理程序、时间、地点及必备的证件、资料，熟悉管理服务区内环境、楼排结构、设施（供电、供水、消防、报警、监控等系统）位置、器材布置及其控制范围等。4.认真学习业务知识，熟练掌握管理服务区内各种设备（闭路电视监控系统、周界红外报警系统等）的正确操作。定期按照服务中心设备保养计划实施保养，确保其处于正常工作状态，当相关系统（设备）出现故障时，会一般故障的排除，并立即报告部门主管。5.通过监控画面对所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及管理服务区内环境、治安状况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况，及时安排处理和制止，发现可疑情况及时通知附近有关人员注意和处理。6.通过电话或对讲机及时收集

12、各种信息，并对信息进行分类、处理，迅速反馈到相关部门和人员，熟悉信息传递的流程，注意礼貌、礼仪。7.监控中心人员接电话，态度和蔼、语言文明，如对待顾客投诉，应及时处理并做记录，不能处理的及时转报给相关人员进行处理，并跟踪处理结果的有效性。8.协助班长妥善处理各类违章事件，做好紧急事件和突发事件的处理情况记录。9.严格遵守监控中心的管理规定，监督其它人员不得在监控室内逗留和闲聊，未经部门主管同意，不得随意倒班、替班。10.控制无关人员进入监控室，遵守保密制度。11.认真做好交接班记录，完成上级领导交予办理的其它任务。6 /31保安部作业指导书保安部消控中心岗位职责消控中心在保安部班长的直接领导下

13、，主要进行对消控室设施设备的操作、保养及监控，以及对消防设备设施的定期检查工作，其主要职责如下：1.消控中心人员必须持证上岗，严格执行监控中心的各项管理规定。2.熟悉本系统所采用消防设施系统基本原理、功能，熟练掌握操作技术，协助技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备正常运行。3.发生火灾要尽快确认，及时、准确启动有关消防设备，正确有效地组织扑救及人员疏散，给领导决策当好参谋，并应直接拨119向消防队报警，不得迟报或不报，消防队到场后，要如实报告情况，协助消防人员扑救火灾，保护火灾现场，调查火灾原因。4.对消防控制室设备及通讯器材等要进行经常性的检查，定期做好各系统功能试验，

14、以确保消防设施各系统运状况良好。做好交接班工作，认真填写值班记录。5.定期对管理服务区内的消防设施按照服务中心的相关规定进行检查，并留存检查记录，发现问题及时处理并上报。6.宣传贯彻消防法规、遵守防火安全管理制度，以高度的责任感去完成各项技术工作和日常管理工作。7.积极参加消防专业培训，不断提高业务素质。8.严格遵守消控中心的管理规定，监督其它人员不得在消控室内逗留和闲聊，未经部门主管同意，不得随意倒班、替班。9.控制无关人员进入消控室，遵守保密制度。10.认真做好交接班记录，完成上级领导交予办理的其它任务。7 /31保安部作业指导书保安部出入口岗岗位职责出入口岗位保安员在班长的直接领导下，主

15、要负责对人员、车辆出入管理服务区的管理，其具体职责如下：1.熟练掌握交通管理知识和交通指挥手势，认真落实外来车辆出入登记制度，快捷、有序的指挥车辆，保障出入口正常的交通秩序。2.熟悉管理服务区内出入口及周边环境，能够及时的预警、果断处理和指挥协调一般的交通事务。3.对进入管理服务区内车辆进行外表检查，发现有明显的伤痕应及时告知车主并签字确认，向上级汇报，做好相应的记录。4.执勤中要有礼有节，微笑服务，引导机动车和非机动车出入区分道行使，（摩托车、电动车、自行车从边道通行）避免人车混行，消除不安全隐患。5.请正确操作使用道闸系统，车辆通行按照观察示意停车盘问观察车体外表放行开启道杆车辆通过放下道

16、杆的流程操作，非紧急情况下避免使用其它控制按钮，定期进行维护保持良好状态。6.货车通行应提前示意靠边停车，请车主接受（开箱）检查，排除安全风险，同时做好解释工作。7.凡进入管理服务区内的普通来访者，必须问明其来意，登记后方可让其进入并上报监控中心。监控中心及巡视保安员必须密切注意其行为，对形迹可疑的人员，保安员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制、确保辖区安全，并予以记录。8.对进出管理服务区内的装修、施工等外来人员应认真进行盘查，并凭借服务中心签发的施工人员临时出入证出入。9.参观、采访的人员应热情接待，但必须经过服务中心经理的同意方可进入本小区，提示相关注意事项，并向相关岗位通报做好记录。1

17、0.任何宣传、推销、广告、拾废品等闲杂人员禁止进入管理服务区，特殊情况需经保安部主管批准。11.严禁携带或装载易燃、易爆和剧毒等危险品进入管理服务区。12.保持治安岗亭周围环境的整洁，保证出入口设施、标识的完好。13.严密监控视区范围内情况，发现异常及时上报，妥善处理各种突发事件，保护客户和自身的权益。14.对每一位外来人员都应友善、礼貌的对待，禁止发生纠纷与冲突，若出现处理不8 /31保安部作业指导书了的事情，应立即上报当班班长或部门主管，由班长或主管进行协调解决，把纠纷控制在可处理范围之内。15.及时收集、汇报客户的意见和建议，严格遵守交接班制度，并做好质量记录。16.完成上级领导交待的其

18、它工作。9 /31保安部作业指导书保安部巡视岗岗位职责巡视岗保安员在班长的直接领导下，负责管理服务区内秩序维护、预防、巡查工作，其职责如下：1.了解并详细掌握管理服务区内客户及车辆等基本情况，熟悉管理服务内的环境、地形、房屋结构和各类设施的分布位置、各个公共场所的使用性能等整体情况。2.巡视岗保安员，必须仔细、认真的按照规定的路线和时间在管理服务区内全天24小时不间断的进行巡逻，做到巡逻时、满区域、不留死角，确保辖区无盲点，和隐患，并做好记录。3.勤走、勤查、勤问，发现管理服务区内的可疑人员及时盘查，一看证件对姓名、二看相貌对年龄、三看举止对职业、四看原籍对口音、五看言行对学历、六看衣着对身分

19、、七看物品对来由、八看同伴对关系等方法核实其身份，并礼貌的询问其意图及去向。4.依照管理服务区的性质，对管理服务区内的犬只按照服务中心的相关规定进行管理，发现违规应予以制止，若制止无效应上报监控中心并做好相关记录。5.熟悉管理服务区内客户及人员居住（办公）情况，督促管理服务区内保姆、钟点工及其他服务人员到物业服务中心做好登记手续。6.认真履行职责，热情为客户服务，维护管理服务区内良好秩序和道路通畅。7.定时对装修户，空置房进行检查，发现安全、消防隐患限期改整，协助其他部门对管理服务区内的装修户进行监督管理，随时通报装修户违反服务中心相关规定的信息并及时上报有关人员进行跟踪处理。8.检查管理服务

20、区内的围栏、围墙、是否有缺口，防爬设施是否挂有杂物或破坏，对检查发现的问题及存在安全隐患部位及时向上级汇报，并采取有效措施，堵塞防范方面漏洞。9.检查管理服务区内消防设备、智能化设施的完好情况，保持正常的工作状态，定期擦拭、维护保养。10.检查管理服务区内公用配套设备设施的是否有损坏，各房屋是否存在不安全隐患，做好记录，及时汇报并做好相应的协调处理。11.检查管理服务区内是否存放有易燃易爆物品等，作好记录，必要的做好标识。12.牢记有关突发事件的处置方案，做到及时发现、正确果断、灵活机智的妥善处理各种事件和纠纷。10 /31保安部作业指导书13.按照规定着装、按时巡逻签到，协助其他岗位人员工作

21、，认真完成交接班手续。14.认真完成上级领导交待的其它工作。11 /31保安部作业指导书保安部车场岗岗位职责车场岗位在保安部班长的直接领导下，主要负责对进出车辆放行和人员盘查工作，其主要职责如下：1.按公司的规定着装，着装整齐，服装干净、整洁。2.熟悉管理服务区的楼宇结构，各配套设施、设备的分布位置及车辆车位情况。3.熟练掌握并正确使用交通指挥手势，礼节周到热情。4.严格执行服务中心车辆管理规定，车辆出入位时及时记录车辆外观、牌照号、出入位时间、携带物品等情况，如车辆入位时外观有损伤，及时请客户签字确认。5.正确引导车辆停放在指定区域，保持车场、车位周围的环境卫生、停车场的标示完好；疏导交通，

22、防止有车辆占位或交通堵塞，消防通道应保证畅通无阻，消防栓附近5米内不得停车。6.有特殊车辆进入时（如119、120、110），应及时调整车辆开辟通道，保证特殊车辆快速通过并及时上报。7.停车场内不得有闲逛、逗留人员，不得在停车场内练车、修车、洗车。8.如车场发生交通堵塞，及时通知相应岗位进行引导，疏导交通。9.认真完成交接班手续，做好质量记录。10.认真完成上级领导交待的其它工作。12 /31保安部作业指导书保安员交接班制度为加强管理，规范秩序，确保保安员日常工作的连续性，保证物品及工作的正常接管，制定本制度如下：1.按时交接班，交接人员提前3分钟到达工作岗位，接班人员未到达前，当班人员严禁离

23、岗。若接班人员未来，交班人员擅自离岗，这期间发生问题，由交班人员承担主要责任。2.接班人员要详细、认真了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班情况明；本班接办的事情明；物品、器械清点明。3.交班人员必须在下班前认真填好值班记录，并将工作环境打扫干净，整理整齐，应做到三清：本班情况清；交接的问题清；物品、器械清点清。4.当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完才能离开，接班人员要协助完成。5.交班人员要等接班人员验收后才能下班，验收时发现的问题，由交班人员承担责任。6.交接时接班人员要在记录本上签名，认真做好交接记录，及时发现问题，及时处理并做好详细记录，

24、遇有重大问题及时汇报给上一级领导，并做详细记录，交班人员立正向接班人员敬礼，齐步离开岗位。13 /31保安部作业指导书保安部执勤设备使用管理规定1目的：为了更好的保障保安员日常巡视工作的正常开展，保障执勤设备的正常使用。2适用范围：适用于各物业服务中心3要求：保安部各岗位所用器具应保持完好，摆放整齐，标识清楚，责任到人，实行“谁使用、谁管理”的原则，警用器具电力充足，不影响正常使用。4使用与管理：4.1对讲机的使用与管理4.1.1对讲机的使用方法4.1.1.1呼叫、回复：呼叫对方或回复对方呼叫时，先按住对讲机右上侧面的黑色工作键，等到红指示灯亮了之后，面对对讲机言简意赅地表达出自己的意思后停止

25、按键，对讲机恢复非呼叫状态，整个呼叫/回复过程结束。4.1.1.2对讲机呼叫语言：“岗岗，听到请回答”。4.1.1.3对讲机回复语言：“收到，请讲”。4.1.2对讲机的日常管理4.1.2.1使用人认真保管好对讲机极其附属配件，不许转借给无关人员。4.1.2.2上岗执勤或工作期间，要始终保持对讲机处于开机状态，并调到对讲机频率位置，禁止乱调频。4.1.2.3各班组、各岗位要认真做好交接，如有损坏按价赔偿。4.1.2.4要始终保持对讲的干净、卫生、不许将对讲机放在极度多尘、潮湿及水溅之处，更不许雨淋及暴晒。4.1.2.5使用时要文明礼貌用语，不许说脏话、唱歌及说与工作无关的事。4.1.2.6按使用

26、说明合理使用、操作，不许乱按、乱拆、乱卸、否则因此造成的后果由当事人负责。4.1.2.7电池没电后应按时充电，充电满后及时取下，充电时间每次不许超过11小时。4.1.2.8注意保持好充电器及电池、如有损坏，当事人按价赔偿。4.1.2.9各岗位在听到呼叫后，应及时回答，否则按旷工或空岗处理。4.1.2.10对讲机只供员工执勤时使用，严禁个人携带外出，严禁用作其它用途，特殊情14 /31保安部作业指导书况须由项目经理同意方可。4.2警棍的使用与管理4.2.1警棍是当出现被保卫对象生命或自身生命受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具，应准确判断紧急情况的程度，绝对不可随意使用，必须严格控制在正当防

27、范范围内。4.2.2夜间巡逻时必需统一佩带警棍，其他时间可根据实际需要决定。4.2.3不得用于其他用途，如恐吓、玩耍等；不准交予或借予他人；禁止大庭广众之下显示、摆弄。4.2.4非工作时间放置指定地点，不得私带外出。4.2.5严禁故意损坏保安器材，使警具损坏、腐蚀4.2.6做好交接记录，避免人为的丢失或损坏。4.3手电筒的使用与管理4.3.1在夜间巡逻时统一佩带，各部门应根据自身情况配置电筒。4.3.2电筒的充电统一由各班班长负责管理，避免丢失及不必要的坏损现象。4.3.3按使用说明合理使用、操作，不许乱拆、乱卸、否则因此造成的后果由当事人负责。4.3.4电池没电后应按时充电，充电满后及时取下

28、。15/31保安部作业指导书突发事件处理办法1.目的为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。2.范围适用各物业服务中心。3.方法和过程控制3.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应：多层小区（720层以下21-30层31-40层41层以上层以下）作出正确判断和指挥当班人员采 人防统一、及时、恰当2分钟内即时3分钟内6分钟取封锁行动救援人员赶到事发地点时间技防徒步2分钟内4分钟内9分钟12分钟增加1以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2分钟机动2分钟内携带事发性质对应工具正确，有效3.2安全类突发事件处理3.2.1治安类突发事件处理3.2.1.1打架

29、斗殴及客户纠纷的处理A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及客户纠纷时，应立即向监控中心汇报。B.监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门主管到场，必要时通知服务中心经理。C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。D.监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知服务中心经理和在休保安员到场协助处理，必要时在征得服务中心经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。16 /31保安部

30、作业指导书F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位保安员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入管理服务区，使事态进一步扩大。G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。H.如果是管理服务区内业主之间的冲突或纠纷时，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步关系恶化。I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。3.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理A.发现或接报后应首先报告监控中心,监控中心立即派相应岗位到现场核实。B.到达现场的保安员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈监

31、控中心,监控中心第一时间上报当班班长并向各岗位发出相关警示。当班班长立即将此事上报部门主管，当班班长及部门主管立即前往事发现场。C.部门主管根据现场情况迅速做出判断，依据现场情况看是否报110，并采取以下紧急措施:a.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值保安员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。b.作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，监控中心通知相关岗位关闭所有通道的门禁系统，封锁管理服务区各出入口，保安员分组进行地毯式搜索。c.在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持

32、及时联系，必要时加派人员。d.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗，急救过程中应加强对伤者的保护，防止犯罪分子继续行凶，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据,并协助公安部门处理。D、对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。E.保安部在进行搜索过程中,应注意自身的安全防范。F.认真对待新闻媒介的入内采访，所有人员未经授权不得私自接受媒体采访。3.2.1.3对爆炸物及可疑爆炸物的处理A.保安人员发现或接到类似可疑物品时，立

33、即通知监控中心并留守现场。监控中心人17 /31保安部作业指导书员立即上报部门主管，B.部门主管立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如确认可疑物品为爆炸物、污染物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并做好解释工作，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。C.立即向公安机关报案，并向公司领导通报。D.对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。E.待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物、污染物隐患，并进行调查。F.如果爆炸已经发生，立即向110报警，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。3.2.2交通类突发事件处理3.2.2.1车辆碰撞、受损

34、的处理A.发生车辆碰撞、受损事件时，现场无人员受伤时，事发现场的保安员应及时报告给监控中心，监控中心应立即调动相关岗位保安员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报当班班长和其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后由当班班长第一时间通知部门主管。B.部门主管根据现场情况报服务中心经理，同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。C.车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被双方车主到场后，协助双方进行调解，双方当事人不愿自行解决时，必要时可报交管部门协助处理。D.因车辆事故堵塞交通时，现场保安员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点

35、现场。E.在无法确定肇事车辆及人员时，经部门经理同意后，保护好现场通知保险公司前来进行处理。F.车辆事故现场有受伤者应视情况先将其送医院，并视事故大小向部门负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援。G.在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的部门主管，应注意双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。H.详细记录情况，并登记记录。3.2.2.2车辆冲岗处理A.车场岗发现车辆欲冲岗时,首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻18 /31保安部作业指导书止，同时联系监控中心，呼叫声援。B.无法阻止车辆冲岗后，立即向监控中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、型号，颜色、驾驶人基本体征），维护

36、现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。C.监控中心接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和部门主管赶赴现场进行处理，经部门主管查看后通知服务中心经理确定是否需报警。D.车辆冲岗后，监控中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。E.监控中心应妥善保管冲岗录像，未经部门主管同意，不得向任何人播放或转借。F.车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。G.现场保安员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。3.2.2.3车辆丢失处理A.当值人员发现或接到

37、车辆丢失的信息后，应首先向班长和监控中心汇报，由监控中心在第一时间通知部门主管。B.监控中心通知各岗位保安员加强出入口控制、同时核查该车相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡,确认事实经过。C.确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门主管根据相关核实情况及时向中心经理或公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查。D、车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。D.报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。3.2.3消防类突

38、发事件处理处理流程详见消防应急预案3.3人身意外伤亡事故的处理3.3.1发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告监控中心，由监控中心根据人员伤亡情况，在第一时间通知服务中心前台接待，由前台联系受伤或伤亡人员的家属。核实情况（时间，地点，事件概括）通知服务中心向相关执法部门派出所报警。3.3.2.划定保护区域，布置警戒。3.3.3根据现场情况增派人员，对于当时受伤者的救助，如有需要立即向120求救。同19 /31保安部作业指导书时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录。3.3.4如属当场死亡，应封锁现场，收集在场人员的反应情况，并对在场证人登记。疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事

39、故影响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清理现场。在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。3.4设备类突发事件处理3.4.1在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知相关责任人赶到故障现场，保护现场划分警戒区域，控制故障影响范围，同时通知服务中心经理，组织相关人员查找故障原因。3.4.2供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，划定警戒区域，禁止人员出入，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的客户。3.4.3燃气泄露3.4.3.1第一发现人发现或接报有燃气泄漏时，立即离开燃气泄漏区域，到安全地带后通知监控中

40、心，监控中心通知相关责任部门关掉泄漏区域气阀、电源开关。3.4.3.2赶赴现场人员到达现场前必须关闭对讲机，不可使用任何电话，电动工具。到达现场后立即判断燃气泄漏程度，辨明泄漏位置，采取通风措施。3.4.3.3工程人员到达现场后如不能立即将所有门窗打开，立即撤离并通知监控中心报警，通知消防当局及煤气管理等有关部门进行处理。如无法控制事态的发展，则立即疏散客户到安全地点（将房门锁好，带好钥匙）。3.4.3.4协调有关人员调试系统，恢复正常。3.4.4停电3.4.4.1服务中心处任何人员发现或接报停电时，立即通知监控中心。3.4.4.2停电发生后，保安员应加大楼内巡视力度，发现有人被困在电梯内，立

41、即按照“电梯困人预案的处理”，解救被困电梯内乘客，并进行有效疏散。3.4.4.3由服务中心立即指派秩序、工程人员到停电现场疏导、保护，并检查供电系统故障。3.4.4.4查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。A.供电系统调试正常，将按扭恢复到正常位置。B.如需要换部件时，则加强安全防护工作。C.启动备用电源、手电、应急灯或蜡烛。20 /31保安部作业指导书D.在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。E.调试正常后，汇报服务中心。属外线停电时应立即与电力部门取得联系，了解停电故障及恢复供电的时间，并做好各种应急措施

42、，启动备用电源、发电机等。F.详细填写质量记录，并向相关人员通报。3.4.5对水浸（跑、冒、漏）的处理3.4.5.1当发生水浸（跑、冒、漏）事件时工程部主管应在第一时间内赶到现场。3.4.5.2在第一个赶到的人员应立即采取必要的措施进行抢救和控制，同时要注意自身安全，将损失降到最低点。3.4.5.3服务中心经理赶到现场后，要立即统一安排调度人员有秩序地进行抢救和排险，事后要以文字形式记录好以下内容：本人申报时间、部位、过程、损失并注明有无拆改，是否在保修时间内，是否为易损件，以及设备的初始状态和事发状态，由第一时间人进行签字确认、存档，同时对受损程度进行记录。3.4.5.4分析事故原因进行责任

43、的判定A.未经批准自行拆改安装保修期外，易损件，自己损坏的由业主/客户，承担全部责任，自行自偿，服务中心可协助恢复解决。B.因管理工作不到位，维修不及时，及维修人员人为因素所造成的损失，由公司负责公司应从保护业主利益出发，进行赔偿或赔偿协调。C.对不可抗力原因意外正常损坏损失，将就事件的具体情况由服务中心进行协调解决。3.4.5.5依据事实进行协商赔偿解决A.由服务中心找赔偿方协商签订赔偿协议，若不能达成一致，应请政府部门评估，依据评估结果进行赔偿。B.服务中心应坚持原则，不支持过度赔偿。C.如赔偿纠纷较深，无法达成共识，可采取法律程序进行解决。D.事件的善后处理工作应进行全面总结和分析，订出

44、预防方案和措施，避免今后类似事件的发生。3.4.6电梯困人的处理3.4.6.1发现：一般是由监控中心或当事人发现问题，由监控中心通报服务中心，并对位置进行大致判断。3.4.6.2监控中心通知就近保安员立即赶到现场确定具体位置，与被困人进行沟通，并安慰。21 /31保安部作业指导书3.4.6.3服务中心以最快速度通知电梯维保单位紧急维修，同时要做好维修记录，为分析问题提供依据。3.4.6.4工程人员根据电梯救援法进行营救。（见电梯解救方法）保安员负责询问并记录被困人情况，如有不适立即送至医院，如有人不给予配合，也须记录下其姓名、外观及形体状况。3.4.6.5组织内部总结检查和分析，提高今后的预防

45、措施和方案。3.4.6.6电梯困人解救方法：A.凡遇电梯故障，应及时通知电梯维修部门，在专业维修人员到达之前通知物业服务中心，根据不同情况依据下列步骤释放被困乘客。B.轿厢停于接近厅的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时。a.切断该电梯动力电源，保留照明供电。b.确定轿厢位置所在楼层。c.用厅门钥匙开启厅门后开启轿顶照明。d.在轿顶用人力开启轿厢门。e.协助乘客离开轿厢。f.人离开轿顶，将所有开启厅门关闭并重复确认。C.轿厢停于远离层门位置时，应将轿厢移至接近层门然后按上述1项步骤救出乘客，移动轿厢办法如下：a.利用对讲机通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不可将身体任何部位探出

46、轿厢外，以免发生危险，同时如果轿厢门处于半开闭状态，则应将其完全关闭。b.进入机房切断该故障电梯动力电源，保持照明电源。c.用抱闸板手将抱闸打开，拆除主电动机之尾轴盖，按上旋柄旋转。D.如果其它复杂情况应等待由电梯专业人员处理3.5其他类突发事件3.5.1特殊天气处理预案3.5.1.1服务中心处应做好日常特殊天气处理的准备工作，成立特殊天气（刮风、下雨、下雪等）应急小组，日常负责进行特殊天气应急措施的培训、相关应急物资的准备以及特殊天气对社区造成影响的预防，遇到特殊天气管理处成立的临时应急小组即时发生作用，现场处理天气给社区带来的影响。3.5.1.2遇到特殊天气要求由服务中心经理全面组织负责并

47、组织，通知相应部门人员对22 /31保安部作业指导书各自所负责区域进行检查和处理，主要措施：当下雪时应及时清扫各主干路积雪，同时喷洒盐水或炉灰。下雨时组织人员携带扫帚、水桶等赶到现场。夏季防汛在天台、地下车场等必要的地方准备好沙袋，当下雨时应安置在适当的位置，防止雨水流入车场。3.5.1.3巡视保安员要注意巡查小区/大厦内外檐情况，并协同工程部人员对空置房屋进行检查，做好相应的防范措施。3.5.1.4保安部、工程部组织分派人员负责各个区域对现场进行紧急处理，同时作好漏雨位置和漏雨程度的记录，为工程维修提供可靠依据。3.5.1.5保安部主管应立即赶赴各相关岗位进行严格检查，并布置应急工作；当班巡

48、视人员发现有异常情况时，立即上报班长或主管级以上人员，同时及时赶到现场处理情况。3.5.1.6工程部首先应与服务中心保持好联系，一旦接到客户/业主的险情通报，则立即派人赶到现场处理险情，同时工程部还要派人对小区及设备区域进行巡视检查，紧急情况下，可采取启动相应的设备进行自救处理，随时与服务中心应急小组保持联系。3.5.1.7特殊天气或险情严重时，应立即知会公司相关领导。3.5.1.8事后各部门负责人都要做好相关记录，并配合客服部向受害较重的客户/业主进行慰问，安排部分人员进行设备检查，清扫等善后处理工作。23 /31保安部作业指导书消防应急预案1目的：为了保护客户的生命、财产安全，降低客户的损

49、失，维护客户的利益；规范服务中心人员的灭火操作流程，增加员工的消防意识，提高员工处理突发事件的技能。2适用范围：适用于各物业服务中心3消防组织架构：3.1消防组织架构图：消防总指挥现场总指挥灭火组警戒组疏散组设备组救护组3.2组织架构及职责：3.2.1消防总指挥（服务中心经理）职责：主要负责火灾事故现场总的决策和指挥工作。3.2.2现场总指挥（保安部主管）职责：根据总指挥的命令，负责对火灾事故现场的指挥、组织、协调、抢险救援及灭火工作。3.2.3灭火组职责：主要负责携带消防器材到出事现场，进行灭火、救灾，清理现场工作，为外界增援力量提供支援，和善后处理的相关工作。组长：由保安部当班班长担任成员

50、：组员：由保安部当班保安员组成3.2.4警戒组职责：主要负责加强火灾现场的人力警戒，全力控制现场所有行人及车辆出入口，24 /31保安部作业指导书禁止无关人员进出；负责组织引导消防车、火场急需物资的指引及火场周界的警戒。组长：由保安部当班的保安员担任成员：组员：由保安部当班的保安员组成3.2.5疏散组职责：主要负责组织对现场人员的疏散、引导、转移至安全区域，并给予受害者必要的安慰。组长：由服务中心环境负责人担任成员：组员：由现场保洁人员组成3.2.6设备组职责：主要负责对现场设备运行情况的恢复及维护，火情处置过程中根据需要及时切断电源；负责对现场设备的维护及照明工作，保证救护现场的顺利进行。组

51、长：由工程部主管担任成员：组员：由工程部工程人员组成3.2.7救护组职责：主要负责火情处置过程中现场人员的及时救护、搬运、撤离等工作；能够熟悉紧急救护的基本常识，对情况轻微的伤员作简单的救护，为抢救赢取时间。组长：由客服部主管担任成员：组员：由客服部员工组成4方法和过程控制：4.1【第一阶段：接到火警核实】4.1.1当监控中心/消控中心值班人员接到火警信息（人为报警/消防联动柜报警）后，立即通知临近的岗位赶到现场察看，核实情况。4.1.2保安人员赶到现场后，立即向监控中心/消控中心汇报现场的情况，并将燃烧的火源、燃烧物质、燃烧地点、火势的大小向监控中心/消控中心值班人员汇报，接到汇报后，监控中

52、心/消控中心值班人员立即向当班班长进行上报，并将该信息反馈给消控中心/监控中心。4.2【第二阶段：启动预案灭火】25 /31保安部作业指导书4.2.1当判断火警为一级火警（有烟、有火能够用轻便灭火器扑救）时：4.2.1.1当班班长迅速携带灭火器材赶赴现场组织实施扑救，并用对讲机通知出入口岗值班人员加强出入口岗的管理，严密注视周围的情况，及通知当值的巡视人员迅速赶赴现场实施扑救工作。4.2.1.2当班班长立即向现场总指挥上报火警情况；现场总指挥接到火警后，向消防总指挥汇报火情并组织现场实施灭火，为防止火情扩大通知义务消防队各小组进入战备状态，一旦火情扩大立即赶赴现场支援。4.2.1.3保安部当值

53、的巡视人员接到火情信息，立即就近区域携带灭火器赶赴现场与当值班长协作对现场火情进行扑救，直至将火扑灭；火情就近区域其他部门人员应积极的协助进行灭火扑救和秩序维护等工作。4.2.1.4如出现火灾现场较乱时当班班长指派一名保安员负责火灾现周围的疏散工作，在扑救火灾的过程，要正确的使用灭火器。4.2.1.5火灾扑灭后当班巡视人员要做好记录，当班班长要将情况通报给现场总指挥，由其将情况汇报给消防总指挥。4.2.2当判断火警为二级火警（有烟、有火且火情有蔓延趋势，需启用消防栓灭火）时：4.2.2.1当班班长立即向消防总指挥及现场总指挥报告现场情况，请求启用消防应急预案，并用对讲机通知出入口岗值班人员加强

54、出入口岗的管理，严密注视周围的情况。4.2.2.2消防总指挥接到报警后立即宣布启动消防应急预案，并迅速召集现场总指挥、义务消防队员赶到现场。4.2.2.3各小组集合完毕后，现场总指挥向各小组组长下达赶到火灾现场命令，各小组成员由组长带队跑步赶到火灾现场指定区域集合。4.2.2.4现场总指挥及义务消防队员迅速赶到火灾现场，随后消防总指挥赶到消防指挥中心（消控室）。4.2.2.5消控中心值班人员接到报警信息后，立即检查消防联动系统运行情况，启动火灾现场的防排烟系统、电梯紧急迫降、喷淋系统等。4.2.2.6义务防队员到达火灾现场后，现场总指挥向警戒组下达现场警戒命令。命令警戒组全力控制现场所有行人及车辆出入口，圈出警戒区域禁止无关人员进出，其他各岗位加强警戒，提高警惕，发现有可疑情况及时汇报，对通往火灾现场的道路重点管理。4.2.2.7现场总指挥向灭火组下达命令。现场总指挥根据火情的大小和火灾现场可动用消防栓的数量对灭火组进行编组和分工，可每个消防栓由三个人负责。要正确使用消防栓占据有利位置进行灭火。26 /31保安部作业指导书4.2.2.8现场总指挥向疏散组下达命令。命令疏散组紧随灭火组之后赶赴火灾现场，准备对受困人员和楼内人员进行