任务1.2电话服务

1、编辑ppt1电力工程系王 艳电力客户服务电力客户服务 电力客户服务电力客户服务电气工程系：孙琳2014年上学期编辑ppt2项目一项目一 客户接待客户接待编辑ppt31.1.通用服务规范的内容。通用服务规范的内容。2.2.供电营业窗口柜台的服务规范。供电营业窗口柜台的服务规范。3.3.客户分类与处理技巧客户分类与处理技巧 复习导入： 美国人类行为科学研究者汤姆士指出“说话的能力是成名的捷径。它能使人显赫、鹤立鸡群。能言善辩的人，往往使人尊敬、受人爱戴、得人拥护。它使一个人的才艺充分拓展，熠熠生辉、事半功倍、业绩卓著。” 95598供电服务热线是供电公司与客户交流的纽带，是重要的的供电服务窗口。

2、编辑ppt4学学 习习 要要 求求1. 1. 掌握电话服务规范的内容。掌握电话服务规范的内容。2 2、熟悉接听电话的程序和应注意的问题。、熟悉接听电话的程序和应注意的问题。3 3、熟悉、熟悉9559895598系统基本功能的使用方法。系统基本功能的使用方法。4 4、能按电话服务礼仪规范要求，为客户提供优、能按电话服务礼仪规范要求，为客户提供优质规范真诚的电话服务。质规范真诚的电话服务。编辑ppt5 任任 务务 某街道发生电杆被卡车撞倒，导致片某街道发生电杆被卡车撞倒，导致片区停电，群众拨打区停电，群众拨打9559895598进行故障报修，进行故障报修，现要求用电话服务礼仪接待，并主要理现要求用

3、电话服务礼仪接待，并主要理解客户要求，确定故障地点、时间和故解客户要求，确定故障地点、时间和故障类型。在接听过程中保持礼仪规范要障类型。在接听过程中保持礼仪规范要求，按标准流程进行传递，并告知客户求，按标准流程进行传递，并告知客户处理时间，灵活处理突发状况。处理时间，灵活处理突发状况。 编辑ppt695598供电服务热线的基本知识供电服务热线的基本知识 一、一、95598的基本概念的基本概念95598供电服务热线是集计算机网络技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答（IVR）技术以及数据库技术等于一体的网络化综合业务服务平台 为客户提供724小时远程咨询查

4、询、故障、投诉举报与建议、营销业务受理、信息发布、主动服务等服务项目，通过流程将客户需求传递到各相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。 编辑ppt795598供电服务热线的基本知识供电服务热线的基本知识 二、设立二、设立95598服务热线的意义服务热线的意义 95598作为连接广大电力客户和供电企业的桥梁和纽带，在提升服务质量、改善服务形象、塑造服务品牌形象等方面承担着重要责任，发挥着关键作用 供电企业设立95598服务热线的意义主要体现在以下三个方面： 1、突破了时间空间限制2、实现了服务闭环管理实行“受理 办理 督办

5、 办结 答复或回访客户”的链条式闭环管理 3、及时掌握客户心声编辑ppt895598供电服务热线的基本知识供电服务热线的基本知识 三、三、95598在供电企业服务工作中的定位在供电企业服务工作中的定位1、服务受理中心 95598为电力客户提供了电话、短信、传真、Email、网站、自动语音导航等多种客户服务手段，充分满足了不同客户群体个性化需求 2、服务信息中心 95598处于供电企业的服务前沿，每天受理的大量服务数据真实、准确地反映了客户心声，为供电企业生产和经营决策提供了全面、真实、准确、翔实的基础数据支撑 编辑ppt995598供电服务热线的基本知识供电服务热线的基本知识 4、服务监督中心

6、 为有效保障电力客户各项业务的办理进度、质量，必须赋予95598强有力的服务监督考核职能。 3、服务调度中心95598对受理的咨询查询、故障报修、投诉举报与建议等不能现场答复客户的业务，均有责任和义务向各相关单位发送服务调度指令，对服务调度指令的执行情况进行全过程调度、指挥、督办 三、三、95598在供电企业服务工作中的定位在供电企业服务工作中的定位编辑ppt1095598供电服务热线的基本知识供电服务热线的基本知识 四、四、95598的业务功能的业务功能1、咨询、查询2、故障报修3、投诉、举报与建议4、营销业务受理5、信息发布6、主动服务7、服务信息统计分析编辑ppt11语言表达能力的基本知

7、识语言表达能力的基本知识 （一）语言表达能力的基本概念（一）语言表达能力的基本概念 语言表达能力，就指是为逻辑清晰，用语言表达能力，就指是为逻辑清晰，用词准确得当，能够通过简练、生动并有说词准确得当，能够通过简练、生动并有说服力、感染力的语言，快速准确地向他人服力、感染力的语言，快速准确地向他人表达出自己的思想、行为的一种能力。表达出自己的思想、行为的一种能力。 语言是人际沟通的主要手段语言是人际沟通的主要手段编辑ppt12语言表达能力的作用语言表达能力的作用（二）语言表达能力在（二）语言表达能力在95598服务中的作用服务中的作用 （1）提高坐席人员服务素养。在为客户服务的过程中，坐席人员是

8、与客户接触的最前沿，通过语言传送最合理的搭配原则，清晰明了告知客户，让他们领悟我们的意思，理解我们的表达，相信我们的态度，最终与我们达成共识 (2)提升95598的服务质量。客户在享受95598服务时，通常会将接听他电话的坐席人员的个人能力理解为整个95598服务热线的服务水平，所以，从个人的语言能力能够折射出95598的整体服务质量。 编辑ppt13语言表达能力的基本知识语言表达能力的基本知识（二）语言表达能力在（二）语言表达能力在95598服务中的作用服务中的作用 （3）展示优秀的企业形象。客户对供电公司的概念形成于与这个企业的客服人员接触的感知，如果95598为客户提供了一次美好的服务享

9、受，那么客户必然会将对客服人员的好感和服务过程的满意移情为对公司的忠诚 编辑ppt14语言表达能力的基本知识语言表达能力的基本知识（ 三 ） 语 言 表 达 能 力 的 培 养 途 径（ 三 ） 语 言 表 达 能 力 的 培 养 途 径 坐席人员的语言表达能力只在日常工作和生活中加强重视、不断培训、经常联系，才能打好基础并且获得长线成才的源泉，主要有四个培养途径： 一是文字阅读 二是日常表达 三是语言交流 四是写作练习 编辑ppt15电话服务礼仪电话服务礼仪 （一）接听电话的基本礼仪（一）接听电话的基本礼仪1.语言礼仪要求（1）说话文明、服务热情 （2）耐心诚恳、维护信誉2.仪容要求 不要以

10、为，电波只是传播声咅，打电话时可以不注意姿势、表情。其实，双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听淸楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。 言为心声，态度的好坏，都会表现在语言之中。 编辑ppt16电话服务礼仪电话服务礼仪（二）接听电话的基本程序及注意事项（二）接听电话的基本程序及注意事项1.接电话的程序 编辑ppt17电话服务礼仪电话服务礼仪2.注意事项（1）电话铃响两次后，取下听筒。电话铃声响1S，停2S。 （二）接听电话的基本程序及注意事项（二）接听电话的基本程序及注意事项（2）自报姓名的技巧。如果第一声优美动听，会令打电话或接 电话的对方感到身心偷快，从而放

11、心地讲话，因此电话中的第一声 印象十分重要，切莫忽视。 （3）以下信息要注意重复：1）对方的电话号码。2）双方约定的时间、地点。3）双方确定的解决方案。4）双方认同的地方。5）其他重要的事项。编辑ppt18电话服务礼仪电话服务礼仪（三）打电话的程序及注意事项（三）打电话的程序及注意事项 1.打电话的程序开始开始想好谈话要点想好谈话要点列出提纲列出提纲拨打电话拨打电话确认对方单位、姓名、职务确认对方单位、姓名、职务说明打电话事由说明打电话事由说明打电话事由说明打电话事由主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍拟定处理意见拟定处理意见复述电话重点内容复述电话重点内容整理电话记录单整理电话记

12、录单结束结束编辑ppt19电话服务礼仪电话服务礼仪2.注意事项（1）拨打电话前的思考提纲。（三）打电话的程序及注意事项（三）打电话的程序及注意事项打给谁、目的是什么？要说明几件事情？它们之间的联系怎样？选择怎样的表达方式？ 等等 （2）打电话要注意时间 通话的时间有两点原则：一是双方预先约定的通话时间；二是对方便利的时间。 (3)通话时如果电话忽然中断，按礼仪需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。万不可不了了之，或等受话人打来。 编辑ppt20电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧 （一）电话沟通的基本要求（一）电话沟通的基本要求1.美化声音 声音在沟通中过程中起着不可忽视的作用，客户能

13、够在极短的时间内感受到为其服务的声音是否经受过专业的训练。 音量 、语调 、语气 2.说话内容表达要清晰 电话沟通不同于面对面说话，它受通话时间和环境的影响，在通话过程中首先要把表达的意思表 述淸楚，说话思路淸晰。 编辑ppt21电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧 3.说话内容要简单、明了（一）电话沟通的基本要求（一）电话沟通的基本要求（1）只说一些简单的重要内容 如某刚刚用电的高压工业客户，运行两个月后，电话咨询业务受理员电费电价偏髙的原因。业务受理员是这样答复的：您好！对刚刚用电的高压客户，在运行的前几个月，在计量准确、抄表和电费计算都正确的情况下，可能存在您反映的现象，那是因为公司在生产规

14、模、生产班次调整等方面还没达到最优化的效果，您那边到底是什么原因导致的电费电价偏高，该如何解决，我将通知相关人员在5天内到贵公司现场分析、解释，好吗？编辑ppt22电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧 (2）经反复说明，对方仍不明白的，可以尝试举例说明 （3）尽量不要使用专业术语及俗语。在“对牛弹琴”的典故中，牛是无辜的，犯错误的是弹琴的人。4.换位思考，体现关怀和尊重客户编辑ppt23电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧 （二）电话服务的沟通技巧（二）电话服务的沟通技巧1.倾听的技巧 善于倾听。听的最高境界是用心听，它是缓解冲突的润滑剂，坐席人员每天都与客户进行交流、沟通，只有通过“听”才能了解需要

15、什么样的服务应答方面也有三方面的技巧：一.是耐心 二.是恰当回应 三.是适时停顿 四.是冷静 请记住沟通的“八二”法则 编辑ppt24电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧 （二）电话服务的沟通技巧（二）电话服务的沟通技巧2.提问引导技巧 电话服务过程中，坐席人员根据实际情况适时对客户提问，可以快速引导客户说出真正有效的信息，帮助自己做出准确的判断。 3.情绪同步情绪同步是指坐席人员能快速地进入客户的内心世界，能够从对方的观点和立场上来看事情、听事情、感受事情和体会事情，设身处地为客户着想。 编辑ppt25电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧 4.特殊情况的处理技巧（二）电话服务的沟通技巧（二）电话服务

16、的沟通技巧（1）客户投诉的处理技巧。 1）受理客户投诉 2）消除客户怨气 3）解释陈清 4）提出解决方案 5）向客户致谢 编辑ppt26电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧（2）骚扰电话的处理 （二）电话服务的沟通技巧（二）电话服务的沟通技巧骚扰电话是95598所面临的一个特殊的问题。在夜深人静之时，或者拉闸限电期间，坐席人员常常会收到反复的、极为无聊低级的电话骚扰，它造成了坐席人员沉重的心里压力。1）准确识别。骚扰电话可分为直接骚扰和间接骚扰两种 2）适当处理 “由于拉闸限电给您带来不便，请您谅解。请问您还有其他用电方面的问题需要咨询吗？”“对不起，您的要求已经超出了供电企业的服务范围，请您谅解

17、。如果没有其他的事情，我就不占用您宝贵的时间了。”编辑ppt27电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧案例：客户申请预约装表业务员：业务员：您好，XX电力公司客户服务中心，请问有什么可以帮您？客户客户：我在两天前办理了用电申请业务，你们什么时候可以来表？业务员：业务员：能告诉我您办理业务的申请编号，或者您所填报的开户人名字（单位吗？客户：客户：哦，我填报的名字叫XXX，编号我给忘了。业务员业务员：没关系，请稍等，我先查询一下您的业务办理情况。您是前天办理了申请用电手续，像 您这种情况，我们会在5个工作日内上门为您装表送电，目前，我们内部手续已全部办理完毕，装表 人员会在近天跟您联系具体的装表日期的。

18、请问您对装表日期有特别要求吗？客户：客户：周休日可以吗？业务员：业务员：可以，不过周休日装表我们要提前预约，您现在能确定时间吗？客户：客户：我想最好能在本周六上午10点左右，需要另外交费吗？编辑ppt28电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧业务员：业务员：不用谢，这是我们应该做的！现在我们再确认一下您的装表地址和联系电话，您的地址 是XXX，联系电话是XXX，要求是在X月X日（本周六）上午10点左右上门装表，对吗？客户：客户：是的。业务员：业务员：请问您还需要其他帮助吗？客户：客户：没有了。业务员：业务员：感谢您的来电，以后您在用电方面有什么问题，可以随时拨打我们的24小时服务热线 95598，再

19、见！客户客户：再见！等客户挂电话后，业务员方可挂电话。等客户挂电话后，业务员方可挂电话。客户：客户：我想最好能在本周六上午10点左右，需要另外交费吗？业务员：为您提供优质服务是我们的职责，周休日装表不需要另外交费。本周六上午9点左右， 我们的工作人员会到达装表地点，为您装表送电，请您配合。客户：客户：太好了，谢谢！编辑ppt2995598客户服务热线服务规范客户服务热线服务规范 1.时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；2.接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言调平和。 3.受理客户咨询时，应耐心、细致，

20、尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果 4.核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字 5.接到客户报修时，应详细询问故障情况 编辑ppt309559895598客户服务热线服务规范客户服务热线服务规范 7.客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报 8.客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪 9.建立客户回访制度。 6.因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉 编辑ppt319559

21、895598电话服务规范用语电话服务规范用语 95598电话服务用语的规范程度代表着坐席人员的整体服务水平，它与客户满意度这一关键绩效指标密不可分 1、基本礼貌用语 在电话服务中，礼貌用语的适当运用，会让人觉得彬彬有礼，很有教养 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。称呼用语：先生、同志、女士、小姐、老大爷、老奶奶、小朋友。询问姓名：贵姓。问候用语：您好、早上好、下午好、晚上好。祝贺用语：祝您X X 节日愉快、祝您心情愉快。赞赏用语：您说得非常正确、您的建议非常好。编辑ppt329559895598电话服务规范用语电话服务规范用语 理解用语：对、是、您说得对、我完全理解您的心情。征询用语

22、：请问、您觉得、您认为。答谢用语：谢谢、非常感谢、感谢您的合作。道歉用语：对不起、非常抱歉、打扰您了、麻烦您了。请托用语：请理解、请包涵、请您谅解、请原谅、请稍候、请别介意、请您配合一下、可不可以。提醒用语：请问您还有其他问题吗？我们不耽误您的宝贵时间了，请您先挂机好吗？告别用语：希望下次能继续为您服务，再见！编辑ppt339559895598电话服务规范用语电话服务规范用语 2基本服务忌语w无称呼的招呼用语。如嘿、喂、你、老头、老太婆等。责问、训斥用语：w什么怎么样？怎么回事？为什么？什么？怎样？w你说什么？你到底在说什么？你到底想怎么样？w你不是要查什么吗？您到底想查什么？你到底还要不要查

23、？w你怎么会这样想呢？你这个人怎么这样说话？w你有没有先搞清楚啊？你到底懂不懂？w这是不可能的事，你一定是搞错了！w你听不听我说？你到底要不要听我说？w我的态度怎样啦？我态度哪里不好，你说！编辑ppt34w 烦躁用语：w 你叫什么呀？说清楚一点！w 不行就是不行，这是规定！没有办法。w 你怎么这么啰嗦。行了，我知道了。w 我就这样的态度！你找谁都没用！w 你问我，我问谁？w 不知道，没法解决，我也没办法！w 有意见找领导去，要告就去告！随便你。w 你有什么了不起，你有没有搞错？w 推诿用语：w 我不知道，我不清楚，你找X X 地方问去。9559895598电话服务规范用语电话服务规范用语 编辑

24、ppt35w 这不是我办理的，这不该我管，你找X X 去。w 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。w 我查不到，你打X X 电话区查吧！w 你自己先查清楚再说吧！w 过几天再说吧！我现在很忙。w 好的好的，那就这样吧！w 你问我，我问谁去？w 催促用语：w 你早干什么去了！w 你能不能讲快点儿，我还有事！w 我很忙的，你快点说，别浪费我的时间好吗？w 我等了半天了，你快点！9559895598电话服务规范用语电话服务规范用语 编辑ppt36w 你快点把户号报给我！w 你想好没有，快点！w 我已经跟你说完了，你挂断电话吧！w 没其他事情我就挂电话啦！w 嘲笑、轻视用语：w 这个你就不知道了！w

25、 你怎么连这个都不会？w 不是告诉你了吗，怎么还不明白？w 这么简单的问题，还需要问吗？w 我说了两遍了，你怎么还听不懂？w 都什么时候啦，你还打电话问我！w 只知道用电，不知道交钱！w 供电企业不是为你家开的，你说怎样就怎样。9559895598电话服务规范用语电话服务规范用语 编辑ppt37坐席人员心里压力原因及分析坐席人员心里压力原因及分析 （一）心里压力的定义（一）心里压力的定义心理学上把压力定义为：个体在生理和心理上感心理学上把压力定义为：个体在生理和心理上感受到威胁时的一种紧张状态受到威胁时的一种紧张状态 （二）（二）9559895598坐席人员心理压力产生的原因坐席人员心理压力产生的原因1.客户因素客户因素 一是客户期望值的提升 二是服务失误导致的投诉 三是不合理的客户需求 2.市场因素市场因素 一是服务行业竞争加剧 二