基于AHP方法的客户满意度评价体系研究

1、基于AHP方法的客户满意度评价体系研究摘要随着世界经济的发展、科学技术的进步和生产工艺的提高，越来越先进的大规模生产技术使得市场上充斥着大量的商品，商品交易的市场已有卖方市场向买方市场转变。在商品同质化相当严重的今天，谁拥有客户谁就拥有市场。因此，对顾客满意度测评的研究显得尤为重要。满意是人对事物的主观判断，由于信息的缺失以及个人偏好的不同，主观判断总会存在不确定性。在通过对几种常用的顾客满意度测评模式的优劣势分析后发现统计学方法在顾客满意度研究中存在无法使顾客表达主观感受的模糊性和不确定性问题。企业在实施顾客满意度战略中，顾客满意指标多为专家根据经验确定，不能真实地反映顾客的需求和期望，常常

2、欠缺顾客认为最重要的事项。首先，本文系统的阐述了AHP的相关理论知识。其次，系统能够的阐述了客户满意度的相关理论知识，并且对这个体系进行研究。最后，对基于AHP方法的客户满意度评价体系进行研究。关键词：AHP 评价体系 客户满意 评价指标Abstract With the increasing economic development and the improvement in science and technology, the advanced mass production technologies enable market abound with a large number o

3、f commodities, the master of commodity trading market has changed from seller to buyer. Similarity of production is very serious today; the people who own customers own the mark. Therefore, evaluation of customer satisfaction is very important. Satisfaction is the subjective judgments of human being

4、, due to the lack of information and personal preference of the differences, subjective judgment of uncertainty will always exist. Several common strengths and weaknesses of the model in Customers Satisfaction were found statistically in witch the expression of subjective feelings is of ambiguity an

5、d uncertainty and so on. Enterprises in implementing the strategy of customer satisfaction, Customer satisfaction index based on the experience of experts to determine, Do not truly reflect the customer's needs and expectations, often lacking customers believe that the most important issues. Fir

6、st, this thesis explains the knowledge of AHP theory system. Second, this thesis explains the knowledge of customer satisfaction, and to undertake a study on the system. Finally, to study the evaluation system of customer satisfaction based on AHP method.Keyword: AHP Evaluation system customer satis

7、faction Evaluation index 目录摘要第一章 绪论 1.1 客户满意度的研究意义1.2 客户满意度的国内外研究现状1.3 客户满意度研究内容第二章 相关理论基础 2.1 层次分析法简介 2.2 AHP的分析步骤 2.3顾客满意度的简介 2.4 顾客满意度的概念 2.5 顾客满意度的理论基础 2.6 顾客满意度的评价指标2.7 评价指标的权重的确定第三章 评价指标体系的建立第四章 满意度的评价第五章 结论与展望 5.1 结论 5.2 展望参考文献致谢1绪论1.1 客户满意度的研究意义1、调整企业经营策略，提高经营业绩。通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向

8、“买方”市场的转变，意识到顾客属于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营策略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。2、塑造新型企业文化，提高员工整体素质。外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这是员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于

9、产品创新和持续改进。4、增强企业竞争力。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的的竞争能力。1.2客户满意度的国内外研究现状从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取 得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学。 Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。 Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状

10、态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。 Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾 客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存 在差异的评价”。 Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种 感知状态。 Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型 的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不 同因素的敏感程度的区别。 Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业 成功的驱动

11、因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。 Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这 两者相比较所产生的一种心理认知状态. Youngahl等(2003)把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人 主义、性别取向和时间观念。从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动 因素没有显著影响. 国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开 始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下： 王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的 满意度测评进行研究，并

12、构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有 很强的实用价值。 刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方 法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾 客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系， 并对其综合应用提出了建议。 宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内 外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测 评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。 周梅华(2004)在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素， 建立了

13、顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构 建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证 研究。 刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策， 利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈 利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两 者之间存在不均匀和非线性相关。 王祥翠(2006)在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度 和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价 指标树模型。1.3客户满意度的研究内容铭征认为，对一个产品/品牌/

14、企业的满意度的认知或评价是建立在一个动态的系统中，因此，要有效的对顾客满意度进行研究，就必须是建立在动态的系统中，这个动态的系统至少包含以下几个方面： （一）产品/品牌/企业等多种因素互动影响。 举个简单的例子，今天我们在地摊上买了一个指甲剪，过不久坏了，我们会认为很正常，地摊货嘛，没过几天我可能还会去同一家地摊买指甲剪；但是假如我们今天在商场里买了一个指甲剪，没几天坏了，我们会怎样？大骂商场，真黑，还会去同样的地方买指甲剪吗？肯定不会。 这个例子充份说明，消费者在对不同的地方购买的产品的预期是不一样的，同理，消费者对不同的企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也是不一样的，并且这些因素会相互

15、影响，导致消费者的最终满意度是不一样。 （二）竞争对手与研究对象互动影响 在研究顾客满意度的时候，消费者是在开放的环境中生存，当竞争对手发生一些改变的时候，往往会影响消费者对研究对象企业的评价，同时，关注竞争对手的一大利益是可以充份了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点，为企业分辨哪些因素构成企业的短板，哪些可以构成企业的比较优势提供重大的参考价值。 （三）顾客满意度研究观点 根据上述观点，铭征提出以下观点： 1、 顾客需求 如果我们了解顾客需求就不可能得到顾客满意度方面的真实情况数据。而且我们知道，当： 事先期望>事后获得，顾客感到不满，抱怨产生了，继而转移阵地； 事先期

16、望=事后获得，顾客感觉平平，作为一种经验累积，如果没有更好的产品/品牌，会持续下去，但关系难以持久； 事先期望<事后获得，顾客感到满意，开成良好口碑，形成忠诚客户。 因此，我们必须要了解顾客的期望值是多少？顾客的期望一般包括以下几个方面的内容： （1）产品的核心价值 主要指产品为购买者提供的基本效用和利益，也就是使用价值。衡量指标包括产品的质量、性能等能否达到消费者的期望。产品品质的竞争是最基础的竞争，在顾客满意时代这一点尤其重要，无论你的其它的方面做得有多好，如果这一点不能做好，那么必然是本末倒置、买椟还珠，最终遭人耻笑。曾经在南京有一个洗衣机厂商，其服务作到，当消费者的洗衣机产生故障

17、，打话打到，2小时内上门服务，如果不能立即修好，立刻送一台洗衣机给消费者替代，并将之拉回企业返修，修好后再将之送回和换回，这是这样的服务，最终都不能帮助企业生存，原因是机器的故障太多，经常坏，消费者都不好意思打电话，最终遭到消费者的抛弃，该品牌的洗衣机全部退出市场。 （2）产品的附加价值 指产品的外在表现，如外形、重量、体积、视觉、手感、包装等等。产品在市场上呈现的面貌，是购买者选购的依据，因此对产品的销售具有决定性的作用。这方面的评价指标主要为：产品是否美观、大小是否合适等。 （3）品牌价值方面 主要指对产品品牌的价值期望方面，如高档、中档、低档，男性、女性等方面的需求与期望。特别是对于存在

18、母品牌与子品牌的情况下尤其注意对其进行研究。 （4）服务方面 主要包括服务态度、服务技能、服务承诺、服务流程、服务措施等方面的内容。 （5）消费环境方面 主要包括消费者对产品/服务的购买环境的评价，认为购买环境与品牌价值、方便性方面的协调性。如高档护肤品如CD，如果消费者在超市里看到这个品牌并且可以购买到，那么消费者反而是不会满意的，应为在消费者期望中，在超市销售的护肤品就是中低档的产品，与CD的商端形象不符，会降低顾客满意度。 （6）产品定位方面 主要指目标消费者对研究对象的定位，包括其产品价格是否合理、产品的品质是否与产品定位相一致等。 2、消费行为方面 根据社会营销观念，我们知道，不是所

19、有的消费者需求都能得到满足和有必要得到满足，因此，了解消费行为能为我们有利的区分哪些消费者需求是必须满足，哪些消费需求在现阶段是不必去满足的。消费行为研究主要包括以两方面的内容： （1） 消费者的购买行为 主要包括： 1消费者购买决策行为如何？谁是购买者、谁是影响者、谁是决策者？ 2消费者在何时、何地购买？ 3消费者购买行为特征？指定购买、随机购买？ （2） 影响消费者购买行为因素 主要包括：影响消费者购买的因素及最主要的影响因素？ 综上所述，根据顾客需求与顾客消费行为的综合分析，找出顾客的期望并且对顾客的期望加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。 3、 顾客的评价 通过顾客对研究对象

20、评价，找到研究对象的顾客满意度水平，并且通过与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较，得到研究对象在行业内的顾客满意度水平，同时找到与竞争对手相比的比较优势与差距。2顾客满意度2.1 层次分析法简介层次分析法（Analytical Hierarchy Process）是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂在70年代初提出的。它是处理具有多目标、多准则、多因素、多层次的复杂问题之决策分析与综合评价的一种简单、实用且有效的方法，是一种定性和定量分析相结合的系统分析与评价方法。层次分析法的基本思路是：将所要分析的问题层次化，根据问题的性质和所要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照这些因素间

21、的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次分析结构模型。最后将该问题归结为最低层相对最高层（总目标）的比较优劣的排序问题。2.2AHP的分析步骤AHP分析包括4个步骤：Step-1. 分解(Decomposing)将整个问题分解为多个小问题。例如，整个问题是：想找一个理想的工作。各项工作都有三个属性(attribute)，因而将理想分为三个评选条件：钱多、事少、离家近。Step-2. 加权(Weighing)赋予三个评选条件的权数，例如：钱多(0.643)、事少(0.283)、离家近(0.074)。其表示主观上认定钱多比其它两项重要。如图12-1所示。从图中可看出，相对

22、上Job-2对离家近的贡献度高于Job-1；但是在决策者心目中离家近的相对权数只有0.074而已，意味着决策者并不太在意离家近这项条件。图1 问题之分解与加权Step-3. 评估(Evaluating)针对Job-1Job-1对钱多的贡献度为0.2，而钱多对总目标(即理想)的贡献度为0.643，所以Job-1透过钱多对总目标的贡献度为：0.2 * 0.643 = 0.129。Job-1对事少的贡献度为0.875，而事少对总目标(即理想)的贡献度为0.283，所以Job-1透过事少对总目标的贡献度为：0.875 * 0.283 = 0.248。Job-1对离家近的贡献度为0.111，而离家近对总

23、目标(即理想)的贡献度为0.074，所以Job-1透过离家近对总目标的贡献度为：0.111 * 0.074 = 0.008。于是可算出Job-1所表现的理想度为：0.129 + 0.248 + 0.008 = 0.385。针对Job-2依据同样的程序，可算出Job-2的情形：l Job-2透过钱多对总目标的贡献度为：0.8 * 0.643 = 0.514。 l Job-2透过事少对总目标的贡献度为：0.125 * 0.283 = 0.035。 l Job-2透过离家近对总目标的贡献度为：0.889 * 0.074 = 0.066。于是可算出Job-2所表现的理想度为：0.514 + 0.035

24、 + 0.066 = 0.615。Step-4. 选择(Selecting)从上述Step-3分析出：l Job-1的理想度为0.385。l Job-2的理想度为0.615。所以建议：Job-2是较好的选择。2.3 顾客满意度的简介风靡世界的“CS ”（Customer Satisfaction ）即“顾客满意”是市场营销领域的一个新概念。CS思想萌发于欧洲，传到美国后发展为对顾客满意度的调查。1986年，美国的一家市场调查公司首次以CS为标准发表了顾客对汽车行业满意度的排行榜。此后不久，CS被日本引入，并迅速席卷日本企业界。CS作为一种全新的经营思想，在许多国家为企业所接受和采用，并在实践中

25、显示了其强大的生命力。CS经营战略成了现代企业参与市场竞争的新法宝。CS经营战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针，顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。即把顾客的需求（包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。在实施TSC经营战略中，必然涉及顾客满意度评价问题，顾客满意度是顾客对企业产品或服务的满意程度的一种主观评价。要评价顾客满意度，必须先建立一整套评价顾客满意度的指标体系。如何确立顾客满意度的评价指标体系，使之真实地反映顾客的需求和期望，并以正确的评

26、价方法来评价其是否合理非常重要。2.4 顾客满意度的概念满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客满足了其需要，顾客的心里体验就很积极，这称为满意，否则即体验到一种消积的情绪反应，这成为不满意。本质上讲，顾客满意度反映顾客的一种心里状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。因此顾客满意度指的是顾客购买商品和享受服务后所感受到的满足程度，它有两个方面：从个人意义上讲，顾客满意度是顾客对产品或服务体验的心理状态；从企业意义上讲，顾客满意度是企业评价经营好坏，持续经营能力大小的指标体系。2.5 顾客满意度的理论基础顾客在消费时追求的是价值最大化，在一定的可选范

27、围和有限的信息以及顾客自身偏好的影响下，顾客形成了一种价值期望，在具体选择时就是以价值期望为基准，看商品是否和期望相一致，同时在选择的过程中随着获取的有效信息的增多，期望也是一个变化的过程。在判断是否购买或者消费完后判断是否满意时，如果和期望值相一致甚至高于期望则顾客很明显处于满意状态。反之则反。因此，顾客的满意在本质上反映的是人的心理状态。在顾客满意度理论发展的过程中，行为学和心理学上的一些重要理论如：公平理论，归因理论，认知不协调理论和需求层次论对顾客满意度的研究有着广泛的影响。2.5.1 公平理论 公平理论又称社会比较理论，该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性，公平性及其对职工生产积极性

28、的影响。 公平性是消费者的一种心理感受，它会影响消费者的满足感。当消费者认为他所得到的和他投入这两者之间是一种正比关系时，消费者会感到公平，反之则反。有事呼消费者是否满足并不在于他所获得的绝对收入的多少，而是在和其他人相比较时是否公平。例如：消费者在同时同一个地方消费时，在付出同样的代价后得到同样的服务就会感到公平，反之，如果有的顾客得到了不同的服务则会感到不公平，这种心理状态会直接影响顾客的满意度，进而影响该顾客以后是否在同一家店消费。公平感直接影响职工的工作动机和行为。因此，从某种意义上讲，动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出公平与否的判断，并据以指导行为的过程。 公平理论对顾客满意

29、度的影响主要是人们在挑选任何物品时都会和类似的食物相比较，从而判断自己的选择是否公平。公平性包括三类：分配的公平性，程序的公平性，互动的公平性。分配的公平性指的是应得的报酬在所有的付出代价的人之间比较。例如消费者在相同的地方付出相同的代价消费时应当受到相同的待遇，而不应该出现第一次来欺生或者第一次消费就优惠等等情况的出现。程序的公平性是指报酬所给予的方式。例如当消费者在消费时应当有同样的过程，不应当出现任何走后门或者因为是熟人或者关系好就先享受消费的情况的出现。互动的公平性指的是参与者在事务进行的过程中所给予各方应有的尊重，并且在这个过程中分享所有的信息，这本身也是消费者的知情权的一部分，消费

30、者在消费时有权对消费对象做详细的了解。 公平理论的核心思想是贸易的各方在贸易中应当公平的对待。当各方在贸易时付出和所得之间是成正比时，交易各方的满足感得到提高。2.5.2 归因理论 人生来就有好奇心，这种好奇心在每个人的成长过程中都发挥了巨大的作用，正是因为人们想知道为什么才会使我们不断的发现，不断创造，才有我们今天发达的社会。同样，对于一个消费，消费人员不断的鼓励说服他去购买自己的产品，但是消费者再决定是否购买时不仅听消费人员的引诱，更是从自身角度出发探究这个产品的内在性质到底怎么样，是否适合自己购买。这种不断追求事件背后原因的过程，我们称为归因，而这方面的探讨也是归因理论的着重点。归因可以

31、方位内在归因和外在归因。内在归因决定一个人外在归因，主要是基于下列因素：1一致性如果只是偶尔进行某一件事，而不是持续地进行，则通常会倾向于将该行为做内在归因。例如我们在经常用的东西，在使用很长时间都没有什么问题，如果有一天这个东西突然出现了问题，那么一般情况下我们不会首先将责任怪罪于商品的生产商，而是首先看自己是否使用得当。这种首先检讨是不是自己的责任的行为就是内在归因的一致性。2.共通性如果一个人做了一件事，而其他人没有做这件事，则这个人会倾向于讲该行为做内在归因，例如假如说一个人和他的几个朋友一起买了相同的一件家电，在使用过程中发现自己的家电有问题，在询问了朋友之后发现朋友们的家电并没有什

32、么问题，这时这个人很可能会自我检讨是不是自己在使用的过程中使用不当导致自己的家电出问题，这就是内在归因的共通性。3独特性如果某人突然做了一件并不经常做的事情，在其他的情况下并没有做改件事，则会倾向于讲该行为做外在归因。例如如果一个人一般情况下并不喝酒，有一天这个人突然买了很多好酒并且邀请好朋友们来一起享用，那么这个人肯定是有什么好事想和大家一起分享。消费者的归因也会影响其满意度，消费者会去了解造成产品或服务失败的背后原因。如果消费者发现这个产品的不好情况的发生时由于自己的失误造成的，那么这个消费者首先会从自己的身上找原因，这样消费者就不会将所有的责任归于厂家身上，同时如果制造厂或者公司采取积极

33、的态度配合消费者解决问题，则消费者会对厂家感到很满意。例如消费者在使用的过程中因为没有按照产品的相关介绍，因此在使用时造成了产品的损坏，则他比较不会责怪厂家。相反，如果消费者反之，如果消费者因为产品本身的设计不良而导致失败，那么他会怪罪厂家。2.5.3 认知不协调理论 在费斯汀格看来，人们为了平衡自己的内心，往往在自己的认识中寻找一致性，但是不协调作为认知关系中的一种，心理上肯定不平衡。心里上的不平衡往往使人们重新建立内心世界并使人们重新构建。在上述思想指导下，费斯汀格提出了有关认知不协调的两大基本假设： 1当人们心理上出现不适时人们会做最大的努力来减少这种不协调，最后是内心重新变得协调。 2

34、.除了设法减少不协调以外，人们还可以主动的规避那些影响不协调因素增加的各种因素。2.5.4 需要层次理论马斯洛在美国乃至世界上都是享誉盛名的心里学家，他创立的人本主义心理学改变了人们长期以来对人的潜在能力的看法，以前的心理学家们在心理学的研究中看重人的外在表现而忽视了人的内在力量，马斯洛在大量研究的基础上开创了一套独特的理论，那就是著名的需求层次理论。需求层次理论以其深刻的内涵广泛的被人所接受。马斯洛的需求层次理论认为人的需求或动机可以分为5个层次，分别为生理需求、安全需求、爱的需求、尊重需求以及自我实现的需求，生理需求是最低层次的需求，由高到低，自我实现是最高的需求。作为一个个体的人首先会寻

35、求低层次的需求，当低层次满足之后才会产生高的需求。马斯洛的需求层次理论有一个观点就是在一个需求被满足后，这个需求就不再发挥鼓励刺激的作用，取而代之的是下一个需求的满足，这样这个需求重新成为一个刺激的因素，在这个因素的刺激下，一步步的取得成功，从而实现该需求的满足。一般而言，在高层次的需求成为行为的激励因子之前，低层次的需求必须首先活的满足。因此，纵观人类的一生都是在持续追求某些高层次的需求。1.生理需要生理需要层次最低但最为重要。若长期未得到满足，则可能会影响人们的生命。例如每个人或者对于这个世界上的每种生物来说最重要的也是首先要完成的就是基本生理需要的满足，每个人首先要保证的就是不要饿着肚子

36、，总共需要在一切的需要中是最重要的层次。同时生理需要是最优先的。这种需要若不首先得到满足，个人是不会去追求更好层次的需要的满足。2安全需要在生理需要得到满足后，安全需要开始驱动人们有相应作为。在安全需要中分为两种，一种是肉体的需要，另一种是心理上的安全的需要。肉体的需要的满足可以通过购买一套属于自己的住房为例来说明，有了自己的房子就是完全属于自己的空间，在这个空间内肯定是安全的，法律保障公民的住宅不能被外人入侵。心理上的安全比如说例如工作是不是称心如意，不用担心工作的丢失等，再比如说小区的安全程度如何，是不是让人放心。安全需要如果得不到满足，人就会产生一种威胁感和恐惧感。3归属与爱的需要假如生

37、理需要和安全需要都很好的满足了，就会产生爱、情感和归属的需要，人具有群居性，人在一个团体中才能体现自己的价值，没有人可以不与任何人解除独子大生活。因此，人尤其社会需要。社会需要包括一个人必须获得别人的关爱，必须有所归属。必须被社会的其他人接纳，因为社会需要，人们在社会的交往中满足自己对别人认同感的需要，同时给予别人关怀，体现这个社会的温暖。如果社会需要没有得到满足，则人们会感到孤独而感觉沮丧。4.尊重需要在人们社会需要满足后，人们又开始寻求尊重需要的满足。尊重需要包括自尊和他尊两部分。自尊是指作为一个个体的人自我尊重，主动追求在工作、学习、生活各方面的成功。他尊是指一个人希望别人尊重自己，给予

38、自己工作、社会地位、声誉各方面肯定。5.自我实现的需要在马洛斯的需要层次中，最高层次的需要就是自我实现的需要。一个人在自我成就或者自我实现的需要的促使下使用自己所有的潜能使需要得以实现。 由需要层次理论可以看出处于不同层次的人需求不同，是一部分人满意的因素不一定会使另一部分人满意，不同的顾客对感知质量和顾客期望不同。因而，不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某种产品或服务的评价可能不尽相同。2.5.6 效用理论 效用是经济学和决策科学上的概念，相同事物对不同的人效用不同，经营这个食物本身的大小各方面是固定的，这主要是因为人从其对待风险的偏好上可以分为以下集中，风险追求型，风险规避型。

39、风险追求型的人喜欢冒险，而风险规避型的人寻求安全稳妥。2.6 顾客满意度评价指标 顾客满意度的评价指标体系的确定：让顾客定义“满意”顾客满意度评价指标的确定必须在广泛调研的基础上进行，由顾客来说哪些方面对他们而言是最重要的。在大量调研资料的基础上利用各种统计方法分析、整理、总结。确定出指标及各个指标的权重，顾客满意度指标按以下程序确定。1初定指标 让企业中较了解顾客需求的部门或专家一起来确定初步的指标。2设计问卷 按照初定的指标，设计成调查问卷，让顾客在这些指标中选出他们认为重要的指标。在问卷的最后留有空白，让顾客填上未列入问卷、而顾客认为重要的指标，并让顾客对这些指标的重要性给予一定的分值。

40、3决定调查对象及样本 调查对象为企业的顾客或潜在顾客，由于后者的范围广而不易确定，故以企业的顾客为调查对象。但顾客人数仍然众多，所以有必要采取抽样方式，抽出访问或问卷的样本，抽样要注意到样本数应有足够的代表性。4实施调查 调查采取问卷方式。5统计分析 对于调查结果展开统计分析，确定出评价指标。2.7 评价指标权重的确定在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就要确定各评价指标的权重。因为每个评价指标对顾客满意度的贡献率有较大差异，因此，客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。利用顾客给出的指标相对重要性分值，通过计算、归纳，最终得到一套科学的指标权重。3评价指标体系的建立3.1评价指标体系的

41、确定：让顾客定义“满意”顾客满意度评价指标的确定必须在广泛调研的基础上进行，由顾客来说哪些方面对他们而言是最重要的。在大量调研资料的基础上利用各种统计方法分析、整理、总结。确定出指标及各个指标的权重，顾客满意度指标按以下程序确定。3.1.1初定指标 让企业中较了解顾客需求的部门或专家一起来确定初步的指标。由于医院中没有专门的申诉接待部门，我们邀请医院挂号、病房、收费、食堂等部门工作多年的医务人员共同协商，得出初步的指标。3.1.2设计问卷 按照初定的指标，设计成调查问卷，让顾客在这些指标中选出他们认为重要的指标。在问卷的最后留有空白，让顾客填上未列入问卷、而顾客认为重要的指标，并让顾客对这些指

42、标的重要性给予一定的分值。3.1.3决定调查对象及样本 调查对象为企业的顾客或潜在顾客，由于后者的范围广而不易确定，故以企业的顾客为调查对象。但顾客人数仍然众多，所以有必要采取抽样方式，抽出访问或问卷的样本，抽样要注意到样本数应有足够的代表性。3.1.4实施调查 调查采取问卷方式。在本次调查中，我们向正在医院接受治疗和曾经在该院治疗过的病人共发放了 份问卷，回收到 份，其中 份对问卷进行了详细地填写。3.1.5统计分析 对于调查结果展开统计分析，确定出评价指标。经过详细的统计，得出如下的评价指标。整体印象（0.047 ）：环境（0.011 ）；是否物有所值（0.024 ）；医疗设施（0.012 ）。挂号程序（ 0.093）：挂号人员礼貌（0.026 ）；挂号时间（0.031 ）；答复问题程度（0.036 ）。医疗服务（ 0.340）：等待时间（ 0.058）；医务人员的礼貌（0.017 ）；对病人的体谅（0.024 ）；医务人员水平（ 0.133）；答复病人提出请求帮