物业服务术语和定义

1、物业服务术语和定义全心全意全为您：万科物业服务宗旨，呈现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。 服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新：万科物业质量方针，突出勾画服务的精诚尽力的态度，细致如微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。 安全员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。 保洁员：为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。 修理员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体修理、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。 家政服务员：为满意客户需求，根据公司的制度，上门至客户家

2、中供应针对性的专项服务人员。 客户事务员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。 物业管理策划阶段：包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。 物业管理前期预备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的预备、物业租售的介入五个基本环节。 物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开头到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四个基本环节。 物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包

3、括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调两个基本环节。 环境管理：物业管理组织为净化美化环境，给住用户供应一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。 安全管理：物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户供应安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。 设备管理：物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户供应良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、修理等工作。 质量改进小组活动：一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问

4、题，以改进质量、降低消耗、提高人的素养和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。 前期介入：物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面供应有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建筑质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。 物业接管验收：包括新建物业的接管验收和

5、原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。 顾客有效投诉率：由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。 公共火灾发生数：在公共区域内发生火灾的次数。 火警有效掌握率：准时、有效地掌握火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。 可控事件发生数：可清楚地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。 顾客（员工）满足度：是企业为满意内部管理需要，用于衡量顾客（员工）满足程度的量化值，计算方法为各级评

6、价数的权重之和与评价数之比。 房屋本体：房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）等。 突发事件：打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 顾客财产：业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托选购或代办的资金和资料、顾客的隐私（业主、用户的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。 遗留工程：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在

7、房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司协作进行协调或处理，以利于顾客整体满足，这类工程问题统称遗留工程。 危急品：对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。 质量事故：因管理原因造成的、需借助组织或外界力气解决的事故，包括：在管辖区内发生火灾；在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500元以上财产损失的事故；非法集会、受到公共传媒负面评价等。质量事故的轻、重程度可依据组织详细状况定义。 设备大修：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合

8、格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。 设备中修：对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%30%。 房屋本体中修：房屋少量部位已损坏或不符合建筑结构要求，须进行局部修理，在修理中需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构。 房屋本体大修：房屋的主要结构部位损坏严重，房屋已担心全，需要进行全面的修理，在修理中需牵动或拆除部分主体构件的修理工作。 物业管理服务报告：运用管理服务报告或物业管理工作简报的固定格式，定期向广阔业主汇报物业管理单位的服务供应状况、投诉处理、费用收支状况

9、等，增进业主对物业管理服务工作的了解。 顾客恳谈会：物业管理单位积极主动与业主（用户）直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消退隔阂、汲取良好建议、改进服务质量的目的。 入职培训（新员工培训）：使新员工初步把握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。 在职培训：员工在自身岗位上，随着工作的绽开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。 升职培训：为使拟晋升人员胜任和把握应具备的技能和学问而进行的培训。 特别培训：为使从事特别岗位人员把握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织依据自身状况定义

10、的特别岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。 顾问服务：供应物业管理模式的有偿输出，但不直接从事物业管理详细工作，开展的物业管理日常运作顾问及培训等服务业务。 对外培训：应外部客户要求，供应专业的、针对性强的有偿培训服务。 客户档案：包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料（业主及家庭成员资料）、协议书等客户个人基本状况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内修理记录等客户房屋动态状况；客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态状况。 工程档案：包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料