商务礼仪基本知识

1、商务礼仪基本知识商务礼仪是在商务活动中表达相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了表达人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养表达细节，细节展现素质 ，愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自身修养的同时为你带来客户的尊重。一、举止礼仪1要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接说明他的态度。做到彬彬有礼

2、，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量防止各种不礼貌、不文明习惯。2到客户办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。3在顾客面前的行为举止 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄客户桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 在别人主人未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语

3、气与客户谈话，客户谈话时，要认真听，答复时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背着手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着客户的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍或纸巾捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成客户对你的总印象。在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。二、谈吐礼仪一销售的

4、语言 1.销售语言的基本原则 以客户为中心原则 “说三分，听七分”的原则 防止使用导致商谈失败语言的原则 “低褒感微”原则“低”,就是态度之低,要始终做到谦逊平易,心里应时常想着“顾客是真正的上帝”、“客户是我工资的来源”,一举一动,对客户都要十分尊重,手要放端正,站立时放在体侧,坐着时放在腿上。头不能高仰着,应稍低垂,微收下巴。 “褒”是指表扬赞美之词。赞美的话谁都爱听,所以推销商品时不要忘记同时推销赞美之词。 “感”字说的是对对方的感谢之意和感谢之词,应该由衷地感谢客户的亲购,感谢客户的照顾。 至于“微”,就是微笑,意思是说作为推销员应该至于“微”,就是微笑,意思是说作为推销员应该经常面带

5、笑容,就象弥勒佛那样,给他人带来开朗的心情。 通俗易懂，不犯禁忌原则2.销售语言的主要形式 表达性语言语言要准确易懂；提出的数字要确切，强调要点。 发问式语言或提问式一般性提问。直接性提问。诱导性提问。选择性提问。征询式提问法。启发式提问。 劝说式语言或说服式打动顾客的四条原则。人们从他们所信赖的业务员那里购买；人们从他们所敬重的业务员那里购买；人们希望由自己来做决定；人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。3、推销语言的表示技巧 表达性语言的表示技巧比照介绍法。描述说明法。 结果、原因、对策法。起承转合法。特征、优点、利益、证据推销员在表达内容的安排上要注意：要先说铁解决的问题，然后再讲座

6、容易引起争论的问题。如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。保持商量的口吻，防止用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。技巧：A 根据谈话目的选择提问形式。B 巧用选择性问句，可增加销售量。C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。D 运用假设问句，会使推销效果倍增。 劝

7、说式语言的表示技巧a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。b. 用假设句式会产生较强的说服效果。c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。四、会面礼仪商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要的。见面礼仪的几个重要细节问候。问候时有三个问题要注意：1、 问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；2、 因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。3、 内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。下面讲两个要点，一是

8、那些称呼是最普遍的适用的，1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼；4、时尚性称呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。自我介绍、介绍他人、业务介绍。自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容标准，按场合的需要把该说的说出来。介绍别人：第一谁当介绍人。不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：1、专职接待人员：秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序。“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的

9、职位高者开始介绍。业务介绍。有两点要注意：一是要把握时机，希望、想，空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。行礼的问题。行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋，切记不可从裤兜中掏出。1、递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。 2、如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面