商务礼仪要点

1、企业解决方案事业本部员工通用技能培训课程业务管理部2002年8月沟通和商务礼仪 道能得管理咨询有限公司闵波培训目标培训目标 掌握商务礼仪基本规范掌握商务礼仪基本规范 塑造良好的职业形象塑造良好的职业形象 树立全新的形象管理理念树立全新的形象管理理念培训方法和要求互动式教学方式，互动式教学方式，请积极参与、合请积极参与、合作。作。没有职位高低，没有职位高低，共同分享经验；共同分享经验；没有对错之分，没有对错之分，大家畅所欲言。大家畅所欲言。集中精力，避免集中精力，避免外界干扰。外界干扰。考考你的礼仪意识 可以敞着双排扣的西服。可以敞着双排扣的西服。 电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。电

2、话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。 吃西餐时，要用餐力将面包切成若干小块之后再吃。吃西餐时，要用餐力将面包切成若干小块之后再吃。 将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）。将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）。 开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐。课程主要内容礼仪概述礼仪概述商务人员个人职业形商务人员个人职业形象塑造象塑造仪态、谈吐、仪表、仪容仪态、谈吐、仪表、仪容商务交际礼仪商务交际礼仪见面、交谈、宴请、馈赠见面、交谈、宴请、馈赠商务专题活动礼仪商务专题活动礼仪展览会、新闻发布会展览会、新闻发布会商务办公礼仪商务办公礼仪电话、书面、拜访、会议电话

3、、书面、拜访、会议运用礼仪的基本原则运用礼仪的基本原则礼仪与修养礼仪与修养一、一、 礼礼 仪仪 概概 述述什么是礼仪？什么是礼仪？ 礼仪就是在人际交往中、在社礼仪就是在人际交往中、在社会交往中、在国际交往中用于会交往中、在国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规律己和敬人的社会道德行为规范范。什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？商务礼仪是商务人员在商务活商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范好的行为规范。 为什么要学习礼仪文化？为什么要学习礼仪文化？ 世纪之举世纪之举 竞争之措竞争之措 发展之本

4、发展之本 二、二、商务人员个人职业形象塑造商务人员个人职业形象塑造 第一印象的魅力第一印象的魅力 端庄优雅的仪态端庄优雅的仪态 彬彬有礼的谈吐彬彬有礼的谈吐 大方得体的仪表大方得体的仪表 整洁得当的仪容整洁得当的仪容姿态与心理姿态与心理站姿（基本站姿）：身体立正，双站姿（基本站姿）：身体立正，双脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺胸收腹提臀立腰，两肩向后打开，胸收腹提臀立腰，两肩向后打开，双臂自然下垂，双手放于身体两侧，双臂自然下垂，双手放于身体两侧，头正颈直，下颌微收，平视前方，头正颈直，下颌微收，平视前方，表情自然。表情自然。坐姿（基本坐姿）：从左侧入座，坐姿（基本

5、坐姿）：从左侧入座，动作要轻、稳，落座后重心垂直向动作要轻、稳，落座后重心垂直向下，小腿与地面垂直，挺胸收腹，下，小腿与地面垂直，挺胸收腹，头正颈直，双肩放松，眼睛平视头正颈直，双肩放松，眼睛平视。端庄优雅的仪态端庄优雅的仪态目光目光微笑微笑鞠躬鞠躬手势手势上下轿车上下轿车 称称 谓谓 礼礼 仪仪 记记 住住 名名 字字 礼礼 貌貌 用用 语语 声音美声音美彬彬 彬彬 有有 礼礼 的的 谈谈 吐吐大方得体的仪表 商务着装基本要求商务着装基本要求 服装颜色搭配服装颜色搭配 服装款式选择服装款式选择 男士西服穿法男士西服穿法 女士着装五忌女士着装五忌 饰品佩戴饰品佩戴商务着装的要求 男装男装 头头

6、 发发 面面 部部 衬衬 衫衫 西西 服服 领领 带带 袜子袜子 鞋鞋 饰饰 物物 女装女装 头头 发发 化化 装装 套套 裙裙 袜袜 子子 鞋鞋 首首 饰饰 指指 甲甲 气气 味味商 务 着 装着装标准着装标准 得得 体体 符合需要符合需要 符合身份符合身份 合合 体体 合乎个人风格合乎个人风格着装类型着装类型 工作便装工作便装 工作装工作装 正式装正式装 盛盛 装装清洁的标准 洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲 每天换内衣、衬衫、袜子每天换内衣、衬衫、袜子 熨好衣服、悬挂放置套装熨好衣服、悬挂放置套装 每日出门前擦皮鞋每日出门前擦皮鞋 注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸

7、鼻子的礼节注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的礼节 保持办公环境干净、整齐、有序保持办公环境干净、整齐、有序 保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用 随时备有手绢或纸巾随时备有手绢或纸巾三、商务交际礼仪三、商务交际礼仪交际场合礼规通则交际场合礼规通则见面礼仪见面礼仪交谈礼仪交谈礼仪宴请礼仪宴请礼仪馈赠礼仪馈赠礼仪交际场合礼规通则衣冠整齐衣冠整齐遵守时间遵守时间女士优先女士优先不妨碍他人不妨碍他人交际中的空间场交际中的空间场 见见 面面 礼礼 仪仪 招招 呼呼 致致 意意 介绍：介绍：自我介绍、为他人介绍自我介绍、为他人介绍 握手：握手：姿势、顺序、注意事

8、项姿势、顺序、注意事项 名片：名片：样式、用途、递交名片、接受名片、整理名样式、用途、递交名片、接受名片、整理名片片交交 谈谈 礼礼 仪仪善于赞美善于赞美注意倾听注意倾听巧妙提高巧妙提高交谈忌讳交谈忌讳 宴宴 请请 礼礼 仪仪 宴请种类：宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐 赴宴礼仪赴宴礼仪 ： 准时出席准时出席 仪表整洁仪表整洁 按位落座按位落座 进餐要求进餐要求 礼貌告别礼貌告别 准备宴请 确定目的、邀请对象、宴请时间确定目的、邀请对象、宴请时间 确定内部负责人确定内部负责人 权衡各方关系，制定详尽宴请方案权衡各方关系，制定详尽宴请方案 发出正式邀请发

9、出正式邀请 作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、内部人员、其它活动等。内部人员、其它活动等。 赴 宴 礼 仪 同主人打招呼同主人打招呼 按主人的安排就坐按主人的安排就坐 放好餐巾放好餐巾 结识邻座客人结识邻座客人 耐心等候开餐耐心等候开餐 耐心倾听发言与谈话耐心倾听发言与谈话 桌边模仿桌边模仿 尽量不出声音尽量不出声音 注意喝汤礼节注意喝汤礼节 正确用餐巾正确用餐巾 别弄脏餐桌、盆碗、衣物别弄脏餐桌、盆碗、衣物 尽量吃完尽量吃完 有效处理尴尬有效处理尴尬 感谢主人感谢主人商务就餐的常见问题 迟到不致歉迟到不致歉 用擦手巾擦脸等处用擦手巾擦脸等处 大声喧哗大声

10、喧哗 菜量不适菜量不适 让菜、让酒频繁让菜、让酒频繁 狼吞虎咽，边吃边说狼吞虎咽，边吃边说 咀嚼或喝汤时声音大咀嚼或喝汤时声音大 乱吐东西、不雅剔牙乱吐东西、不雅剔牙 随意吸烟随意吸烟 旁若无人旁若无人 抱怨饭菜质量抱怨饭菜质量 表现对服务的不满表现对服务的不满 擅自离席，不打招呼擅自离席，不打招呼 当面结帐付款当面结帐付款馈馈 赠赠 礼礼 仪仪馈赠的目的馈赠的目的礼品的选择礼品的选择赠礼礼仪赠礼礼仪四、商务专题活动礼仪四、商务专题活动礼仪 展览会展览会 组织工作：组织工作：明确主题、确定时间地点、确定参展单位、宣传展览明确主题、确定时间地点、确定参展单位、宣传展览内容、布展制作内容、布展制作

11、 参展单位人员礼仪要求：参展单位人员礼仪要求：统一着装、佩戴胸卡、热情公平、统一着装、佩戴胸卡、热情公平、百问不烦、坚守岗位、各尽其责百问不烦、坚守岗位、各尽其责 参观者礼仪要求：参观者礼仪要求： 新闻发布会新闻发布会 会前准备：会前准备：确定主题、选定时间、确定地点、邀请记者、选定主确定主题、选定时间、确定地点、邀请记者、选定主持人和发言人、准备会议材料持人和发言人、准备会议材料 发布会程序及礼仪要求：发布会程序及礼仪要求：签到、会议开始、领导发言、回答签到、会议开始、领导发言、回答记者提问、会议结束记者提问、会议结束五、商务办公礼仪五、商务办公礼仪 电话礼仪电话礼仪 书面礼仪书面礼仪 商务

12、拜访礼仪商务拜访礼仪 会议接待礼仪会议接待礼仪电电 话话 礼礼 仪仪 电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性 如何接打电话如何接打电话 热情问候，自报家门热情问候，自报家门 准备充分、应答慎重准备充分、应答慎重 节约时间、重点重复节约时间、重点重复 声音清晰、精神饱满声音清晰、精神饱满 礼貌结束、及时转达或上报礼貌结束、及时转达或上报 其他注意事项其他注意事项电话技巧 电话礼节 一 选择恰当时机和谈话对象选择恰当时机和谈话对象 打好腹稿，表达准确、简明扼要打好腹稿，表达准确、简明扼要 精神饱满，保持微笑和良好的态度精神饱满，保持微笑和良好的态度 打电话给他人时不要先问对方姓名打电话给他人时不要先问对

13、方姓名 有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定。时间，并遵守约定。 如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方便便。电话礼节二 礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 除电话会议外，尽量不用免提功能除电话会议外，尽量不用免提功能 转接失误，再接时应先道歉转接失误，再接时应先道歉 叫对方等待，要说明原因及等候时间叫对方等待，要说明原因及等候时间 工作时间尽量不要打私人电话工作时间尽量不要打私人电话 不要讲电话的同时，同他人聊天不要讲电话

14、的同时，同他人聊天电话留言的方法 主动请对方留言主动请对方留言 电话边常备便笺和笔电话边常备便笺和笔 做笔录，并做核查做笔录，并做核查 牢记牢记 5W1H见 面 礼 问候问候 握手握手 相互介绍相互介绍 互换名片互换名片 请落座请落座 问茶问茶介 绍 顺 序注意你的语言 形体语言形体语言 站姿站姿 坐姿坐姿 表情表情 目光目光 手势手势 身体身体 双腿双腿 口头语言口头语言 语音语音 语调语调 语速语速 有条理有条理 不罗嗦不罗嗦 不偏离主题不偏离主题 文明文明书书 面面 礼礼 仪仪 文书种类文书种类 文书基本要求文书基本要求 准确简明准确简明 注重礼节注重礼节 格式规范格式规范 文面整洁文面

15、整洁商务拜访礼仪商务拜访礼仪 拜访前的准备工作拜访前的准备工作收集相关信息、预约拜访时间、服饰整洁、资料齐备收集相关信息、预约拜访时间、服饰整洁、资料齐备 拜访的基本礼仪拜访的基本礼仪礼貌进入室内、节省时间进入正题、举止得体有礼、及时礼貌进入室内、节省时间进入正题、举止得体有礼、及时告辞告辞拜 访 礼 仪 拜访前的准备工作拜访前的准备工作 了解拜访的细节了解拜访的细节- 目的、时间、地点、人员等目的、时间、地点、人员等 提前确认，如有变化，事先通知提前确认，如有变化，事先通知 提前做好着装、仪表的准备提前做好着装、仪表的准备 核实要携带前往的全部物品核实要携带前往的全部物品 作好心理准备作好心

16、理准备拜访的基本礼仪最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情况最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情况提前确认，不轻易取消约会提前确认，不轻易取消约会准时赴约，改约或迟到要尽早通知对方准时赴约，改约或迟到要尽早通知对方如接待者有事，需要等待，一定耐心等候如接待者有事，需要等待，一定耐心等候等待时间过长，可另择他日，但要同接待方协商确认等待时间过长，可另择他日，但要同接待方协商确认遵守主方的各项规章制度遵守主方的各项规章制度如初次见面，应主动出示名片，做自我介绍如初次见面，应主动出示名片，做自我介绍介绍后再入座介绍后再入座接 待 礼 仪 日常接待礼仪日常接待礼仪 接待外地来访人员的

17、礼仪接待外地来访人员的礼仪 接待贵宾的礼仪接待贵宾的礼仪接待的基本原则 以礼相待以礼相待 充分准备充分准备 人人有责人人有责 守时守约守时守约日常来访的接待工作 主动、热情、暂时放下手边的工作主动、热情、暂时放下手边的工作 走在客人的前面，主动为客人开门等走在客人的前面，主动为客人开门等 上楼时客人在前面，下楼时客人在后面上楼时客人在前面，下楼时客人在后面 进电梯客人在后，下电梯客人先出进电梯客人在后，下电梯客人先出 领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员 如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉 找的人不在

18、时，问清原由，加以安排或做登记找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记接待准备工作 了解来访目的、日程安排了解来访目的、日程安排 确认来访时间、地点、人员确认来访时间、地点、人员 通知内部参加人员，确认其时间通知内部参加人员，确认其时间 准备会议室（路牌、布局、名签、设备、礼品等）准备会议室（路牌、布局、名签、设备、礼品等） 准备会议文件（日程表、文件、记录纸笔、公司准备会议文件（日程表、文件、记录纸笔、公司介绍等）介绍等） 安排接待人员或车辆等安排接待人员或车辆等 如需要可安排茶点、餐饭如需要可安排茶点、餐饭接待程序和礼节 接待、登记、带位接待、登记、带位 协助存放衣物协助存放衣物 主方人员

19、提前到场迎候主方人员提前到场迎候 由主方人员一一介绍主方人员由主方人员一一介绍主方人员 由主方人员主持会议由主方人员主持会议 遵守会谈时间，不要拖拉遵守会谈时间，不要拖拉 结束时，如需要可互赠礼品或合影留念结束时，如需要可互赠礼品或合影留念 主方要送客人主方要送客人接待外地来访人员 准备好接待工作，落实接待人员准备好接待工作，落实接待人员 提前通知日程安排提前通知日程安排 体谅其身体状况，征询对安排的认同体谅其身体状况，征询对安排的认同 安排活动不要过于本地化安排活动不要过于本地化 不能陪餐时，要做好安排不能陪餐时，要做好安排 对随行的家属予以照顾对随行的家属予以照顾 安排回程事宜安排回程事宜接 待 贵 宾 必须由同级别的人去迎接必须由同级别的人去迎接 在下榻处提前摆放鲜花、果篮在下榻处提前摆放鲜花、果篮 提前将公司高层人士的欢迎函及日程放在房间内提前将公司高层人士的欢迎函及日程放在房间内 根据来访贵宾的身体状况，安排适当的活动根据来访贵宾的身体状况，安排适当的活动 如有时差问题，一定要加以考虑如有时差问题，一定要加以考虑 随时提供舒适的交通工具随时提供舒适的交通工具 各处均应有人陪伴，并照顾随行人员各处均应有人陪伴，并照顾随行人员会议接待礼仪会议接待礼仪 会议筹