销售面谈的提升与演练

1、销售面谈的提升与演练（上）授课目的：一、强化见习主任的销售技巧、提升他们的销售理念二、使见习主任明确销售面谈的专业化标准，学会简单的辅导、追踪，为晋升主任打下基础。授课大纲一、导言(15分钟)二、销售面谈的准备(20分钟)三、销售面谈(240分钟 )（一）销售面谈概要（二）寒暄（三）开门（四）购买点分析（五）展示说明（六）Close（关门）（七）拒绝处理四、结论（总复习）授课资料投影片、见习主任学员手册、转正学员手册（参考资料）、新人衔接教育学员手册（参考资料）注意事项1关课程多用提问方式进行。2课堂练习注意时间掌控，定时交卷。3演练时注意课堂气氛的把握。一、导言：(15分钟)（一）讲师自我介

2、绍1入司后取得的成绩、获得的奖励2拿手的促成技巧两则3市场开拓方法两条（二）故事：天下第一剑。启示：倒空心里以前的所知，空杯面对，先吸收，再分析。二、销售面谈前的准备讲师请12名学员回答：(20分钟)在准客户面前应做哪些准备？讲师总结：收集客户资料（一）收集与分析客户资料讲师请学员回答，然后将学员的答案写在白板上。结论：(5分钟)（1）他的习惯是什么？（2）他的爱好是什么？（3）他感兴趣的话题的什么？（4）他的需求是什么？举例：陈明利曾一天换四次衣服去见不同的客户，原因在于客户的穿衣爱好不同。（二）业务员的自我准备1自我形象(5分钟)2话题预演3展业工具的准备讲师应准备标准的展业包向学员展示、

3、并告诉学员，根据不同的客户，应放置客户喜欢的小礼品。（三）随堂测验练习请学员写出展业包里应放置的工具，随堂发放测验表。(5分钟)销售面谈随堂作业展业包里应放置的工具包括：12345678910111213/i 三、销售面谈(240分钟)（一）销售面谈概要：(10分钟)1在整个销售流程中，面谈是关键，因为只有面谈，你才会发现客户的需求，只有发现客户的需求，你才会向他销售产品，只有销售了产品，才会赚到佣金。（二）寒暄1什么是寒暄2寒暄的内容讲师提问学员，“为什么要做寒暄？”请1至2位学员回答。(35分钟)讲师总结：寒暄的目的是消除客户戒心，建立与客户的信任关系。因此，业务员在寒暄时，先要推销自己，

4、再推销商品的使用，最后推销商品的本身。(5分钟)简单讲，寒暄的内容就是三个字：“说、问、听”（1）说：介绍并推销自己，赞美对方。范例：讲师讲述：赞美是取得客户好感的重要方法，要学会寻找客户的赞美点，如：客户的外表、气质、衣、食、住、行、家人等。 （2）问：问客户感兴趣的问题，关心他的近况。范例：问要投其所好，因人而异选择问话。（3）听：头脑放空专心倾听心情放松不说话、不抢话3寒暄的动作(8分钟)（1）正视对方；（2）微笑（3）说“你好”（4）握手课堂练习：学员两人一组，面对面完成的寒暄的四个动作，讲师在一边观察。结束后，请两位表演好的上台演练，演练结束后每人发一个小礼品。4介绍法的寒暄与缘故法

5、的寒暄(5分钟)讲师讲解投影片NO10的内容，并请用介绍法寒暄和缘故法寒暄的学员举手。5“寒暄”的拒绝问题有哪些？(5分钟)（1）我很忙，没时间谈（2）我没兴趣（3）我不买保险处理方式：轻松带过。如：“那没关系”范例：6寒暄经典范例与学习(10分钟)请两位学员扮演客户和业务员进行对话，其它学员一边听一边填写寒暄致意检查表。寒暄致意检查表1对话中，哪些是寒暄，赞美的话术？2对话中谈了客户的哪些爱好？3对话中哪些是转入开门的话术？4扮演业务员的学员交谈时是否做到：注视对方:露出微笑:展露出标准握手动作: （三）开门：(35分钟)1开门的概念(1分钟)讲师讲述：开门就是打开客户心中之门，寻找客户需要

6、、捕捉购买点。开门是销售面谈中非常重要的一环，因为只有客户心中有需要，购买商品才显得有意义。怎样开门（1）通过问话，找到开门点：A问哪些话？关心的清彻的了解的范例：B问话的方式：a开放式问话谁，什么时候，那么，如何，怎样主要用于客户畅所欲言的时候，让客户表达自己的感受，态度，看法，目标，体会等。b封闭式问话是不是主要用于激发客户兴趣，切入保险主题范例：C五个反问句：你认为如何“你觉得怎么样？”“能不能请教你一个问题？”“不晓得”“你知道为什么吗？”课堂练习：用五个反问句各写一句开门话术。（见附表1）（2）开门的展示说明：讲师请学员回答：开门的展示说明，可达到什么目的？讲师总结：增加客户的好奇与

7、肯定，为关门做准备。讲师强调展示说明时，要辅以展示资料。范例：展示说明应注意的问题：每一份资料配合一段话术资料的重点上宜划线条展示时，资料摆在客户的正前方边说边翻资料，减少空隙时间未开门不拿出建议书（3）开门的结尾：（导入说明）用一句话，掌握人性的特质，邀请他看计划书：“陈先生，这样便宜的保险你一定感兴趣，我这里有一份计划书，你来参考一下（从展示资料下面翻出建议书）”2开门范例与练习请学员指出，对话中的开门话术，赞美话术，展示说明话术与门（导入说明）话术。3开门时遇到的反对总是处理讲师请12位学员回答，在开门时，经常遇到哪些拒绝，然后总结： （1）开门遇到的拒绝问题A我已买过保险了B我目前没有

8、这个打算C我有朋友在做保险（2）处理方式： 轻松带过，用“那没关系”尝试其它购买点，若客户一直反对，表示气氛不够，须回到“”重新开始。4课堂练习（1）填写开门随堂测验题（见附表2）（2）请根据刚才学过的开门技巧，写出医疗险，教育险，单身险的开门话术 开门随堂作业题（1）请用五个反问话各写一句开门话术a.b.c.d.e.开门随堂作业题（2）1何为开门2开门的三个步骤是3用学过的开门拒绝技巧写出客房提出的“我暂时不需要保险”的话术。开门随堂作业题（3）1医疗险2子女教育险3单身保险 （四）购买点分析：(40分钟)讲师提问：什么叫购买点？请12学员回答：讲师总结：1何为购买点(4分钟)就是客户购买一

9、件东西的理由举例：一枝笔，不同的人购买的理由不同。讲师请学员回答2保险的购买点有几个：讲师请学员回答，然后总结：（1）储蓄（2）保障（3）其它3个人保险购买点的分析工具（1）家庭状况（2）居所属性（3）职业类别（4）财务状况4如何寻找购买点：(12分钟)（1）收集客户的各种资讯，对客户需求进行分析（2）要有一套完整的话术范例：A健康话术B重大疾病话术C意外险话术D教育子女话术E家庭责任话术F养老金话术结论：讲师提示：应对不同的客户，寻找适当的话题，才能准确把握购买点。5课堂练习：请学员填写客户购买点分析表（五）解说建议书（40分钟）1解说建议书需做哪些准备；（4分钟）讲师请1-2位学员回答，然

10、后总结（1）问自己三个问题（2）背诵建议书的重点内容2怎样解说建议书（8分钟）说客户喜欢听的话，满足客户的心理需求讲师强调（1）不同类型客户说明的侧重点：（2）讲商品的特点，讲客户的购买利益，不只讲保障内容。（3）找到切入语，适时举例，打比喻，加强客户印象，强化购买点，去除疑惑点。A解说建议书切入语B举实例，打比喻C解说之中和各项之音标有转折语，以求顺畅D结束时导入Close；3解说建议书范例与随堂测验：（18分钟）（1）解说建议书范例（见学员手册）；（2）解说时注意的几个问题（3）随堂测验请两位学员一位扮业务员，一位扮客户，按照建议书范例对话，其它学员一边看一边听，讲师随堂发测验表，请学员填

11、写（见附页）4说明时的拒绝问题有哪些？（10分钟）讲师询问学员在说明建议书时碰到的拒绝是哪些？将问题写在白板上。讲师补充、总结（1）保费太贵了（2）我想同其他公司作比较（3） 计划不错，我留下研究一下。（4） 认为还是存银行合算。讲师问学员，在碰到这些拒绝时，是怎样回答的。讲师举出处理这些问题的句型。认同+强化购买点，去除疑惑点+寻入Close(六) Close (关门)(40分钟)1.何为Close (关门)?(15分钟)在销售面谈中，与客户的成交，即签约保单。2.促成的关键点是什么?(5分钟)（1）找准关门时机：讲师请2-3位学员回答关门时机是哪些；然后总结。关门时机就是要业务员善于察言观

12、色，捕捉购买信号；如：·客户有认同表示时，从语言颧身体语言观察；·双方聊得很愉快哈哈一笑时；·利用被打岔之后。（2）四个关门点：（Close 切入语）A价格B保额C交费方式D次要决定点3.关门动作(10分钟)讲师讲解Close 动作并做示范：动作1：递上便条纸（上有数字）动作2：做收费的动作（伸出手，不讲话，看着对方）动作3：签保单（将投保书递到客户手里，用笔指着签名处）（见学员手册）讲师讲解时，最好用角色扮演的方法课堂练习：发放随堂测验表，请学员填写。（见附表一）5.Close时常遇到的反对问题及处理(4分钟)（1）我考虑考虑；（2）我要跟太太商量一下；（3）月

13、底再决定；（4）便宜一点6.Close方法有研讨(可放到晚自习做)讲师请学员回顾转正教材中的促成五步法。总结：C选择；L损失；O责任；S寻找；（七）拒绝处理：(40分钟)1客户拒绝的态度：(8分钟)讲师请学员分析 ，当自己去商店买一件新商品时，会持什么态度。讲师请1-2位学员回答，然后总结（1）接受（2）怀疑（3）无所谓（4）拒绝2客房拒绝的类型(5分钟)请学员回答，讲师总结：（1）没钱（2）没需要（3）不急（4）没信心3客户反对问题在两个环节的处理(10分钟)（1）寒暄开门阶段轻松处理，多用支持性语言范例：目的：使客户对销售者产生安全感，对商品产生兴趣。（2）说明促成阶段慎重处理，多用理性语

14、言客户在这个阶段的拒绝特点4处理客户反对问题的方法：(17分钟) （1）区分真问题和假问题：A假问题来自客户的推销以及对商品的不了解。B假问题的处理（2）拒绝问题的处理方法：A认同法：用于寒暄开门阶段，处理客户心情。B叙述法：用于说明促成阶段，处理客户的事情。C直接询问法：用于面谈的结束阶段，重新唤起客户的好奇，找到客户的真正拒绝理由。范例：5拒绝处理话术研讨（可放到晚上研讨）（1）四个小组分别用叙述法中的说理法、引导法、比喻法、举例法写出一条话术。二个小组用认同法，直接询问法各写出一条话术。四、结论(15分钟) 如果推销流程的活动像人体骨骼一样紧紧相扣，那么，销售面谈就像韧带一样使业务员能够

15、灵巧地、游刃有余地从客户的一个个交谈活动转入下一个交谈活动。步骤 要点 话术 寒暄 认同赞美关心与感谢 “好久不见！最近有没有什么新计划？” 开门 用赞美点肯定点作开门点 “像你这种情形，不晓得你有没有买保险？”“（已买保险）那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你是几年前买的？”“（三年前）不晓得你有没有每年整理一下你的保险？” 开门的展示说明 “（没有）是这样子的，医疗体制改革后，过去买的医疗险已不能满足得大病的需求，（举实例）我一个客户的朋友上个月用社会统筹住院一星期，结果他的医疗保险只赔了很少的一部分，如果用新的医疗险来给付，则至少可以赔到14400元，差别实在很大，陈先生如果你信得过我的话，我可以免费为你整理一下保单，你觉得怎样？” 开门的关门 “不知道你方不方便把你的保单拿给我看看？” 开门的反对处理 展示说明 （解说建议书） 开门 “不知道你觉得这