社区物业管理方案

1、精选优质文档-倾情为你奉上第一部分物 业 管 理服务设想及策划一、物业管理服务整体设想及策划1、物业特点仁和春天是汉中市的多层、高层组合型的住宅区，占地面积76605.85平方米， 建筑面积平方米，位于汉中市康复路于西一环路交汇处。小区交通便利，环境优美，配置有小区会所，周边政府配套设施齐全，适宜现代人居住的要求。2、管理要求多元化服务：本物业将为全体客户提供“以人为本”的酒店式服务。“创造温馨时时刻刻，呵护真情丝丝入微”的贴心完善服务。根据本物业多元化业态的特点，物业公司将为*的客户提供个性化、多样化的服务，为此将在接管后推出客户终端服务，即客户所有的正当要求都可以通过本公司设立的24小时服

2、务热线得以实现。3、管理难点及重点治安管理：由于仁和春天位于西关，流动人口及外来务工人员较多、环境复杂，是偷窃、诈骗等治安事件行为的多发地带，对于罪案的防范关系到业主的生命财产和楼盘的声誉及品质。工程维护：虽然目前小区内配备的设施设备尚在完善中，但作为现代的高尚的住宅，必然将配备大量的高智能化的设施。物业公司不仅要做好公共设施的日常维修养护，还要能处理客户的各种应急报修。4、 管理总体设想坚持“一个中心”坚持“以客户服务为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求和期望。倡导“两个体系”公司倡导“培训

3、”、“沟通”体系，走一条“谨挑选，严训练”的人才队伍建设之路，通过“揽才、育才、用才、留才”打造物业管理服务精英团队，为仁和春天实施专业化、规范化的优质物业管理服务提供人才保障。理顺“三方关系”通过访问、投诉回访、信息回馈、组织召开座谈会等方式方法，理顺客户、物业公司和相关单位三者之间的关系。实现“四赢目标”通过公司员工的努力，客户的支持，相关单位的配合最终实现“客户享受好服务，员工实现自我价值，公司赢得相应利润，相关单位获益”的“四赢目标”。5、八大管理服务体系安全管理服务安全管理工作是小区正常运行的保证。小区的安全是物业管理及其他一切工作的前提。公司在安全管理上贯彻“预防为主，防消结合”的

4、原则，坚持技防和人防相结合，固定和流动相结合的原则，实行“既抓软件，又抓硬件，两手都硬”的方针建设一支高素质的队伍，使用一批精良的保安设备，从各方面确保小区24小时在保安人员的控制之中，使客户“心安”，建立业主的安全感与信任感。安全管理服务内容来访人员管理：登记与放行： 来访人员必须进行登记，写明拜访的主人、房号、来访人员姓名、性别、人数、单位及有效证件号码，经值班人员与所拜访的部门或人员联系确认后才可放行，允许入内。迎宾与引导：为第一次来的客人指引电梯和客服中心位置；为有询问的客人解答或指引他们客服中心的位置；有团队或特别的客人到来时引到他们从指定的路径进入；当客人带大宗行李到来时，为有需要

5、的客人提行李并带到电梯口；遇年老体弱或有病的客人，为他们搀扶保驾。劝阻和警戒：对下列人员进行劝阻：衣履不整者、袒胸露背者、携带动物和危险品者、未经联系的推销者、公共场所大声喧哗者等。加强警戒，把好治安管理第一关，防止不法分子混水摸鱼。车辆交通管理：停放管理：不论是客户还是来访人员的各种车辆都应遵守交通和车辆停放规定，办理停车手续，按指定地点停放，保持道路畅通。疏导管理：采用标志引导和人员引导（手势引导、语言引导）相结合的疏导方式。在醒目的位置设置标志牌，引导车辆按标志指示的方向前进。在人员引导上特别强调礼貌、礼节。手势引导时，每个秩序维护员的动作要一致，动作要规范。语言引导要抓住时机，礼貌的告

6、诉司机该怎样行动，防止车辆堵塞。巡逻管理白天、晚上每半小时对整个辖区巡查一遍；巡逻中发现的问题, 及时将有关的情况反映给相关的部门、人员，并做好记录；巡逻内容：场所秩序、治安、防火防盗、水浸、消防设备设施（即：烟感器、手动报警按扭、消防栓、喷淋器，应急灯、紧急疏散指示灯、水流指示器、楼层显示器、灭火器材）、施工现场是否完好和有违规情况。检查防火门是否关闭，电讯井道、机房门等是否锁闭及有无损坏。巡视外墙、玻璃、小区内的情况，如有设施、设备损坏做好记录，并上报上级领导，发现可疑人的人要前往盘问，检查证件，必要时检查其所带的物品，管辖区内严禁三无人员、闲杂人员逗留，拒绝推销人员进入。夜间巡查应仔细查

7、看各单元门、各楼层门窗是否关好，若发现未关，应将随身携带的链条锁将其先锁上，然后及时与客户联系，待客户赶到后，一起查看室内物品有否丢失并进行记录后请客户签字认可。消监控中心管理：消监控中心每天24小时由专业人员值班；值班人员上岗后始终保持良好的精神状态，集中精力严密观察，对异常情况立即报告当班领班，并做好记录和录像；设备发生故障时，及时通知工程部维修工进行维修。在工程部维修工的指导下，每三个月对火灾报警进行一次功能检查并启动消防风机、水泵一次，并做好记录。每日打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。施工安全管理：施工单位所有人员必须到保安部接受安全教育，办理临时

8、出入证，凭证出入小区；施工过程中，施工单位对施工现场负全部责任；施工完毕后，有关人员检查施工现场、公寓楼设施、设备及装饰物有无损坏情况；临时出入证应交回，如有损坏丢失，或施工完毕一周内不办理退证手续者，将予以处理。要害部位管理:要害部位的划定:直接影响小区建筑设备的安全以及放置有重要物品、文件以及财产的部位与部门由保安部划定为要害部位，并交公司物业管理中心经理审批；要害部位管理:制定及落实安全制度及措施，包括岗位责任制、安全操作制、出口检查制及保密制度；保安部加强对小区要害部位的巡视，发现问题及时汇报，及时处理。治安管理的各项规章制度:岗位责任制值班制度保安人员交接班制度对讲机使用管理制度电视

9、监控管理制度保安巡逻管理制度守卫管理制度保安工作规程应急处理程序8消防管理内容1）宣传与培训a 定期不定期的对公寓楼客户宣传防火知识，一般灭火器的使用方法，安全疏散和抢救伤员的知识；b 公司的全体人员都是义务消防员，定期对义务消防员进行防火培训和消防灭火演练。2）防火检查a 确保消防栓内的玻璃、阀门、水枪、水带等物品齐全完好；b 报警系统准确无误，达到应急要求；c 确保喷淋系统工作正常；d 监控室、门卫值班室、配电房等场所按要求配齐各种灭火器；e 在公寓楼内物品堆放情况，严禁堆放易燃易爆等危险品；f 小区内临时动火作业情况；g 装修时不得私自进行电气线路的改道、电气设备改装、增容；h 确保应急

10、设备能应急使用。3）消防管理制度防火管理公约动用明火制度施工管理制度重点部位防火管理制度二次装修消防审核制度消防监控中心管理制度岗位责任制度火警疏散方案火警处理程序环境管理服务保洁服务保洁服务是物业环境管理中最经常、最普遍的一项基础工作，不同类型、不同档次的对楼宇公共部位保洁管理的质量要求也不同。我们制定一套适宜保洁工作方案，通过物业管理者和使用者共同从制度上、管理上、精神上、文化上的规范努力，达到安全、整洁、舒适、优美、和谐的居住环境。根据我公司管理经验，结合*特点，确定保洁工作流程与质量标准如下：1、工作程序1 保洁部经理制定清洁的具体工序、时间，清洁人员按规定的工序时间要求执行。2 上岗

11、前的准备工作a 着装统一，佩戴工号牌。b 清洁工领取清洁工具。2、质量标准地面清扫（二遍/天） 确保地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无积水，楼梯口无杂物、蜘蛛网，清洁率99%以上。保洁（12小时/天）确保公共场所无杂物保洁率99%以上楼梯道清扫一遍/天，拖一遍/天，确保无杂物和蜘蛛网、无乱张贴乱堆放,扶手无尘，清洁率99%以 上。电梯厅公共走道推尘早晚各两次，确保无杂物垃圾。大理石地面抛光一次/周，保持地面的光洁。打蜡原则上每季度一次。 垃圾清运(二遍/天 确保100%日产日清、整洁、无味无污迹。建立消杀工作管理制度，定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行预防控

12、制，适时投放消杀药物。室外场地的各类门牌、栏杆、墙面、灯座等标示、标牌和公共设备设施的清洁。明沟内的垃圾清除每周一次，保持室外场地上的下水道干净、畅通。3、工作流程：保洁员地面打扫、垃圾清运与业主上下班时间错开，不打扰业主的生活和休息。5:00-7:00地面清扫 7:00-8:00清运垃圾，8:00-10:30电梯厅保洁、楼梯清洁，消杀灭四害，13:00-15:00地面清扫、抛光，15:00-16:00清运垃圾，16:00-17:00 巡视保洁。督导方式：保洁员划片包干责任区，质量管理部人员每天巡视，不定期检测，管理处经理每月不少于四遍不定期抽查。激励方法：月先进发一定奖金，半年年度先进奖金+

13、奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退, 年评比实行末位淘汰制。绿化维护服务1地面绿化4.5绿化养护管理的具体实施方案4.5.1人员配备管理处设1名专职园艺工，从事绿化养护工作。园艺工要求有二年以上从事园艺工作经验，懂得绿化护理常识。4.5.2工作内容抓好花草树木的初期补种和养护，定期进行培土、施肥修剪、清除杂草和杀灭病虫害。保持绿地清洁. 及时清理杂物、浇水, 保证花木生长茂盛。设立爱护花木标牌，提醒居民和外来人员爱护绿化环境。把绿化管理列为保安巡视内容，及时发现制止损绿行为。在适当位置建绿色长廊, 实行垂直绿化, 增加绿化面积。培植或移植优良绿化品种，提高绿化档次。定期对屋顶绿化进行浇水

14、、修剪，并提供私家花园的绿化养护咨询服务。4.5.3管理措施按绿化内容, 责任落实到人, 并制定具体奖励制度计划。建立绿化管理手册，内容包括树木的品种、数量、建筑小品、绿化设施、绿化动态等。明确考核指标与质量要求：树木-生长茂盛无枯枝；树形美观无倾斜；绿篱-修剪整齐无缺枝；花坛-土壤疏松无垃圾；草坪-平整清洁无杂草；绿化小品-无损坏；绿化围栏-无缺损；苗成活率-达95%以上。 在大楼的电梯厅、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地绿化，美化室内环境。 请住户共同出谋划策，提倡家庭绿化，保持大楼四季常青。a 每月对绿化带和两米以下的花木修枝整形两次；b 经常轧剪草坪，草高度控制在5cm 以下；c 每月

15、对草皮施肥，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，施后浇透水或在雨后施用，保证草皮全年常绿；d 每日巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观；e 及时清除绿化场地内的垃圾，保持绿化场地的清洁；f 每三个月对树木施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛；g 摆放室外的盆栽，要及时剪掉枯叶残叶，保证室内外盆栽常绿不枯，并按季节和需要进行更换；h 春、夏季按天气不同每23天浇一次水，秋、冬每12天浇一次水，因天气炎热、干旱而出现缺水时，则必须相应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现萎蔫；i 室外盆栽随天气不同每天浇水12次，雨天能淋

16、到雨水的不浇，每天浇透水12次；j 提倡生化物防治、人工防治，使用农药必须以不伤害市民的健康不前提，尽量使用高效低毒农药；k 在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷；l 台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后及时清除花木断折的干、支，扶正培植到斜的花木。2室内绿化a 搬运花卉时，要注意保护花卉株形姿态不受扭曲和损伤，注意放置场地的卫生，尽量减少花泥及污物的散落；b 经常检查摆放的花卉，相互调剂，在检查中要及时清除黄叶、枯叶，对已枯萎的花卉要立即更换，并采取补救措施使其复活；c 保持花卉正常生长与叶面清洁，没星期擦净叶上灰尘和淋水一次； d

17、花卉摆放讲究艺术，品种配置和摆放位置适当，风格统一协调，构图合理；e 向客户宣传讲授养花的一般知识和注意事项，争取客户配合，共同做好养花工作。3楼内的绿化布置我们以适用、经济、美观、大方为原则*的绿化进行统筹规划，合理布局。4电梯厅的绿化摆设电梯厅是公寓楼的门面，也是人们获得第一印象的重要空间。绿化摆设以大盆和中型的观叶植物为主，如棕竹、龟背竹，苏铁、巴西铁橡皮树、凤尾葵等；在春、秋季节会配些色彩鲜艳、品种名贵的盆花来加以点缀 ，如茶花、杜鹃、地被菊等。工程服务工程维修服务包括计划养护和日常报修项目维修两部分。 1房屋及设备设施的计划养护和维修a 建立严格的专业维修人员岗位责任制，对每项维修养

18、护工作明确职责。 b 编制完善的维修养护工作规程。c 设立房屋、设备设施的维修养护台帐与设备管理卡，做到帐、物、卡相符。d 具有严密的房屋、设备设施的日常巡检工作制度。e 对设备设施的维修养护根据其特殊性设立等级与周期的要求，确定日保养、周保养、季保养和年保养工作制。f 设立因设备突发故障的应急处理工作规程，确保故障设备尽快恢复使用。g 具有完善的防台防汛系统，减少季节性自然灾害造成的损失。 h 建立专业技术人员每年对房屋、设备设施完好程度的评定工作制度。 i 专业的、科学的评定结果，结合日常维修养护台帐和注记内容，编制房屋、设备设施的小修、中修、大修和更新的年度计划。j 科学合理地编制维修计

19、划，严格地分析和控制维修成本，以此保证维修基金使用的完整性，确保业主的利益。 房屋共用部位日常维修养护计划 公共设施日常维修养护计划 档案管理1档案资料的建立 1）物业档案的收集 物业档案的收集工作就是按照物业管理的有关规定，依据物业管理档案归档范围，通过一定的方法将物业管理机构各部门和个人手中有保存价值的档案(包括文字、图表、录音、录像、磁盘等 集中到物业公司的过程。 收集的档案资料有以下八个方面：a 物业的接管验收材料： 房产资料，包括房屋、设备及其附着物清单、清册及表格。 技术资料，包括竣工图、地质勘察报告、工程预决算书、图纸会审记录、竣工验收证明书、总平面图、平面图、房屋及设备使用技术

20、资料。 接管资料，包括验收合格凭证、物业完好情况、接管文件。b ） 入伙材料：购房合同、装修申请表、入伙通知书、业主情况登记表、房屋交接验收单、入伙合约、身份证明材料。c 物业租赁材料：租赁合同、租赁审批材料、物业权属证明材料、房屋安全鉴定材料、同意出(转 租文件、委托书、公证书、证明、报告、分户图。d 物业维修 维修审批表、修缮图纸、验收合格证明、修缮工程许可证、工程预结算表、安全鉴定书、材料单。e 物业经营管理材料： 公司经营发展文件、管理文件、建设文件、合资、合作文件。f 物业财务管理 有关公司财会的政策性文件、公司财会明细文件、财会工作计划总结、成本预结算文件、财会会议文件。g 物业人

21、员管理 公司人员设置、调配、变迁文件、人事劳资文件、技术职称文件、教育培训文件。h 物业设备仪器管理 设备设施购买、安装、使用、维修、报毁文件。人员培训管理岗前、在岗、外派培训 1. 职前培训科目 课时 公司介绍 0.5职业道德 0.5 岗位职责 0.5服务理念 0.5 规章制度 3 培训考核 12. 岗位培训操作层员工上岗前后进行为期1个月左右现场操作培训，管理层进行为期3个月的岗位操作培训。公司招聘物业管理专业能手到小区一边协助起步工作的开展，一边培养新员工。使新员工在实践中体会和巩固服务意识和技能。保证小区的物业管理与服务纳入良好的运行轨道。3. 岗内培训管理人员每月进行一次业务学习，每

22、季一次书面考试。 保安人员每周进行一次队列和体能训练。 工程技术人员参加特种岗位培训和专业考核。全体管理与服务人员每年安排一次岗位技能培训班，内容包括房管、维修、绿化、消防、交通、军警技术等。每年组织一次岗位技能比武，选拔培训一批技术能手。鼓励员工参加与岗位相关专业的函授、职大、业大、夜大的学习，凡取得结业证或毕业证的报销全部学费，并在时间上给予照顾。 4. 外派培训公司选派优秀员工到知名管理公司进行学习，定期组织员工到物业管理优秀小区（大厦）去参观。人文关怀1. 每季度评选服务明星；2. 经部门提名，管理服务中心总经理审批，对未转正的优秀员工给予提前转正；3. 优秀员工经审批，给予晋升职位或

23、工资。二次装修管理二次装修管理是小区物业管理中的一项极其重要的工作，他与维持小区的正常使用功能和大楼的建筑、设备、保安管理有着密切的关系。 *装修管理重点1施工防火管理二次装修中，一般工期较长，而施工中又要使用油漆等易燃物质，甚至需要动用明火等，这些都非常容易导致火灾事故的发生，并且难以及时发现和扑灭。所以在二次装修管理中本公司特别重视消防安全管理工作。 2施工人员管理本公司在二次装修管理过程中免费为施工人员进行培训，提高其职业道德素质，减少安全事故的发生和公共设施设备的损坏。 3. 装修审批程序客户进行二次装修的程序是：提出装修申请，确定装修公司，向工程部提交装修设计图纸，工程部审核同意后会

24、同保安部门签署装修及保安协议，审查装修公司员工并办理临时出入证，装修开始，现场监督，竣工验收，图纸存档等。二次装修的审批管理具体过程与内容如下1 客户如需进行装修，首先必须向物业管理服务中心提出书面申请； 2 管理服务中心对客户的资格进行确认，确认后向他们提供装修指南及房屋平面结构图册、装修申请表格等材料；3 客户在收到装修指南及上述材料后，应尽快请装饰设计公司进行装修图纸的设计，并选择合格的施工单位；4 客户填写装修申请表格，连同装修图纸一并递交管理服务中心； 5 管理服务中心装修审批小组成员对客户的装修申请内容，包括设计说明、作业方法、施工许可证以及装修图纸进行认真审核，并就施工现场的监管

25、、施工安全地保障、施工条件的提供等内容提出施工管理意见；6 装修审批小组组长根据客户提供的申请表、图纸、各类证书、消防部门的批件等材料，以及审批小组成员的审核意见严格把关，审批无误后签发审批意见；7 管理小组根据审批小组签发的意见，与施工单位签订施工管理合同。合同中一般都详细列明对施工管理各个方面的具体要求，对施工工程项目有关施工技术条件、质量要求、施工方法等作出必要的规定。合同签订后，管理小组将批准文件发给本小组相关人员，并通过管理服务中心转交装修客户，同时按规定施工垃圾清运押金。4. 装修施工现场管理由管理小组向施工单位发放临时装修许可证，注明施工有效期限，并同时发放施工工作牌（带照片），

26、持证上岗，接受监督，规范管理。施工现场管理的一般管理规定主要有：1 管理小组根据施工管理规定和合同约定行使监督职权；2 进入小区范围的施工单位及个人必须遵守有关制度和规定，服从管理小组人员的指挥；3 施工单位应在施工现场较醒目的地方挂上临时装修许可证，施工人员必须佩带工作牌进出小区，乘坐指定的电梯到达施工现场和离开小区；4 施工单位应将现场工作人员的花名册（附照片）一式二份报送管理服务中心备案，并向管理服务中心交纳垃圾清运押金后，方可进入现场施工；5 施工场地内一律不准住人做饭，违者罚款。特殊情况需留人住宿的，必须事先提出书面申请报管理小组，经有关部门批准后方可留住。夜晚需要加班的应白天提前申

27、报，并应登记备案；6 注意合理安排施工时间，避免客户因噪音问题投诉而影响到施工进程；7 施工中所用的装修材料和施工期间所产生的装修垃圾一律由电梯运送，装修垃圾必须实行袋装化，出小区不许停留。特殊情况经管理员批准，可在指定位置临时停放，但停放时间不得超过一天一夜；8 施工期间所用的水、电及其他设备和辅助场地，须按管理合同规定进行管理；9 施工现场不准乱拉电线, 临时线路要排列整齐, 并设置安全保护装置, 施工范围及附近的空调、给派水、电话等设施的使用及运行、停用等都必须经管理小组同意；10 运输材料和垃圾要按地盘管理小组指定的路线和时间进行；11 施工动火作业必须提前申请，对施工现场必须采取相应

28、的安全防范措施，经管理小组消防监督员检查合格后方可进行作业；12 管理小组全权监管施工现场，如有违反相关规定者，小组成员履行各自相关职责，善始善终地做好对二次装修的各项管理工作。5. 装修施工结束后的验收管理二次装修施工结束后，由管理小组组织验收工作。施工单位必须向管理小组递交竣工报告和竣工图纸并申请验收。有关规定主要有：1 隐蔽工程应在封闭前申请专项验收，单项工程可以在全部工程竣工前单独验收；2 涉及消防变更工程的验收应向消防部门提出申请，通过后向管理小组提供合格证明，所有验收申请经管理小组初审，图纸资料合格后报审批小组，进行填写工程验收报告；3 验收通过后，管理小组监督施工单位按规定的标准

29、清场，并把有关文件材料汇总，交管理服务中心整理归档；4 管理小组组长向客户递交验收报告，正式通知客户装修的房屋可投入使用，施工单位凭验收报告到管理服务中心办理退场手续。财务管理1资产管理管理服务中心资产管理包括固定资产管理、流动资产管理。流动资产管理包括了现金、银行存款、应收帐款及预付帐款的管理。2管理费使用管理费用的管理制度在整个财务管理制度中居于核心地位，对于加强管理服务中心经营管理、降低费用水平，提高经济效益，给用户投资带来优厚的回报，增加物业在市场上的竞争能力，具有重要作用。管理费支出预算1 以物业管理服务合同及相应的法律法规为依据，量入为出，收支平衡。2 根据管理架构编制，制定职能等

30、级工资制度。3 根据系统维修保养合同及计划，制定维修保养费计划。4 根据设备配置，历史资料制定物耗计划。5 以历史资料，据实际情况制定行政管理费计划，财务费用计划。6 根据物业管理合同确定管理酬金。收款管理定期向业主收取物业管理服务费、水电费等各种费用，用户可以现金或转帐支票到管理服务中心交款。收费员在向用户收取管理费、停车费及各种费用时，必须向用户提供收款票据。每月定期检查应收帐款，并督促用户交款。开支管理积极提倡节约，反对浪费，将费用开支严格控制在预算之内及低于预算。严格的申请、审批、借支、报销制度。客户终端服务1. 我们所提供的不只是常规服务客户的需求就是我们的服务目标。管理服务中心设立总台服务管理，每天24小时业务接待，提供业主的个性化需求服务，确立其在管理服务中心运作中的桥梁作用。2. 在物业交付给个小业主使用时，向业主发放意见征询，由业主来决定我们需要提供的个性化服务项目，同时我们定期进行业主意见调查和同类型物业的特色服务项目，向业主提供一些期望服务项目。3. 我们一方面通过我们优质的特色物业管理服务推动小区的租售，一方面我们也可以通过我们配套公司房屋经营公司为大