酒店部门管理02餐饮部312本45元餐厅营销与公关

1、net 天天文档以为，只是向顾客推销，做些宣传工作而已。而实际上餐厅营销是指餐厅经营者为了使顾客满意，并实现餐厅经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动，它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。上述定义也表明，餐厅的利益与公众利益的对立同一性。正是这两者利益的协调者。也就是说餐厅是依靠餐厅一整套活动不断地跟踪顾客的需要和要求的变化，及时调整餐厅整体经营活动，努力满足顾客需要，获得顾客信赖，通过顾客的满意来实现餐厅经营目标。达到公众利益和餐厅利益的一致。二、餐厅的由于餐饮行业的自身属性，使它与其他行业相比，着许多特殊性。这些特殊性使餐厅的有别于其他行业的，同时这些特殊性又加大了餐厅的的，

2、使它着许多。首先，向的无形性，餐厅是组合型的，它包括有形产品和无形两大类，有形主要指餐厅设施、菜肴等能看得见摸得着具体的东西；无形主要指服务、餐厅气氛等，客人能感觉到，却看不见，摸不着的东西，餐厅在进行时，对无形不可能拿出具体的东西放在客人面前，客人在之前，也不可能事先尝试好坏，这就会增加客人餐厅前的种种恐惧心理和担心。从而影响客人的欲望。处理这一问题关键是无形有形化。它要求必须不断地与客人进行交流，为他们提供可靠、有效的信息，通过餐厅、宣传小册子等宣传资料来展示餐厅，尽量使餐厅设施形象、net 天天文档服务水平以及能带给客人的利益等充分地向公众传达，并使它们与众不同、而且还要真实，使顾客能辨

3、认出来，为顾客所熟悉，成为餐厅的标记。其次，向不可贮存性。餐饮不像其他行业的可以贮存，如果今天没把产品推销出去，就不可能贮存起来改日再卖，那么当天的价值永远无法收回，而且餐厅销售额随着不同季节、每周不同的日期和每天不同的营业时间而着很大的波动。这样，餐厅的不可贮存性和需求波动性合在一起，向提出了，它要求必须通过创造性的订价，促销和有计划的活动来加强餐厅的销售，将餐厅当天未出租的餐座等设施推销出去。最后，向餐厅不一致性及质量难以的特点。这一特点给餐厅增添了很大。例如餐厅服务，由于他们的素质、知识、技巧和态度各不相同，决定了他们所提供服务的质量、水平是不一样的。又如菜肴的制作。多一分盐或少一分盐都

4、将影响菜肴的色、香、味等。而且不同厨师即使制作同样的菜肴，质量也是不一样的，为此必须特别重视对餐厅(包括厨师 j 的培训和激励工作，使标准化，同时通过各种检查制度来衡量客人对的满意程度，来减少不一致性和质量不稳定性。三、餐厅管理餐厅管理是指对餐厅理想的经营项目和活动进行计划、组织、执行和，以便能创造、建立和维持与餐厅目标市场的良好交换net 天天文档关系，达到实现餐厅总体目标的目的。餐厅管理包括很多工作，由其定义上看来，有效的餐厅管理活动应包括明智的分析、计划、执行及等内容。因此，我们可以将餐厅管理的工作分成分析、计划、组织执行及等四方面来作简要陈述。1、餐厅分析(1)餐厅环境分析；(2)餐厅

5、消费者及消费行为分析；(3)餐厅市场分析；(4)餐厅包括服务分析；(5)竞争分析。2、餐厅计划(1)餐厅形势的概括性总结；(2)饭店的经营机会、威胁、优势、劣势的确定和评价；(3)目标、策略的制定；(4)餐厅长期和短期计划的制定；(5)进行准确的销售。3、餐厅的组织和执行(1)餐厅观念在全体员工中的灌输；(2)以导向的饭店组织机构的建立；(3)选择合适的；(4)对新老的培训；net 天天文档(5)餐厅各种促销活动的开展(如推销、宣传、特殊促销、公共关系等活动)；(6)餐厅内部及部与其他之间的广泛交流和密切配合；(7)信息系统的建立；(8)新开发、价格制订及销售的建立。4、餐厅(1)餐厅数据的分

6、析、归纳和总结；(2)用既定的绩效标准来衡量和评价餐厅活动的实际结果；(3)分析各种促销活动的有效性；(4)评估的工作成绩；(5)采取必要的纠正措施。为了使读者较全面地了解餐厅管理内在，它归纳总结为如图 9 1。net 天天文档第二节细分市场及组合一、细分市场的重要性据一些资料分析表明：餐馆经营不景气最重要的是没有明确自己的细分市场，无的放矢。尤其当处于成熟期时，由于市场上已具有相当数量的同类，市场细分越显得重要。为了能使的销售出去，必须进行市场细分，寻找最适合或新的目标市场，采用差异化策略来指导成熟的工作。二、顾客对餐饮的需求及差异性通常餐馆所的市场并非由需求基本相同的顾客所组成的一个简单的

7、同质市场，相反它是一个由许多具有不同需要和要求的顾客所组成的异质市场。根据的需要层次理论，顾客对餐厅食品和饮料的需求出于两个：一是为了替代家常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和活动。客人对餐厅的需求实际上隐含了客人对情感、社交、自我实现等较次的需要。餐厅要使客人满意，必须使客人在这些高层次需要方面得到满足。有位心理学家应用需要理论和的需求理论，把客人外出就餐的归纳总结为以下几点：(1)饥饿；(2)调节日常生活；(3)社交需要；(4)习惯；net 天天文档(5)减少不协调(如，摆脱烦恼，寻找心理平衡等)。不同的顾客。消费行为也是有差别的，这主要因为：一、背景不同，包括因素(例如，家庭和相关

8、群体的影响)和因素(具有不同层次的修养)；二、心理因素不同。这主要指消费者对的态度、消费者的态度对其行为十分重要。例如消费者为了追求多样化，虽然对中餐厅有较好的态度，但由于喜欢新东西，因而他不选择中餐厅却选择一家未去过的西餐厅。又如，消费者屈服于别人偏爱，小孩喜欢西餐，但父母偏爱中餐，结果使小孩不能如愿以偿。三、饮食上的时间、金钱限制。应根据消费者不同的需求及行为的差异性，把总体市场划分为许多类似群体的小市场，以便餐厅选择目标市场，并施以有效的组合策略，从而以最省的费取得最佳效益，我们可以简单表示为(见图 92)：net 天天文档三、餐饮市场细分化的一般程序(1)根据企业自身的及能力，先确定一

9、个大致的商圈；(2)列出该圈内所有现存和潜在的消费者的需求；(3)企业不同消费群体的分析，结合的经验，、分析可能的市场；(4)确定在细分市场时，所应考虑的因素，删除那些对各个市场要的因素，确定那些能代表该细分市场物质的因素；(5)确定这些市场名称，并进一步了解各个细分市场的需求和行为；(6)把各个细分市场消费者人口地理分布和消费特征起来分析该细分市场的规模；net 天天文档(7)该市场推出一套策略。四、餐饮市场细分化的标准餐厅可以使用许多因素来进行市场细分，常用的市场细分的标准如下：1、按地区划分(如，不同地区细分是按不同的地理，国内各地区，、城市、区、县及标准都市统计区等)，将消费市场划分成

10、若干个亚市场。例如，按照本市区分，可分为外地客人和当地客人，当地客人又可分为住宅区，商业区、工业区等。尽管地理因素能有助于餐厅制定决策，如选择媒介决策等，但是，只凭地理因素划分市场还不够，因为消费者行为、态度、价值观念等内容不是通过地理细分所能了解的。要了解这些内容，还是按人口特征、消费者行为等因素来划分市场。2、按人口统计特征因素分类这种因素是市场细分常用的分类标准、它是指根据人口的不同特征，如、职业、收入、教育程度、状况等，将市场划分成若干个亚市场。消费者的各种要求、偏爱、使用的频率等均与人口特征因素有关。例如，根据消费者人口特征中的因素、市场可细分成男、女两个亚市场，如果我们把目标市场定

11、为妇女市场。就应注重妇女对餐饮品的态度需求、态度、偏爱以及价值观念。那么，接待一般女顾客，要像接待男顾客一样。千万不要用“亲爱的”这类献媚的字眼，更net 天天文档不许用男性的来同她们。尽量用名字来称呼女宾。不管你是否知道她结婚没有，称她为“某某女士”总错。千万不要用恩赐的态度对待女顾客。不能让来访或就餐的女顾客独自等在房门口或服务台，会使她们感到不自在等。总之，的一切活动都应这一市场转。3、其他分类标准这主要是按客人用餐目的、价格敏感程度和餐厅方便程度等，将市场划分为若干个亚市场。五、确定目标市场遵循的原则确定目标市场是餐厅最重要的活动之一，它能帮助饭店人员解决许多决策问题。例如，在进行宣传

12、时，假如没有目标客源市场，则费用巨大，收效甚微。相反，你仔细检查分析一下大部分客人来自何处，然后再把该处作为目标客源市场，它作，选择那些能够直接到达餐厅潜在顾客手中的物上做。就能达到事半功倍的效果。当然，餐厅最有潜力且最有能力经营的亚市场即目标市场，可能是一个，也可能是多个，则要视餐厅实际情况而定。一个餐厅是否找准了它的目标市场，餐厅还得用以下几条原则对可能成为目标市场的-亚市场进行衡量和评估。1、可衡量性(如市场需求量、消费一个亚市场应当能用某种数量指标和数量力等)来衡量。者例如，我们用市场需求量来对当地居民这一亚市场进行定量分析。net 天天文档假设某饭店餐饮部估计当地居民在餐厅用餐人数每

13、年为 50000 人，每年在餐厅用餐的频率为 4 次，每人每次的平均花费为 8、50 元，那么，当地居民对餐厅的需求量为 1700000 元，即市场需求量等于用餐人数乘上用餐频率，再乘上平均花费。用公式表示为：市场总需求量一市场中客人人数×每年用餐频率×平均花费50000×4×8、50 元700000 元还有这个亚市场的市场占有率、市场增长率以及餐厅在这个市场上的销售量、营业额等，用统计图示法、均数分析法、交叉影响分析法、开平方分析法、回归法等对它进行衡量。2、可达性即可接近性。也就是说，餐厅能否通过和其他促销到达这个亚市场。例如为了迎合在外吃午餐商界、

14、赶在剧场开演前用晚餐的人们及其他一些珍惜时间的人，餐厅决定经营快餐。就应强调明亮的灯光照明，令人兴奋的色彩组合，开阔的店堂空间，紧凑的餐桌布局这一餐厅气氛，大做宣传，利用简明易懂的菜单、大众化的菜肴、快速服务等促销进行推销。如果这一切能够吸引这批客人，那么说明这个亚市场是可以接近的，把它作为的目标市场还是可行的。3、充足性即亚市场必须具有足够潜力使餐厅值得开发和经营，并能帮助餐厅确定策略，带来可观的利润，如果一个亚市场不管是从数量上还是消费水平上都不足的话，那么把它作为的目标市场是很不明智net 天天文档的。4、竞争不致充斥或该市场所选的亚市场应能持续较长时间，具有较强的生命力而不是昙花一现。

15、也因为竞争太激烈而难以在该亚市场上立住脚。如果现有的销售市场非常充足，那么一家油炸鸡店、汉堡包店和一家牛排店是不可能相互竞争的。但是在同一街区的 3 家汉堡包店则必定会有竞争。倘若再开一家汉堡包店，再跻身于这亚市场，则势必削减原有餐馆的市场。结果，每个经营者都无法该市场，最终所分到的利益都很少。六、组合必须根据外部不可控因素(主要由政治、餐厅、变革、人术、教育、法律、国际关系等因素组成)的变化，综合运用各种可控因素(主要指餐厅的人、财、物)，建立起一种对外界，特别是市场动态需求具有自适应能力及反馈系统，以保证餐厅主动适应外界的变化环境，趋利避害，及时捕捉市场机会，使餐厅得以顺利地生存发展。那么

16、，主要是由哪些因素组成的呢?下面几种组合方法：1、“4P”分类方法(1)策略(product strateg)。确立项目、结构、新开发、生命周期、的竞争策略、长期和研究等内容。net 天天文档(2)价格策略(price strateg)。包括定向目标，订价方法和技巧的研究。(3)销售策略(place strateg)。包括的结构、的优化选择，中间商、零售商的研究。(4)促销策略(promotion strateg)。指推销、公共关系、营业推广等。2、“6P”分类法1980 年，美国著名旅馆学家在饭店销售学一书中，将因素组合概括为 6 个部分，即“6P”分类法：(1)人(people)。包括全体

17、、服务员以及客人或市场。企业的任务是通过市场调研，确定本企业的消费者，然后详尽地了解他们的需要和愿望，即了解所服务的对象，并他们(一种特殊人)，开展工作。(2)(product)。企业应根据客人的需要，向他们提供所需的和服务。(3)价格(price)。价格一方面要适应客人的需要，另一方面要满足企业对利润的要求。(4)促销(promotion)。促销的任务是使顾客深信本企业的就是他们所需要的，并促使他们来和消费。(5)包装(package)。向顾客提供一种多样化，综合而全部的和服务，即整体销售以net 天天文档满足顾客物质上、精神上的需求。同时，餐厅的“包装”又是指把和服务结合起来，在客人心目中

18、形成本企业的独特形象。(6)实绩(performance)。指的传递。这是提高回头客的法，使在店顾客花费最大量金钱的方法。并使顾客在离店后餐厅进行口头宣传和作活，以挖取潜在的客源。performance-也可理解为“实施”，是指将以上“5个P”加以有效地组合，并对运行加以管理。3、布“7P”分类法(1)参与者(participants)。(2)有形(physical Euidence)。(3)服务流程(process of service)。(4)(product)。(5)价格(price)。(6)(place)。(7)促销(promotion)。4、大学教授的“三个次组合”分类法(1)和服务

19、的次组合。(2)有形的次组合。(3)信息传递次组合。七、和服务组合策略明确了组合各因素，再采用相应的策略也容易多了。对和服务组合，可采用以下几条策略：net 天天文档1、扩大或缩小经营范围扩大经营范围的策略，指扩大与服务组合的广度，以便在更大的市场领域发挥作用，增加效益和利润，并且分散投资。缩小经营范围的策略，指缩减和服务项目，取消低利和服务项目，从经营较少的和服务中获得较高的利润。具体采用扩大还是缩小经营范围的策略，往往取决于餐饮经理的经营思想。总之，企业利用的优势，提供既是市场需求，又是本企业所擅长的和服务，将是增强竞争力的策略。2、“高档”或“低档”与服务策略所谓“高档”与服务组合策略，

20、就是在现有的基础上，增加高档高价的与服务。所谓“低档”与服务组合策略，就是在高价的与服务中增加廉价的与服务。这两种策略均有风险。“高档”不很容易受到消费者相信，“低档，可能会影响原有高档与服务的形象。管理者要切实分析企业的市场地位和市场变化情况及企业实力，以便有的放矢恰如其分地推行相应的策略。3、与服务与众差异化策略与服务与众差异的理论基础是，消费者的、愿望、心理活动、收入、地理位置等方面差别，因此与服务也必须有所差别。如果企业要在市场上获得生存和发展，就必须使的与竞争者的有所差别，向消费者提供利益和享受，并不断努力，保持和扩net 天天文档大这种差异，力求在竞争中立于不败之地。4、发展新策略

21、企业应根据市场需求的变化，随着消费者的，市场技术、竞争等方面的变化。向市场不断推陈出新，吐故纳新，向市场提供新和新服务。这是企业制订最佳策略的重要途径之一，也是企业具有活力的重要表现。八、计划餐厅所有活动是在一个不断变化着的环境中展开的。为了能适应环境的变化，抓住有利的机会，对付各种、餐厅营销应制订计划，用来指导餐厅各种活动，实现餐厅预期的经营目标。下面用框图 93、对计划程序进行简单描述。net 天天文档第三节餐饮推销形式推销是创造饭店销售量以及平衡市场供求关系的一个重要方法。推销可以分为内部推销和外部推销两种，外部推销是指怎样通过一定的推销，把顾客吸引到餐厅来；内部推销是指怎样让上门的顾客

22、在餐厅多消费。餐饮推销形式是指有关餐饮信息的，它可分为两大类，第一，传递信息的形式，包括派与消费者面谈的劝说形式；通过名人和影响目标市场的推销形式；通过公众口头宣传而影响其相关群体的影响形式。第二，员推销形式，包括通过各种大众媒介的推销；餐厅装璜气氛设计特别而吸引顾客的环境推销，以及通过特殊而进行的推销等等。餐厅推销有许多方法、技巧和手段可用来招徕业务。餐厅应根据具体情况，选择并充分利用不同的推销形式来帮助实现经营目标。具体地说、餐厅常采用的推销(推销形式)有：一、推销推销是推销通过面对面的洽谈业务。向餐厅的客户提供信息劝说客户本餐厅的和服务过程。1、全员推销传统上认为，进行餐饮推销工作的只是

23、餐饮销售部。其实，这种看法是十分狭隘的。在餐饮销售活动中，真正参加餐饮和服务推销不仅仅是餐饮销售部门的专职销售，还包括餐厅许多其他，如餐饮服务员、厨师等，他们往往能为餐厅推销大量产net 天天文档品和服务，为餐厅创造十分可观的额外收入。实际上、在客人和使用餐饮和服务时，餐厅服务与客人接触的机会最多，这就意味着他们推销餐饮的机会也最多。我们可以将餐厅中进行推销的分为三个层次：第一层次是餐饮专职推销。如总监、销售部经理、销售人员、餐饮销售。第二层次的餐饮业余。如餐饮部经理、宴会部经理、接待人员、餐饮服务等。第三层次的餐饮业余。、厨师、维修保养等。任何餐厅只要推销机会，都应该积极推销餐饮和服务，这就

24、是所谓的全员销售。2、推销推销与其他推销形式相比较，推销有以下几点好处：(1)能给顾客留下好印象；(2)可以直接接触顾客；(3)有机会把和服务卖给愿意它的顾客；(4)有机会纠正顾客对本和服务的偏见，其印象；(5)可以随时回答顾客的提问；(6)最为重要的是，可从顾客那里得到明确的许诺和预订。当然，推销也是成本费用较高，效率低的一种推销方法。餐饮部门的推销主要适用于宴会推销和其他大型活动、会议等net 天天文档等。很多大、中型餐厅设专门的推销，从事餐饮活动的推销工作，他们对餐饮业务比较精通，受餐饮部，职责明确，推销效果比较好。3、推销的程序(1)收集信息，发现可能的主顾，并进行筛选。餐饮推销要建立

25、各种资料信息簿，建立宴会客史和用餐者，注意当地市场的各种变化，了解本市的活动开展情况，寻找推销的机会。特别是那些大公司和外商机构的庆祝活动、开幕式、获奖、年度会议等信息，有推销意义的。(2)计划准备。在上门推销或与潜在客户接触前，推销应做好销售准备工作，确定本次的目的，要的对象，列出大纲，备齐推销用的各种餐饮资料、菜单和、图片等。(3)销售、洽谈业务。一定要守时，注意的仪容和礼貌，自我，并直接了当地说明来意，尽量使的谈话吸引对方。(4)餐饮和服务。着重本餐厅餐饮和服务的特点，所掌握的对方需求·引起对，突出本饭店所能给予客人的利益和额外利益，还要设法让对方多谈，从而了解对真实要求，再证

26、明的和服务最能适应客人的要求。餐饮和服务还要借助于各种资料、图片、场地布置图等。(5)处理异议和投诉。碰到客人提出异议时，餐饮推销要保持自信，设法让顾客明确说出怀疑的理由，再通过提问的方式，让他们在回答提问中这些理由。对客人提出的投诉和不满，首先应表示歉意，然后要求对方给予改进的机会，千万不要为赢得一次争论胜利而得net 天天文档罪客人。(6)商定和跟踪推销。要掌握时机，商定，签订预订单。这时要使用一些技巧，如代客下决心，给予额外利益和等等争取订单。一旦签订了订单，还要进一步保持，采取跟踪措施，逐步达到确认预订。即使不能最终成交，也应通过分析，总结经验，保持继续向对推销的机会，便于以后的合作。

27、4、推销基本条件作为餐厅推销，他们在推销之前，事实上在首先推销，即推销的形象。因此，作为一个优良的应具备多种条件，其中最基本的有三条：(1)熟悉餐饮和服务；(2)了解市场顾客的需求；(3)良好的自我形象。此外，销售还应牢记下面几方面的内容：(1)要注意礼貌和谈话内容。销售与客人交流时谈话不自然，不给客人说话机会、对客人说话漫不经心，废话多·提一些与推销目的无关的事，交流时抽烟、嚼口香糖等，说话速度太快，这些都影响销售。(2)要注意掌握推销技巧。太多，不按推销计划进行推销活动，与客人争吵，不能回答客人的提问，说竞争对手的坏话，说不出和服务的优点，没有要求或建议客人预订，给客人的许诺过多

28、，卖弄小聪明，当客人持意见时，net 天天文档露出不快之色等。(3)推销要注意仪容仪表。如果销售洁，牙齿不白，手指甲因抽烟过多而，咬指甲盖，不耐烦的叹气，眼睛东张西望，说话口齿不清，语法错误颇多，举止粗鲁，说话有气无力，站、坐、走等都表现出懒散习气，说话拖泥带水等也都会使客人望而生畏，影响销售效果。二、推销推销是另一种餐饮常用的推销方式，即销售利用与客人进行交流，推销餐饮的和服务。推销不同于推销。进行推销时、交流双方只闻其声，不见其人，而不像推销那样与客人面对面进行交流。因此，要求推销特别认真地听取客人的意见，通过听觉来大体上了解客人的意图。推销要注意：(1)迅速接或找到客人寻找的推销；(2)

29、做自我询问客人的要求；(3)语言诚恳，要注意礼貌；(4)做好，以免遗忘；(5)中途不要让客人久等；(6)中推销的和服务时力求精确，突出重点；(7)商定面谈和进一步接触的时间地点，感谢客人来电。三、推销net 天天文档是指通过某种宣传媒介的空间或时间，来向餐饮的公众或特定市场中的潜在客人进行推销或宣传的一种工具。媒介包括物、广播电台、电视、专栏和其他标牌，以及一系列的印刷品和直接邮寄函件等种种方法和。是餐饮推销常用的方法之一。但有些餐厅很少进行宣传，餐厅的各种设施和服务的出租情况仍然良好。而有些餐厅在上所花费用甚大，却不能得到令人满意的经营效果。这就是说，餐厅在使用这一工具之前，应该首先考虑做是

30、否必要，然后再研究的时机，媒介的选择以及如何与其他工具结合起来使用等等问题。只有这样，才能真正地发挥的作用。一个有效的餐厅能对潜在客人的消费态度，消费行为产生影响，能为餐厅创造良好的形象。并为餐厅创造销售收入。此外，还能帮助纠正客人对餐厅的误解，为客人提供各种各样信息，解除客人在决策过程中所产生的不协调。1、餐饮的策划程序(1)识别要吸引的就餐对象，了解他们的地理分布、收入，对本餐厅的态度及心理状况，有性地设计。(2)确定餐饮的目的。餐饮的目标应该与餐饮目标及餐饮总目标一致。餐厅与目标市场潜在客人进行交流时会出现认识、感觉及行动三个方面的问题，的目标可定为认识目标、感觉目标及行动目标。目标的不

31、同，会引起的主题、正文及其他内容各不相同。net 天天文档(3)设计能打动、吸引人的词和提纲，突出的风格和特点。(4)确定餐饮的预算，通常预算的方法有：销售百分比法。根据总营业额的一定比例或根据上一年的销售收入及下一年预计的收入来确定某个百分数作为的预算费用。根据实际实力。竞争比较法。指为了保护市场占有率而根据竞争对手的费用来确定餐厅的预算费用。根据目标和任务确定预算。减少风险法。在餐饮实际促销活动中，许多并不采用上述的费用预算方法，而常常使用的期望收入来估计预算费用，或用上一年的收入来确定下一年的预算费用。也有些人用期望的利润作为估计预算费用的依据。还有些人干脆凭借的直觉或经验来确定的预算费

32、用。(5)选择合适的媒介和公司。(6)制作和稿。稿是指将的主题、的基本内容转化成为具体的、适合于某种媒介的，具有创造性的，这一步工作常由机构的去完成。一个优秀的应该是由标题、副标题、正文、插图、音响效果、识别标志等这些内容所组成的一个协调的整体。核定的效果。衡量效果的方法有两种：一是交流效果调研法，二是销售效果法。net 天天文档的执行和评估。当经过一段时间的宣传后、便可根据事先确定好的检查方法来评估餐饮的实际效果。这是餐饮最后一步管理工作，这一步工作能为餐饮在以后的决策中提供方便。2、餐饮种类各种媒介都有的特点。决策要根据制作的目的，选择适合需要的媒介，按宣传媒介的不同，餐饮可分为：(1)大

33、众媒介。1）电视。电视速度快，覆盖面广、已深入到人们日常生活之中。表现丰富多采。是唯一能同时使用文字、图画、声音、色彩和动作的，吸引力很强。但电视贵。技术条件限制，消费空间具有独占性。时间、频道限制，比较，信息只能单向，稍纵即逝，不便储存查找。有些制作周期长，费时费工。介于此，电视适合做宣传餐厅设和形象的、特别活动的等。外宾、常驻机构的电视最好安排在，特别是外文的前后效果更好。2)电台。电台较适合于做本地消费者的餐饮。优点。成本最低；对受众来说，不具独占性；效率高，通过语言(通过播音只有声音的抑、扬、顿、挫及具有感彩来影响受众)。音响来影响，而人本身对语言表达有心灵偏好；大众性，不受程度限制：

34、现在广播有很大的参与性，如点播音乐等。net 天天文档缺点：受技术限制，信息稍纵即逝，听众稍不留意，信息则无法寻找，不具资料性；口语化的信息，不易对听众形成深刻印象；听众几乎完全隶属于广播电台所事先安排的时间速度、播音速度、听众较。形象性差，不能造成直观印象。不同的拥有不同的听众，穿插其间的餐饮就能吸引不同类型的就餐者。如：年轻人和现代企管、专业的可穿插在轻音乐等中。不同的时间其吸引的对象也不同，一般说白天上班时间只能吸引老年人和家庭主妇。电台常常用与来访者对答形式做，比较亲切。3）报纸。在报纸上做餐饮目前已很普遍。报纸具有资料性。便于保存、剪贴、编辑；报纸信息有较充分的时间处理，较深入，细致

35、地，给读者留下较深刻的印象，且信息诉诸字表达较为精确，报纸成本也较低。但报纸形象性较差，速度慢于电视、电台，范围也小于电视、电台，且受程度限制。报纸适合于做食品节、特别活动、小包价等餐饮，也适合于登载优待券，让客人剪下凭票给予。要注意登载的频率、版面、词和大小、色彩等。4)杂志。杂志的最大特点是性强，专业性强，范围相对固定，即不同的人阅读不同的杂志，这便于决策者根据就餐者对象选择其的杂志做。杂志资料性较强，便于检索。储存，信息量大，图文并茂，专栏较多，较全。而且纸张，印刷质量高，对消费者心理影响显著，但杂志周期长，适用于时间性不强的信息。根据这些，我net 天天文档们就可以有目标地选择一些杂志

36、登。例如，新婚夫妇的婚礼宴会，可登在家庭、现代家庭、中国青年等杂志。5)餐厅物。主要指餐厅的宣传小册子，内容包括餐厅的位置，号码，预订方法，餐厅容量、服务时间及方式，菜肴品种特色、娱乐活动以及餐厅的菜单、酒水、饮料单等。6)号簿、旅游指南等印刷媒介上所登。(2)户外。这类是通过户外的道路指示牌、物、交通工具等进行宣传，主要用于交通路线、商业中心、机场车站和车辆行人较多的地方。户外包括指示牌、帐篷、屋顶标牌、霓虹灯牌、餐厅布告栏、牌(例如，衫)、电梯汽车、挂在人的身前身后的、现场(张贴和树立在大型活动场所的)等，户外优点是显露的时间长、费用低、适合于做宣传餐饮设施、树立形象。例如，假日饭店在一些

37、交通要塞处的路牌上写上假日的名称，目的是让游客记住该饭店的名称。又如在美国迈阿密殖民地饭店的餐厅出口处挂了这样一块标牌；“感谢您能够为您服务，我们感到十分荣幸”。要使户外有效果，必须使它具有清楚、新奇独特，体现、反映餐厅地理位置等特点。(3)直接邮寄。这是一种通过餐厅商业性信件、宣传小册子、餐厅信、明信片等直接寄给消费者的。它具有性强，能使读者感到亲切、竞争少、灵活和便于衡量绩效等优点。但手续繁杂、费用高，收信人的姓名、net 天天文档地址也不易收集。直接邮寄适合于餐厅特别餐饮活动、新和服务、新餐厅开业和吸引本地的常驻机构、三资企业和大公司等。直接邮寄也可以作为一种餐饮的工具，后面将详细。各种

38、媒介都有的优缺点。在选择时，应注意各种媒介的长处和不足，以及它对餐厅宣传的适应性。总之，只要适用得当，将是一种强的业务推销。当然，并不是说任何餐厅都必须运用来推销。但是，只要仔细地选择媒介，精心撰写词，选择登载时机，便会给所有餐厅带来财源。四、宣传推销在推销时，宣传起着最、最广泛的鼓动人们的作用。从定义上看，宣传通过文章、电视、广播、口头、标志牌或其他媒介无偿地为人们提供有关和服务的信息。同时，宣传的效果又常常在报纸、杂志、和电视上反映出来。宣传与的区别在于宣传是不用的。更重要的是：以消息出现的宣传比更能获得消费者的信任。因为较之，人们更相信报刊上所刊登的文章的真实性，更相信电视、广播的或其他

39、人的说法，更相信公共场合其他人以及邻居所说的话。餐饮宣传的要点是：(1)把握时机·捕捉在餐厅举行的有价值的向界投稿。(2)大型宴会活动、活动等，要邀请界的代表参加，事先通报这些活动的有关情况，送呈的“”通报或自拟的稿。net 天天文档(3)要有专人负责稿的撰写、的拍摄，加强与界的和。(4)寻找机会，与报纸、电台、等举办有关食谱、饮食的专栏和，既能提高餐饮部门的声誉，又能近水楼台，为的经营特色、各种销售活动进行宣传。(5)也可制作的专栏文章，这些实际上是文章，对吸引读者的往意效果较好。对一种或服务不时地进行宣传，将会给听众或观众留下深刻的印象。当他们在另外的场合又恰好看到这种或服务的时

40、、就会对该或服务有一个全面的了解，这样便扩大了的影响，并使其能为人们所信服，所接受。可见，宣传有效地为销售铺平了道路。五、公共关系公共关系是餐饮所采用的工具之一，随着餐饮业的不断发展，越来越多的餐厅开始使用这一工具。在本章第五节将对此内容做详细。六、直接邮寄所谓直接邮寄，是指通过邮寄品与餐厅潜在使用者和者之间进行交流，以便创造一定的销售。1、直接邮寄的优点直接邮寄的优点：(1)有选择性；(2)带有私人交往性质，易于推销；net 天天文档(3)没有技巧性限制，比较简便；(4)日程表安排起来较方便；(5)容易引起客人的反应；(6)易于衡量其有效性。2、邮寄内容邮寄内容主要有：(1)书信或销售信或餐

41、厅信；(2)餐厅明信片；(3)生日卡或圣诞卡；(4)客人表；(5)餐厅宣传小册子；(6)券；(7)小；(8)要求客人写回信的餐厅信封；(9)其他宣传资料。其中书信、宣传小册子、附带的回信回寄卡这几种显得更为重要些，不可忽视。七、特殊促销餐饮特殊促销是指为了解决餐厅需求不足等问题而进行的一种创造性活动。它不像那样，去解决客人对餐饮的认识问题和感觉问题。它的重点在于解决客人的行动问题。通过特殊促销活动，刺激客人马上做出行动，即希望起到立竿见影的效果。所以，特殊促销的目的是为了解决餐厅的短期的需求不足，生意平淡等问net 天天文档题，以便能实现餐厅的短期行动目标。由于餐厅特殊促销具有暂时性，即它一般

42、是在几内进行的短期销售活动，它绝不能超出这一时限，否则，这种特殊促销就失去了短期刺激的意义和价值，当然这种促销方法也就不成其为餐厅特殊促销了。促销活动又分为店内促销活动和店外促销活动两种。店内促销活动是以招徕客人和为目的而出具有话题性且能吸引客人参加的一种促销方法。餐厅原本是提供食品、饮料的场所，而现在它已脱出昔日的巢臼，具有越来越多的功能。举办店内促销活动，必须掌握几项原则，第一，话题性：举办的活动要具有性，能够产生话题。引起大众媒介的，从而吸引客人。第二，新潮性：也就是要有现代感，陈腔滥调的花样，非但不能起到推销的作用，还可能影响餐厅的声誉。第三，新奇性、戏剧性：人们普遍有好奇的心理，一个

43、世界最大的汉堡包会吸引许多人去观赏、品尝，一根世界最长的面条也具有同样的推销效果。第四，即兴性和非日常性，既是促销活动，一般只能在短期内产生效果，否则就毫无话题性，新奇性可言了。第五，单纯性：这一原则常常被忽略，有时一件极富创意的促销活动，却由于过分地拘泥细节，而变得复杂化，失去了效果。第六，参与性：举办的活动应尽量吸引客人参与、歌星驻唱，钢琴演奏远不如OK 的参与性高，后者也更能调节气氛。店外促销活动主要指外卖促销活动。外卖，是指在餐厅之行餐饮销售、服务活动。它是餐饮销售在外延上的扩大。即营业推广，它不占用餐厅营业面积，可以提高销售量，扩大餐饮营业收入，在旺季可以net 天天文档解决用餐场地

44、不足的，在淡季也可以增加销售机会，使生意相对平稳。特殊促销的按下列的步骤进行：选择特殊促销的主要对象确定特殊促销的目的选择特殊促销的方法构思特殊促销的内容确定特殊促销活动的主题制定特殊促销的预算选择适合特殊促销的宣传工具制订特殊促销活动日程表对餐厅员工必要的动员执行特殊促销计划评估特殊促销的结果第四节餐厅推销技巧现代餐饮经营是一种竞争激烈、更新较快的行业，它要求其经营管理者不断探索新招，力求引导潮流，才能立于不败之面我们net 天天文档一些推销技巧。一、气氛对整个饮食行业来说，室内装饰是一个的推销。像情调和气氛这些难以捉摸的东西却对餐馆的收入有直接影响。一个餐厅的气氛是在几种因素影响下形成的、

45、即音响、餐厅摆台、餐厅特色、座位布置和形式、餐桌和椅子数目、餐厅形状和面积，服务(、外表、服饰)、餐厅卫生和服务的个人卫生，其他客人，餐厅温、湿度，餐厅装璜(灯光、色彩等)，舒适程度以及这些因素的协调性。在设计餐馆时，你得让成为好莱坞的一名“导演”，下面的会帮助读者打开一些思路，提高创造力。1、餐饮形象设计要规定餐厅统一的，印刷在的菜单、单、和其他宣传品上，用来突出的形象。2、异国情调的设计餐厅选用某一国的特色来设计布置，收集该国的民俗工艺品在店内展示装饰，用该国的国旗、国花和民歌渲染气氛，其家具、设备也有一定的异国特色，推销该国的菜肴或酒水。在办异国食品节时也适用此法。3、宠物餐厅有许多供应

46、野味的餐厅和吸引儿童为主的餐厅常布置似的餐厅，顾客一进餐厅就听到动物的：鸟、狗、青蛙等，还用鹦鹉招呼客人“欢迎、请进”，或用英文招呼客人。餐厅内张贴各种宠物的，net 天天文档如各类狗、猫、昆虫的图片等，附有简介和笼物比赛的，来吸引客人。4、运动餐厅有些餐厅在一侧设小型室内练习场，依照顾客打入洞次数，餐厅可打折扣。也有的餐厅备有握力计、背肌力测定器、飞标、扩胸器等，来吸引运动的顾客。5、未来世界情调的餐厅以新型太空材料装璜，让人有置身时光隧道般的气氛中。将未来世界的知识性、超现代感来作为吸引人的推销。6、明星餐厅(也许是当代大红大紫的明星的照在餐厅内张贴各种明星们的片，也许是几十年前著名的明星

47、)，陈列明星们用过的东西(服饰、拍片用的道具等)、放些资料片或歌曲，并附有简介，以吸引客人，尤其追星族人。7、一厅多风格把大餐厅分隔成一个个小间，每一小间用不同的装饰风格，体现不同的主题。例些餐馆每晚都变换一个主题。一是“巴黎之夜”，配上法式菜单和法式装饰，女招待也穿法国式服装。二又变成“威尼斯之夜”，场景也随之改更。不光改变菜单，整个视觉环境也随之改变。这些做法已被证明是的。二、推销在餐厅中的每一个人都是潜在的。这包括餐厅经理、厨师、net 天天文档服务以及顾客。有效地发挥这些潜在的作用同样会给餐厅带来利润。1、餐厅经理传统饭店总裁说过：“我们饭店的总经理、销售部经理天从 12 点到下午 1

48、 点和在饭店的大厅和餐厅的门口，问候每一位客人，同他们握手。当然我们希望以此赢得的生意。”如果餐厅经理也采用此法，就会让客人感到被重视、被尊重了。就乐意来就餐，并有利于刺激消费。不要轻视经理的名片。经理不管在什么地方，甚至在社交场合，对遇见的每个人，特别是接待员和要非常礼貌，面带微笑但不过分地一边向潜在顾客作自我，一边名片。这样，潜在顾客就能清楚地知道你的名字和你所属的餐厅。在下次选择餐厅就餐时，你的餐厅不能说是没有希望的。2、厨师利用厨师的名气来进行宣传推销，也会吸引来一批客人。对重要客人，厨师可以亲自端送的特色菜肴，并对原料及烹制过程做简短介绍。3、服务鼓励登门的顾客最大限度地消费，这重担

49、主要落在服务员身上。服务员除了提供优质服务外，还得诱导客人进行消费。其中，服务对顾客口头建议式推销是最有效的。但是有些口头建议不起作用，如“你不想要瓶酒来佐餐吗?”，而另一些则具有良好的效果，如“我们的net 天天文档索白葡萄酒味道很好，刚好配订的鲽鱼片”。可见，服务的推销语言对推销效果起着的作用，要培训所有服务(尤其订菜单)掌握语言的技巧，用建议式的语言来推销的和服务。建议式的推销要注意几个关键问题：(1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要回答的一般疑问句。(2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜桃子做的冰淇淋”来得有力。(3)建议式推销要掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。4、顾客“顾客是餐厅的上帝”。餐厅赢得他的一句好话，胜过餐厅任何人的一句好话都不止。在潜在顾客中的影响尤其大。因为潜在的客人宁愿相信顾客的话也不相信餐厅的话。唐-富源餐馆董事会曾在餐馆业杂志上刊登的一篇文章中写到：“如果你对顾客的抱怨听之任之，不加以改正，那么你将会发现，餐馆的客人会一天一天地减少。”可见，在推销过程中，客人报怨是不容忽视的。所以对报怨客人应给予一个补救机会，即提供服务，或折扣等方法，纠正顾客对本和服务的偏见，使他们再度光临，并乐于向别人推荐你的餐馆。