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文档简介

1、序号修改内容版本提出部门生效日期1首次发行A/02012.3.7编制审核批准1.目的通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2.适用范围适用于公司的直接顾客，最终顾客、和潜在的顾客。3.定义无4.职责与权限4.1 业务部：负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息，进行综合分析。4.2 品管部：负责对纠正预防或改进措施进行跟踪验证。5.程序5.1 顾客满意度调查的时机、方式。5.1.1 营销部每年 12 月份使用顾客满意度调查表对公司客户进行满意度调查。5.2 顾客满意度调查实施5.

2、2.1 营销部向相关的客户发出调查表，在一个月内回收。5.3 顾客满意度调查结果的统计、分析5.3.1 顾客满意指数 CSI 计算a) 将各项目的分项评分进行平均，求出项目平均分 R ；b) 求出加权项目评分 S=项目平均分 R×权重数 A；c) 根据所有项目的加权项目评分 S 求顾客满意指数 CSI；d) CSI=S1+S2+S3+S4+S5 ；e) 对所有客户的调查表统计得出 CSI 后，取平均值即为本次调查的最后 CSI 的结果。5.4 根据 CSI 统计分析以下项目5.4.1 顾客最不满意项目前三位；5.4.2 顾客最满意项目前三位；5.4.3 与上次顾客满意调查结果的分项对比；5.4.4 调查结果与目标的对比分析；5.4.5 未列入调查而顾客关注的问题；5.4.6 重点顾客意见。5.5 每次调查后，营销部组织相关部门，对照目标分析结果，找到须改善点，制定纠正预防或改进措施，并由品管部进行跟踪验证。5.6

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