S店客户关怀计划

1、S店客户关怀计划Last updated on the afternoon of January 3, 2021客户关怀计划（初稿）建设篇:、建立客户关怀中心1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。二、建立车主信息库1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。三、建立意向客户

2、抽访机制1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。2、汽车基础知识的了解。3、福特品牌的了解与发展状况。4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。五、客户关怀内容的制定与执行1、内容制定的流程与参与部门的确定。2、执行中的监控流程。3、奖罚机制。关怀篇:一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。3、

3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果、并反情业务部门继续跟踪或 改善。4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者；将处于损失部分的 50%处罚。8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预 约。二、定期开设车主讲堂1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。2、制作讲

4、堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车 主的讲堂测评表上问题的一一解答。3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。4、车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分拿。三、设立车主论坛1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。2、设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。3、建立网上在线4S服务，建立网上展厅。四、上门服务1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣传，定点上门预检服务。2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保 养协议。五、温善提示1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反惯意见上报客服 部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反愦意见上报客服部，客服 部将录入车主维修保养信息中保存。4、客服部必须在