会议时突发情况处理说课材料

1、开会时遇到下列情况怎么办？2010-2-20 10:08:00无论您已经多么精心地为您的会议做了前期策划和准备工 作，不可避免的、意外的事情还是会发生。“空姐们决定一直罢工下 去；一位来宾晕倒在舞台上；酒店重复预订了早餐房；参加宴会的来 宾超过了预订的人数。”诸如此类的“危机”随时都会发生您不 得不为控制住这样的局面做好准备。很显然，您无法控制是否一场龙卷风将要降临或者 是否酒店会发生火灾。但是您可以通过精心的准备很轻松地避免一些 其他的危机。请参照以下指导：1. 预测或许会面临的“危机”，并为如何应付该局面做出计划。2. 从来宾和工作人员的角度来重新审视您的计划。3. 沟通重质也重量，经常而

2、有效的沟通不可或缺。4. 浏览设备说明书以及供应商提供的其他资料。如果您已尽了最大的努力进行准备，但还是出现了很 棘手的情形，那么记住要先解决问题，然后再追查原因。举例来说， 假设您为客人们的休息时间准备了 30加仑咖啡，却只送来了 3 加仑， 那么您最急需做的是立刻从厨房里把余下的 27 加仑拿来，而不是在 这紧要关头追问“到底是谁的过失”。 当事情解决后， 局面已在掌控 之中时， 再回过头来正确地判断过失是如何发生的， 并及时总结经验 以杜绝再次出现这样的情况。为了帮助您灵活地应付各种危机，我们将谈到几个 与现实会议息息相关的危机案例。在这些情况发生时您该怎样做？医务紧急情况“在常规会议召

3、开前，一位参会人员突然心脏病发作， 跌倒在舞会大厅。”您该怎么做呢？立刻联系酒店安全部门或者酒店指定的突发事件 负责人。告诉他们发生了什么事和事件发生的具体位置， 提示对方立 刻拨打 911，并以最快的速度找到酒店内部的护理人员。（不要自己 拨打 911，除非当时情况特殊，没有更快捷的方法，因为酒店专业的 安全人员可以更好地会见医务人员并陪同他们来到现场。 ）如果来宾 在救护人员到达现场之前就停止了呼吸，那么您该立刻询问现场人 员，看看是否有专业的医护工作者， 让他们来施行心肺复活术 （ CPR）， 您也可以自己来做，如果您曾被相关单位鉴定有这方面的专业知识。同时，指挥在场工作人员封锁主要入口

4、，让参会 者通过另外一条通道离开舞厅，及时疏散。如果只有一个入口，您必 须尽量延迟会议的召开直到现场没有闲散人员妨碍发病人员的救治。您应该怎样做来避免这样的危机？如果您没有准备 的话，这样的危机将酿成一场悲剧。 没有人能够预料一次心脏病的发 作。您能做到的最好的准备就是在活动前做好以下工作：1. 回顾酒店突发事件的应急部门及其工作程序。2. 获得重要的联系人号码并发给您所有的员工。 很多团队在他们会前 会的计划纲要中都标明了紧急情况联络号码。3. 确保您的工作人员受过 CPR训练。酒店没有足够的房间“在下午 2 点，总部酒店突然告诉您，房间已经安 排满了，不得不将您的 40 名来宾分去附近另一

5、家（距离总部酒店路 程 15 分钟远近的）类似（或少一两个星）的酒店住一晚。”您该怎么做？因为这种情形并不少见，所以建议每个会议专业人 员都要做好以下的预防工作：1. 要求酒店尽可能早地提前给您通知，提醒您哪些 参会者可能要被重新安排并步行去酒店。2. 在您的合同里包含一条关于重新安排的让步条 款，规定当一个客户被重新安排后，无论客户所持态度如何，都可获 得以下增设的服务项目：a. 在新的酒店里每晚提供一个在总部酒店中不可获 得的免费房间。b. 免费的五分钟通话时间，以便让其伙伴知道这个 变更。c. 提供新酒店和总部酒店之间的免费交通服务 （或 者报销交通费用），直到来宾被重新安排到总部酒店为

6、止。d. 当来宾回到原定酒店时，提供其更好级别的服 务。e. 当来宾回到原定酒店房间后， 为其在客房内举行 小型的欢迎仪式。f. 一封给来宾的道歉信，承认酒店为重复预定的错 误事件负责。这些让步的目的是说服客人“想去”另一家酒店。 控制好整个局面永 远是最关键的。3. 了解哪些酒店有担当“超员酒店”的传统习惯， 您可以删掉那些不符合您标准的酒店。 当然，如果整个城市的酒店都 满员了，您就没有别的选择了。在现场，您可以让酒店先安排其他客人（例如，临 时性旅客或者其他团队）更换酒店，再来安排您的团队。如果您的合 同中包含以上让步条款的话， 酒店更愿意让合同中不含这个条款的团 队离开。您还可以让您的

7、员工合住以便腾出额外的房间。（不要试图让您的客户团或高层领导合住一个房间。）还有一个选择是跟酒店商议，看看是否能够通过 前台寻找一些自愿转让房间的客人， 并给他们一些奖励。 奖励可以包 括上述让步条款中的项目、 一些现金或者将来在该酒店及其附属酒店 的免费住宿时限。如果重新分配客房已成必然，那么下一步您就要做得很坚决。 检查未到人员名单， 并制定一份在任何情况下绝对不能重新分配房间的来宾列表（例如非常重要的客户、发言人）。您要怎样做来避免这个危机呢？您应该在 4个 月（或更久）前就每周跟踪一次您所预订的酒店的入住情况，并与饭 店保持紧密联系。这样做以后，您和饭店在那时就不会感到突然了。 一些客

8、人还是有可能被迫转让客房，但是您可以提前几周给他们通 知。您也可以给酒店提供几年来放弃预定座位的客人 名单和取消预定的历史记录，如果可能的话，帮助经理做更精确的预 售决定。始终不要忘记在您跟酒店的合同里加上重新安排的让步条 款，并将它写入会前发行的概述资料中。可能发生的抗议您被告知当地的某个团队反对您的主要演讲人，并计划在您召开会议期间于酒店门前举行抗议活动。您怎么做?当您得知这一情形也许会发生时，您要尽快地通知 酒店或者会议中心。跟酒店管理者，包括安全部门领导，详细地讨论 这个问题，并一同制定出一份详尽的针对方案。（不要因酒店的习惯性承诺一一“我们会悄悄把一切处理好的”而放松警惕。） 通报当

9、地警方，要求警察到达现场，在酒店内外分别穿制服及便衣巡 查。安排室内现场一定要有安全保障。不但要提醒您的职员，也要提 醒酒店内相关部门人员注意安全。建议演讲者通过一个能让他绕开公 共区的入口进入会场。通知您的来宾，告诉他们不用感到慌张。在召开会议当天，把工作人员安排在会场的各个入口，以便检查各位来宾的相关证件，没有相关证件的来宾禁止入场。 当会议期间的抗议者（在您的员工确认他们不是您的团队成员后） 带 来麻烦或者对安全构成威胁的时候，才让保安人员将他们带走。必要 的话，安排演讲者从“后院”离开会场和酒店， 那里有事先安排的车 在等待他。您应该如何避免这个危机呢？在选择一个有争议的演讲者时就必须

10、考虑到这个问题。确保告知高层领导这个有可能发生的 问题，这样他们就可以与您共同协商解决。与会就餐人数增加您预计会有 60 人参加委员会午餐； 55 人已经来到， 可实际上还有 15个人在路上。而房间只为 64 人做了准备。您怎么做？在您意识到座位不够的时候尽快通知宴会和厨房 负责人。让您的工作人员先不要坐下来，直到其他人都落座为止。尽 量在现有的餐桌旁增加座位，这样能让更多的客人就座用餐。如果这个方法还不能提供足够的座位，让宴会组织人员添加只有桌布的餐桌和椅子。（不要给服务人员增加额外的工作， 比如在桌子上添加餐具，除非您确定绝对需要那些桌子。）如果条件 允许，这些工作要在后台完成。不到万不得

11、已的情况下，不建议将桌 子推入房间。如果房间已经饱和，而出席者仍然陆续到来，考虑 送他们到一个内部餐厅，并跟饭店安排好将费用算在总帐中。同时， 向宴会负责人或者厨师询问， 按照预订的菜单， 是否有足够的食物来 招待目前宴会厅的所有客人。 如果不够， 让宴会负责人在后台安排不 同菜色，以确保每桌都能供应到。 确保同一张桌上的人吃同样的食品。 （不要同一张桌上某人在吃鸡，而旁边的一位却在吃意大利面。）您该怎样做来避免这个危机呢？如果您回顾去年的宴会，查看下所有的食品、饮料的 预订情况，您就能够发现特别委员会的宴会往往能吸引更多的参与 者，特别是当某个热门的议案被讨论的时候。 您也可以在开会前一天

12、检查内部名单， 或者至少在开会当天的早上， 以便更加确定可能到场 的出席者人数。会议室被重复预订酒店在下午 5 点通知您，第二天上午 7点的委员会会议房间安排给了另外一个团队使用。你们需要搬到其他房间去。您怎么做？弄清楚另一个团队的名称以及他们登记的时间。如 果您的团队预订在前， 或者您的团队代表更大一单生意， 您可以说服 酒店安排另一个团队搬到其他房间去。如果您的团队必须搬走的话， 确定要搬去的房间有足够的规模和设施。 比如原先的房间有您需要的 屏幕和白板，而新房间却没有，就要让他们提供可替代的视听设备。如果来宾都在总部酒店，酒店应该打电话给所有在客房的来宾并通知他们房间的变更，不在客房内的

13、可以从门缝下塞进 一张纸条以便让来宾及时得到消息。让酒店安排在登记处及其他来宾 经常走过的区域放置提示牌，指引参会者去新的会议场所，当然最好 在原会议室的外面及新会议室的外面也放置此提示牌。 另外团队和酒 店都应该安排工作人员在特殊区域给与会者指路。要求酒店提供更为便利的后勤服务，以及负担所 有与房间更改的相关费用，例如标示牌和视听设备。也可以适当地要 求额外赔款或者让步（例如一个免费的咖啡时间，以补偿这种情况可 能带来的不便及麻烦）。如果您选择这样做，当场提出这些让步（不 要回去后才提出），并且要合理。您应该怎样做来避免这一危机呢？理想的情形是：将特殊的房间列在合同里。（因为很多现实的原因，

14、酒店一般不会在会议召开一年前为其指定特定的房 间。）重复预订的情况通常是因为酒店与您之间缺少充分的 沟通。在召开会议的前一天回顾酒店的简历及宴会活动情况是必不可 少的。当翻阅这些文件的时候，您会找到其中的矛盾所在，从而避免在会议开始后出现可能发生的问题。会议室满员您在同时召开 15 个分会，其中一个分会预计是 80 人 到场，却在会议开始时便来了 150 人，注定要扩大房间了。您怎么做？如果隔壁的房间未被使用，则打开两房之间的隔 墙。如果隔壁房间的出席人数较少， 则安排那个会议到另一个较小的 房间去开，并打开两房之间的隔墙。如果您的大会议室未被使用，则 重新部署整个超员会议。 如果邻近的房间有

15、较大的空间， 但是出席人 数较少，则动员演讲者换个房间（要确保提供演讲者所需要的AV设备）。如果这些选择都不可行，那么安排在当天晚些时候或者这次会 程的稍后阶段再召开该会议。您该怎样做来避免这个危机呢？您应该要求参会代表为参加特定的会议提前登记， 这将使您可以更好地控制每个房间的人数。 仔细地检查议程以及过往 历史，确保热门的行业主题和最受欢迎的演讲者能够在最大的房间里开会，这也很重要就餐时间被推后原定在多功能厅举行的宴会由于酒店准备的不到位被推迟了 30分钟，而宴会后还有一个招待会要在大厅举行。您怎么做？弄清楚推迟原因。举例来说，如果宴会工作人员在准备沙拉，那就让他们先上沙拉，以保证宴会能准

16、时开始。否则的话， 就让招待会的吧间一直开放着，直到房间已经准备好，并安排酒店负 责一部分酒水的帐单，以补偿为保持吧间开放而额外增加的时间。 让 宴会负责人尽快拿出一些食品一一甚至是干果小吃来安抚那些可能已经生气了的客人。此外， 如果您有娱乐表演，让酒店为乐队额外演出的 30 分钟付费。就餐路线问题您有个 2000 人的会议团体，每人都需要到楼下去吃午餐，于是出现了一条长长的队伍等待上自动扶梯。您怎么做？让酒店保留少量的电梯以运送您的客人，关闭扶梯 （这样与会代表可以自己走下去） 或者将扶梯传送方向都改为下楼梯 方向。在扶梯附近安排一些工作人员， 引导会议代表以最快的速度走 向目的地。您该怎样

17、做来避免这个危机？预测大会离场人数和午餐场所的位置， 您应该在会 议结束前就通知工作人员开始执行上述任务。 或者，您可以争取让午 餐室和会议室在同一楼层。责任划定您在一家酒店预订了 500 个房间并与其签订了订房合同，这让您的组织要对其中 80%的已订房间担负责任。 在到达前 21 天，您在忙于会议登记，这时您才发现您预订的房间只入住了一半。您怎么做？比较您的登记表与酒店的全部住房清单。 （确定您 已经在您的合同里对这个特权进行过谈判） 联系没有出现在住房清单 上的与会者， 弄清楚他们的房间是否还需要保留， 或者他们已经在其 他酒店订房间了。很可能您的一些客人还没有正确地编到您的团队 中，也就

18、不会出现在酒店的清单上。 如果免费房间跟套房与预定房间 的入住相关联， 则为每一位工作人员提供其自己的房间， 以帮助达到 您的配额。如果您没有办法达到 80%的水平，则需要跟酒店谈 判。比如，您可以要求把一个场外活动移到酒店内举行，以补偿酒店 的收入损失。 或者在这家酒店预订下一场会议， 如果酒店同意降价的 话。倘若所有的努力都失败，看来您要付使用费了，则询问酒店是否 可以把这笔资金花在提高餐饮水平上，以便让与会代表的钱花得更 值。您该怎么做来避免这个危机呢？您应该6个月前就开始每周跟踪您预订酒店的入住情况，并与酒店保持紧密联系。当您注意到房间订多了的时候，您应 该立刻跟酒店协商，还给酒店一些房间让酒店自己去处理。（合同中