初探新形势下烟草客户关系管理体系

1、初探新形势下烟草客户关系管理体系内容提要烟草商业流通企业从访送一体、访送分离到实行“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，整个过程记录着烟草业从传统商业到现代物流的大转变。而面对WTO ，国门的逐步开放，烟草行业作为国内仅有的相对垄断行业而言，正面临着前所未有的考验。烟草客户经理制的实施，使我们的眼光从单纯的卷烟销售向培育市场、培养终端零售客户转变，为我们在新形势下发挥烟草专卖专营优势，为行业健康、可持续发展提供基础性的保障。本文就目前客户关系管理的现状入手，结合企业思想政治工作建设，对烟草客户关系管理体系延伸的可行性、意义及所涵盖的方方面面作一探讨，希望对新形势下烟草客户关系管理有所裨益

2、。关键词 客户经理 终端零售客户 客户关系管理在烟草专卖专营的大背景下，终端零售客户的相对固定和批发环节的垄断是烟草行业的特色，与其他行业相比，烟草客户关系管理有其自身的特殊性。所以，我们的管理体系须从烟草的实际出发，充分利用自身优势，结合企业思想政治工作建设，打造适应市场需要，适合行业发展所需的新型客户关系管理体系。一、 现行客户关系管理的现状及存在的问题现象1、政策性内容多、个性化服务少。以客户经理为主要负责人的客户关系管理中，政策性的要求和机械性的内容致使了客户经理在日常的工作中只是简单走访，而重于对机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏于对客户个性化的服务。现象2、偏服务、轻管理。客

3、户关系就如一盏天平，服务与管理同等重要。单纯地只注重服务，轻视对客户的日常管理，会提升客户过度的欲望，产生不合理的要求，破坏正常的客户关系。 现象3、表面化服务多、客户能深刻感受的服务少。客户关系管理的核心是利益的管理，服务让客户赚到理想的期望值，才是服务的真谛。现象4、特殊性与普遍性的混淆。国家实行烟草专卖体制，决定了卷烟商品有别于其他商品，单品牌供需的不平衡成了终端零售户永远的痛，由于消费者个性的差异，市场的引导工作往往不能及时起效，致使一些客户关系悬于一线。我们不讳将目前客户关系管理中所出现的问题鉴于笔端，是期于能更好地对我们的客户进行管理与服务。而在市场经济条件下，任何关系的维系都离不

4、开利益的争夺这一主题，我们的思想政治工作，要围绕这一主题开展，建立新型的客户关系管理体系，延伸对现有客户的管理，是对客户关系管理体系的完善，改变人浮于事，按部就班的现状，以关系双方的利益为切入点，充分考虑市场容量，发挥客户经理主观能动性，挖掘终端零售户资源，建立新时代战略同盟。二、 发挥延伸烟草客户关系管理体系的作用及意义烟草客户关系管理新释义：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术的产物；是烟草企业结合行业自身特点，发挥优势，弥补劣势，以客户关系为重点，提高运营效率和利润收益的工作实践。延伸烟草客户关系管理体系是对现有客户关系管理的具体化，使各方的物质、利益、精神有机地结合，实现网络的高效

5、率运转。1、 延伸烟草客户关系管理体系，有助于化解普遍矛盾，密切烟草公司与核心终端零售户的关系。烟草专卖体制决定了卷烟商品的特殊性，也直接导致了卷烟的供应与市场需求之间存在一定的矛盾，延伸烟草客户关系管理体系，回避了这一普遍矛盾，将部分矛盾转化为催化剂，正确处理了普遍与局部的关系，促进利益双方寻找更好的结合点，密切双方关系，2、 延伸烟草客户关系管理体系，有利于客户经理服务价值的体现。通过烟草客户关系管理体系延伸，真正要求了客户经理为实现目标该怎么做？该往哪方面做？避免出现客户经理盲目走访，角色只定位在走访员上。3、 延伸烟草客户关系管理体系，有助于形成良好的经营环境，烟草客户关系管理体系的延

6、伸，导入思想政治工作模式，以精神与物质利益相结合，形成鞭策力量和整体合力，将规范零售终端的经营行为，以及加快品牌结构调整的步伐。三、 延伸烟草客户关系管理体系所涉及的内容和原则。1、 延伸烟草客户关系管理体系，是在原有的客户关系管理上做一延伸和适当的定位，使客户经理的工作全面围绕终端零售户开展。笔者通过实践认为，以下两种模式是延伸烟草客户关系管理体系的主要内容，虽然乍看似于原来的客户分类管理，但实质却不尽相同。（一） 客户代表制，所谓客户代表制，是客户经理与终端零售户之间的相互关系，以代表双方的行为决定双方关系的维系和利益的共享，客户代表的选择应以以下标准筛选：A 守法程度、B 经营规模、C

7、销售卷烟的品牌结构、D 门店形象、E 忠诚度、F 配合程度（二） 形象店，形象店的建立类似于加盟店，依托客户代表制，由客户自我规范、自我约束、自行经营。对形象店采取必要的维护和支持。2、 延伸烟草客户关系管理体系在执行中应遵循的原则。（一） 双向选择原则，在推行客户代表制中，代表双方必须互为选择，确保客户经理与终端零售户在思想上保持高度一致，有利于工作的开展。（二） 审核退格原则，对终端零售户一个周期内的表现及执行情况进行评估，决定其是否保持或退格原有身份，在精神与利益上促进终端零售户的经营。（三） 自愿原则，要求终端零售户通过对自身的审核，对最终结果的明晰，在没有任何外力的强迫下，自愿申请加

8、入或退出，以保证工作的顺利开展。（四） 坚持双赢原则，代表双方以保证对方利益为己任，以求长久合作。（五） 二八原则，客户素质各有不同，但往往20%的客户却对企业有80%的贡献。对客户代表的选择应运用此原则，以少量加入、逐步扩大、总量控制为主，具体视情况而定，避免大面积选取，失去客户代表的作用。（六） 激励原则，任何思想问题的根源大都与物质利益有关，有效的激励是对现状最好的保持和发展。四、 以思想政治工作作保障，对在实施延伸烟草客户关系管理体系中的一些建议延伸烟草客户关系管理体系的实用价值如何，有待于现实的考证，而作为每一项工作的开展，都需要有思想政治工作作保障，这也折射出了思想政治工作的要点要

9、与行业实际相匹配，下面就在实施延伸烟草客户关系管理体系中，发挥思想政治工作的保障作用作一粗述，以期对新形势下烟草客户关系管理体系的实践发挥基础性保障作用。1、 人为本，用感情育人。烟草客户关系管理是在无形的空间中寻找有形的定位。有人说做客户关系管理是一项良心工程，人是感情动物，充分运用人的情商，培育忠诚的员工，是思想政治工作之根本。企业的政工干部要根据市场经济的特点， 经常研究职工的思想特 点，摸清职工的思想脉搏，采取有效的方法调动职工 的积极性，营造良好氛围，企业职工亲如一家，这样 的工作环境感情细腻，让人向往。而我们做客户关系 管理这样的良心工程，就不会仅仅停留于表面。 2、 以业为家，用

10、待遇留人。一个企业不同阶层，不同岗 位，不同个人一定有不同的利益，就是企业的成功， 这是根本利益。在市场经济条件下，个人的收入、福 利、接受培训的程度、发展机会等命运攸关的事务越 来越和企业的总体效益相联系， 以致有人说父母给了 第一次生命，企业给了第二次生命，不同的利益是个 人和各部门之间的利益差别，会变成不同的需求，不 同的心理状态。只有在研究了这些情况，适应了这些 情况，和正确地引导和巧妙地利用，才能真正做好思 想政治工作，这是企业的动力机制，动力来源于每个 人，否则也许一切皆空。 结束语：形势决定形式，在行业寻求新一轮的发展中，将重 点锁定在客户关系的管理上，协调与终端零售户的关系，占 领市场的制高点，这将大大有利于行业朝着健