前厅岗位职责及流程-

1、大堂副理工作关系1.上级关系:分管副总或总经理2.下级人员:前厅部各岗位工作人员3.横向关系:各相关部门4.其它:考勤、工作纪律、日常工作表现、仪容仪表,受前厅部主管监管。岗位职责1.代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。2.代表总经理做好日常的贵宾接待工作,完成总经理临时委托的各项工作。3.回答宾客的一切询问,并向客人提供一切必要的协助和服务。4.维护大堂秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5.负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况,维护酒店的高雅格调。6.负责处理宾客的疾病和死亡事故。7.征求宾客意见,沟通酒店与宾客间的情感,维护酒店的声誉。8.处

2、理员工和客人的争吵事件。9.确保大堂秩序良好,无衣冠不整、行为不端者。10.协助前台主管指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾的工作,做好前厅部的日常管理工作。11.在前厅主管缺勤的情况下,行使前厅主管的职权。12.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文,一份留前厅备案,一份呈总经理审阅并批示。13.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。14.对酒店要有总体了解,遇突发事件迅速到达现场,冷静、果断、周到进行处理,并及时向领导及有关部门报告。15.按照酒店总值班制度完成当班工作任务。人员素质要求1.年龄:25-35岁2.文化:大专以上3

3、.经历:2年以上前台接待经验,熟悉客房,略懂餐饮、工程和财务知识。4.专长:具有熟练的英语听、说、写等能力。见识广、知识面宽。5.身体要求:身体健康,外部形象气质较好,风度优雅。6.具有高度的工作和服务热情。个性开朗,乐于并善于和人打交道,有较强的人际沟通能力和技巧。不卑不亢,彬彬有礼。工作内容1.完成酒店总经理指派的工作,在总经理授权范围内,行使其行政权利。2.巡视大堂内所有营业区域的工作情况、安全及卫生情况。3.管理协调与宾客有关的服务事项,尽量掌握住店宾客对服务工作的满意情况,起到酒店与宾客之间的桥梁作用。4.在大堂迎候客人,给住店客人提供酒店的基本服务设施及与设施相关的各处信息,向离店

4、客人道别并感谢客人的光临并祝客人旅途愉快。5.必要时协助并参与各分部工作。6.及时处理客人的投诉及各处要求。7.当大型团队到达时做好协助工作,当有重要客人到达时及时通知总办及其他相关部门。8.对生病的客人,过生日的客人及投诉的客人按酒店有关规定及时为客人提供鲜花、水果或生日卡。9.当VIP入住时,亲自迎接客人至房间并协助办理入住手续。10.协助前厅部的销售工作、掌握房态,必要时陪客人看房。11.协助保安部做好大堂及酒店的安全保卫工作。12.每日审查复核酒店夜班报表。13.熟悉掌握前厅部各部门工作,在各部位主管不在场的情况下,管理、指导和监督下属员工工作。14.维护酒店利益,协助索赔及催收工作。

5、大堂副理具体工作流程及工作要求一、大堂副理的日常工作流程1.07:25准时到岗,并首先将自己的仪容仪表整理到位,化明显的淡妆。2.07:30之前检查完毕前厅各岗位员工的签到情况,并在考勤表上记录清楚。3.07:30之前将员工仪容仪表检查到位后,再允许进行交接班。4.07:30之后检查前台及行李房上一班班尾工作情况,如垃圾是否清理,台面是否干净,行李房物品是否归位,办公物品是否准备到位等。5.08:00开始准备每日早上晨会内容,如:查看昨日出租情况,收入情况,今日预订、离店房数,是否有VIP接待等等。6.08:30准时参加晨会。7.10:00开始对整个酒店进行走动式督察和管理。路线为:前厅大堂公

6、共区域大堂楼卫生间酒店外围后车场洗衣房工程部桑拿餐饮职工餐/厨房客房楼层服务中心。要求:A.每个区域的卫生情况、人员在岗情况、仪容仪表情况、违纪现象等等需要记录在大副交接本上,字迹清楚,内容简洁。B.每个班次须巡视大堂和酒店外围不少于3次。随时掌握大堂内的服务动态。按实际情况填写记录本,发现问题及时处理,对员工的违纪应立即制止。C.每班抽查客房房间状态至少3间。发现问题及时通知客房部管理人员。不能将题遗留下去。如有预抵VIP,则检查房间的安排和准备情况。D.台面整洁、美观,值台时坐姿端正,电话铃响三声内必须接听并使用敬语。8.对于客人的任何询问、要求,都要热情接待,立式服务,尽全力为客人提供帮

7、助,解决困难。9.14:00整理自己的卫生区域。10.14:30准时交接班,阅读交接本并签字确认阅读事宜。11.15:00下一班开始日常工作流程,按照本款第7条执行。12.22:00下班前将总值班本交于当日总值,并向总值班人员汇报当天大副的工作情况。13.每日08:00将“大副交接本”交于总经理进行审阅,并请总经理在交接本上作出批示。14.除工作需要外,不得无故离岗,要保持在大堂副理台。15.如遇到投诉案例,在处理完毕后,必须写出书面处理报告,格式如下:客人姓名、房号、抵/离店日期、投诉发生的事由、事件的经过、分析原因、处理结果、案例启示、日后对该问题的解决办法。一式两份,一份交总经理汇报,另

8、一份留前厅部备案。二、大堂副理的其它工作内容1.阅读交接班记录本,解决遗留问题。2.安全检查:(1协助保卫部巡视酒店安全工作。(2遇有严重治安问题。请保安部门参与协助解决,并立即报告酒店总经理。3.记录好未能解决的问题,做好交接班工作。要求午班人员将一日内的为办理事宜汇总、整理。4.协助前厅主管作好前厅部的培训工作。三、接待VIP客人工作程序1.接待VIP的准备工作(1VIP到达前一日上午,大堂副理从预订部得到VIP的预订单后,通知前台分房并将房号通知客房部准备工作。(2大堂副理在VIP到达前一日下午,协同客房部主管或经理细致检查VIP的预留房,以确保房间及周围环境状态良好。预留房的检查项目有

9、:电器、设备、灯具、电视图像清晰、频道设置正确、墙壁无裂缝、墙纸无开胶、门锁开关良好、天花板无破损、漏水、室内清洁状况良好、无尘土、无异物、卫生间恭桶工作正常、水龙头、喷头开关正常无漏水、物品无知短缺、位置摆放正确、壁柜、抽屉、睡衣、拖鞋均有塑料包装、衣架齐全、洗衣袋、洗衣单、配备齐整在指定的位置、小冰箱、软饮料、价格单齐全、阅读用品的规定位置。(3VIP如果有接车服务,大堂副理需要与酒店车队协商安排好接待工作,或者亲自去接车。(4在VIP到酒店前一小时,将礼品、欢迎信件、总经理名片送至VIP预留房内写字台上,并按规定摆放好。(5如需总经理出面迎接的VIP,则于VIP预抵当日与综合办确认并尽可

10、能告之VIP准确到店时间。2.VIP入住接待工作(1前台提前做好房间钥匙及房卡(将钥匙比实际离店日多做一天。(2VIP到店前30分钟,大堂副理在大厅门口恭候客人。(3VIP到达后,大堂副理向客人表示欢迎,将客人送至房间,向客人进行房内设施的简单介绍。(4为客人填写入住登记单并请客人签字。并告诉客人大堂副理的电话号码及24小时可以为客人提供服务的情况。(5离开房间前向客人预祝居住愉快。(6大堂值班经理完整的入住登记单转交前台接待员做电脑录入。(7大堂值班经理在交接班本上记录VIP的入住情况及是否有特殊服务,通知前台接待员做好VIP的日常服务工作。3.VIP离店工作(1VIP离店前一天,大堂副理与

11、客人确认其次日离店时间,然后通知礼宾部做好下行李的准备工作,客人如去车站则应给酒店车队下一份用车通知单,提前半小时在酒店门口等待。(2VIP预离前15分钟,通知结帐处准备好客人的帐单,大堂值班经理与车队确认车辆是否已停在大厅门口等候,礼宾部为客人确认下行李时间,并准时去客人房间下行李。(3大堂副理在大厅电梯前恭候客人下来结帐。(4客人到大厅后,大堂副理引领客人至前台结帐处,并询问客人是否还有要求或意见。(5客人结帐后,大堂副理送客人到酒店门口,在客人上车前与客人道别并预祝客人一路平安。四、客人投诉和处理1.接受客人投诉:认真倾听,目光温和,态度冷静,准确了解每一细节情况。2.安抚客人:向客人表

12、示同情和歉意,无论事件性质如何,均不得表现对客人的不信任,让客人相信酒店会立即采取有效措施,并会将结果立即反馈给客人。3.采取措施:向有关部门转达客人的投诉,重大投诉应及时通过前厅部报告总办并责成有关部门随时与大堂保持联系,直至问题解决,如有必要和可能立即对问题做出裁决。4.回复客人:亲自同客人联系,将处理结果告诉客人,并再次表示歉意,如有必要,向投诉客人赠送礼品,以表示管理当局的歉意。5.记录事件全部过程,作出书面案例分析并备案。五、客人物品丢失的处理程序1.接到客人反映丢失事件:向客人表示歉意,记录发生地点和丢失物品。2.采取措施:(1通知保卫部与保安人员共同到达出事现场。(2协助保安人员

13、在丢失地点查找丢失物品。(3若现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失物品报告并签字。3.丢失报告的处理(1如客人在丢失报告中指责酒店的内容,不能签字。(2如客人有要求,可将丢失报告复印件交给客人保存。4.记录:记录事件整个过程。5.联络:随时与保卫部联系,了解事态进展状况,及时将结果通知客人。6.赔偿:(1客人坚持要求赔偿时,向客人解决,在客人登记住房卡上,已注明酒店关于丢失赔偿的政策。(2向部门领导请示解决方法。(3可视权限给客人打些折扣。(4现金赔偿。(5若客人离店,通过客人留下的地址进行联系,协商决定赔偿方法。六、客人损坏酒店财物情况的处理:(1调查:接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告时

14、,查阅被损坏物品的赔偿价格,亲自检查被损坏物品并与客人核实情况。(2索赔:有礼貌地讲明酒店制度并要求客人赔偿。(3赔偿方法:住店客人将赔偿费用直接入其房帐。(4记录并报告:将事情经过做出记录,通知有关部门,向上级部门汇报。七、紧急事件的处理程序:1.客人生病或受伤客人在居住期间生病和受伤,先以电话询问病情,然后亲自去房间探视客人的病情,严禁随便拿药给客人使用。2.若客人确实病情严重,在紧急情况下,24小时可打电话120请急救中心出诊。白天通知总经理,夜间上报总值。3.帮助客人订好出租车,告知司机医院的确切位置,若无出租车,可联系酒店车队。4.若病人行走不便,可安排轮椅(行李房内或担架(客房部与

15、医生一起陪同病人去医院。也可征求客人意见,请医生上门诊治。5.客人要住院治疗时,将客人病情及房号做记录,并按客人嘱托通知其亲属或朋友。6.客人住院期间如欲保留其房间,由大堂副理通知前台和客房部。若不需保留,征求客人同意后,与保安部、客房部人员一起代其整理行李并寄存在行李房内,衣服存于客房服务中心。7.传染病客人,要劝其离店住院,并对房间及房内物品做消毒,同时对楼道及有关区域进行消毒处理。八、发生停电情况的处理1.停电发生:(1保持冷静(2电话通知工程部,并采取补救措施。2.回答客人询问:(1向客人道歉,告知他们此事正在调查之中,请耐心等待。(2询问要求帮助的客人是否需要手电,记录其房号。(3客

16、房部准备部分手电,大堂副理至少备有一只手电。3.采取措施:(1电话报告总经理、副总经理、工程部、保卫部和计则部。(2立即将各收款台,外币兑换和酒店主要出入口严加保护,以防不测。(3对需要手电的客人,调动客房部员工将手电送入客房内。(4向被围在电梯内的客人亲自道歉(必要时事后给予客人某种优惠做为补偿。4.联络:(1保持与工程部和保安部的联系。(2通知信息中心为电力恢复后,电脑故障的消除做好准备。(3不断将最新消息报告酒店领导。(4将所有过程记录在交接班本上。九、发生火灾的处理1.大堂副理接到火警通知,先报消防中心,然后电话通知前台,前台按“接火警通知方案”程序通知有关人员,并记录通知时间,然后携

17、带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。2.若火灾发生在厨房,应能知工程部立即关闭所有煤气阀门,关掉所有电源,关闭受影响的一切通风装置。3.检查火警现场并与保安部、工程部等有关人员取得联系,在最高领导决策后,决定是否报“119”派消防车支援。4.根据现场情况,做好各部门协调工作,在最高领导决定后,组织客人疏散。5.通过前台了解是否有残疾人、生病客人、及行动不便客人在住及房号,以便通知有关人员给予特别关注和帮助。6.当需要将客人安排到其它酒店时,大堂值班经理立即与其它酒店取得联系。十、客人死亡事件的处理1.接到客人死亡报告后,立即通知保安部和酒店医生,一同前往现场。2.如不能确定是否死亡,应立即救护车送往

18、医院急救。如确定已死亡,则立即将此事件报告总经理,保持现场完整。3.宾客如属自然死亡,则请医院派救护车送走(走酒店后门,并出示死亡证明。4.宾客如系其它原因的死亡,则由保卫部通知公安局调查。5.清理客人遗物并列出清单。6.房间上双锁。7.与死者亲属联系(外籍客人则与使馆联系,并将遗物转交。8.记录全部处理过程。9.不能向任何人透露情况。前台主管工作关系1.上级领导:分管副总或总经理2.下级人员:前台接待员、礼宾员。3.横向关系:销售部、客房部、餐饮部、财务部。岗位职责1.协助分管副总或总经理监察和控制前台的工作程序,全面负责前厅的接待和问讯等日常工作,督导员工为宾客提供高效优质的服务。2.主持

19、前厅工作例会,上传下达,与相关部门做好沟通、合作与协调工作。3.随时处理客人的投诉和各种要求。4.每日检查员工的仪容仪表和工作情况。5.对员工进行培训并定期考评。6.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。7.及时申领物品,保证前台有足够办公用品。8.协助大堂副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传物品。9.完成总经理及其他副总交给的任务。任职资格1.年龄:22-30岁2.文化:大专以上学历,英语听、说、写流利,口语较好。3.经历:有两年以上的酒店前台工作经验。4.专长:有较强的组织能力,掌握电脑知识,熟悉本部门的各项工作程序和标准。5.身体要求:身体健康,气质、外部形象良好。6.有较

20、强的组织能力和合作精神,能够与各业务部门做好协调和配合工作。7.熟悉前厅部、客房部、销售部工作,略懂餐饮、工程和财务等知识。工作内容1.安排班组员工的班次,进行任务分工。2.参加前厅部工作例会,完成上传下达。3.主持前台工作例会及班前会,定期组织并实施对员工的培训,提高员工的素质。4.对“VIP”客人给予特别的关注,确保对“VIP”客人的上乘服务质量。5.大堂副理不在时,临时代理大堂副理的工作。6.负责检查前厅所有报表和表格。7.管理前台,并亲自投入到前台员工的工作当中。8.掌握前台、客房销售情况并与其他相关部门搞好协调、沟通和密切合作。9.检查前厅用品的消耗量,并向部门申报领取。10.定期对

21、员工进行业绩评估,向上级提出奖惩建议,按照奖惩制度实施奖惩。11.定期对员工沟通,及时了解员工情况,激励员工最大限度的发挥其工作积极性。12.完成上级指派的其他工作任务。考核标准1.熟悉前台各项工作程序,并能熟练操作。2.同相关部门密切合作,满足客人要求。3.具有督导、管理本部员工的能力。4.具有培训本部员工的能力。5.思维敏捷,性格外向。行李员工作关系1.上级领导:前厅主管2.横向关系:前台、客房部、财务部、工程部及相关人员。岗位职责收送客人行李、为客人送传真、包裹及其它杂物。推销酒店餐饮设施,为客人展示房间设施。任职资格1.年龄:18-25岁2.文化:高中以上3.经历:1年以上酒店行李工作

22、经验4.专长:英文听、说、写能力达到初级水平。5.身体要求:健康、敏捷、气质、形象良好。工作内容1.为客人提供行李搬运。2.做好宾客行李的寄存服务。3.做宾客包裹的收发服务。4.为宾客传递各项信息。5.为客人呈送传真、信件、留言包裹及其它物品。6.为客人提供租车服务。7.宾客换房时,为其提供行李服务。8.向宾客展示房间设施及推销酒店服务项目。9.解答客人提出的问题,主动帮助客人解决困难。考核标准1.熟悉本部门工作程序,熟悉酒店内各条路线及各服务部位的情况。2.能运用外语为宾客提供服务。3.做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。4.身体强健,不怕吃苦。门童工作关系1.上级领导:前厅主管2.横向关系:前台、

23、客房部、财务部、工程部及相关人员岗位职责为来宾客提供拉、关门的迎、送服务以及调派出租车服务。任职资格1.年龄:18-25岁2.文化:高中以上3.经历:1年以上酒店行李工人经验4.专长:英文听、说、写能力达到初级水平。5.身体要求:健康、敏捷、气质、形象良好。工作内容1.为来店的客人提供拉门服务。2.为离店、外出客人提供调派出租车和拉、关车门服务。3.提供出租雨具服务。4.对老年人、残疾人、孕妇、小孩提供搀扶上下车等特殊服务。5.控制门前车辆停放,劝阻有关人员不要在门口逗留。6.完成上级指派、交办的其他工作。考核标准1.能够以微笑的面孔和亲切的态度迎送客人。2.具有礼宾、礼仪知识。3.应酬周到,

24、动作优雅。4.身体健康,不怕吃苦。前台接待工作流程一、早班1.与夜班人员交接班,了解需要继续完成的工作,了解当天的预订和离店情况,特别应当注意的是,当天是否有“VIP”及有特殊订房要求的客人。2.交接班工作完毕,早班领班需检查夜班人员完成各项工作的情况,当日所到团队及散客的餐券和房卡是否制做好;有客史的预订单是否打好;户籍的输入工作是否正常;呈送总经理及各部门的报表是否准确齐全,最后交给大堂副理于“晨会”前分发各部门。3.检查电脑当日的预订、预离、在店情况。根据当日的预订单进行分房。首先,给当天的“VIP”以及有特殊订房要求的客人分房,输入电脑,及时电话通知客房部和有关部门(其中包括餐饮部和大

25、堂副理,以便送鲜花、水果和做好客人入住前的各项准备工作。4.待“VIP”等客人房间分配完毕,继续分团队及其他散客的房间,并输入电脑,通知客房服务中心当日预分所需房间号码,以便客房安排服务员集中打扫房间。5.检查信件、报纸的分发和记录,尤其是DHL、EMS和挂号信等,及时转交客人,做好记录。6.作好散客的接待工作。7.根据夜班记录,继续完成未办理事宜。在当班过程中,如有重要通知和有待解决的问题,必须详细记录在交接班本中。8.13:30开始整理当班的帐务,检查结帐的房间电脑上有无退掉,退房单上有无遗漏房号,核对自己实际单据和电脑班报是否一致等等。9.14:00再次检查交接班本需要办理的事宜是否仍有未及时处理的。10.14:15开始为下一班补充工作所需要的办公用品,并作卫生清理,等待接班。11.与午班交接班。二、中班1.14:25准时到岗签到。2.14:30到行李房由主管为下一班人员开班前会。传达交接班本上的事宜,检查员工的仪容仪表。3.14:40开始与早班人员交接班。4.与早班交接班,将钱、物、事一一交接清楚。继续完成交接班本上未完成的工作,根据早班的记录,如有解决不了的事,应及时报告主管或大堂副理。5.检查未到的订单,以及到店的订单,全面掌握当日出租的情况,以及预订情况,复核电脑,要达到订单与电脑一致。6.检查将到的“VIP”、团队,以及其它散客的分房情况,核对电脑中的房态信息。