物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定

1、物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定 物业顾客沟通及顾客满足度测量管理规定 1.0目的 准时、精确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满足度，以持续改进公司的服务质量。 2.0适用范围 适用于公司各部门（管理处）。 3.0职责 3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行状况，并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。 3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门，管理部负责组织顾客满足度调查活动和专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改进建议。 3.3管理处每月通过详细形式与顾客沟通，如走访、回访、上门服务等。 3.4公司各部门负责与相关方的沟通。 4.0程序

2、4.1顾客沟通 4.1.1在供应服务过程中，对顾客潜在的要求或感知信息，各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通，达到顾客满足，以利于服务质量能够得到持续改进。 4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动；将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示（如每月使行财务公开制度、各种零修理价目表等）来加强与顾客沟通。 4.1.3当发生电梯修理、供水供电线路修理等状况时，管理处应采取有效方式告知顾客，并在修理现场作明显警示标识，提示顾客留意。 4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通，如企业报、问卷调查等。 4.1.5各管理处每天24小时值班，接受顾

3、客的报修或投诉，相关负责人对投诉或报修饰准时有效地进行处理，确保顾客满足。 4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参与业主代表座谈会，直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议，会后将整理的会议纪要送管理部备案。 4.2顾客投诉处理 按顾客投诉处理规定执行。 4.3顾客满足度测量及监控 4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%，对投诉或严重质量修理等需进行回访的，回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式，但电话回访不得超过全部走访户数的50%，并填写访问住户记录以备查阅。 4.3.2管理处负责人每月末查阅一次访问住户记录，并在记录本上签字以示查阅，发觉未处理或处理

4、不合格的事项，追究其相关人员责任，并责令其限期予以处理，同时填写不合格报告。 4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满足度调查活动，依据工作需要，也可另外组织专项的调查。 4.3.4调查活动应掩盖本公司管理的全部区域，问卷调查应满意但不限于以下方面要求： a)调查数为常住户的60%以上； b)问卷发放应采用随机的原则，对平常有投诉的顾客在问卷调查时应当掩盖到。 c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上，若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。 d)顾客的满足率不得低于公司质量目标的要求。 4.3.7管理部在每次组织的顾客满足度调查结束后，一周内把调查收集到的信息进行汇总分析；第二周应把一些有针对性的问题进行回访，回访形式可以是电话回访，也可以是登门回访或是信函等形式；第三周应完成顾客调查处理，处理方式：（1）对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明，公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等；（2）对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行，回访结束后业主应在访问住户记录上签字。 5.0相关文件和记录 a)访问住户记录 b)顾客投诉处理规定 c)顾客投诉处理表 d)顾客投诉登记表 e)顾客投诉处理签认单 f)顾客满足度调查表 注：1、