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文档简介

1、物业管理之电话礼仪 电话礼仪 （1）接听电话时，呼吸适中，发音清晰，音调适中。用开心、布满生气的声调各对方问好。 （2）来电者说话模糊不清时，应留意倾听，保持耐心问清问题所在，友善地赐予帮助。 （3）来电者如长话连篇，先掌握通话，趁间歇时，打断谈话，结束话题，有礼貌但态度坚决。 （4）当来电者要找的人无法接听时，必需以礼貌的态度告知对方：“对不起，他正在接听电话/他不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时，我请他给你回电话好吗？” （5）如对方坚持要等，则每隔20秒回话给来电者：“对不起，先生仍在接听电话，您是否还要连续等或留下您的姓名和电话号码？” （6）当来电者心情感动时，应保持冷静和

2、镇定，先对对方表示同情，并对给他造成的不便致歉。了解状况，适当向对方澄清一些事实。且尽快通知有关部门，快速采取行动。 （7）如来电者需要帮助，马上作出反映：“请允许我将电话转给客户服务部先生/小姐，他/她将会帮助您。”或：“我立刻联系有关人员，他们会忙赶到您家中给您供应帮助。”或“对不起，我们同有这项服务，不过我可给您（如：邮电局，电力局等）的电话号码，或许对您有帮助。” （8）如需审查来电，态度应礼貌：“请问您是哪位？”或“能告知我你的电话号码吗？” 重复对方信息，以防错漏。 （9）如转电话，不要匆忙地一声不响就为客人接线，应说：“先生/小姐，请稍等，让我将电话转过去。” （10）不要让客人

3、等候而又不予瓜，要敏捷处理，如“对不起，让您久等了。” （11）接听完投诉电话后，必需对来电者表示感谢：“感谢您将此事告知我们。” 留意：等来电者先挂电话，你才轻放电话。 （12）如需拨打电话，应说：“早上好/下午好，我是物业管理公司的，我可以同先生/小姐讲话吗？感谢。” （13）记录留言时，留意： 1写下客人姓名、电话号码、公司名称、致电时间等信息。 2重述留内容，以防错漏。 3乐于助人，并给对方供应建议。 （14）成功地处理各类问题来电，将有以下益处： 来电者向你表示感谢。 来电者会转变对公司的印象。 你会感到更自信。 你成功地避免了不开心的事件扩大。 （15）以下一些提示，对拥有良好的电话应对通用能力有帮助： 1试着想象对方的形象。 2既要有耐性，又要有殷勤的态度。 3留心听对方所说的话，如需要的话，请对方重述。 4电话响时，应

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