烟草商业标准化示范企业评价细则

1、附件1烟草行业商业标准化示范企业认定评价细则单位名称： 评价项目评价内容评 价 要 求分值评价细则一、企业标准化基础工作（16分）1.1企业标准化的方针和目标制订了符合行业要求、市场需求及企业实际的标准化方针，明确了企业标准化工作方向；企业标准化工作目标可测量、可评价且具持续适用性。3a 以提升服务质量和管理水平为主旨，提出了企业标准化方针；（1分）b 企业标准化工作目标可测量、可评价且具持续适用性。（2分）有正式文件阐述；1.2企业标准化的规划和计划制订了企业标准化工作的中长期规划及年度工作计划，包括：标准制修订计划、标准实施计划、标准培训计划等；规划和计划完整、可行。3a 企业标准体系和企

2、业标准制定、修订的规划中长期规划和年度计划；b 采用国家、行业先进标准的规划和计划；c 标准文本有效性检查年度计划；d 标准化培训年度计划；e 实施标准的规划和年度计划；f 标准实施情况监督检查年度计划；g 标准体系及标准化工作的评价与改进年度计划；h 企业标准化规划与计划实施完成情况检查计划。以上应符合YC/T 5032014中5.3要求，a、d、e各0.5分；其它5项各0.3分。1.3企业标准化的组织机构和人员成立了标准化工作组织机构，配备了专、兼职标准化工作人员，职责明确，满足本企业开展标准化工作的需要。4a 有企业标准化组织机构成立的正式文件，组织机构设置涵盖：企业标准化领导机构（包括

3、最高管理者）、企业标准化技术委员会、企业标准化管理办公室及企业内部各部门（组织）；（1分）b 配备了专、兼职标准化工作人员，并经过培训；（1分）c 机构、部门（组织）间标准化职责划分清晰，企业标准化所涉及的各项工作均有相关机构、部门（组织）承担，无遗漏。（2分）以上应符合YC/T 5032014中6.1、6.2、9.2.1要求；1.4企业标准化相关制度建立了企业标准化基础工作程序、宣贯实施和监督检查制度、评价改进制度及激励制度等；相关程序和制度科学、合理、具可操作性。6a）企业标准化基础工作程序包括以下管理标准或制度性文件： 企业标准制定和修订程序； 企业标准文本的编制要求； 企业标准文本管理

4、办法； 外来标准及标准化信息搜集、采用、管理的工作规程； 标准化培训管理办法； 企业标准化规划与计划实施完成情况的检查与总结工作规程。b）企业标准实施管理办法，并明确各项标准的执行主体/部门；c）企业标准实施情况监督检查办法；d）企业标准体系和标准化工作的持续改进办法；e）企业标准化奖惩管理制度。以上应符合YC/T 5032014中8.1-8.4中的相关要求；a为2分，其中一个子项缺失或不符合扣0.4分，不到扣；其它各项各1分。二、企业标准体系建设（32分）2.1企业标准体系构成企业标准体系规划系统、科学、合理，与企业外来文件、相关制度、质量管理体系等关系明晰、协调；建立了企业标准体系表和结构

5、图，体系表要素齐全、层次清楚、结构合理，突出卷烟营销、专卖管理、物流配送等重点业务，满足企业实际需要。4a 与企业外来文件关系明晰、协调，符合YC/T 5032014中7.2.3的要求；（1分）b 企业标准体系与其它管理体系、企业相关制度相协调，各类标准、文件、制度能够有序集合，做到“事事有标准、同事同标准”。（1分）c 采用功能归口型企业标准体系结构图，且分类清晰；（1分）d 企业标准体系表要素齐全、层次清楚、结构合理，基本符合YC/T 479-2013的要求，且满足企业实际需要，并突出卷烟营销、专卖管理、物流配送等重点业务。（1分）2.2通用基础标准采用或制订了若干通用、基础类标准（含财务

6、管理、信息化相关标准），满足开展企业标准体系建设等工作的需要。4a 财务管理类标准，基本涵盖YC/T479-2013中6.1.1.3.4的要求，且满足企业实际需要；（2分）b 信息化管理类标准，基本涵盖YC/T479-2013中6.1.1.3.5的要求，且满足企业实际需要；（2分）2.3卷烟营销标准采用或制订了若干针对卷烟营销业务的标准，内容全面，能够较好支撑市场营销、品牌管理、网络建设等工作。6所采用或建立的标准，涵盖YC/T 5032014表A.1提出的“所应配套标准”的范围或所其要求的“主要内容”。2.4专卖管理标准采用或制订了若干针对专卖管理业务的标准，内容全面，能够较好支撑市场监管、

7、证件管理、案件处理等工作。6所采用或建立的标准，涵盖YC/T 5032014表C.1提出的“所应配套标准”的范围或所其要求的“主要内容”。2.5物流配送标准采用或制订了若干针对物流配送业务的标准，内容全面，能够较好支撑仓储、分拣、配送等工作。6所采用或建立的标准，涵盖YC/T 5032014表B.1提出的“所应配套标准”的范围或所其要求的“主要内容”。2.6标准制修订水平标准制修订程序规范，内容科学、合理，标准之间协调一致。6a 各项标准制修订符合XX企业标准制定和修订程序、XX企业标准体系和企业标准制定、修订的规划中长期规划和年度计划；（1分）b 各项标准的编写符合XX企业标准文本的编制要求

8、，内容科学、合理，标准之间协调一致；（1分）c 采用的国家或行业标准，符合XX企业外来标准及标准化信息搜集、采用、管理的工作规程，遵守采用国家、行业先进标准的规划和计划（1分）d 营销、专卖、物流业务模块建立标准分析排查过程详尽。（3分）e 注：b、c由专家组进行评议，酌情打分。三、企业标准宣贯实施（40分）3.1标准宣贯培训建立了制度化、系统化、常态化的标准化培训机制。开展了标准化工作和标准体系培训，企业的标准化氛围浓厚，各有关部门和工作人员对标准化工作的重要性和意义认识到位，对相关企业标准的理解准确。8a 根据XX企业培训管理办法、XX企业标准化培训年度计划，完成年度培训任务，有宣贯培训记

9、录，培训计划规定的培训对象的参训率达到90以上；(3分b 企业的标准化氛围浓厚，各有关部门和工作人员对标准化工作的重要性和意义认识到位；（2分）c 各岗位人员能熟练掌握标准化知识，对相关企业标准的理解准确；（3分）。注：b、c采用现场提问形式。3.2标准实施制订了标准实施相关管理办法；有关国家、行业标准能够在企业有效落地实施；明确了卷烟营销、专卖管理、物流配送等有关企业标准的实施要点；相关企业标准能够有效支撑相应岗位的工作；对标准执行过程中的问题及时纠偏，标准实施情况良好。10按照XX企业标准实施管理办法、XX企业实施标准的规划和年度计划，做到：a 有关国家、行业标准能够在企业有效落地实施。（

10、2分，有关国家、行业标准清单由专家组提供，按比例打分）b 明确了营销、物流、专卖管理模块主要企业标准的实施要点，或依据各类标准的不同要求和特点，采用流程表、图例等方式对标准的主要内容进行形象化的展示；（3分）c 由记录及现场座谈、走访检查显示，各项企业标准能够有效支撑相应岗位的工作；（2分，检查三个主营模块，及不低于包括财务、信息化等三个基础管理模块）d 由记录及现场座谈、走访检查显示，对标准执行过程中的问题能够及时纠偏，标准实施情况良好。（3分，检查内容同c）注1：c中，每发现一项企业标准不能有效支撑相应岗位的工作情况，每项扣0.2分；注2：d中，对执行标准无记录，或记录中不符合企业标准规定

11、，或出现问题未及时纠偏，或遇到标准或标准化管理问题未及时处理，或处理后未形成闭环，每次扣0.2分；注:3：d中，出现问题，能够及时纠偏、改进且记录完整的每次加0.1分；注:4：c、d不倒扣、不超过本项最高得分。3.3标准执行的监督检查建立了标准执行情况的监督检查机制。对卷烟营销、专卖管理、物流配送等工作中相关标准的执行情况进行了监督检查，为正确执行标准提供了有效保障。8按照XX企业标准实施情况监督检查办法、XX企业标准实施情况监督检查年度计划做到：a 对卷烟营销、专卖管理、物流配送工作中相关标准有标准实施情况监督检查的实施方案，包括：监督检查的任务分工、所监督标准（或外来文件）的类别或名称、监

12、督形式、工作进度要求；（2分）b 有监督检查记录；（1分） c 监督记录显示，实施情况良好；或对监督检查发现的问题及时纠偏和预防，并有记录。（5分）注：c中，对监督检查发现的问题未能及时纠偏、预防的情况，每项标准（文件）扣1分；对监督检查发现的问题及时纠偏、预防的每项标准加0.5分。本项不倒扣、不超过最高得分。3.4与相关管理体系和工具的融合标准在实施过程中能够与质量、环境、职业健康安全、卓越绩效等管理体系和对标管理、精益管理、风险管理等管理工具有机融合，运行顺畅，形成合力，避免了“多张皮”现象。8在做到2.1中“评价细则 b项”所要求的“标准（文件）有序集合”的基础上，继续做到：标准体系的实

13、施，与以下管理标准的实施、管理工具的使用能够有机融合，运行顺畅，形成合力，避免了“多张皮”现象。包括：a GB/T 19001质量管理体系 要求；b GB/T 24001环境管理体系 规范及使用指南；c GB/T 28001职业健康安全管理体系 规范；d GB/T 19580卓越绩效评价准则；e 对标管理；f 精益管理；g 风险管理。注：凡出现与以上任一管理标准的实施、任一管理工具的使用不协调的情况，各扣2分。不倒扣。3.5标准化工作持续改进情况按照标准化工作程序定期对企业标准体系进行管理评审，对有关企业标准进行复审，对企业标准化工作的有效性进行自我评价，持续提升标准的技术水平和标准化工作水平

14、。6a）按照XX企业标准体系和标准化工作的持续改进办法、XX企业标准体系及标准化工作的评价与改进年度计划、XX企业标准制定和修订程序中对复审的规定，做到： a 按照YC/T 5032014中8.4.2的要求，对企业标准体系有效性进行评价与持续改进；报告及记录显示，企业标准体系评价的输入、输出，符合制度要求，并形成闭环；（2分）b 按照XX企业标准文本有效性检查年度计划，对有关企业标准进行复审；（1分）c 按照YC/T 5032014中8.4.3的要求，对企业标准化工作的有效性进行与持续改进，报告及记录显示，企业标准化工作评价的输入、输出，符合制度要求，并形成闭环。（3分）四、企业标准化工作成效

15、（12分）4.1企业服务质量开展企业标准化建设以来，企业服务质量有明显提升，如：顾客满意度高于行业平均水平；顾客投诉降低，投诉处理时限缩短，在承诺的时限内对顾客投诉办结率达100%；顾客对投诉处理满意度达95%以上等。4a 按统一标准，经第三方（包括省公司）测评，顾客满意度超过行业平均水平（93.13）；（2分）b 在处理时限内企业对顾客投诉办结率达100%；（1分）c 顾客对投诉处理满意度95%以上。（1分）4.2企业经营管理水平开展企业标准化建设以来，企业依法管理、科学管理、规范化管理水平有明显提升，如：企业三项费用率、对标指标提升率、卷烟市场净化率等均优于行业平均水平。4经第三方（包括省

16、公司）最近一次测评，“卷烟商业企业关键质量目标指标”达到以下水平：a 企业三项费用率优于行业平均水平（4.64%）；（1分）b 企业对标指标提升率优于行业平均水平（55.11%）；（1分） c 卷烟市场净化率优于行业平均水平（96.84%）；（1分）d a-c各项指标均与开展企业标准化建设前同比提升。（1分）4.3员工工作质量和效率开展企业标准化建设以来，切实简化、优化了相关工作程序，员工工作质量和效率得到较大提高。4通过现场座谈、走访、检查进行评价。（4分）由专家组评议，酌情打分。五、加分项目（10分）5.1基础管理类标准体系建立了综合管理、人力资源管理、法律风险管理、企业文化等方面的标准体

17、系并开展了标准宣贯实施工作。3a） 综合管理类标准，基本涵盖YC/T479-2013中6.1.1.3.1的要求； b） 人力资源管理类标准，基本涵盖YC/T479-2013中6.1.1.3.3的要求； c） 法规管理类标准，基本涵盖YC/T479-2013中6.1.1.3.6的要求； d） 企业文化类标准，基本涵盖YC/T479-2013中6.1.1.3.1的要求； e） 内部审计类标准，基本涵盖YC/T479-2013中6.1.1.3.7的要求，且满足企业实际需要； f） 行政管理类标准，基本涵盖YC/T479-2013中6.1.1.3.2的要求，且满足企业实际需要。以上各模块标准体系，各0.3分；各模块体系宣贯、实施有记录，各0.1分；能够针对各模块体系组织开展监督检查、评价与持续改进工作，各0.1分。5.2 参与国家、行业、地方标准制修订工作近三年内，主持或参与国际、国家、行业、地方标准制修订工作，取得重要成果。3a 持删化率_企业主持国际标准制定，1项记3分；b 企业主持国家或行业标准制定，1项记1分；c 企业主持地方或省公司标准制定，1项记0.5分。注1：包括预研项目，不包括烟叶标准化项目。发布方列入统计，参与减半，本项最高3分。 5.3 信息化手段应用建立了企业标准化信息技术平台且实质性运行，提高了相关