烟草专卖系统流程管理与管理体系建立

1、烟草专卖系统流程管理与管理体系建立审核中心 韦斌生编者按：烟草专卖系统正在全国范围内导入以ISO9001：2000质量管理体系为基础平台、以GB/T28001-2001职业健康安全管理体系为支持系统的综合管理体系，并寻求第三方认证。万泰审核中心主任韦斌生在2006年浙江、四川两省烟草系统的体系导入工作中，精心组织和策划，并根据多年来对烟草专卖系统认证工作的探索、研讨和跟踪，结合自身审核经历，对烟草专卖系统建立ISO9001：2000质量管理体系、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系做了一次理论上的梳理，希望为烟草专卖系统两个管理体系的建立与运行提供参考意见。一、 对于烟草专卖系统管

2、理体系建设的理论认识烟草专卖系统建立ISO9001：2000质量管理体系和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系，不应简单理解为贯标工作，而应该将贯标工作的全过程作为流程整理、流程再造和流程优化的过程。主要可以从战略思考、流程策划与优化、管理体系策划三个层面来展开。第一个层面战略管理层面，要求最高管理层利用贯标的机会，认真对局/公司发展的中长期战略发展目标、顾客定位和管理思路进行认真的思考。一般来说，在战略思考的过程中，需要从客户的窗口、能力的窗口两个维度来考虑，如图1所示：图1：顾客选择与能力分析模型对于烟草专卖系统而言，顾客选择与能力分析模型也是很好地理解国家烟草专卖局“国家利益

3、至上、消费者利益至上”核心价值观的有益工具。- 1 -烟草专卖系统的供应链：烟草工业（供方）烟草专卖与商业流通企业卷烟零售经营户卷烟消费者。从客户的窗口，烟草专卖与商业流通企业的客户群，可以分为：1）直接客户零售经烟户。卷烟零售是零售经烟户的谋生手段和职业，他们希望卷烟零售能为他们带来有利润回报的业务，净化的市场，公开、公平、公正的经营环境；希望烟草专卖与商业流通企业提供充分的卷烟货源，不同档次、不同品牌与品味的卷烟，吸引不同的消费者群体。对于烟草专卖系统而言，零售经烟户是烟草营销的网络平台和渠道，也是烟草专卖系统永续经营的基础，因此提高零售经烟户的顾客满意度，进而提高零售经烟的忠诚户是一切工

4、作的重点。同时，市场净化率是提高零售经烟户满意度的重要手段。2）最终客户卷烟消费者。最终卷烟消费者的需求包括卷烟消费的需求、交际的需求；隐含的需要包括购买方便、卷烟正宗等。从这一点来讲，重要的是提高市场净化率，从而让消费者满意。从能力的窗口来看，主要回答两个问题：“我们能够提供什么？我们应该如何提供？”，这是对烟草专卖商业流通管理的业务活动进行清理，确定对于烟草专卖商业流通管理的主要业务内容和业务提供的形式、流程。重点是烟草专卖执法过程、烟草营销与配送过程。近几年来，烟草行业营销模式、访销与配送模式、客户关系管理模式的演变等都是围绕这些问题展开的。烟草专卖系统导入ISO9000体系，也是“能力

5、窗口”的重要探索，主要应该解决两个问题，“如何改进我们的业务流程和服务？如何做得更好？”。从流程的角度，应重点考虑流程的合规性、合理性和流程的效率，最终的目的是使流程增值，如图2所示。图2：流程的价值- 2 -第一层面战略思考工作，最终将归结到经营战略、业务方向、业务运作模式的确定，并最后确定质量方针、质量目标。如四川烟草提出“阳光服务、和谐共进、顾客满意、持续改进”的质量方针、浙江衢州烟草提出“热情周到，诚信服务；遵章守纪，依法行政；以人为本，健康安全；和谐发展，追求卓越”的质量方针以及浙江舟山烟草提出“贯彻标准、注重细节、追求卓越、共享和谐”的质量方针，都是很好地体现了最高管理层的战略思维

6、意图。在质量目标的确定上，各地烟草专卖系统都将提高烟草专卖的市场净化率和提高零售经烟户的顾客满意度作为衡量工作成效的根本目标。第二个层面流程的策划与优化，前提是对业务流程的识别与整理，这也是管理体系策划的基础工作。流程的策划与优化全过程可以分解成为三个步骤，第一步是基于组织的战略定位和业务模式选择，对理想的业务流程的认识与探索；第二步是对现有流程的分析与诊断，并找出与理想流程之间的差距；第三步是确定对现有流程的优化方案。第三个层面管理体系的策划。核心工作是充分运用八大管理原则的理念，特别是PDCA过程方法、系统管理的思想，将各项工作进行系统策划。针对每一个识别的过程，确定过程的输入与输出、过程

7、的职责与目标、过程的流程、资源与方法、测量过程有效的标准，并以系统化的方式进行管理。整体而言，是对优化后的流程进行标准化的过程。管理体系策划的结果，是形成烟草专卖系统的完整的工作手册、程序和作业指导文件，形成一系列的工作标准。主要涉及专卖管理、营销服务、配送服务、内部管理等各项主要职能。流程的标准化有助于提高流程运作的效率和流程质量的稳定性。对于烟草专卖系统而言，流程的标准化，是确保提高专卖市场净化率、提高顾客满意度的有效方法。实践证明，流程优化、标准化的工作，又能为烟草专卖系统机构改革、实现流程驱动的运营系统提供保障。如图3所示：图3：流程驱动的营运系统组成二、烟草专卖系统的主要流程分析烟草

8、专卖系统典型的业务流程主要应包括烟草专卖管理、营销服务、配送服务和内部管理等四大部分。在流程识别与流程分析过程中，要求应包含各业务模块的主要工作，流程策划的基本原则，对于常规工作，应该标准化、程序化，对于非常规工作（如局/公司组织的专项活动、行业组织的专项检查等）应有策划方案，以体现PDCA过程方法和系统管理的精神，这也是确保工作和服务质量、减少风险的有效方法。1.烟草专卖管理流程：烟草专卖管理主要的目标是确保市场净化率，围绕提高市场净化率，结合目前烟草专卖管理的实际运行方式，主要应包括以下方面的流程：1）烟草专卖法制宣传；2）烟草专卖许可证申办及到期换证；3）市场秩序稽查；4）案件查办、处理

9、；5）户籍化管理；6）内部专卖管理；7）罚没烟的管理流程需要特别说明的是，烟草专卖管理过程是一个严格的法律程序，其中许可证（包括零售许可证、运输许可证）的申请与办理过程是一个典型的行政许可过程，应严格按行政许可法规定的程序进行。从目前已经认证审核的烟草专卖局情况看，在申请受理条件、办事流程、行政许可期限承诺等方面，或多或少都存在一些问题。在专卖管理流程中，比较容易忽视的是烟草专卖法律法规宣传的流程，许多烟草专卖局都没有将烟草专卖法的宣贯列入工作计划或工作流程；在专卖管理上较薄弱的环节是市场秩序的检查工作，市场检查通常分为常规检查和非常规检查，常规检查主要是根据零售经烟户诚信度等级管理相联系的，

10、各专卖管理所（或局）也制定了不同诚信等级的经烟户检查与走访的频次、检查与走访的内容等；非常规检查主要是指一些专项检查，应该制订专项检查的方案和计划。案件查办、处理过程是严格行政处罚的过程，要求严格按行政处罚法规定的法律程序执行。从已经审核的烟草专卖局情况看，仍有不少烟草专卖局在案件处理的法律程序上存在与行政处罚法规定不一致的情况，应该引起烟草专卖执法人员的重视。内部专卖管理是2006年国家烟草专卖局重点安排的工作，许多烟草专卖局在2006年上半年专项检查通过后，没有将内部专卖管理工作落实为日常的工作，虽然内部专卖管理制度已经建立，并且规定了每月、每季的工作内容，但实际落实情况尚不理想。烟草专卖

11、管理流程的有效、有序实施，是提高市场净化率的根本保证，也是提高顾客满意度的根本基础。- 4 -2.烟草营销服务流程：近几年来，烟草营销服务的流程发生了很多的变化，包括网建模式的变化、客户经理访销方式的改变、集中采集订单、按订单组织货源等，每一次变化都体现着国家烟草公司对于经营理念、核心价值观的变迁和对烟草行业新的经营模式的探索。特别是“集中营销、集中订单采集、集中配送”的三集中模式的推广，对烟草商业系统的影响是十分深远的。因此烟草营销服务流程的策划，应紧紧围绕国家烟草公司的经营理念展开，并及时调整；充分运用PDCA过程方法和系统管理思想，建立标准化的工作流程，有基础的烟草公司应提倡精细化管理，

12、通过合理的流程、注重细节体现对客户的关怀；在流程推进过程中，应重视相关经营信息的数据分析，为流程的优化、改进提供决策依据。主要的工作流程应包括下面的流程模块：1）网建工作；2）营销阶伍的建设；3）卷烟品牌发展规划；4）卷烟采供与货源调拨；5）客户关系管理；6）零售客户分类标准及分类服务的实施；7）销售计划预测、目标确定及任务分解、跟踪；8）货源分配管理；9）订单采集等。3.烟草仓储与配送服务流程烟草仓储与配送体制也在发生很大的变化，尤其是集中配送模式的运行后，对于整合资源、优化配送线路、节约配送成本具有重要意义。其中烟草仓储管理是确保烟草行业财产安全的重中之重。烟草仓储与配送服务流程应包括：1

13、） 卷烟入库验收流程（包括1号工程-卷烟扫码）；2）卷烟仓库安全与消防管理；3）防潮度夏、温湿度控制等产品防护管理；4）卷烟仓库出库管理（先进先出）；5）订单接受与卷烟分拣流程；6）线路安排；7）送货流程；8）卷烟退货及财务结算流程等。4.监视与测量流程除了烟草专卖管理流程、烟草营销服务流程、烟草仓储与配送服务流程等主流程外，烟草管理的流程还包括内部管理流程，如财务管理流程、人力资源管理流程、安全保卫管理流程、审计流程、监察工作流程、督察考评流程、行政后勤流程、党政思想工作流程等。这里特别要强调的是，对于ISO9001：2000质量管理体系而言，必须十分重视管理体系的监控机制的建设，也就是通常

14、所说的管理体系的监视与测量系统的建设。这些职能常由法规、审计、监察与督察考评中心等职能部门来承担。很多烟草专卖系统通过成立督察考评中心，一方面，设立免费投诉、服务热线电话，受理客户举报、投诉与咨询，并负责相关的督办工作；另一方面，由督察考评中心组织客户满意调查（内部组织或委托第三方调查队伍），以获取客户对烟草专卖执法、营销服务、配送服务各环节工作质量和- 5 -服务质量的满意度情况。从四川全省22个地区烟草专卖系统、浙江省部分烟草专卖系统管理体系建设与审核的情况看，各地对于管理体系的监视与测量系统的设计各不相同，所起的效果也不尽相同。需要说明的是，对于烟草专卖系统ISO9001：2000质量管

15、理体系的监视与测量系统，单纯地由一个职能部门来承担是不够全面的，对此各地也做了许多有益的尝试，如四川省成都市烟草专卖局/公司、浙江省衢州市烟草专卖局/公司都尝试由监察处和督察考评中心联合组织零售经烟户的客户满意度调查，通过现场实地走访，听取零售经烟户的意见，获得了大量宝贵的客户意见，并输入决策，对于改进服务流程、提升服务质量起到了很好的作用。再如浙江省舟山市烟草专卖局/公司尝试由法规处、审计处、督察考评中心在管理体系建立与实施的全过程展开监视与测量活动。在文件编写与审核阶段由法规处对体系文件的合法性进行审核，由审计处对体系文件的合理性进行审核，由督察考评中心对体系文件的合规性进行审核；在管理体

16、系运行阶段，由法规处对专卖案件审理过程进行监督考评、督察考评中心对烟草专卖文明执法、营销服务、配送服务组织客户满意度调查，以监视和测量管理体系的运行，保证管理体系的正常运行。三、 关于烟草专卖系统GB/T28001-2001职业健康安全管理体系的认识烟草专卖系统GB/T28001-2001职业健康安全管理体系正在与ISO9001：2000质量管理体系一起推进。GB/T28001-2001标准是对职业健康安全工作的新总结和新认识。标准的基本理念，是运用系统管理的思想，解决了职业健康安全管理的逻辑思路。从识别和评价危险源开始，唤起员工和管理层的危险与风险意识，以职业健康安全法律法规来警示管理层、约

17、束管理层的决策行为，保护劳动者的权利，以目标和管理方案改善作业环境、劳动条件和劳动防护条件，以控制程序和紧急预案策划并实现对危险源的控制。GB/T28001-2001标准主要解决了两个问题，第一个是认识问题，很多职业健康安全事故的出现，都是由于管理干部、员工对危险、危害的认识不足，如职业病的潜在危险、如作业过程中存在的重大危险源；一旦认识不足，就导致管理制度上的漏洞、设施与设备配备上的不足、管理上的松懈；一旦认识到位，许多管理措施就跟上了，如管理方案、应急预案等；第二个是意识问题，工作人员职业健康安全意识很淡薄，危险源的辩识与评价可以帮助员工意识到危害的严重性，在每天工作前，都提醒自己警惕工作

18、中的危险性，安全生产。因此，职业健康安全管理体系的建立，应以职工的生命健康、安全为出发点，一定要让职工感受到体系的建立与运行，是为职工的生命健康与安全谋福祉，而不是给他们带来负担。烟草专卖系统由于其专卖市场检查、营销服务、配送服务等运营模式的特殊性，整个业务的运- 6 -作对于交通运输有很大的依赖性。再加上卷烟本身的高价值属性，烟草专卖系统的建立和推行职业健康安全管理体系显得十分重要。根据烟草行业的特点，烟草商业流通系统职业健康安全管理体系的重点，应该放在消防安全、防盗抢（财产与资金）、交通安全和信息安全等方面。其中，交通安全由于其流动性、频繁性、不确定性和不可跟踪性，又被列为重中之重。结合烟

19、草商业流通企业的商业模式和经营特点，我们对烟草系统导入职业健康安全管理体系，尤其是对于交通安全管理，达成了几点共识：第一，在危险源的辩识与评价方面凡是涉及违反交通安全法规的行为，要求直接判定为重大危险源，如：无证驾驶、酒后驾驶、疲劳驾驶、抢道与占道、超速驾驶（尤其是超过限速50%）等；凡是涉及车辆重要零部件故障，可能导致的危险源，要求直接判定为重大危险源，如：制动、刹车失灵，轮胎曝裂等。第二，车辆与行车安全管理运行控制方面，实现2个转变和1个并举：1. 由交通事故管理转变为交通违章管理，不只是以没有交通事故为目标，重点关注驾驶员交通违章情况的跟踪与考核，特别是一些较严重的违规行为，均为潜在的重大危险源，建议采取计点制。2. 由传统的安全教育转变为过程跟踪痕迹化管理，卷烟配送及专卖稽查车辆实施严格的出车前检查确认制度，包括车辆主要部件的检查、驾驶员身体状态、生理状态等方面的确认，并保持出车确认的记录车辆检查人、驾驶员签字确认。要求驾驶员对自己的行为负责、对自己的生命负责。3. 管车与管人并举，定人定车，实行安全里程数考核，重视车辆检查与档案管理。包括平时的车辆检查，推荐建立车辆互检制度；车辆的定期（按规定里程）保养；关键零部件定期（按统计里程）更换