顾问式销售技巧培训

1、整理ppt1单元一：深入体悟“销售之道”l什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前， 先将思维提升一个层次。l销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼 和技巧的持续练功所积累而成的。 整理ppt2销售的思维层次1. 思维层次卖感觉 （创造感觉）卖需求 （满足需求）卖产品 （刺激需求）整理ppt32. 客户之核心感觉安心安心信任信任价值价值销售之始：决策点：关系本质：整理ppt43. 关键时刻关键动作 理理 念念 感感 受受转化转化关键时刻呈现关键动作n创造信任、安心、价值的感觉n在销售流程中往前推进一步n让事情发生、改变：将“NO”转为“YES”整理ppt54. 如

2、何以关键动作创造感觉1) 、信任:n 自信自重,以帮客户创造价值为销售目标n 以客户为中心,融入其境,获得共鸣n 专业形象,展现自我管理能力n 注重细节,创造差异化的效益 没有信任,就没有销售整理ppt62)、安心:n 避免给予客户“不确定”的感觉n 有凭有据,以数据及文件说话n 一致性与标准化之服务n 信守承诺,积累客户对你的信用 降低客户决策风险感觉整理ppt73)、价值:n 掌握客户各层多元需求,创造多元价值n 将附加价值及差异点量化为客户价值或代价n 持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”n 在最急迫时提供服务,化危为机没有价值,就没有关系整理ppt85. 销售之道销售之道做人的道

3、理真诚的追求双赢以自我为中心先入为主融入其境以客户为中心掌握客户多元需求整合资源，创造客户价值整理ppt9单元二：专业化销售套路概念Professionall将专业化技巧转化为习惯；追求成功，先从培养成功习惯开始。l以一定的套路运作，可以降低风险提高成功率，确保稳定的成功。整理ppt10Lead Generation Mechanism(SCANNING , MIS CROSS SELLING) 高层聚会高层聚会/研讨会研讨会/联谊活动联谊活动客户关系管理机制客户关系管理机制销售策略及计划销售策略及计划 (含需求分析与客户决策模式分析含需求分析与客户决策模式分析)GeneralPotentia

4、l*开始开始CookingKey potential * 成熟足以立项成熟足以立项Strategic AccountsBenchmarkingReferences刺激或引导决策者需求的套路刺激或引导决策者需求的套路* 高层关系互动高层关系互动 *成功案例参观成功案例参观/演示演示 *诊断及调研诊断及调研 销售过程辅助工具销售过程辅助工具(武器设计及包装武器设计及包装)* 成功案例包装成功案例包装 *项目实施流程项目实施流程 *资源实力资源实力 *问题量化工具问题量化工具 方案及关键演示操作手册方案及关键演示操作手册* 投标母版投标母版 * 方案方案(proposal)母版母版 *present

5、ation 母版母版 1. 认识整体，销售套路架构市市场场开开拓拓过过程程管管理理方方法法与与工工具具整理ppt112. 销售套路关键要素与活动研讨1）依照不同客户成熟度进行管理的价值为何？2）营销（marketing)要如何支持销售（selling)才能大量提升效率？3）销售过程中使用工具的表格为何？4）辅销工具（武器）对销售效率的影响如何？整理ppt123. 以专业化销售流程将套路应用于日常销售活动中l目标/KPI：l流程/活动： SALES MAP 销售公关 引导需求市场开拓 方案呈现 合同谈判 实施开拓/贴近决策层引导/刺激客户需求印证实力、获得客户认可l方法/工具整理ppt13单元三

6、：市场扫描与开拓方法研讨l市场是变化的，必须学会在有限的资源下进行优先级的经营，将资源投放在关键点上。整理ppt14市场开拓市场开拓1)目标/KPI： - 关键客户：建立 客户客户 - 成熟客户/项目：透过 立项 - 一般潜在客户：列入 分派业务员追踪2)流程/活动： （1）商机挖掘： - 定期策划 让销售有机会接触及贴近客户高层 - 定期进行 ，透过 挖掘潜在客户 - 善用集团原有资源，进行 延伸销售延伸销售 （原硬件客户及渠道资源） - 奖励各事业部相互推荐 （2）客户筛选：- 以 ，做为立项的标准，并可分类及排序 （3）客户规划：- 对关键客户建立 同时展开 活动1. 市场开拓及筛选整理

7、ppt152. 客户分类及筛选方法n 市场细分(STP),先选定目标市场(1)目标市场机会评估: (工具2-1)(2)客户成熟度评估: (工具2-2)(3)竞争条件评估: (工具2-3)是否值得投入?是否开始切入?是否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理整理ppt16工具2-1：目标市场机会评估客户成长模式：p高度成长p渐进成长p维持稳定p衰退客户规模：p具值得投入的量p足以承担商品与服务成本p投入后之边际成本大量递减3. 客户的竞争状况：p高度竞争p一般性竞争p少数垄断优势4. 客户挑战与您商品之相关性p具显性需求p具隐性需求p具低度相关5. 产业领袖（Industry Leader）之成熟度

8、p已具成功示范效果p已规划具体明显方向p尚未规划整理ppt17工具2-2：成熟度评估1. 客户需求：p已决定进行项目p规划中项目p具潜在需求项目2. 财务状况及预算：p良好财务状况p财务状况不佳p已具备足够预算p可能有初步预算p尚未有预算3. 急迫性：p高急迫性、具备驱动机制（Driving Mechanism）p一般性、不具备驱动机制4. 时间性：p具确定时间排程p具时间伸缩性p无时间安排5. 可满足公司战略价值p具足够之重覆采购性p具参考及示范价值p可发挥公司目前竞争优势p高获利状态6. 风险评估p高度不确定性p模糊状态p低不确定性整理ppt18工具2-3：竞争条件评估商品服务之相容性：p

9、具差异化相容性p一般相容性p与竞争者不相容与客户过去关系：p已具往来关系并具优势印象p已具往来关系但具劣势印象p比竞争者更具良好关系p经竞争者具较差关系3. 客户高层决策对公司之看法：p具足够之信任度p模糊印象p比竞争者不具信任度4. 对客户决策模式之掌握：p清楚客户之决策模式p难以摸索p不得其门而入5. 对决策者之制衡关系p具备制衡之资源p不具制衡关系p比竞争者更具劣势6. 是否具有其他非相关因素p公司具有优势因素p平分秋色p竞争者具有优势因素整理ppt193. 电话营销与市场情报收集1）电话营销机制按优先级进行电话扫描包装卖点引出决策相关人以获取真实信息训练纯熟电话营销技巧2）市场情报收集

10、建立销售人员反馈机制以渠道资源收集关键行业客户信息参与产业协会活动，渗透行业圈子参与社会社交活动，由点带面掌握信息整理ppt20单元四：拟定销售策略与计划l谋定而后动，有备而战的习惯，即是策略与计划l策略为满足需求的方法，计划为落实策略的行动。整理ppt21需求分析拟定销售策略 (1) 策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析，然后规划出初步的解决方案及其卖点。客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先顺序）满足客户需求之卖点及特色包装提供卖点及特色之解决方案架构（方案架构）（策略= 满足需求的方法） 整理ppt22（2）客户各层多元需求之初步分析n 不只从产品角度了解

11、需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。n首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。 环境环境压力压力决策层操作层管理层生存生存压力压力 解决问题解决问题（逃避痛苦）（逃避痛苦） 创造价值创造价值（追求快乐）（追求快乐）整理ppt232. 决策模式分析拟定销售计划（1）计划源自于客户决策模式，有效计划在于寻找最佳切入点，提升销售效率，降低销售风险。（2）在还没有清楚客户个人在决策中扮演的角色之前，不宜开始轻举妄动。（3）决策模式分析原则：l区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力l了解授权架构（直接探测及间接查访）l了解决策流程及其瓶颈l发觉潜在抗拒力量（受害者

12、？）l了解最终决策者的周围潜在影响力l分析部门间的彼此利害关系l选定潜在内部销售员l潜在黑马及渔翁得利者？整理ppt24（4）客户组织图解析： 探索关键人物之角色？时间评估者决策者影响者核准者使用者维护者支持者反对者目的行动计划预期结果销销售售计计划划整理ppt25（5）决策分析关键技巧演练n 学会与各层及各部门人员沟通，产生共鸣，建立信任n学会探询决策模式/授权程度n学会检测对方之决策影响力n学会善用非决策者引出决策者n学会以客户利益导向切入，探索客户内部信息，培养内线 整理ppt26方案关键成功因素（KSF）及关键控制点（高层应重视及支持的关键点）关键销售公关活动及资源需求提供的解决方案架

13、构（含满足需求之优势及差异化卖点）（可含客户相关决策人组织图）（决策流程及切入点）需求分析（含机构及决策者个人）决策模式及决策者分析2）销售策略：1）销售目标：金额、数量或产品规模，利润率，成本效益等客户基本资料：公司、联络、规模、员工数、相关企业客户基本资料：公司、联络、规模、员工数、相关企业3. 销售策略及计划（SALES MAP）电子版整理ppt27注明活动期间的检查点注明活动完成的里程碑l活动1l活动2引导需求活动l贴近l信任l关系培养l认可销售公关活动最好以周为单位，并注明，月,季，半年等 时间活动3）销售计划整理ppt28单元五：销售公关与需求引导技巧l销售，成也细节、败也细节，它

14、不只是技巧，是一种需要不断修炼的功夫。l融得愈入贴得愈近，则可以了解需求愈深，创造的价值愈高，赢的机会也就愈大。整理ppt29SALES MAP（销售策略及计划）销售公关 引导需求 1）目标/KPI： （1）销售活动成功率（按原策略及计划之达成率） （2）参与率（从立项到取得参与机会的比率）2）流程/活动: ( (1）拟定 工作（原Sales MAP） （2）针对已定计划实施 （如周例会） （3）主动善用联想资源进行 （4）以销售套路中的工具 （5）争取客户承诺及参与机会，并将具体客户需求转交售前支持方法方法/ /工具：工具： （含决策模式与需求分析） 刺激及引导主谋者需求的套路 - 销售过程

15、辅销工具（武器设计与包装） - （质量保证） - 1. 销售公关与需求引导整理ppt302. 业务拜访步骤1)以客户观点（购买程序）出发的业务拜访流程： 步骤步骤 客户观点客户观点我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？你关心和理解我的需求吗?值得告诉你我的问题吗?真的能解决问题/创造价值吗?你能证实方案可行吗?我得到的价值大于成本吗?这是目前最佳选择吗?是不是采取行动的时候?有没有风险?解决我的顾虑?建立沟通创造信任探访需求提供方案促成及异议处理整理ppt312).按业务拜访步骤规划你的拜访n 可能一次，也可能分数次完成n 每一步骤都需详细规划及准备信 任

16、需 求方 案促 成整理ppt323. 业务拜访关键技巧1) 案例演练n请选定一个新的客户决策层，演示业务拜访各个步骤n客户都已约好(设定一个约会的方法及理由)，客户也预期着你的到来。n分四个步骤演练，演练完相互点评，并归纳整理关键技巧n分析自身各关键技巧的强弱点，拟定自己未来的练功计划。整理ppt332)关键技巧（1）如何建立信任：n 目的: 建立良好第一印象 引导双向沟通意愿 取得信任n 方法: 职业化形象与行为 开场白，引发沟通，获得共鸣 拜访目的，抓住客户注意及好奇 准备好精简有力的亮点/卖点 准备好探访需求之问题n 沟通原则: 融入其境，与客户共舞 敌明我暗，多听多问少说，以逸待劳，寻

17、找切入点 整理ppt34n 特殊状况处理技巧: 当客户冷漠或拒绝时 当客户请你留下资料,先看后谈时 当客户问及价格等细节时 当客户提出负面批评时 当客户推委至下层时n 注意事项: 不要掉入以上特殊状况的陷阱 第一时间百分百卖感觉，而不要开始销售或自我辩护 明确拜访目的，纵使没有成功，至少带回客户想法并创造下 次拜访的机会整理ppt35 (2)如何探访需求n目的: 引导客户思考问题,发表其想法 掌握客户明确需求n方法:取得信任后,才有机会获得真实需求以关心的提问了解与你商品相关的客户现况以中立开放式问题探询客户对现况的感觉/满意度询问客户对目前问题的期望引导客户思考问题所可能带来的后果或代价引导

18、客户预估解决后所可能得到的价值整理ppt36n 探访需求提问架构大方向掌握客户现况和情境 引导客户思考,将问 题扩大化,严重化 直到客户感受到.价格或成本 价值或代价 探询客户感受, 引导 客户自己说出 问题和需求整理ppt37n 注意事项:l 感受到信任后才开始提问l 先从简单易答之问题开始l 不要先入为主，以开放式问题提问l 对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出l 当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美。鼓励客户多说l 将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉l 问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦l 尽量将客户之价值和代价量化（参考工具3-1）整理ppt38单

19、元六：方案呈现及演示技巧l方案的价值在于针对客户的需求，进行针对性的煽动，借以刺激及影响客户的决策。l方案的呈现最好还是以演示的方式最有效果，借由双向沟通，确保客户的接收程度。整理ppt391. 如何提供解决方案n 目的： l 让客户了解方案全貌l 让客户体会到方案的价值l 使客户相信方案证实可行n 原则：l 信息精简包装，以条列式表现 （信息三阶包装：价值/功能/技术）l 针对客户明确需求之特色/卖点，不是全部的特色l 尽量以客户化语言，而非以技术性语言表达特色l 务必将特色转换为客户价值l 以数据化之成功案例及事实，支持你的论述整理ppt40n解决方案之个人呈现方法需 求总 结方 案概 述

20、客户价值需 求1特 色1价 值1需 求2特 色2价 值2成功案例支持论述煽动性针对性整理ppt41n 团队演示的方法：明确决策相关人员参与以邀约之名，行个别探访需求之实按需求调整演示内容及卖点团队分工，定位每个角色及任务设计整个演示过程演示完后以反馈之名行个别销售之实整理ppt42n 提交方案建议书或投标l 提供客户信息基本原则：l 最后的建议书或投标，大部分只是一种形式，大部分的销售活动都需在前期进行（投标是行政事务，影响评标条件或决策才是销售）l 价格不是一种谈判，而是一种策略，在销售初期就开始要预测客户价格谈判的模式。销售团队只是根据此模式编定价格谈判的剧本，沙盘推演一场价格谈判的戏。初

21、高低末销售期信息量客户层级整理ppt43确定参与者及其决策影响力团队协作共同规划演示内容团队演示策略及模拟演练l确定参与者至少为决策影响者l以邀约之名，行探询个别需求/动机之实l整理其需求，预测其顾虑l明确演示的目的，目标及价值l组织适当支持资源及演示团队l以满足参与者需求为依据，设计针对性的卖点l演示流程及整体架构设计l团队分工（角色及功能）l明定演示KSF及团队演示策略及游戏规则l情境模拟及彩排工具6-1：演示（PRESENTATION）操作模式参考操作流程整理ppt44创造良好沟通氛围背景介绍客户需求解决方案实施方法预先设计Q&A- 以核心优势（客户价值）吸引注意力（WHY US

22、）- 介绍演示前的行动，以强化演示内容的真实可行性-客户问题总结- 问题所衍生的风险和代价-针对整体及个别需求-照顾背后动机-量化价值-保证质量-成功案例-预测Q-备妥A演示内容关键反馈及顾虑的记录与分析l记录会议中客户的反应细节l分析认可程度（个别而不是整体）l明确客户具体的顾虑及障碍l为后续追踪进行铺垫l依个别顾虑研拟化解策略l尽量安排一对一沟通，各别促成l寻求资源协助摆平困难障碍后续化解及促成的策略与行动整理ppt45工具6-2：演示操作流程检查清单范例阶段阶段关键行动关键行动自我检查自我检查需求需求收集收集事先确定参与者，并了解他们在决策流程中的功能及角色以邀约之名，行探询关键决策者个

23、别需求/动机之实整理其需求，包括方案相关及非相关的需求，及决策群相互的关系预测客户潜在的顾虑及可能提出的问题，事先备好支持文件及答案团队团队演示演示规划规划明确演示的目的、目标，及其在销售流程中的价值依据参与者的层级重要性及演示目标组织演示团队以满足、引导及刺激参与者为依据、设定针对性的演示卖点收集及包装化解客户顾虑及问题的相关信息，数据及案例规划演示流程及整体架构，并对细节进行设计（以标准母版为据）演示演示策略策略及彩排及彩排确定团队分工，明定个人角色及功能明定演示关键成功因素，演示策略及游戏规则客户挑战或提出质疑/问题的应对方式（尤其难以应付）对关键的演示内容务必要彩排、预演，以保证演示效

24、果整理ppt46演示演示内容内容事先规划好创造良好性氛围的方式，包括座位、环境、开场，亮点等对演示的来龙去脉精简介绍，使客户同步，并增加演示的可信度总结客户需求/问题，并引导体验可能的代价和风险提供整体架构及个别需求的满足卖点（暗示背后动机的满足）提供支持方案成功的实施方法，并以成功案例强化客户信任度预先设计好化解客户问题的信息和答案（等客户提问时再提供）反馈反馈记录记录事先指派记录任务，记下参与者的反馈及反应细节（含身体语言）分析个别决策者对方案各卖点的认可度团队汇整、总结客户具体的障碍及顾虑会议结束前为后续的个别追踪进行铺垫工作化解化解及促成及促成团队研拟化解客户障碍和顾虑的策略及行动尽量

25、安排一对一沟通，各别化解并促成善用集团资源摆平困难的障碍，提高效率检查者审核主管整理ppt47工具6-3：方案包装操作参考1.操作重点：1). 通常方案只是一个表现专业与品质的形式，客户对方案 内容的细节也较无暇阅读，所以方案重点的视觉化突出 为方案包装的关键。2). 方案内容应尽量以客户的思维逻辑及客户化语言表达 （尤其以客户的业务）尽少用专业的技术语言，如此可引 导客户更深入的阅读3). 关键信息清楚地分章，分段,重点尽量以条列式呈现; 数字，以表格;技术方案以图形呈现，让客户一目了然。4). 送出前做好风险评估，调整好容易让客户误解的叙述 （如会误以为是承诺的叙述）整理ppt482.方案

26、重点（1）高层摘要- 方案独特价值及利益 - 客户的关键需求 - 解决方案的架构（2）背景介绍（表现对客户的关心，了解及投入）（3）客户需求及问题（条列式表达）（突显对客户需求的掌握能力和专业）（4）解决方案的整体架构（图案表达）（针对问题的整体考量及解决方法）（5）方案细节说明（通常是给客户技术者看的部份）（6）实施方法及实施核心资源（以流程或图形表达，突显质量与经验）（7）成功案例（以条列式呈现，突显实力与价值）（8）方案的投资报酬率（9）合作条款整理ppt49单元七: 促成及合同的谈判技巧l谈判，是一种共同扩大价值的过程，必须从价格漩涡引导至价值及代价的认知l“临门一脚”能够将销售往前推

27、进一步，同时又可即早挖掘潜在顾虑，提高效率。整理ppt501. 促成与异议处理n成交技巧显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑（面对决策风险）自我合理化如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）为了及早实现（客户价值），我建议我们进行（下一步骤）假设性解决：如果客户价值目标确可达到，什么时候可以开始（下一步骤）侦测购买讯号侦测购买讯号重述客户价值重述客户价值建议行动建议行动（试探成交）（试探成交）整理ppt51n 异议处理程序l 原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾虑，并确定这些顾虑在解决后即可以成交，再进行解

28、释或提出解决方案。l 有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口，有些是背后有真正的动机，因此不急着马上解释，待确定其为真正的顾虑后，再进行处理。l 不见得每个异议都可以得到解决，当第一需求得不到满足时，去挖掘第二需求，再把第二需求之价值和重要性扩大化，严重化。整理ppt52n异议处理流程将负面转换成正面不知你指的是那方面？很多人有相同的看法反问客户需求和期望如果我们能解决XXX，是不是可以进行（下一步骤） 为什么会有这种感觉？我可以理解感谢及尊重客户异议澄清异议及背后顾虑同理及认同异议探询客户期望假设性解决（IF）解释或解决客户接受? 为 什 么(Why)NY整理ppt53n 关键异议处理技巧

29、演练l 客户认为“价格太贵了”l 客户“听说你们质量不是很好”l 客户抱怨服务不到位l 客户说“没跟你们合作过,不放心”l 客户对公司有成见：“说一套,做一套”l 客户说:“这件事我无法完全做决定”l 客户提出一些不合理要求整理ppt54n 价格异议处理：从价格旋涡引导到价值或代价 认同客户在价格方面的需求认同客户在价格方面的需求探测客户之价值观（价格导向或价值导向）探测客户之价值观（价格导向或价值导向）从客户情境中寻找可创造价值之差异化特色从客户情境中寻找可创造价值之差异化特色将差异特色转换成更高的量化价值或代价将差异特色转换成更高的量化价值或代价让客户感受到，以价值淡化价格之要求让客户感受到，以价值淡化价格之要求整理ppt552. 合同谈判原则l第一时间掌握真实及全部的异议，不要被表面上的顾虑所误导，必须深入分析及Hidden Agenda.l若当场无法解决则需行“缓兵之计”全身而退，并降低客户期望值，待获得团队一致的决策后再回复。l不要第一时间抛出所有的筹码。有针对性的将客户