餐饮服务礼仪与餐饮管理

1、整理课件第五节 宴会服务管理整理课件一、一、 餐饮服务人员的基本素质餐饮服务人员的基本素质一、思想素质一、思想素质职业道德职业道德服务意识服务意识组织纪律组织纪律 整理课件二、业务素质二、业务素质（一）（一） 仪表、仪容、仪表、仪容、 仪态仪态A A、 仪表仪容的具体要求仪表仪容的具体要求（0）服饰要求 （1）头部 （2）面部 （3）手部 （4）得体的装饰 （5）正确使用香水 （6）修饰避人B B、仪态的具体要求、仪态的具体要求整理课件A、仪容仪表礼仪仪表是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端正、典雅。仪容是指人的容颜、容貌，着装在修饰方面，总的要求是适度，美观。仪态是指人的资态、体

2、态，着重在举止方面，总的要求是大方、高雅。整理课件仪容仪表之男士篇头发：头发：1.干净整洁，不染怪异颜色。2.头发长度适中、无汗味，没头屑、不抹过多发胶。容颜：容颜：整洁干净：v每天剃须修面，保持面部清洁；v耳朵内外清洁干净；v鼻孔内外清洗干净；v口气清新；v指甲剪短，精心修理；手指头干净无异味整理课件仪容仪表之女士篇v头发v日常化淡妆v指甲干净整齐v避免使用气味浓烈的香水。整理课件整理课件服饰礼仪整理课件男士篇男士着装：v（1）三色原则v（2）三一定律v（3）着正装的禁忌整理课件三色原则男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。整理课件三一定律男士服饰三个部位的色彩必须协调统

3、一：鞋子、腰带、提包。整理课件整理课件配饰礼仪整理课件西装配饰v公司的徽标v钢笔v名片夹v公文包v领带整理课件男性着正装的禁忌v商标没拆v衣服颜色和质料不讨巧v袖子和裤腿过长或过短v领带过长或过短、或过于花俏v使用浓烈香水v切忌裸露v西装上衣的口袋里装满了东西v皮带上挂着手机或钥匙整理课件女士篇职业女性着装要求：v（1）端庄稳重v（2）色彩协调v（3）饰物少而精v（4）灵活有弹性整理课件杂乱杂乱鲜艳鲜艳透视透视短短小小紧紧 身身暴露暴露职场女性着装六忌职场女性着装六忌整理课件B、仪态礼仪仪态：指人在行为中的姿态和风度。仪态的基本要求：优雅、亲切仪态的具体内容：l站姿l坐姿l行姿l蹲姿l神情1.

4、肢体语言 站有站功，挺直如松 行有行姿，从容稳直 坐有坐相，文雅端庄 屈膝并腿，蹲姿优雅 手势语言，重在规范 面部表情，真诚友好整理课件B1、表情神态礼仪、表情神态礼仪目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域： B、社交凝视区域： C、亲密凝视区域：视线的运用视线的运用的运用：做到的运用：做到“散点柔视”目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。整理课件视线的运用视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观

5、 和客 观 和理智。理智。整理课件表情神态礼仪表情神态礼仪迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！整理课件2、 微笑服务微笑服务 1 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2 2、微笑是服务人员的服务质量和效益、微笑是服务人员的服务质量和效益 3 3、微笑是服务人员的服务水准、微笑是服务人员的服务水准餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？整理课件 1、鞠躬礼、鞠躬礼2 2、肢体语言、肢体语言整理课件 2 2、手臂姿势、手臂姿势 横摆式：指示方向 直臂式：指示物品 曲臂式：请人进门； 斜臂式：手臂由上向下斜伸

6、摆动，适用于请人入座时。 注意先后顺序：尊者优先 注意用力大小：握手时，力量应当适中。 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。 注意相握方式：整理课件（三）（三） 语言艺术语言艺术 1 1、用语礼貌、用语礼貌 2 2、语气委婉、语气委婉 3 3、应答及时、应答及时 4 4、语音音量适度、语音音量适度 5 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语（1 1）迎接用语）迎接用语（2 2）问候用语）问候用语（3 3）征询用语）征询用语（4 4）应答用语）应答用语（5 5）道歉用语）道歉用语（6 6）送别用语）送别用语宾客来时有迎客声； 遇到客人有称呼声； 受人帮助有致谢

7、声； 麻烦宾客有道歉声； 宾客离去有送客声。整理课件（四）文化知识（四）文化知识 1 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；信仰和饮食习惯； 2 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点；制作过程和风味特点； 3 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；特点； 4 4、要有一定的外语水平。、要有一定的外语水平。整理课件（五）（五） 应变能力应变能力 1 1、牢固树立、牢固树立“客人至上客人至上”的服务意识的服务意识 2 2、具有迅速发现问题

8、的能力、具有迅速发现问题的能力 3 3、具有辩证分析问题的能力、具有辩证分析问题的能力 4 4、具有果断解决问题的能力、具有果断解决问题的能力整理课件（六）（六） 推销艺术推销艺术 1 1、对轻松型的客人要投其所好、对轻松型的客人要投其所好 2 2、对享受型的客人要激其所欲、对享受型的客人要激其所欲 3 3、对苛求型的客人要释其所疑、对苛求型的客人要释其所疑整理课件三、三、 身体素质身体素质（一）（一） 健康的体魄健康的体魄（二）（二） 个人卫生个人卫生整理课件四、四、 心理素质心理素质（一）（一） 餐饮客人的心理特征餐饮客人的心理特征 1 1、求快速的心理、求快速的心理 2 2、寻幽静的心理

9、、寻幽静的心理 3 3、探新知的心理、探新知的心理 4 4、讲卫生的心理、讲卫生的心理 5 5、希望尊重的心理、希望尊重的心理整理课件（二）（二） 餐饮服务人员的心理特征餐饮服务人员的心理特征 1 1、自尊自信的服务意识、自尊自信的服务意识 2 2、应有快速、准确的观察、判断能力、应有快速、准确的观察、判断能力 3 3、应有良好的持久的注意力、应有良好的持久的注意力 4 4、较强的情感控制能力、较强的情感控制能力整理课件二、二、 实训：餐饮服务中的仪态礼仪实训：餐饮服务中的仪态礼仪一、餐饮服务程序一、餐饮服务程序（一）（一） 迎宾入厅迎宾入厅（二）（二） 引客入座引客入座（三）（三） 恭请点菜恭请点菜（四）（四） 就餐服务就餐服务（五）（五） 结账送客结账送客整理课件二、餐饮服务礼仪要求二、餐饮服务礼仪要求（一）（一） 仪表方面的要求仪表方面的要求（二）（二） 仪容方面的要求仪容方面的要求（三）（三） 仪态方面的要求仪态方面的要求（四）（四） 礼貌服务用语的要求礼貌服务用语的要求（五）（五） 个人卫生方面的要求个人卫生方面的要求整理课件三