东财客户关系管理在线作业一带答案

1、2014年东财客户关系管理在线作业一试卷总分：100 测试时间：-一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_ A. 客户市场B. 供应商市场C. 内部市场D. 竞争者市场满分：4 分2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。 A. 新客户B. 常客户C. 潜在客户D. 老客户满分：4 分3. 呼叫中心起源于（ ）。 A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业满分：4 分4. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统

2、不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_的利益。 A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者满分：4 分5. 关系营销的核心是_ A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润满分：4 分6. _，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。 A. 数据库的应用B. 互联网的普及C. 信息的及时反馈D. 双向的交流满分：4 分7. 企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（ ）实施方法。 A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段满分：4 分8. 从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（ ）技术建立起来的客户关照中心。 A. SFA（销售队伍自动化）B. CSS（客户服务支

3、持）C. CTI（计算机电话集成）D. ERMS（电子邮件响应管理系统）满分：4 分9. 下列选项中，（ ）是六阶段实施方法的最重要的环节。 A. '定义企业的战略目标B. 定义CRM实施的目标C. 与客户一起制定CRM的旅程D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况满分：4 分10. _是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。 A. 生产控制管理模块B. 物流管理模块C. 财务管理模块D. 人力资源管理模块满分：4 分二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V 1. 在客户交互周

4、期中的客户接触参与阶段，系统主要包含（ ）等内容。 A. 营销分析B. 活动管理C. 电话营销D. 电子营销E. 潜在客户管理满分：4 分2. 下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ ）。 A. 数据仓库中的数据要面向主题B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的D. 数据仓库中的数据不随时间而变化满分：4 分3. 下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（ ）。 A. 提高营销效果B. 指导新产品开发C. 发现新的市场机会D. 设计最优的营销策略满分：4 分4. CRM的具体作用包括（ ）。 A. 为生产研发提供决策支持B

5、. 为适时调整内部管理提供依据C. 为企业未来发展提供决策支持D. 为财务金融策略提供决策支持满分：4 分5. CRM的核心管理思想包括（ ）。 A. 客户是企业发展最重要的资源之一B. 进一步延伸企业供应链管理C. 将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上D. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理E. 数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键满分：4 分6. CRM中的数据仓库的数据来源主要有（ ）。 A. 客户信息B. 客户行为C. 生产系统D. 销售系统E. 管理系统满分：4 分7. 以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（ ）。 A. CRM销售套件B. CRM营销套件C. C

6、RM电子商务套件D. CRM服务套件E. CRM商务平台套件满分：4 分8. 可以用来评估企业CRM的水平的指标有（ ）。 A. 是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理B. 是否评估客户持续的价值C. 如何满面足和定义客户的期望D. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配E. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成F. 是否主动管理客户体验满分：4 分9. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ ）这几个组成部分。 A. 接触活动B. 业务功能C. 市场营销D. 数据仓库满分：4 分10. 一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（ ）。 A. 畅通有效的客户交流渠道B. 对已获得信

7、息的分析处理能力C. 对Internet的全面支持D. CRM必须与后台的ERP很好地集成满分：4 分11. 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。 A. 外界评价B. 内部评价C. 客户的层次D. 客户所属行业E. 企业所属行业满分：4 分12. 所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ ）客户。 A. 获得B. 保留C. 服务D. 发展满分：4 分13. 运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括（ ）。 A. 用户培训B. 数据加载C. 数据访问D. 应用满分：4 分14. 九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有（ ）。 A. 确定项目标B. 建立项目组织C. 制定培训计划D. 确定项目止标和评价方