以标准化引领行政服务创新发展

1、以标准化引领行政服务创新发展北京市西城区行政服务标准化工作情况介绍二一五年十月北京市西城区综合行政服务中心XCAS北京市西城区行政服务标准化XCAS新西城150.5150.5万人面积50.7050.70平方公里1515个街道257257个社区 2010年7月,北京市行政区划调整后，原西城区和原宣武区合并成为新的西城区。 2011年4月18日,西城区综合行政服务中心服务大厅正式运行。XCAS北京市西城区行政服务标准化XCAS 按照新的西城区功能定位功能定位和“服务立区服务立区”发展战略，成立并建成西城区综合行政服务中心。中心运行以来，遵循“规范透明、集成高效、友好便捷、智慧回应规范透明、集成高效

2、、友好便捷、智慧回应”的服务理念，构建“依法行政、公正办事、服务社会、廉洁自律依法行政、公正办事、服务社会、廉洁自律”的核心价值体系，坚持服务和管理创新，为办事人提供快捷高效的行政服务。XCAS北京市西城区行政服务标准化行政服务标准化工作情况下一步工作行政服务标准化工作成效XCAS北京市西城区行政服务标准化2011年10月申报成为“国家级行政服务标准化试点”试点从2011年11月1日起，时间为2年。2014年1月10日通过国标委验收。承担单位：西城区人民政府；牵头单位：西城区综合行政服务中心、西城区质量技术监督局。（一）创建国家级试点，搭建标准体系，夯实标准化工作基础。XCAS工作推进过程北京

3、市西城区行政服务标准化2011.112012.032013.12013.62012.42012.122013.72013.10宣传启动阶段体系建设阶段总结验收阶段组织实施阶段（一）创建国家级试点，搭建标准体系，夯实标准化工作基础。1、对外行政服务事项2、行政服务事项一体化实现的服务3、对外服务事项的管理4、对外服务事项的内部保障5、智慧体现1+9+15+257一站式一网式一号式边界边界XCAS北京市西城区行政服务标准化（一）创建国家级试点，搭建标准体系，夯实标准化工作基础。XCAS行政服务相关法律、法规和规章行政服务相关政策和相关标准西城行政服务方针、目标JC100服务通用基础标准体系BZ20

4、0服务保障标准体系TG300服务提供标准体系岗位工作手册北京市西城区行政服务标准化（一）创建国家级试点，搭建标准体系，夯实标准化工作基础。标准明细统计表标准明细统计表名称名称标准总数标准总数服务事项标准服务事项标准引用标准引用标准制定标准制定标准拟立项拟立项数量数量805805699699393945452222引用标准名称引用标准名称数量数量国家标准国家标准1717行业标准行业标准2 2地方标准地方标准2020服务事项标准类别服务事项标准类别数量数量行政许可行政许可262262行政确认行政确认3535行政征收行政征收1212行政给付行政给付1111非行政许可审批非行政许可审批148148公共

5、服务公共服务132132其他其他9999（一）创建国家级试点，搭建标准体系，夯实标准化工作基础。北京市西城区行政服务标准化 通过标准化试点建设，整合行政服务资源，构建“1+9+15+257”的行政服务标准体系。1+9+15+257三级行政服务体系1个区行政服务中心9个委办局专业服务大厅15个街道公共服务大厅257个社区服务站（一）创建国家级试点，搭建标准体系，夯实标准化工作基础。北京市西城区行政服务标准化一体化智慧型行政服务体系“三个一”一门式大厅三级联动1+9+15+257一号通热线整合全区所有对外服务电话一网式门户对外服务事项网上办理 打造西城“一站式、一网式、一号式”服务模式，形成“一体

6、化”服务格局。（一）创建国家级试点，搭建标准体系，夯实标准化工作基础。北京市西城区行政服务标准化 2014年1月10日，西城区行政服务标准化试点顺利通过国家级服务业标准化试点验收。（一）创建国家级试点，搭建标准体系，夯实标准化工作基础。参与了国家行政服务六项国家标准的编制五个国家级行政服务标准化试点的评估验收工作参与三期服务业标准化试点工作培训参与国家标准化建设发展规划（2014-2020年）编制工作开展行政服务标准化的经验还在多次行政体制改革研讨会、政府行政管理创新专家咨询会上进行了详细介绍。（二）强化对标管理，推动标准实施，整体提升服务水平和质量。北京市西城区行政服务标准化全区窗口人员集中

7、培训开幕式国学基础知识与行政服务修为标准化概论与战略培训全区窗口人员集中培训闭幕式标准化概论与战略培训标准化“一对一”指导北京市西城区行政服务标准化（二）强化对标管理，推动标准实施，整体提升服务水平和质量。1. 宣传培训对标标准化上机操作培训标准化集中授课推动窗口全员知标准要求 明标准职责依标准办事 按标准服务北京市西城区行政服务标准化（二）强化对标管理，推动标准实施，整体提升服务水平和质量。1. 宣传培训对标落实各项标准（区级层面）指导民政、人社、税务等单位在执行本行业标准的基础上，执行区行政服务标准体系，对服务大厅进行标准化改造。北京市西城区行政服务标准化（二）强化对标管理，推动标准实施，

8、整体提升服务水平和质量。2. 环境形象对标落实各项标准（街道层面）北京市西城区行政服务标准化（二）强化对标管理，推动标准实施，整体提升服务水平和质量。2. 环境形象对标北京市西城区行政服务标准化2. 环境形象对标落实各项标准（社区层面）（二）强化对标管理，推动标准实施，整体提升服务水平和质量。XCAS统一建设标准北京市西城区行政服务标准化2. 环境形象对标（二）强化对标管理，推动标准实施，整体提升服务水平和质量。加强标志标识、服务形象、人员纪律等方面的统一规范。北京市西城区行政服务标准化2. 环境形象对标（二）强化对标管理，推动标准实施，整体提升服务水平和质量。全区5个街道17个社区开展“多居

9、一站”试点工作01020304统一社区服务站命名统一社区服务站服务事项统一社区服务站定位统一社区服务站标识北京市西城区行政服务标准化（二）强化对标管理，推动标准实施，整体提升服务水平和质量。2. 环境形象对标北京市西城区行政服务标准化告知单、网站、窗口事项、权力公开、政府服务热线一号通。（二）强化对标管理，推动标准实施，整体提升服务水平和质量。3. 服务事项对标 拍摄完成了审核插曲、夏日里的清凉、微笑天使、婚登处的故事、亲情服务在身边、父子求职六部微电影，展现窗口工作人员良好风貌。2) 开展行政服务首善讲堂1)北京市西城区行政服务标准化（二）强化对标管理，推动标准实施，整体提升服务水平和质量。

10、4. 服务行为对标廉政监督员工作会绩效管理部署会北京市西城区行政服务标准化进行暗访和问卷调查，形成西城区服务大厅服务监测报告。二一五年六月（二）强化对标管理，推动标准实施，整体提升服务水平和质量。5. 考核评价对标审核小组法制办监察局政府办公室编办综合服务中心综合服务中心各部门各部门申请申请审核审核赋码赋码提交信息办入标准体系入标准体系综合服务中心综合服务中心严把事项的“入口”和“出口”1 西城区行政服务标准化数据资源管理系统北京市西城区行政服务标准化（三）建设标准化数据资源库，统一编码，实现标准动态管理。 西城区行政服务标准化数据资源管理系统北京市西城区行政服务标准化2赋予事项唯一编码（三）

11、建设标准化数据资源库，统一编码，实现标准动态管理。20132014201520162017V1.0V1.1V1.2V1.3V1.4V1.0V1.1V1.2V1.3V1.4准确掌握各类服务事项的流向3 西城区行政服务标准化数据资源管理系统北京市西城区行政服务标准化北京市西城区行政服务标准化（三）建设标准化数据资源库，统一编码，实现标准动态管理。树立数据资源系统的权威性4全面全面权威权威统一统一规范规范准确准确行政行政服务基础数据库服务基础数据库XCAS行政服务标准化工作情况下一步工作行政服务标准化工作成效北京市西城区行政服务标准化北京市西城区行政服务标准化（一）实现行政审批服务资源整合，建成“一

12、体化”服务平台。 按照形象标识、服务标准、运行规则、网络平台、业务流程“五统一”的要求，构建“1+9+15+257”三级行政服务标准体系。行政审批“两集中、两到位”运行办法运行办法1234112341政府服务热线“一网式”服务门户北京市西城区行政服务标准化（二）优化行政审批服务流程，实现市场准入便捷高效。 实现了实现了 “ “一次告知、一表申请、一个公章、一窗受理、一网办理、一一次告知、一表申请、一个公章、一窗受理、一网办理、一次发证次发证”联审联办工作模式。联审联办工作模式。 三证合一系统北京市西城区行政服务标准化（二）优化行政审批服务流程，实现市场准入便捷高效。 落实企业设立落实企业设立“

13、三证合一三证合一”登记工作。登记工作。北京市西城区行政服务标准化西城区行政服务事项办事攻略（三）梳理办事攻略，创新“一次性”告知。北京市西城区行政服务标准化北京市西城区行政服务标准化 我区标准化实施以来建立健全标准化检查和第三方评价相结合的评价与改进机制，实现“没有游离于事项外的标准，也没有游离于标准外的事项”，规范了行政环境和服务行为，提升了政府公信度和群众满意度。 国家行政学院、清华大学、北京市委党校等将西城区行政服务大厅作为政府公共服务创新教学基地。国内外政府机构、社会团体和服务行业参观考察团共430批次7688人次到我区行政服务大厅参观调研，借鉴和学习我区行政服务标准化的做法。北京市西

14、城区行政服务标准化XCAS北京市西城区行政服务标准化行政服务标准化工作情况下一步工作行政服务标准化工作成效北京市西城区行政服务标准化（一）利用信息化手段，实现标准管理的动态化、统一化。 进一步完善行政服务数据资源库及管理系统功能，完善行政服务数据持续更新工作机制， 制定行政服务标准化数据动态维护运行规则（征求意见稿），确保西城区行政服务基础数据库数据更新及时和数据权威性。北京市西城区行政服务标准化（一）利用信息化手段，实现标准管理的动态化、统一化。行政许可类事项行政服务通用基础行政服务保障行政服务管理行政确认类事项行政征收类事项行政给付类事项非行政许可类事项公共服务类事项其他服务事项行政服务基

15、础数据库中心大厅专业大厅街道大厅社区服务站办事攻略证照信息12341知识库继续扩展行政服务基础数据库北京市西城区行政服务标准化（一）利用信息化手段，实现标准管理的动态化、统一化。意见建议公众综合行政服务中心安监局水务局环保局工商局安监局水务局环保局工商局安监局水务局环保局工商局转办反馈反馈意见建议北京市西城区行政服务标准化 结合企业优质服务理念和标准要求，充实和完善窗口服务和管理规范，从窗口服务的听觉、视觉、触觉、嗅觉和环境秩序等方面全面规范行政服务作业标准。通过对全区各级服务大厅的全面深入调研，收集整理汇总相关资料，归纳形成标准的文字说明，拍摄图片示例，形成西城区优质服务标准化作业程序，作为

16、全区窗口服务提供行为的统一规范，整体提升服务质量和效果。（二）深化行政审批服务标准化流程（SOP），实现行政服务规范化、专业化前台服务语言 背景追溯 沟通回放窗口服务用语 妙语示范 妙语点评投诉服务用语 知识百科 妙语嘻哈走访调研资料收集访谈沟通妙语征集归纳汇总提炼成册3.细化深化标准，探索标准执行路径细化深化标准，探索标准执行路径行政服务妙语手册（二）深化行政审批服务标准化流程（SOP），实现行政服务规范化、专业化行政服务妙语手册北京市西城区行政服务标准化（二）深化行政审批服务标准化流程（SOP），实现行政服务规范化、专业化XCAS北京市西城区行政服务标准化（三）加强行政服务标准化研究，实现

17、行政服务创新科学化、系统化一是 充分发挥智库优势，加强与高校、研究院所的合作，开展行政服务标准化研究与应用，为进一步深化行政服务标准化提供理论支持。二是 总结西城区行政服务标准化工作的阶段性成果，研究完善行政服务的标准体系框架，研究建立行政服务标准化工作长效机制。三是 积极参与国际社会管理与公共服务标准化交流与合作，学习借鉴先进的管理和服务经验，丰富我国政府管理与服务标准研究，通过标准化工作助力政府行政服务的创新和提升。XCAS北京市西城区行政服务标准化国家服务国家服务业标准化业标准化培训基地培训基地国家服务国家服务业标准化业标准化实践验证实践验证基地基地国家服务业标准化精品精品展示基地展示基

18、地国家服务业国家服务业标准化标准化创新创新研究基地研究基地XCAS北京市西城区行政服务标准化（一）建设标准化精品展示基地一是“一体化”的行政服务展示。二是各级服务大厅规范化的建设展示。三是信息化+标准化的模式展示。XCAS北京市西城区行政服务标准化（二）建设标准化实践验证基地一是加强行政服务标准体系各类标准的实施，结合服务 和管理工作实际，不断优化和改进标准。二是引用和执行相关国家标准、行业标准和地方标准，推进国行地标在我区的落地和实施。三是探索行政服务相关标准实施效果评估。四是积极参与国内、国际相关行政服务标准化活动，努力使我区成为标准化实践验证的平台。XCAS北京市西城区行政服务标准化（三）建设标准化创新研究基地一是立足我区行政服务发展实际，集聚首都各种优秀的科研资源和智库，与中国行政管理学会、中国体制改革研究会、国家行政学院、中标院、北京市标研院等研究机构合作，加强行政服务标准体系框架研究和行政服务重点领域标准研制。二是积极承担国家、行业或地方标准的制修订和标准化技术组织工作，力争做好及时发现标准需求、