危机事件公关分析ppt课件

1、43北京和颐酒店劫持事件北京和颐酒店劫持事件16143117田云云2016年年 4月6日，事件持续发酵，微博上相关话题阅读量超过了20亿人次，引起了媒体的广泛关注，许多新闻媒体都对此事件进行了跟进和专题报道。在舆论压力下，如家酒店集团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明，表示对事件高度关注，声称立即展开调查，但并未公开承认错误。直至下午三点多，如家酒店集团发布第三份声明，并召开了新闻发布会，首次公开承认酒店在安保管理、顾客服务等方面存在问题，向当事人和公众公开致歉，并承诺将做出整改l 事件回顾事件回顾随后， 弯弯_2016的微博引起了一批大V的关注和转发，在微博上掀起了讨论热潮。 在微博引发舆

2、论的强烈关注后，和颐酒店终于在4月5日晚上与 弯弯_2016取得了电话联系，但是弯弯_2016在后来发布的微博中提到，酒店并没有任何的解释和道歉，声称是安保问题，并提出给钱删微博。1 1、危机意识淡薄，数次错过公关良机、危机意识淡薄，数次错过公关良机 在危机公关中，常常有“黄金24小时” 、 “速度第一”的说法，都表明了时机对于公关的重要性。如家酒店在这次事件中的种种行为，充分暴露出了危机意识的缺失，导致一再错失公关良机。 在这次事件中，酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时，如果酒店管理者能第一时间采取积极的公关行动，主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求，就能将危机消于

3、无形。而在这时，酒店方却没有意识到危机扩大的可能性，没有采取任何的积极作为，没有道歉、没有安抚，更试图推卸责任，进而引起当事人的强烈不满，才会导致当事人求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布 长微博引发强烈关注之前，主动与当事人联系，取得当事人的原谅， 就不会导致事态逐步恶化。 “和颐酒店女子遇袭和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析事件的危机公关分析 2 2、消极被动，忽视情感沟通消极被动，忽视情感沟通 在遇袭事件发生后，酒店方在在遇袭事件发生后，酒店方在4 4月月5 5日晚上第一次日晚上第

4、一次“被迫被迫”与与弯弯 弯弯_2016_2016取得联系，但在沟通过程中，依然试图逃避问取得联系，但在沟通过程中，依然试图逃避问题、题、“破财消破财消 灾灾”，完全忽视了当事人的情感诉求。而酒店，完全忽视了当事人的情感诉求。而酒店方发布的第一和第二篇方发布的第一和第二篇 声明中，依然是冷冰冰的，全文充斥声明中，依然是冷冰冰的，全文充斥着毫无人情味的社交措辞，看不出丝毫诚意、歉意和责任感，着毫无人情味的社交措辞，看不出丝毫诚意、歉意和责任感，完全忽视了当事人和公众的情感诉求，完全忽视了当事人和公众的情感诉求， 像是被逼无奈的应付像是被逼无奈的应付之举。直至之举。直至4 4月月6 6日下午，酒店

5、方才公开道歉，而这姗姗来迟日下午，酒店方才公开道歉，而这姗姗来迟的被迫道歉，不但不能获取公众的谅解和认同，反而引的被迫道歉，不但不能获取公众的谅解和认同，反而引 起了起了舆论反感。舆论反感。 纵观整个事件，酒店方的态度始终都是消极被动的，没有正视危机，没有采取主动沟通行为，企图通过拖延、隐瞒等传统方式解决问题。但当代社会是一个高度开放的社会，任何秘密都可能暴露 在阳光下，因而企业遮掩逃避的消极行为只会引起公众更强烈的质疑和反感，根本不能真正地解决危机。 3 3、缺乏诚意，新闻发布会不理想、缺乏诚意，新闻发布会不理想 召开新闻发布会是企业进行危机公关的重要方式，可以通过与媒体的双向沟通，帮助企业

6、阐明事件真相、回应质疑、维护形象。而如家酒店集团的新闻发布会却是糟糕透顶，完全没有发挥应有的作用。 第一是时间问题，召开时间太晚、等待时间过长。遇袭事件发生在4月3日，而6日才开发布会，在这几天中，流言四起，怨声载道。同时，在发布会当日，原定于上午召开的发布会被推迟到下午三点，让与会记者苦苦等待了五个小时，没有任何说明、没有任何安抚，使得企业形象和信誉进一步受到损害，也引起了记者们的不满。 第三是流程问题，缺少媒体问答环节。媒体问答是新闻发布会 的重要环节，通过问答，企业可以进一步阐明事实、传播信息、增进 与媒体的沟通、获取媒体的支持。而这次发布会的发言人在念完声 明后，就迅速逃离现场，完全无

7、视媒体的诉求，忽视与媒体的沟通， 使得记者们空手而归，最终导致舆论的进一步恶化。 第二是形式问题，三分钟过场。酒店发言人在姗姗来迟五小时 后，在一个毫无布置、秩序混乱的会场中，仅仅只是看着手机念着简短的声明，没有阐明事实、没有介绍事情进展、没有回应当事人和 公众的情感诉求。一份照着念的冷冰冰声明，没有办法取得任何的 理解和认同，达不到任何的公关目的，只会适得其反。 Lorem ipsumLorem ipsumLorem ipsum dolor sit amet kolor3 3、发言自相矛盾、发言自相矛盾在危机公关中，企业内部统一认识、统一口径是非常重要的。 而在这次事件中，酒店方却出现了自相矛盾的声音，一边向当事人和公众致歉，一边却声称是当事人炒作。遇袭事件后，酒店的一位刘经理在接受媒体采访时，声称既没死人、又没着火、又没发生强奸案，这是一次炒作。这种前后矛盾的说法让公众质疑酒店道歉的 态度、否定酒店的诚信。 谢谢！结语结语企业发生危机不可怕，处理不当才可怕。总的来说，导致事情一发不可收拾