专卖店组织管理new

1、 专卖店组织管理专卖店组织管理 第一节第一节 专卖店职能机构框架专卖店职能机构框架 总部总部店主店主店主店主店主店主企划企划/销销售专员售专员内 务 管内 务 管理专员理专员店 务 督店 务 督导专员导专员安装搬运人员安装搬运人员驾驶员驾驶员导购员导购员仓管员仓管员出纳出纳会计会计导购员导购员收银员收银员店长助理店长助理店长店长店长店长店长店长专卖店职能机构框架图专卖店职能机构框架图第二节 专卖店岗位设置说明及职责划分 岗位岗位 设置说明及职责划分设置说明及职责划分 备注备注 店主店主1.专卖店的投资和所有者，对专卖店的建立、动作、管理负总体责任；2.结合总部的整体市场战略，制定全友在本地区的

2、专卖事业的发展策略，并督导落实执行 A、店主根据自身专卖规模的大小来设置岗位和定编人员B、可一人身兼多职。 店长店长1.店主委派的每个单店的直接管理者；2.统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的监督、考核、培训；3.负责组织完成专卖店年度、季度、月度销售计划4.负责处理与本店相关的各项重要事件 店务店务督导督导专员专员1.由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者；2.按照总部要求负责全友专卖店管理模式的推行与维护；3.负责店面形象与卖场陈列标准化的指导；4.负责专卖店人员的培训工作 业务业务人员人员1. 负责全友在本区域的市场企划工作2. 负责与厂部的订货及其它财、物交接工作；

3、3. 负责区域市场各阶段营销计划的制定；4负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作；5. 负责区域市场的广告、促销企划工作6协助店主做好产品的订货、定价工作 内务内务管理管理专员专员1.负责专卖店的人事管理、行政、总务工作；2.负责会计、出纳、仓管员、文员、驾驶员、安装搬运人员的日常工作的协调调度； 3.协助店主处理好其它内、外各项工作 店长店长助理助理 1.协助店长做好本店的日常管理工作； 2.当店长不在时，代理店长管理本店工作。 导购导购员员1.店长直接管理；2.负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、定单等卖场服务工作；3.完成店长交给的其他工作。 收银员收银员1.负责顾客的货款结算

4、服务工作；2.负责店内财物的安全防损工作；3.完成店长交给的其他工作。 会计会计/出出纳纳1.负责财务薄记管理、财务核算管理、现金及财务管理；2.负责与当地工商、税务部门对接；3.负责人员工资发放；4.负责其它有关财务事项。 仓管员仓管员负责产品的入库验收、储存管理、出库登记 驾驶员、驾驶员、安装搬安装搬运人员运人员等等暂略，详见专卖店岗位职责详细说明 第三节 专卖店岗位职责详细说明专卖店岗位职责详细说明 1.店务督导专员职责（暂由店主负责）店务督导专员职责（暂由店主负责） 专卖店人员的招聘、培训、考核； 各级人员教育训练课程内容、时数、师资、 日期的安排； 新进、在职人员的培训； 各项训练评

5、核事项； 内部师资的培养和训练； 训练教材的保存与管理； 各课程师资的诚聘； 配合营业单位执行各级训练、专案训练等事宜； 其他有关人事、培训、交办事项等的办理； 制定年度教育计划、编制预算； 商品陈列几店面形象维护； 单店管理模式的推行及维护 2、店长职责、店长职责主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调；负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作；检查员工仪表仪容，出勤情况，经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况；合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引客；搞好分工负责，样品有问题及时组织维修； 了解

6、市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议；定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据公司的指示，让员工清楚总部 的方针及工作安排； 掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构； 审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字；经常留意店内存货，分析各货号的走势。如有需要，在片区主任的安排下进行调货；对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落；关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励；听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向总部报告；经常督促检查，作好“防

7、火”、“防盗”、“防损”工作。 3、店助职责协助店长处理店内的日常事务；要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）；当店长不在时，肩负店长之一切职责。 4、导购员职责、导购员职责接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾客的问题要耐心解答；做好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，开清顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单；坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有

8、技巧的向顾客推销；掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查物价情况，保证不出差错；注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理；敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议；严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；认真做好客户积存，建立顾客档案，记清地址、电话，以便做好客户开发；开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款数；出店铺物品须先开出库单，物管员签字后方可发货；所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、规格、价格和箱数进行认真清点；如从店铺提货时，必须将实

9、物交给送货人员并监督货物完整的装车； 爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求；接待中要做好相互配合，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作；要随时整理自己分管区域的商品价格任何时候都不得有歪斜、乱放现象发生；节假日、周六、日无特殊情况不得请假；不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；当天营业

10、结束后，检查一切电源、门锁是否关好。5、收银员职责、收银员职责招呼顾客，为顾客做货款结算服务；特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；顾客作废发票及假钞辨别处理；提供商品和服务信息；解答顾客提问；做好商品损耗的预防；卖场安全管理工作；清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品；完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作；每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中；总结销售数据。6、企划、企划/销售专员职责（可由店主和店长共同负责）销售专员职责（可由店主和店长共同负责） 制定销售目标及目标分配； 进行产品的销售分析； 产品订货及配备； 销售货款的回收及管

11、理； 拟定年度、季、月行销计划； 广告宣传及各项活动的规划执行； 行销策略规划与环境分析； 负责市场资讯的收集，分析与呈报； 门店制作物的设计、规划及门店布置； 门店宣传、美工、广告文字的作业； 门店POP的作业； 门店的广告文字，图形的绘制及设计； 门店促销活动教育、指导与执行督导； 负责促销活动各项使用物的准备与清点； 促销活动的现场的布置与彩排； 促销成果的回报与修正建议； 其他有关宣传与促销现场的执行事项； 有关资料的存档（企划案、相片）； 竞争同业的情报掌握分析； 部门费用预算的控制。7、内务管理专员职责（暂由店长负责）、内务管理专员职责（暂由店长负责）专卖店人事制度的建立与修改；专

12、卖店的人员招聘；专卖店员工出勤、休假事项的管理；专卖店员工任免迁调发布及考绩、奖惩事项的办理；专卖店薪资奖金办法拟定及核算；专卖店人员档案资料建档、更新和删除；专卖店人员各项福利措施的统筹拟定、推行；专卖店设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务性用品等的采购事项；专卖店财产保养、维护管理；专卖店对内、外发文、信件收发与管理；专卖店对外公关联谊活动的协助处理；专卖店车辆的出车及维修的管理；对公文的撰写、拟稿事项；其它有关总务事项。8、会计职责、会计职责 负责各店的经济核算工作，编制会计统计报表，保证报表数据准确，编报及时； 负责研究并合理掌握成本和费用水平； 督促收回欠款，对应收帐款按协议

13、时间及时催收； 保存店铺关于财务工作方面的文件、资料、合同、协议、帐册、报表和原始单据；负责回笼、制订，编号各种单据及审核； 负责薪资发放稽核与呈报及审查；审查报销单据等出差费用；负责办理汇款、回收货款； 负责店铺物品的盘点以及仓库的出库、入库、库存，逐月核查； 建立健全帐册，定期对帐；应收应付帐目记载详细、准确无误； 负责各店物管、仓管员工的培训和管理工作； 负责营业人员的收银、开单培训和管理； 督促营业组长做好当天营业报表；负责每日结算报表的编制； 负责会计制度的建立及改进事项的研讨； 其它有关会计事务的处理。9、出纳职责（由店长负责）、出纳职责（由店长负责） 现金、票据及银行存款的保管出

14、纳及记录事项； 各种票据的签收及管理； 财务费用的计算收付事项； 人员薪资的发放； 各项税款及代缴税款的缴交； 零用金的核付及保管事项； 厂商应付票据联系、支付的处理；现金、支票与会计帐目的核对； 库存现金的管理； 有关财务报表的编制； 银行存领转帐事项复印存档； 盘点管理，稽核； 支票签付； 有关公司税务事项的处理与管理； 传票凭证保管； 办理年度结算申报的有关事项； 费用预算的编制； 年度计划的制订； 其它与现金出纳相关事项的办理。 10、仓管员职责、仓管员职责认真做好仓库的安全、整洁工作，检查火灾危险隐患；严禁任何人在仓库内吸烟，对不听劝阻者及时汇报，并给予相应的罚款；仓库物品必须严格检

15、查其编号、规格、破损情况和数量，发现与货单数量不符，或货运造成破损的情况以及规格质量不符合来货要求及时向上级报告；货品验收合格办理进仓手续后要认真摆放，不得发生因摆放不当而造成的变形、变质和霉烂等问题；出仓必须办理出仓手续，依据出库单发放货物；“出库单”需加盖经理章和财务章方为有效，准予发货；（如遇紧急情况由店长/经理电话通知，准予以提货，但要及时补齐单据）发货时必须逐箱逐号逐件进行核对后，交由安装人员，并要求其逐箱校对；对玻璃易损品要开箱检查，并亲自交与安装人员验收。如发生错发、少发现象要及时报告，以采取应急措施；设立物品进、领、存帐卡；凡购进销出，应立即做相应的记载，及时的反映物品的增减变

16、化，做到帐物卡三相符；定期盘点库存商品，如取出某件应在箱面或记录本做记载，来件后应及时装箱，并注销缺件记载。如发现缺件应及时报告办公室，并作好进出记录；商品堆位要保持整洁，对返库物品要及时包装放好；废旧包装要按照指定地点放；凡与仓库联系工作的人员都是我们的客人，要礼貌服务，热情待客；工作时间不能擅自离岗，坚持请假后再离现场；保管的商品要经常巡查，对存放时间长的滞销商品要及时反映，以便处理；注意天气情况，控制仓库内干湿、温度；作好通风、防湿、防漏工作；下班前对仓库进行例行检查，锁好门窗，杜绝火灾隐患、被盗事件的发生，确保仓库安全；熟练使用灭火器，万一遇有特殊情况时，负责组织人员临时抢救，及时报警

17、，及时上报。11、驾驶员职责、驾驶员职责 按规定及时保养车辆；检查车辆确保技术性能良好，方可出车运货；按车容标准逐日清洗车辆；收车后对车辆进行检查，停放在指定位置了；为顾客送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫顾客；督导安装装卸人员文明装卸，核对型号；并按规定摆放商品，防止家具摩擦损坏； 做好安装装卸工的组织管理工作，如安装人员不足要主动帮助搬运或安装；协助搞好欠款回收工作；服从店长/经理的安排，随叫随到并尽最大可能满足顾客要求；不得饮酒后开车；出车中途转办其他事务，必须及时报告；在营业区要遵守有关制度；自觉遵守交通规则，凡因违反各项规则或制度而被罚款者责任自负。 认真钻研安装技术，熟悉安装图样，准

18、确无误的安装，达到客户满意；具备基本的维修技术，做到小毛病基本能自己维修；爱护提运工具及车辆，不得随意动用；爱护客户的地面和其他物品，不要随便就座，严禁在客户家吸烟，损坏客户物品要赔偿。附件一 客 户 记 录 表客 户 记 录 表日期姓名电话住宅小区是否装修装饰用材购买日期偏好体貌特征备注？5月6号夫妻来店中准备装修，聘请装饰公司设计，瓷砖品牌，地板品牌，位于小区，据讲共有90户新房装修（可以去小区做业务），对水晶之恋比较满意，报价元。5月9号 电话沟通去看过牌子的家具，感觉质量不错，可能感到价格太贵，打算买不超过4000元的家具，对我们家具的环保很认可，只是觉得方面有点问题，已经做了解释，客

19、户也接受，约他有时间来店中，我可以介绍一些装饰材料给他。告之“十一”前有活动。附件二 店店 面面 质质 量、店量、店 员员 绩绩 效效 评评 估估 一、店面质量评比日期测量工具客流量 成交量/单店面质量客户记录接待质量销售额 销售占比备注 71-77纸杯1006060%3535%36甲16/36乙8/36丙12/3678-715纸杯852530%2022%27甲10/27乙6/27丙11/27甲如何开好晨会如何开好晨会 俗话说“一日之计在于晨”，召开好晨对于专卖店一天的工作的开展具有重要的意义。晨会的召开要把握好下面几个环节： （1）“互相问好”这一环节要保持礼仪的严肃性，同时又要体现出亲切友

20、好的气氛。由于问好是一种礼仪性的程序环节，时间长了，大家容易流于形式，敷衍了事，店长一定要求店员重视这一程序,鞠躬礼要标准，声音要整齐、响亮、亲切，如发现有谁不严肃，要重新问好，直到合乎要求为止，这样次数多了，大家也就可以体会到其中 所包含一个团队之间的亲切感。（2）对前一天工作的总结一般包括以下内容：前一天的销售情况（营业额、销售产品规格、件数、单价等）通报和分析；顾客接待服务状况；各店员工作状况；值得总结的经验；存在的问题；其他营业活动的总结。有此资料可以具体参照前一天的店长每日工作检查表。 (3)店长对反馈问题要认真记录并解答。问题是金钥匙，如果你漠视就等于丢掉黄金，销售业绩就是在不断解

21、决问题中得到提高。 附表：店长每日工作检查表 时段 类别 项目 检查 是否营业前 人员 1、店员是否正常出勤；2、店员是否按计划要求开展工作； 3、仪容服务装是否依照规定 商品 1、所缺商品是否安排补齐； 2、问题产品是否撤离货架/柜； 3、促销POP是否已张贴、悬挂； 4、货品是不是即时做好陈列； 5 5、店长自身是否掌握近两天店内畅销款及滞销款款号 卫生 1、入口处是否清洁； 2、地面、玻璃、产品、饰品、收银台等是否已做好； 3 3、你是否参与店员的卫生工作之中。 其他 1、开店前5分钟是否播放公司规定的音乐； 2、音乐是否控制适当； 3、卖场灯光是否控制适当；4、收银员零钱是否已准备；5

22、、前一日营业报表是否递交店主；6、早会中你是否合理设定当日销售目标； 时段类别项目检查是否营业中 商品1、是否有欠品；2、商品陈列感是否足够，是否要补货；3、 POP与商品标准价是否一致；4、是滞有滞销品陈列过多，畅销品陈列面积大小； 卖场整理1、投射灯是否开启；2、卖场面积是否有维持清洁；3、卖场是否有污损或破损品。 POP1、POP是否陈列或遭污；2、POP张贴位置是否适当，书定是否正确？尺寸大小是否合适？3、POP诉求是否有力？ 服务1、卖场是否有听到标准服务用语；2、对客户投诉及咨询是否有效服务；3、客户退换是否有效解决？ 其它1、空调温度是否定时确认；2、招牌灯是否开放？3、卖场音乐

23、是否正常播放？4、进货验收是否照规定进行？5、标签约是否随手丢弃？6、卖场指示牌是否正确？7、 前一日营业款是否清缴？8、有否派店员对竞争店调查？9、闭店前卖场音乐是否播放？ 时段类别项目检查是否营业后卖场 1、是否仍有顾客滞留，2、卖场音乐是否关闭？3、 招牌灯是否关闭？4、 店门是否关闭？5、空调节器等用电设备是否关闭？ 现金 1、你是否保证每天的账本、小票及货款相符；2、作废发票是否签安确认；3、当日剩余营业现金是否妥善保管好？4、其它。 （1） 对当天工作的布置安排一般包括以下方面内容；营业额的拟定的依据；营业额的分配；主要营业活动的要求和任务分工；上级相关决定的传达和通告；当天营业需

24、注意事项的提醒。（2） 店长在晨会召开前一定要将晨会的主要内容列成提纲，讲话时语言要简洁、条理要清楚、表达要准备，而且要随时关注店员的反应，他们有疑问的地方，要补充解释清楚。（3） 晨会结束前的“互相击掌，加油鼓励”也是带有礼仪的程序环节，一定要按要求把气氛营造出来，发现效果不佳，马上重来，一直达到效果为止，确保一天的营业工作能在热烈的气氛中开始。 （4）注意晨会上对共性的错误提出批评，对个别缺点会下沟通。第四章 导购员素质模型导购员素质模型1、 知识结构：语言学/心理学/营销学/产品知识2、 适应能力：适应的前提是认同或改变。观念的融合。（狼孩的故事。可 口可乐的广告创意。）你的价值观是什么

25、？你为什麼选择导购员的工作。3、 沟通能力：你曾经试图去说服别人吗？4、 团队意识：你有几个知心朋友？ 当你有心事找谁去倾诉？ 日本人做事是下围棋，牺牲局部，保存整体。 美国人做事是打桥牌，强调个人奋斗。 中国人做事是下象棋，永远关注对方。 日本幼儿园孩子排队洗手的故事。 当你的伙伴掉队时，你怎么办？南征北战。5、 专业技能：热爱/专注/专业 戴安芬6、 诚信心态：7、 学会归因：内因/外因 这是我的错！孩子撞桌子。8、 工作压力：学会释放9、 金钱观：赚钱和眼光。10、思维方式：发散思维/逆向思维/跳跃思维/线性思维。苍蝇和蜜蜂的故事。11、思维习惯：善于观察/善于发现/善于思考/善于总结/

26、善于借鉴。12、销售能力：市场是教材，顾客是老师。自己学会培训自己。13、职业习惯：上海幼儿园招聘园长的故事/卓别林。人最怕的是熟视无睹。 14、创新能力：创新不是创造，营销更需要创新，不敢承担责任就不能创造性地工作，不能创造性地工作就不能创新。温度计加奶瓶。原子弹（美国、中国） 15、自信心：一个人并非没有自信而是没有走出自己心灵的舞台，心有多大舞台有多大。孩子画圆圈的故事。知道自己想要什么最重要。 16、领导能力：日常锻炼最重要。假如是我怎么处理？首先学会模仿，利用镜面效应。17、管理能力：学会理性思维。 你的经验积累，融入工作中才会提升管理能力。 学会管理自己：看法/情绪/思想/行为/习

27、惯。18、把握机会：机会来临之前，我们做什么？等/行动19、学习能力：要持续不断。“读破万卷书，下笔如有神。”什么是学习？学习 知识 能力 首先热爱20、竞争力：杜绝内耗，快人一步两重天第五章 培训标准教材前言：董事长题辞前言：董事长题辞 目目 录录 n第一章 公司简介n第一节 企业介绍-3n第二节 发展历程及荣誉- 37n第三节 品牌标识释义-7n第四节 经营理念-7n第二章 产品知识n第一节 产品开发生产流程- 9 n第二节 生产工艺-10n第三节 产品范围-10n第四节 产品特点-1019n第五节 产品编码知识-19n第三章 售前篇n第一节 门头形象维护-20n第二节 店内装修维护-20

28、n第三节 家具维护-21n第四节 卫生清洁-21n第五节 饰品的维护-2122 第六节 导购员自身形象维护-22 目目 录录 n第四章 售中篇n第一节 基本礼仪-2325n第二节 销售技能-2543n第三节 问答录-4347n第五章 售后篇n第一节 概述-48n第二节 行为规范-4849n第三节 安装规范-4950 第四节 附则-5051 第一章第一章 企业篇企业篇 第一节第一节 企业介绍企业介绍 成都市全友家私有限公司是集研发、设计、生产、营销于一体的中国最大的板式家具生产企业之一，公司下设5个分厂、6个管理中心和18个办事处，总占地面积近20万平方米，拥有从意大利、德国引进的现代化高档家具

29、生产线和机器设备。 秉承“以人为本、创建绿色人居” 的设计理念，凭借强大的科研实力和一流的进口设备，全友产品已覆盖民用套房、板式、实木、沙发、软家具等系列，目前已在全国建立专卖店10001000余家，销售网络遍布全国3030个省市区及东南亚。旗下产品已拥有古典风格的“久田世家”系列，时尚典雅的“水晶之恋”系列，简约明快的 “粉枫”、“浅胡桃”等系列产品。 全友家私，以质量为企业立足之本，自成立以来，持续保持对产品科研和工艺上的强大投入，并实行“全国联保”的先进管理制度。全友产品在中国家具行业率先通过ISO9001:2000ISO9001:2000、ISO14001ISO14001、OSHMSO

30、SHMS、CQCCQC质量环保产品认证和中国环境标志产品认证，是中国板式家具行业首家通过中国环境标志产品认证的企业。并且荣获“中华绿色产品奖”、“四川名牌”、“四川省免检产品”；连续多年“打假保名优重点企业” 、“全国质量信誉跟踪产品”、中国人民保险公司产品质量责任保险企业、中国家具协会副理事长单位、首家通过中国环境标志产品认证。 以创建绿色人居中国为己任，立志打造民族家具工业第一品牌！面向世界，永不止步。 全友，中国的，世界的！ 第二节第二节 发展历程及荣誉发展历程及荣誉 一、发展历程 成都全友家私有限公司创建于1986年，由最初的3、5人的手工小作坊发展成为成都金羊家俱厂；随着生产规模的扩

31、大，1999年员工人数已达到500多人，同时，正式更名为成都全友家具有限公司；2002年为了适应全友家具与国际接轨和社会经济发展的需要,更名为成都全友家私有限公司。 在张董事长的带领下，全体员工经过十多年的奋斗，已发展成为下设5个生产分厂、 1个科研中心、1个营销中心、18个驻外办事处、数百家经销商、1000余家专卖店的大型企业。目前拥有员工6000余人，各类中高级管理、技术人员300多人，年生产能力8万余套，产品覆盖板式、实木、软家具全系列，30多个品种、200多个款式，是中国最大的板式套房生产基地之一。 完善的科研中心和强大的设计、研发能力，“以人为本，创建绿色人居”的设计理念，引进德国、

32、意大利的全套大型一流设备，先进的ERP信息管理系统和扁平化管理思想，确保了全友家具不断推陈出新、领导家具潮流的实力；遍布全国28个省市区的庞大营销网络，完善的客户服务体系，为您创造环保、健康温馨的家居环境；二、获得荣誉一九九七年度：11997年全友家私被（北京）“中国产品质量调查宣传行”工作组评列为：“消费者信得过产品”；21997年9月，成都市技术监督局颁发给全友家私“97名优产品在成都质量承诺产品”荣誉证书。一九九八年度：11998年5月，全友家私被四川省产品质量监督检验所评定为“98质量达标产品”；21998年6月，全友家私被成都市人民政府“打假”领导小组评列为“打假保名优重点企业及重点

33、保护名优产品”称号。一九九九年度：11999年4月，全友家私生产的宾馆套房家具、办公民用家具系列产品被四川产（商）品工程质量跟踪办公室评为：“99-3.15消费者信得过产品”，并授予荣誉证书；21999年4月，在家具工业（昆明）展览会上，全友家私生产的欧式卧房三件套家具系列产品，被“99全国家具工业（昆明）博览会组委会”评定为“金奖”产品；31999年5月，全友家私被“四川省防伪行业协会、打假保名优产品工作委员会”评为“无假冒伪劣商品承诺单位”并授予荣誉证书。二OOO年度：12000年1月1日，成都市人民政府“打假”领导小组，为全友家私颁发了“成都市家具行业重点保名优产品”证书；22000年6

34、月23日，全友家私被成都市质量检验协会评为符合成都市质量检验协会章程的规定单位，并颁发 “检验协会团体企业”证书。二OO一年度：12001年1月15日，荣获成都市质量技术监督局崇州分局 “崇州市质量认证管理工作先进企业”称号，同时获得“署州春杯”ISO9001国际质量体系认证知识竞赛“三等奖”；22001年3月15日，荣获成都消费者协会颁发的“倡导绿色消费，关爱生存环境，3.15绿色消费者推荐单位”荣誉证书；32001年5月15日，荣获国家质量技术监督局产品质量申诉处理中心、中国质量检验协会颁发的“质量信誉跟踪产品”证书； 42001年7月，全友家私被成都市质量技术监督局授予“四川省产品质量监

35、督检查合格证”；52001年10月28日，成都市人民政府“打假”领导小组授予全友家私“打假保名优重点企业”荣誉证书 ；二OO二年度：12002年3月，荣获中国建筑材料企业管理协会颁发的“中国绿色建材”证书；22002年3月10日，全友牌卧房家具被评为：“中国十省市二OO二年市场知名品牌”并授予证书；32002年8月30日，全友家私生产的板式套房、办公等系列家具的设计和制造质量管理体系符合GB/T190012000ISO9001：2000，被中国质量协会和质量论证中心认定并颁发“质量管理体系”认证书；42002年9月，全友家私生产的木制民用家具有毒有害物质含量检测低于国家标准，被国家家具质检和监

36、督机构评为“共创绿色家具名牌”单位；52002年9月19日，荣获四川省质量技术监督局颁发的“四川省产品质量监督检查合格”证书；62002年9月19日，荣获中国轻工业质量认证中心颁发的“环保家具”证书；72002年11月，荣获四川省质量技术监督局颁发的“四川省产品质量监督检查合格”证书；82002年12月24日，荣获中国环境科学研究院环境体系认证中心颁发的“职业安全健康管理体系认证”证书；92002年12 月28日，全友家私成为家具行业中首家获得中国环境科学研究院、环境管理体系认证中心颁发的“ISO14001环境管理体系与OHSMS职业健康安全管理体系”证书的企业。 二OO三年度：12003年3

37、月10日，全友家私被评为“中国十八省市家具行业2003年诚信企业”；22003年5月26日，中国质量检验协会授予全友家私民用套房系列家具“国家质量检测合格产品”证书；32003年12月，四川省人民政府授予全友家私生产的家具为“四川名牌产品”称号；42003年，被四川省知识产权局、成都家具协会授予 “成都家具行业专利保护联盟成员单位”并颁发给荣誉证书；52003年12月，全友家私生产的抗菌床垫产品通过中国抗菌材料及制品行业协会认证，认定为“抗菌标志认定产品”并被吸收为“中国抗菌材料及制品行业协会理事”； 62003年12月29日，全友家私生产的全友牌木制家具荣获中华环境保护基金会颁发的“中华环境

38、保护基金会绿色产品”奖。 二OO四年度：12004年1月，全友家私被中国质量管理协会、中国质量标准研究中心评为：“2004年（首届）中国市场知名品牌质量，信誉，服务满意单位”、“家具行业十大知名品牌企业”；22004年1月7日，在省政府召开的四川名牌授奖大会上，四川省省委副书记、省长张伟中亲自授予全友家私“四川名牌”奖牌；32004年2月18日，荣获四川省质量技术监督局颁发的“四川省产品质量免检证书”；42004年4月，荣获中国质量认证中心颁发的“CQC中国质量环保产品证书”。5.2004年9月被评选为中国家具协会副理事长单位；6.2004年10月，全友家私生产的板式家具首家通过“中国环境标志

39、产品”认证。 第三节第三节 品牌标识释义品牌标识释义 第三节第三节 品牌标识释义品牌标识释义 新的家具产业形态和市场竞争，向我们提出了严峻的挑战和新的课题。全友如何大胆吸取其他家具企业的成功经验，在新的、科学的高度审视和创建全友全面形象，是企业完成跨越式发展的首要问题。所以，全面、有机、系统地树立鲜明的企业形象势在必行。全友从VIS入手，逐步确立全友的企业文化、企业哲学、企业管理、企业经营，VIS的导入是全友品牌确立和提升的冲锋号，是前进序曲，我们将共同努力，完成全友的彻底涅磐。 新VI中的“绿色”是对家具的要求，“橙色”是家具对生活的承诺，绿橙相配，具有极强的视觉冲击力，造型元素“QUANU

40、”结合了拼音与英文的发音特点，诠释了全友品牌的民族性和世界性与“全友，中国的，世界的”相呼应。简而有力的线条，符合现代家具简约、时尚的流行趋势。总之，本标志被赋予了完整的识别力、全面的亲和力和超强的传播力，对全友家具的形象提升和传播大有裨益。 第四节第四节 经营理念经营理念 一、公司理念：真诚美好、追求无限携手并进、共创辉煌二、成功理念：成功是因为态度成功是因为态度 决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所

41、谓的客观因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度；能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧。而技巧已被证明属于“态度”。 因此，让我们用“成功是因为态度”的思维方式来思考问题，用这样的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。 我是我认为的我我是我认为的我 有什么样的自我期望，自然就会选择什么样的信念； 有什么样的信念，就会选择什么样的态度； 有什么样的态度，就会有什么样的行为； 有什么样的行为，就会有什么样的结果。 要想行为变得更好，先让态度变得更好； 要想态度变得更好，先让信念变得更好； 要想信念变得更好，先让自己选择更

42、好的自我期望。 在自己心目当中，你认为自己是什么，最终，你就会 是什么。 因为，我是我认为的我。我是一切的根源我是一切的根源 无数事实告诉我们：一切结果的根源常常不是事物的本身，而是有权对该事物作出不同评价与解释的我们自己我是一切的根源！ 我们可能无法掌控风向，但我们至少可以调整风帆；我们可能无法左右事情，但我们至少可以调整心情，让我们不再抱怨，因为：我是一切的根源。不是不可能，只是暂时没有找到方法不是不可能，只是暂时没有找到方法 假使一个人或一个企业已习惯说“这不可能，那不可能”，“不可能”已成为他们的口头禅。那么，这样的“氛围”，也许就注定他们在竞争的大潮中难有辉煌，并最终一定会被那些不说

43、“不可能”只专注找方法的人所淘汰。 失败一定有原因，成功一定有方法，因为即使真的遇到难题，我们至少还可以说：不是不可能，只是暂时没有找到方法。 山不过来，我就过去山不过来，我就过去 世上本无什么移山之术，唯一能够移山的方法就是：山不过来，我就过去。 现实世界中有太多的事情就像“大山”一样，是我们无法改变的，或至少是暂时无法改变的，这启示我们：如果事情无法改变，如果别人不喜欢自己，那是因为我们还不够让人喜欢；如果无法以说服他人，那是因为我们还不具备足够的说服力；如果顾客不愿意购买我的们产品，那是因为我们还没有生产出足以令顾客愿意购买的产品 要想事情改变，首先得改变自己；只有借由改变自己，才会最终

44、改变别人；只有借由改变自己，才会最终属于自己的世界。 山，如果不过来，那就让我们过去吧！ 每天进步一点点每天进步一点点 成功来源于诸多要素的几何叠加。 一个人，如果都能每天进步一点点，哪怕是1%的进步，试想，有什么能阻拦得住他最终的成功？一个企业，如果将“每天进步一点点”变成为企业文化的一部分，当其中的每个人每天都能进步一点点，试想，有什么障碍能阻挡得住最终的辉煌？就像数学乘式中每个乘项增加0.1，而乘积却会成倍增长一样。 竞争对手常常不是我们打败的，是他们自己忘记了每天进步一点点。成功者不是比我们聪明，而是他比我们每天多进步了一点点。决心决定成功决心决定成功 大哲学家苏格拉底曾对一位求学者说

45、过一句名言：要想向我学知识，你必须先有强烈的求知欲望，就像你有强烈的求生欲望一样。追求成功亦是如此，要成功，我们必须先有强烈的成功欲望，就像我们有强烈的求生欲望一样。 成功来源于我要。我要，我就能；我一定要，我就一定能。 是决心，而不是环境决定我们的命运。只有决心，才最终决定我们的成功。 天助自助者天助自助者 一生当中，我们都在渴求机遇，然而我们却常常不知道自己到底要什么机遇，或不知道它会长成什么样子。即使知道，可当机遇降临时，又常常没准备好。偶尔真的很有运气抓住了一个机遇时，又因抓不住下一次机遇，或因没有足够的能力或耐力将其不断放大，而以失败告终。 真正的机遇，绝不来源于机遇的本身，而来源于

46、对机遇的定义，对机遇的认识、准备与把握，每个人都会有好运气，机遇面前人人平等，但是，能否抓住机遇，也许就不会平等，因为，要想天助，必先自助。 太棒了太棒了 成功旅途，失意难免，挫折难免。成功者不是没有低潮，而是他们绝对不会让自己在低潮中“呆”得太久，在追求成功的过程中，如果我们真的遇到挫折，失意乃至失败时，让我们像永远有积极思维的“牛仔大王”李维斯一样，立即大声对自己的潜意识说： “太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我”。 第二章产品知识篇第二章产品知识篇 第一节第一节 产品开发生产流程产品开发生产流程 一、产品开发设计理念1、以市场为

47、向导，依据顾客需求开发不同类型与系列的产品。2、采取销售部门、市场部门、生产部门、开发设计部门“四位一体”的设计体制，销售部门收集反馈一线信息，市场部门提供整理信息并提炼出产品概念，生产部门提供采购、成本、工艺、批量生产组织等方面的方案，开发部门整合多方面资源开发出理想的产品。第一节第一节 产品开发生产流程产品开发生产流程二、产品开发流程 产品开发流程图 流程图中，“市场信息”部分由业务人员与市场人员共同完成；从“区隔分类”到“商业分析”由市场部门完成；“产品设计”与“产品试制”由开发设计部门完成；“产品试销”和“商业化行为”则由销售部门执行。 市场信息市场信息区隔（分类区隔（分类）构想产生构

48、想产生构想提炼构想提炼市场调研证市场调研证产品试制产品试制新产品试销新产品试销概念的发展及测试概念的发展及测试商业分析商业分析产品设计产品设计商业化商业化第二节 生产工艺 标准板式家具生产工艺操作及检验程序一、操作程序1、双面板线加工操作程序 热压开料冷压锣床排钻封边补油安装包装入库2、涂饰工艺操作程序 热压开料冷压锣床排钻封边批灰贴纸底油砂磨面油安装包装入库二、检验程序1、热压 生产设备：意大利进口设备 技术要求：板材纸色的光泽性，无皱纸、起泡、爆纸、透底及伤痕等不良现象。 n二、开料n设备：意大利进口电子开料锯n技术要求：尺寸的准确性、角位的平整型、槽位的精确性、锯路的平整型、边缘的均匀性

49、、板材的保护性。n三、冷压设备：先进的压板机器n技术要求：胶合板的合理性，冷压后平整性、与模板的吻合性、板件经冷压后的紧密性、整洁性。n四、锣床n技术要求：尺寸稳定性、槽位精确性、均匀性、与模板的吻合性、整装产品的胶合紧密性。n五、排钻n生产设备：意大利进口电子打孔机n技术要求：孔位的尺寸准确性、孔位大小、深度的精确度及对板件的保护性。n要有初步试装过程，检验牢固性、紧密性、吻合性、正确性、精确性。n六、封边n生产设备：意大利进口封边机n技术要求：封边的牢固性、紧密性、有无爆边、脱落、少胶n七、补油n对上几道工序的修缮和整洁。n八、批灰n技术要求：均匀、平整、易于贴纸n九、贴纸n技术要求：均匀

50、、清洁、纸纹方向正确。n十、底油n技术要求：不能有桔皮、气泡、流油、漏油n十一、砂磨十二、面油生产设备：滚涂、自动喷涂、手工喷涂技术要求：面漆均匀、光泽一致、无桔皮、颗粒、气泡、针眼、流油、漏漆、泛白，要求均匀、装饰性、保护性、美观性。十三、安装十四、包装十五、入库第三节产品范围第三节产品范围 全友家私以生产板式民用套房为主，产品包括：亮光系列、哑光系列、浅胡桃系列、金丝木系列、儿童套房、餐台餐椅、板式地柜、酒柜、床垫、沙发产品。第四节产品特点第四节产品特点 一、环保知识概论（一）劣质家具中有毒物质的危害性：（1）甲醛是制造脲醛树脂、三聚氰胺和酚醛树脂的重要原材，是人造板式家具工业应用最广泛的

51、化学原材料。在油漆和泡沫塑料中，甲醛也是重要的成分。甲醛对人体健康的危害：甲醛为较高毒性物质，是公认的变态性反应源，也是潜在的强制突变物之一，研究表明：甲醛对动物有强烈的致癌和促癌作用。当室内空气中甲醛含量为0.1mg/m时，就有异味的不适感；达到0.5mg/立方米时，可刺激眼睛、引起流泪；达到0.6mg/m时，可引起咽喉不适或疼痛；浓度更高时，可引起恶心呕吐、咳嗽胸闷、气喘甚至肺水肿；达到30mg/m时会立即致人死亡。据调查表明：长期接触甲醛会诱发鼻腔、咽喉、肺部及消化道的癌变。在所有的接触者中，甲醛对儿童和孕妇危害最大，对胎儿有强烈致畸作用，对新生儿和幼儿可以诱发白血病，并会引起青少年记忆

52、力和智力下降。、有毒粘和剂：劣质家具加工过程中使用的胶水、木胶粉等材料含有重金属、甲醛苯、甲苯、乙二苯、二氯乙烷、三氯甲烷、四氯化碳等化学物质。如人体在生产、销售、使用中长期接触以上毒害物质，将对人体的呼吸系统、神经系统、皮肤、肌肉、骨骼等重要器官和组织会造成永久的不可修复的伤害。、有毒涂料：劣质家具使用认为添加甲醛、重金属、苯、甲苯、游离TDI等化合物的涂料，将在生产、销售、使用中长期释放出毒害物质，伤害人体健康。 、有毒玻璃：劣质家具使用含铅玻璃，其中有毒物质会缓慢积累于人体的肌肉、骨骼等组织中，尤其对婴幼儿和少年的脑部和骨骼发育有强烈的致畸作用。、有毒五金材料：劣质家具的金属镀层使用含有

53、氯化物的电镀液，将在生产、销售、使用中长期释放出毒害物质，伤害人体健康。（二）绿色材料（1）、E1级的概念早在20世纪60年代，联邦德国就制定了人造板甲醛释放量的E1-E3标准，对于甲醛浓度都作出了极限规定。今天，E1作为一个专门的学术名词，已经成为人们公认的一个衡量人造板甲醛释放量大小的最常标准。产品名称 试验方法 限量值 限量标志 备注 高密度纤维板、胶合板、装饰单板贴面胶合板、细木工板等 干燥器法 1.5mg/L E1 可直接用于室内 5.0mg/L E2 必须经过饰面处理后可允许用于室内 （2）、绿色板材级产品最大特点就是低游离甲醛释放量（游离甲醛的释放量应少于 ），而其它性能指标与普

54、通产品至少是一样的。全友家私所生产的产品全面使用的是国内已经通过绿色认证的重点大型板厂的中纤板，甲醛释放量为，符合国家级板要求。（3）绿色粘合剂1、使用通过绿色认证厂家的E1级胶或非甲醛系胶粘剂等；2、重金属含量小于500/；3、甲醛含量小于500/；4、苯、甲苯、乙苯的含量均小于100/；5、二氯甲苯、二氯乙苯、本氯甲烷、四氯化碳的含量均小于1000/； （4）、绿色装饰纸 A.全友家私板材表面所用的装饰纸是80g的三聚氰胺油漆纸 ，由采用德国SUNDECOR公司最先进技术的中德合资公司提供。三聚氰胺油漆纸与其他30g装饰纸和宝丽纸相比较具有很多的优势：首先，三聚氰胺油漆纸是通过水性油墨印刷

55、的，因此它具有天然的环保优势，对人体无污染、无伤害；其次，由于它使用了德国最先进的工艺流程，即先印刷后浸渍，所以体现在家具上就有了抗高压、耐高温、耐磨、耐擦洗、防湿防潮、纹理清晰逼真、不易变色等良好性能；最后，三聚氰胺油漆纸的加工过程全部是由德国进口的自动化机械操作完成，粘贴牢固，结合紧密，使家具坚固耐用，防霉防潮防变。 B.全友家私采用的封边材料是三聚氰胺纸，具有耐磨擦洗、防潮防湿、纹理清晰、不易变色、不易脱落等优点，而PVC封边存在热胀冷缩、易脱落、易起边易变黄等问题，更重要的是PVC对人体有损害，不具有环保性。（5）、绿色涂料 A.不人为添加含有甲醛、苯、甲苯等化合物，产品中所带入的杂质

56、含量小于 10000/； B.产品中不人为添加含有重金属的化合物，由产品原材料带入的重金属总含量小于500/；C.产品中游离TDI的含量小于5000/。 （6）、环保玻璃 产品中不使用含铅玻璃。例如我公司设计茶几、面板时，考虑到跨度、受力等因素，使用相应的无铅纲化玻璃，并磨钝边角，保证牢固和安全。（7）、环保五金材料 产品的金属镀层不使用含有氯化物的电镀液。 （三）绿色工艺全友家私按生态工艺的思路开发新工艺、应用新技术，废料的收集利用。采用现有传统的设计方法，但兼顾环境保护和自然资源的合理利用，从而使所设计、生产的家具在其整个生命周期内对环境产生的负面影响最小。（四）绿色包装和绿色回收倡导绿色

57、消费观念，提高家具文化内涵，家具必须是健康的、安全无害的，与环境融洽。一、 产品材料概论 （一）板式家具1、板式家具的定义 板式家具，即通常泛指的拆装家具，它是建立在32mm系统上的（即孔距为32mm或32mm的倍数），其构造特点为标准零部件加上接口五金件组合而成，每块标准零部件的尺寸误差控制得较好（一般为0.10.3mm），从而达到了产品互换性、通用性的要求：产品不是整件出厂，而是盒式包装出厂、运输及销售，这一方式使产品的加工周期大为缩短，在产品的储存、运输方面产生了根本性变革。2、板式家具材料 家具材料对家具质量起着重要的作用，是产品成本的重要构成部分，约占总成本的75%，直接影响着家具的

58、品质和寿命。常用材料可分为：基材、面材、油漆、五金件四大类。A.基材：纤维板a.刨花板b.中密度纤维板细木工板实木枝接板饰面板（分进口和国产）蔗渣板B.面材：装饰木纹纸（分进口和国产）木皮防火板C.油漆：底漆面漆（亮光面漆、哑光面漆）D.五金件：偏心件铰链滑轨拉手锁、螺杆等 E.中密度纤维板 小 直 径 木材 经 去 皮 粉碎 铺装 热压 施胶 锯裁 研磨 砂 光 脱脂 生产过程： 标准：中纤板的标准同刨花板项目相同，指标略高于刨花板。a.密度：700850kg/m（千克/立方米）b.垂直板面握钉力一般板式家具均采用中纤板同刨花板，以降低成本。 F.木纹纸生产过程：木纹纸是以木花纹为蓝本，通过

59、照相制版、印刷而成。特点：a.厚度0.6mmb.幅面大 c.成本低d.充分体现实木的木纹效果，色泽丰富、美观 e.方便运输 f.节约木材木纹纸可经高温、高压粘贴在纸板、层板、刨花板、中纤板上，用做家具材料。 （二）皮的种类1、青皮：经特殊方式喂养的小牛，皮剥离后立即进行鞣制，鞣制中使用特殊合成树脂。整张皮质好，经轻微的砂光和涂饰，保持天然状态，有色差，透气性好，手感丰满、柔润、舒适。2、意皮：通指意大利进口牛皮。抗张性较好，砂光涂饰程度较深。3、磨砂皮：在全青或半青皮的基础上，做轻微的磨砂及防水处理，增加质感和手感。4、 全青厚皮：皮质厚实，一般用于制作线条简洁的款式，厚度26mm。 附：皮的

60、保养： 一般清洁用湿润的毛巾。 污染程度大时用湿毛巾再用干毛巾。 污染严重时用中性清洁剂兑水后清洗。 切勿用电熨斗、电吹风烘干。 （三）优质布艺沙发、皮沙发的标准1、无跳针、无明显浮线；嵌线应圆滑挺直、无外露线头、圆角应均匀对称。2、外露泡钉排列整齐、间距基本相等、无松动脱落、无明显敲扁、无脱漆等缺陷。3、各种材料的包覆面料应平服饱满，松紧均匀，不允许有皱折等缺陷；工艺性皱折线条应对称均匀，层次分明。4、露金属件应无刃口和毛刺。 5、座手与扶手或靠背之间的缝间隙内徒手深入应无刃口和毛刺。 6、沙发在正常使用中，应无尖锐金属物刺穿出座面和背面。7、沙发内部木制件应经刨削，结合应牢固无松动，不允许