杭州慧雅的客户维护与再开发探析

1、1 / 11更多企业学院：中小企业治理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层治理49套讲座+16388份资料中层治理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各时期职员培训学院77套讲座+ 324份资料职员治理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产治理学院52套讲座+ 13920份资料财务治理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料2 / 11浅析杭州慧雅的客户维护与再开发摘要：慧雅应建立更加完善的客户数据库， 对客户按照价值和利 益进行分类，然后

2、进行不同类服务。面对要紧客户，再做好与一 般客户相同的服务上， 美容导师更要加强与其的沟通， 和新产品 信息的报告， 在产品价格或者活动上， 要给予其不同于一般客户 的优惠，使其明白其在我公司客户群中的地位和我公司对其的注 重，以增加忠诚度和以后再合作的机会。关键词；客户维护;客户再开发;细分客户;动态治理;客户现 状分析;延伸服务1公司背景介绍杭州慧雅贸易有限公司是一家以化妆品贸易为主的私营 企业，2007年1月注册，现代理近10个国内外专业线知名品牌， 公司现位于杭州滨江开发区铂悦轩大厦。 杭州慧雅现有在职职员 近40人，大部份职员都为外来人员，公司以职员为动身点，为 全体职员提供住宿，

3、并为他们承担五险一金， 完全保障职员利益， 使职员保持工作的积极性和热情。 通过4年，全体职员的共同奋 斗，杭州慧雅现已成为浙江省内化妆3 / 11品代理公司中的佼佼者， 在专业线的化妆品代理中崭露头角。杭州慧雅以“认同”为经营理念， “固守稳健”为经营原 则，希望通过我们的专业水平和不懈努力，为客户提供最专业、 最到位的服务， 实现与客户的互利共赢。 现客户群体要紧为浙北 地区（包括宁波、绍兴、余姚等地区）的各个大小美容院，浙南 市场也在逐步开发之中。2杭州慧雅客户治理现状分析2.1杭州慧雅的主营产品分析公司要紧代理国内外专业知名品牌：日本眼类专业护肤樱 目美、法国全身护肤香歌玲娜、瑞士面部

4、护肤汇美泉、法国圣玛 歌，精油类要紧代理美姿泉香薰精油， 国内专业线品牌要紧为养 生类：紫勋中医养生和灸安康艾灸养生， 公司的产品包括了顾客 全身所需，护肤和养生两手抓，公司自己的产品也在研发中，可 能年底上市。 目前公司主打的是法国香歌玲娜、 瑞士汇美泉和美 姿泉香薰精油。2.2杭州慧雅的客户状况分析 杭州慧雅的目前客户是宁波、绍兴、嘉兴等浙北地区的各个 大小美容院， 浙南地区的市场也在逐步完善之中， 要紧客户群体 依旧以二线都市为主。 杭州慧雅目前的加盟店为135家，关键客3 / 115 / 11户为45家，要紧客户为66家，一般客户为24家。目前慧雅的 要紧赢利来自于关键客户，2010年

5、杭州慧雅全年的净利润为145万，其中35%的净利润来自于关键客户。目前杭州慧雅的老客户 订单相对稳定， 客户中忠诚客户居多， 新客户的开发也在不断地 扩大中，忠诚度也在不断提高，2010年下半年开发的新客户订 单也趋向稳定。2.3杭州慧雅的客户开发策略在慧雅的日常营销工作中，首先收集客户资料是一项特不 重要的工作，它直接关系到公司的营销打算能否实现。因此，业 务员作为市场营销的前端， 业务员随时通过各种渠道收集本地区 的客户资料，包括：参加行业展览会收集资料、行业报刊收集企 业信息、 通过互联网收集等方法，认真填写客户信息档案， 关注这些客户的进展动态。 在收集和整理客户资料的基础上， 杭 州

6、慧雅针对目标客户开展营销工作， 与客户建立初步联系。 通过 电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时刻。 电话谈话时刻不宜过长。 也能够通过电话方式邀请客户参加研讨 会、巡展等活动。 在出访客户时， 了解客户的差不多情况， 包括： 了解接待者职务、 姓名，接待者对今后的项目合作是否有决策权； 了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题； 关于规模较大或开发难度较大的客户， 可能由治理咨询顾问独立销售有 困难的，与客户重要领导人见面。 还要携带好公司资料包括 公 司形象手册 和 公司产品手册。2.4杭州慧雅的客户维护策略2.4.1建立客户数据库，和客户建立良好关系6 / 11杭州

7、慧雅建立了专属于公司会员与加盟店的网站，以便客 户能够通过Internet等各种便捷的渠道获得我公司更多更详 细的产品和服务信息。杭州慧雅通过美容导师不定期的下店访 问，加强了与客户的感情交流，来维系客户关系。公司通过美 容导师快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供 个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理 体验。慧雅同时还建立了客户数据库，包括顾客信息、交易信 息、产品信息和公司活动信息等，业务员对数据库的信息及时 地进行维护， 及时地关注客户的变动， 与客户保持紧密的联系， 加强客户与公司的关系。2.4.2明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求 更多优惠措施，如数

8、量折扣、赠品、更长期的赊销等；美 容导师经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气 氛。美容导师在下店教授美容师产品功效和使用方法的同时， 协7 / 11助加盟店老总做好店内产品的宣传和加盟店运营等工作。 提供系 统化解决方案， 不仅仅停留在向客户销售产品层面上， 要主动为 他们量身定做一套适合的系统化解决方案， 在更广范围内关怀和 支持客户进展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和客 户共同探讨新的消费途径和消费方式，制造和推动新的需求。2.4.3分类客户分类服务专门顾客专门对待， 依照80/20原则， 公司的利润80%是 由20%的客户制造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价

9、 值，有的客户带来了较高的利润率， 有的客户关于企业具有更长 期的战略意义， 多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%85%的利润。因此杭州慧雅要依照客户本身的价值和利润率 来细分客户， 并紧密关键客户， 保证他们能够获得应得的专门服 务和待遇，使他们成为慧雅的忠诚客户。3杭州慧雅的客户再开发设计3.1关键客户再开发的设计3.1.1与关键客户保持经常沟通做到这一点特不重要。 有些推销人员平常对客户不闻不问， 等到关键时刻再对客户表现得热情无比，一旦达成交易又对客户 置之不理，这种“临时抱佛脚”的行为专门难发生效用， 即使侥6 / 11幸做成生意， 也不利于长期客户关系的维护。 杭州慧雅

10、在这方面 已有专门好的经验， 美容导师做到经常与客户保持联系， 了解加 盟店的运营状况。我建议在针对关键客户方面做一些加强和完 善。在重要节日向客户发出信件表示祝贺。 每逢公司重大活动时， 邀请客户参加，如公司重要庆典、年会、客户联谊会等。记下对 客户来讲具有重要意义的生活，如生日、公司年庆等，表达我公 司对他们的关注。在双方合作成功纪念日的时候向客户表示感 谢，这既能够提醒客户对你表示关注， 又能够为今后的合作制造 机会。3.12延伸对关键客户的服务随着产品同质化趋势的不断进展，企业之间的竞争更 趋向客户服务， 在对客户进行治理时， 企业也不妨厚此薄彼 为关键客户提供更精细、 更全面的服务。

11、 除了配合企业为关键客 户提供更多服务项目，美容导师也要有意识地为关键客户争取更 周到的服务，比如发放公司宣传品、举办大客户联谊会、制造更 舒适的消费环境等。3.13对关键客户进行动态治理由于受到各种因素的阻碍， 客户关系会经常发生改变。 为此， 美容导师自然不能一成不变地固守着原有的客户治理方式不变。9 / 11美容导师必须随时对关键客户的信息进行搜集和整理， 一旦发觉 客户关系发生变化，赶忙采取相应的方法进行处理。3.2要紧客户再开发的设计3.21细分要紧客户，不同层次不同服务专门顾客专门对待，依照客户本身的价值和利润率来细分 客户，并紧密关注高价值的客户， 保证他们能够获得应得的专门 服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。 关于杭州慧雅要紧客 户再开发的设计， 慧雅应建立更加完善的客户数据库， 对客户按 照价值和利益进行分类，然后进行不同类服务。面对要紧客户， 再做好与一般客户相同的服务上，美容导师更要加强与其的沟 通，和新产品信息的报告，在产品价格或者活动上，要给予其不 同于一般客户的优惠， 使其明白其在我公司客户群中的地位和我 公司对其的注重，以增加忠