礼貌用语培训

1、礼貌用语培训 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们

2、等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。

3、把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 礼貌服务用语使用的正确方法 注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使

4、顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流

5、感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。 接待收银礼貌用语2营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。 接待顾客时 接待顾客时应说 欢迎光临。谢谢惠顾。 不能立刻招呼客人时应说对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候，一会儿见。 让客人等候时应说对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！ 拿商品给顾客看时 拿商品给顾

6、客看时应说 是这个吗？好！请您看一看。 介绍商品时应说我想，这个比较好。 将商品交给顾客时应说 让您久等了！ 谢谢！让您久等了！ 收账时 收货款时应说谢谢您，一共×××元。 收了货款后应说这是×××元，请稍候一会儿。 找钱时应说让您久等了！找您×××元。 当顾客指责货款算错时应说实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！ 已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。 找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅

7、。 送客时 谢谢您！ 请再次光临！谢谢！ 请教顾客时 问顾客姓名时应说对不起？请问尊姓大名？对不起！请问是哪一位？ 问顾客住址时应说对不起，请您留下住址好吗？仪容、仪表、微笑、沟通、培训3着装.仪容 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置， 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。 注意讲究个人卫生勤洗澡勤换衣服。 头发应订期修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能

8、留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住盘头为标准。保持良好形象服务员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。服务人员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。服务人员在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照店内规定着装了?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。注意自己工作场

9、所环境服务人员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品物品等，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的环境，不仅能突出产品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。不断丰富产品专业知识 服务人员应对自己所经营的品具备相关的专业知识。对于产品、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对产品有认同感。 要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也

10、是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑，服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。 眼睛一定要放亮，并注意言谈举止并用的礼貌。 面带微笑，使进来的客人感觉亲

11、切且受到欢迎。 当客人进来时，坐在位子上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。 比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。 市场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送产品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉店内环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。 不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。服务应知培训4 一. 店内服务标准1 遇到客人礼貌的打招呼2 以友善礼貌的语气说话3 迅速回答客人的问题，并为客人找出答案4 预计客人需要，并帮助客人解决问题二.五心耐心 贴心 细心 关心 爱心三.服务三轻、三无、三齐三轻：走路轻 说话轻 操作轻三无：无事故 无投诉 无卫生死角三齐：工服干净整齐 佩戴标志齐 岗位人员齐 四.服务的九个一样1.领导在与不在一个样2.对男女老少病残一个样（个别特殊服务）3.内宾外宾一个样4