外场培训资料

1、新世纪钱柜KTV外场基础课程目录一、外场重要性二、外场注意事项三、工作流程四、说词五、餐饮配件六、洋酒服务流程七、顾客抱怨处理八、常用之服务说词外场篇外场之重要性外场是公司服务品质的传达者，是公司业绩的促销者，更是客人与公司之间的沟通桥梁，在整个服务环节中，外场可以说是与客人接触最多的，每一个细节都在影响着客人的消费感受，若能由外场人员技巧性的促销点餐，更能创造出更高的业绩。外场注意事项（一）礼节：作为一个外场服务生礼仪是最重要，对于应对进退须将“请、谢谢、对不起、抱歉、请稍候”等言词挂于嘴上并且微笑，视每一位进来消费的客人为贵宾，以真诚的心法去服务，与同事之间相处将更加的和睦。（二）工作仪态

2、：外场服务除了礼节要周到外，外表也必须重视，不管头发、制服、站姿、谈吐都会影响公司的服务品质 #注：外场制式站姿为右手握拳，左手抱拳，置于小腹前 男生：两脚平行与肩同宽站立。 女生：两脚以丁字步站立，何脚在前无严格规范。工作流程（一）接待指示需带客（共十四点）步骤1准备用品（茶水服务）水杯：依人数多少准备，约七分满，水温视季节变化水壶：一间包厢一个，水温视季节变化，约七分满喉糖：依人数而发放麦克风套：一组遥控器:一支ORDER板：夹上进场单（依各店作业流程而定）步骤2指引客人1、环境介绍： 依方向手势，走在客人前2-3步，一手指引方向，关心的叮咛，上、下楼（小心、这边请）于转弯处需停留2-3秒

3、，随时回头了解客人动向，带至楼面时介绍各公共区域位置，自助吧区、WC、安全出口、公共电话。2、带客进包厢：走在客人前2-3步，到达包厢门口将包厢总电源打开站于门边，指引来宾进入包厢，并不断至上欢迎词，直至来宾全数进入包厢为止。步骤3进入包厢（一）解说1、递送MENU做餐点促销。2、安装MIC头套，将MIC置于桌缘两侧，另将遥控器双手交于客人。3、设施及消费解说（如说词二）*4、询问是否需要点餐服务（二）茶水服务1、将拖盘放在桌上，分送水杯、喉糖及湿纸巾，将旋转立牌移至桌边一角2、询问消费者是否有抽烟习惯（有：置放烟灰缸。没有：告知垃圾桶位置）步骤4接受餐点1、写点餐单，并复颂客人点用的餐点2、

4、及时促销产品3、将MENU置于TV旁4、填写点餐单，须落实填写以免造成他人不便代码品名数量时间服务员水饺211：21005皮蛋粥111：38005送餐后须做购单的动作牛肉面111：38012蛋蜜汁213：01034步骤5电脑点餐因各门市电脑点餐模式不尽相同，另有课程引导。步骤6送餐1.先送热食和冰淇淋类2.餐饮配件 （如表一）3.确认包厢及点餐数量，并勾单4.询问哪一位使用5.查看点餐单中各项餐点是否皆已送到，若已送完，便将点餐单送至柜台上之盒子，以代表该包厢已送餐完成步骤7巡包工作流程一、巡回服务工具：托盘、烟缸、湿纸巾、水壶、小垃圾袋、干净的抹布（以上工具均需整洁、干燥无水渍）二、巡包时间

5、：客人第一次进场后30分钟。第二次以后需为45分钟为一次巡包时间。三、巡回工作的目的：（服务人员确认柜台电脑人数后）及时发现问题及时解决提高服务品质方便顾客。1、整理桌面（更换烟缸、询问客人不用之器皿征得同意后进行收取）提高买离后出清速度。2、确定餐饮是否出齐并询问餐饮品质（并进行餐点的促销），发现问题及时报备干部进行处理。及点餐促销3、询问电脑放歌状况是否正常。质差片应进行记录（歌曲号码、演唱者、质差原因）巡包结束后交于干部进行处理4、确定包厢人数有无增减并进行登记，留意包厢客人动向。（有多数客人离场应及时回报楼长（干部）防止跑单状况产生）5、注意包厢内资产是否有损坏之情形（有特殊状况发生立

6、即回报干部）。巡包完毕后因向区长（干部）第一时间呈报包厢状况并签名确认。6、确定人数并KEYIN电脑 步骤8服务铃1、抱歉打扰您，请问需要服务吗？2、了解顾客需要，仔细聆听。3、解决顾客状况（明细）表2-1、2-24、顾客抱怨之处理（明细）表2-1、2-25、牢记“顾客永远是对的”便不会有易触怒顾客之下意识。步骤9买单1、确认买单时间，并回报2、询问是否有酒要退3、解释帐单消费金额4、询问发票是否要开台头5、确认收银金额或卡别（注一）注一：目前门市接受VISA卡、MASTER卡、大来卡、国内卡。6、找零后将小费收回，并向区长回报买完单步骤10清包1、回报客人离场，并检查包厢是否正常2、将灯光调

7、至最亮，空调调回定位（视季节而定）3、桌面杯具一律以蓝桶回收，桌面务必使用刮刀和布擦拭4、物品归定位5、地板清洁6、其余椅面是否有烟灰或垃圾7、关开TV，电脑和电源8、化装室清洁9、回报出清步骤11总清1、 准备工具：液蜡木质、桌面 沙发油沙发 玻璃清洁剂镜面酒精歌本、遥控器、MENU、报纸、拖把、扫把、刮把、地布2、执行总清时须由内而外，由上而下依序做擦拭3、视每日之重点做加强4、擦拭之抹布以小白抹布为主，不可太湿，以免壁纸木质受潮而变质5、总清是加强清包，不可在包厢内聊天或唱歌6、掌握总清之时间，不可于包厢聊天或唱歌7、清洁用品应用得其恰当之处，勿造成浪费步骤12访客1、待确定包厢后引领客

8、人至包厢门口，敲门后告之客人“抱歉打扰您，有您访客”确认后送上MENU做点餐动作，若不消费则告之访客12分钟为弹性时间，若超过则列入消费须回报接待2、出包厢后须回报包厢人数并送水杯、湿纸巾、酒杯、碗筷等步骤13转包1、告知客人转包理由2、指引客人包厢3、带客人进包厢并通知楼长转电脑4、将客人之餐点送到转包之包厢5、通知接待更改留言步骤14配合作业1、副吧清洗杯具，应分类清洗，易碎杯具应分开来清洗，清洗完毕即归回定位，并保持副吧清洁整齐2、外场物料物品使用量应随时注意，勿随意使用造成浪费3、公共环境之维护4、垃圾应确实分类、酌量倾倒说词一1、先生（小姐）您好！抱歉让您久等了，我们为您安排的包厢准

9、备好了，包厢号码是 ，请问您过后是否还有朋友要来，需要留言吗？（指引留言）2、为您介绍本公司环境，自助吧区，安全出口，化装室，电话亭等。说词二1）先生（小姐）您好，请问您了解本公司的消费方式吗？为您介绍本公司的消费方式，本公司以（依门市不同而告知）包厢计费方式，为您安排的 包厢， 点前每小时 元， 点之后每小时 元，自助吧餐饮费每人 元，（自助吧消费门市则依时段及欢唱吧费用解说）若未达自助吧餐饮费，则以人头自助吧餐饮费计算，买单时以餐饮费和包厢费相加，即为买单金额，另外若您有访客，访客时间是10分钟，超过10分钟则列入消费，请问这样的介绍您了解吗？有没有需要重复的呢？2）为您介绍我们的电脑点歌

10、系统，您只要键入我们的歌曲曲号代码按确认即可，上面有1.编号点歌2.歌星点歌3.字部点歌4.快速点歌5.优先点歌6.删除点歌。可供您参考（您可以多多点歌才不会耽误您唱歌的时间，谢谢，这边是我们的遥控器，您只要对准我们电脑点歌，按输入键即可，上面有六种音效可依照您的喜好，适合的音域作调整。如果您有点错歌或歌唱的一半不想唱的歌曲，您可以直接使用我们的切歌铃（退带键）如果有需要服务请按下我们的服务铃，我们马上就会有专人来为您服务，谢谢。2、这是我们的灯光，冷气调节器，可依照您适合的亮度、温度做调整，在每一间包厢门后都有一张避难指示图，上面标有您现在的位置及疏散方向，可供您参考，在每一间包厢上方有自助

11、洒水系统，百分之百安全，您可以尽情欢唱愉快，谢谢。洋酒服务流程消费者欲点洋酒时，应视人数多寡建议饮用大瓶或小瓶（六位以下点小瓶，如人数少点大瓶时，须向客人解释公司并无寄酒之服务，客人坚持寄酒时，可以向客人解释，因无提供寄酒之服务，所以仅以市价售卖，请您包涵）1、洋酒送至包厢时，将酒拿起右手持瓶口，左手托瓶底，正面朝客人并转至有公买认面请客人确认。（先生/小姐您好！这是您的酒请问要验酒吗？）公杯视包厢桌数而定，若四块桌给四个（另可视客人喜好增加）2、开酒时，采蹲姿服务，并询问哪位不加冰块，（每杯以两个冰块为基准）PS：蹲资服务左膝在上右膝在下3、倒酒时，先将公杯倒至七分满，再分倒于酒杯中（每杯以

12、2盅司为基准）4、递送酒之前，先将杯垫放至客人面前再放酒杯A：白兰地杯送方式，以食指及中指夹注杯脚，手心向上递送至客人面前B：威士忌杯递送方式与水杯相同（送时手指靠底部拿）离开包厢时，须将所有公杯倒至七分满，并将瓶盖盖上。流程图：点酒验酒开酒加冰块倒酒递送酒杯补公杯酒通常顾客抱怨问题应对说词1.包厢太-客人刚进场时且 有空包对不起，马上为您更换包厢 -客人刚进场且无空包厢对不起，这是我们的疏忽，麻烦您在等候区沙发梢坐一下，我们为您整理。2.放歌太慢对不起，请问您有没有想先唱哪两首歌，我们优先帮您播放。3.麦克风有问题-吱吱叫对不起，我们马上为您调整。 -无声对不起，我们马上为您更换麦克风。 -

13、调音对不起，我们马上请专人为您调整， 谢谢！4.机具故障-无法升降KEY好的，我们立即请维修人员为您处理。 -无法更换音效好的，非常抱歉，这是我们的疏忽，请您稍后，我立即请专人为您处理。5.空调不佳好的，马上为您调整，请问这样的温度可以吗？6.餐饮太慢好的，我立刻为您送餐，请稍等谢谢（出包厢后立即查看，并催促吧厨人员）7.餐点有怪味好的，我马上为您更换一份，请梢后（出包厢后，请吧柜组长优先处理）8.消费太贵先生/小姐您好，本公司消费实属合理，目前打X折平均一个人XX元，您若人数越多，消费越便宜。9.帐单金额计算错误我帮您查看一下无误解释帐单有误更改先生/小姐您好！抱歉因柜台作业疏失造成您的不便

14、，真的感到非常抱歉。表1-2常见特殊状况应对说词问题应对说词1.客人回来寻找遗失物-有麻烦请稍后（取出-遗失物）对不起，请您在这个位置（遗失物记录本）填写您的资料及联络电话 -没有对不起，我们帮您查看过遗失本，并没有您所遗留的东西，请您留下联络电话，若有寻获我们立即与您联络！2.查看证件-有先生/小姐，对不起，为配合政府宵禁令，麻烦您出示身份征，谢谢！ -没有先生/小姐，对不起，为配合政府宵禁令，凌晨12点以后，本店不得停留未满18岁青少年，若一经发现，本公司会遭受严格的处分，如有不便之处，敬请见谅！3.外线打来或有人来寻找主管-店与店请问您哪里找？（游经理）好的，请稍后，马上为您转换！ -朋

15、友请问您哪里找？（朋友）请问您贵姓？王小姐好的，请您稍后，马上为您转接！ -厂商外找请问您哪里找？（XX厂商）好的，请稍后！马上帮您转达！4.包厢客人找主管先生/小姐您好！请问您贵姓大名？或是有什么事，我们会立刻帮您转达。5.招待水果先生/小姐，抱歉本公司水果一盘非常丰富，且非常的便宜，经济又实惠，您需要点用一盘吗？ 表2-2常用之服务说词带客您好，欢迎光临先生/小姐您好，抱歉让您久等了先生/小姐麻烦这边请，谢谢！谢谢您，如果还需要服务，请按服务铃，祝您消费愉快！点餐，送餐对不起，为您做点餐服务西瓜汁请问哪位用请慢用，谢谢！抱歉，让您久等了对不起，为您复颂一次您所点的餐点巡包抱歉打扰您，为您整理一下桌面对不起，为您换一下烟灰缸，谢谢请问这份餐点还需要使用吗