银行_营销管理-流程与技巧手册

1、流程与技巧流程与技巧银行是实实在在的服务行业！服务是唯一由银行员工生产的产品！“三秒钟三秒钟”印象印象营业网点的印象形成 网点环境 员工整体形象 员工服务工作中要清晰的三件事工作中要清晰的三件事我是谁我是谁我要去哪里我要去哪里我将如何去我将如何去网点负责人： 职责分工 落实职责 掌握情况 督导进度大堂经理： 对现场客户渠道类产品的营销 对潜力客户的转推介 柜员： 新开户个人账户工具包 对潜力客户的转推介 个人客户经理（理财顾问）： 对贵宾客户的产品营销 对转推介客户的后续服务与营销 对公客户经理： 对公客户的营销直接营销转推介协助营销大堂识别协助营销直接营销转推介大堂识别 分流引导或等候期间

2、营销六步法 （需求激发、标准话术等） 提高内厅关注度 充分利用工具 （叫号器特呼、手势等）柜台识别现场营销转推介 分析需求、针对性递送折页 营销六步法 （需求激发、标准话术等）大堂识别系统识别其他来源优质客户现场营销电话邀约短信维护 现场营销服务、专业、技巧、促成 电话邀约沟通、营销、争取面谈机会服务就是营销服务就是营销营销者是快乐的营销者是快乐的营销需要团队协作营销需要团队协作 卖什么？卖什么？ 产品分类训练手机银行手机银行电话银行电话银行本票本票其他其他转账电话转账电话消息服务消息服务网上银行网上银行汇款汇款 卖给谁？卖给谁？ 客户需求分析不同阶段客户需求与产品对应表不同阶段客户需求与产品

3、对应表不同阶段客户需求与产品对应表不同阶段客户需求与产品对应表 怎么卖？怎么卖？ 营销六步法成交客户识别客户建立关系激发需求介绍产品处理异议促成销售有经济能力、闲散资金有决策权有金融需求根据客户办理的业务种类识别从客户的外表上识别从客户的交通工具上识别根据客户的注意焦点识别从客户的存折/卡上识别从客户的言谈中识别从员工之间的互动中识别 链接 手机短信 系统显示 数字弹屏121110101100001：已开通（资料完整）：已开通（资料完整）0：未开通（资料不完整）：未开通（资料不完整）资料完整包括：资料完整包括：客户地址与手机号码客户地址与手机号码存款密码：存款密码：2：5-10万元万元3：10

4、-20万元万元4：20-50万元万元5：50-100万元万元6：100万元以上万元以上资料存款贵宾卡资料存款贵宾卡借记卡下做定投借记卡下做定投基金快线存金通基金快线存金通三方存管和电话三方存管和电话手机银行与短信手机银行与短信网上银行信用卡网上银行信用卡成交客户识别客户建立关系激发需求介绍产品处理异议促成销售营销工具名片名片是营销人员与客户之间沟通的重要工具，是营销的第一步。名片是营销人员与客户之间沟通的重要工具，是营销的第一步。金钱龟金钱龟地址：广东省惠州市环城西888号 电话：0752223456713808989789传真： 0752 2234568Email: QQ;3613290MS

5、N:邮编：123456理财师（CFP）惠州市分行通过服务建立信任关系在第一时间、高效为客户办理完业务通过沟通建立信任关系（学会适度的赞美）寻找话题 拉近距离建立关系的方式建立关系的方式开场白和自我介绍开场白和自我介绍您好，我是XXX，这是我的名片。寒暄语和套近乎寒暄语和套近乎男性客户话题：男性客户话题：车、国家养老金缺口与延迟退休年龄、 证监会主席郭树清：对经济金融没理由悲观失望 发改委：阶梯电价征收的调整 女性客户话题：女性客户话题：化妆品、包、衣服、电视剧有绝活有绝活手相、风水、水晶、球、古典文化成交客户识别客户建立关系激发需求介绍产品处理异议促成销售客户的金融需求：客户的金融需求：期望的

6、收益率，期望的期望的收益率，期望的风险度、投资时限、流动性、投资起点风险度、投资时限、流动性、投资起点客户的心理需求：客户的心理需求：习惯心理需求，方便心习惯心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，品牌心理需求，面子心理需求品牌心理需求，面子心理需求类比激发类比激发引导激发引导激发诱惑激发诱惑激发恐惧激发恐惧激发激发需求的方法激发需求的方法您以前一定存过零存整取吧您以前一定存过零存整取吧? ?这个产品跟它有点像，或者也这个产品跟它有点像，或者也可以说，它是零存整取

7、的升级可以说，它是零存整取的升级版。版。激发需求的方法激发需求的方法类比激发类比激发请问这笔到期的款项请问这笔到期的款项是是存存定期定期还是还是购买银保产品购买银保产品? ?从专业的理财角度来说从专业的理财角度来说，您可以把这笔资金分散投资您可以把这笔资金分散投资到存款、保险和基金等产品到存款、保险和基金等产品上。上。激发需求的方法激发需求的方法引导激发引导激发大堂经理：您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？客户：有利息啊。银行人员：用这笔钱购买理财产品能赚得更多，您知道吗？客户：客户经理：您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？客户：有利息啊。客户经理：但是您知道吗？随着物价的上涨，存定期也会

8、贬值的呢？客户：那如何才好呢？客户经理：您可以购买保险或理财产品，这些更能抵御通货膨胀激发需求时应注意什么？激发需求时应注意什么？ 不夸大 推荐利益的同时进行风险教育 站到客户的角度 不露声色 不放弃任何机会成交客户识别客户建立关系激发需求介绍产品处理异议促成销售语言展示语言展示图像展示图像展示实操展示实操展示实物展示实物展示图表展示图表展示介绍产品的方式介绍产品的方式 三句半介绍法：三句：三句： 产品功能（类别）产品功能（类别） 产品收益（举例、风险）产品收益（举例、风险） 产品特色（突出特点、我行优势、操作）产品特色（突出特点、我行优势、操作）介绍产品的内容介绍产品的内容半句：本行针对产品

9、营销而作的活动半句：本行针对产品营销而作的活动产品介绍三句半法产品介绍三句半法产品卖点成交客户识别客户建立关系激发需求介绍产品处理异议促成销售赞美（认同）赞美（认同）周转（迂回）周转（迂回）提出愿想提出愿想汉堡包语法汉堡包语法恩，您的理财思路非常好，不过，如果恩，您的理财思路非常好，不过，如果再加上这款保险理财产品，您的资产配再加上这款保险理财产品，您的资产配置就更合理了。置就更合理了。尽量用自己相关的人做例子尽量用自己相关的人做例子我姐姐就买了一款这个产品，现在已经我姐姐就买了一款这个产品，现在已经有有15%的回报了。的回报了。成交客户识别客户建立关系激发需求介绍产品处理异议促成销售促成销售

10、的技巧促成销售的技巧直接邀请促成购买直接邀请促成购买总结需求总结需求语言邀请：语言邀请：您看这款产品怎么样？您看这款产品怎么样？您看是买您看是买10万，还是买万，还是买20万万您今天就买吗？您今天就买吗？现场销售技巧现场销售技巧直接邀请购买直接邀请购买 行动邀请：行动邀请：准备输入，取单，不让客户思考，指导填单准备输入，取单，不让客户思考，指导填单“您在这儿签字确认就可以了您在这儿签字确认就可以了”现场销售技巧现场销售技巧直接邀请购买直接邀请购买 “我这样介绍清楚吗我这样介绍清楚吗? ?如果有不清楚如果有不清楚的地方我可以再复述一遍的地方我可以再复述一遍”现场销售技巧现场销售技巧督促式促成督促

11、式促成 “您看，我们农行的这个产品是不是正您看，我们农行的这个产品是不是正好解决了您目前资金安全的需求？好解决了您目前资金安全的需求？”总结语言格式现场销售技巧现场销售技巧总结需求总结需求 活期存款活期存款本利丰本利丰100500假设有假设有10万元，存一年万元，存一年104766.67 4266.67现场销售技巧现场销售技巧平衡表平衡表 “从这个表中，我们可以清楚地看到从这个表中，我们可以清楚地看到如果买了这款安心得利产品，比活期如果买了这款安心得利产品，比活期存款高出存款高出42674267元，相当于送您一台元，相当于送您一台Ipone4Ipone4了了 ！”平衡表/利益比较现场销售技巧现

12、场销售技巧平衡表平衡表 没关系，您现在不办也可以，但没关系，您现在不办也可以，但“五一五一”期间我们正在搞活动，如果现在办理，还期间我们正在搞活动，如果现在办理，还可以免费获得价值可以免费获得价值70元的网上银行元的网上银行UK，这，这个只在活动期间才会有。个只在活动期间才会有。现场销售技巧现场销售技巧优惠条件法优惠条件法 “您购买了这款产品，收益将会达您购买了这款产品，收益将会达”“办一张咱们农行的贵宾卡，会让您享受办一张咱们农行的贵宾卡，会让您享受到多重的贵宾待遇。到多重的贵宾待遇。” 放心吧，这款产品一定会让你太太（先生）惊喜的。 请相信我，从专业的理财角度看，这款产品是最适合你目前的状

13、况的。此点可突出。单列促成销售销售巩固目标客户： 来源于网点标准化工作流管理系统 来源于CFE系统 来源于转推介注意事项：注意事项：1面带微笑，声音清晰，语速适度，拒绝礼貌结束；2最佳联系时间段；3控制时间（35分钟/次）；4及时记录，为下一次的跟进做好准备；5利用短信等其它方式辅助提高电话邀约的成功率电话沟通的语言格式电话沟通的语言格式 自报家门自报家门问候对方问候对方阐明用意阐明用意丰富内容丰富内容礼貌道别礼貌道别您好，张先生，您好，张先生，我是惠州农行我是惠州农行的的XXX。最近还好吧？最近还好吧？（现在说话（现在说话方便吗？）方便吗？）是这样的，是这样的，我们行最近我们行最近想请您参加

14、想请您参加（想给您介绍下）。（想给您介绍下）。非常抱歉非常抱歉打扰您，打扰您，您先忙，您先忙，我确认后再我确认后再打电话给您打电话给您六步法六步法综合运用综合运用万用语：您看万用语：您看是是工作日方便工作日方便还是还是周末方便？周末方便？ 链接链接 使用标准话术使用标准话术先向客户介绍客户经理：“这是我们的客户经理X经理,他将为您提供更专业的服务。”再向客户经理介绍客户：“这位是我们非常重要（尊贵） 的客户，她想了解一下我们的xx产品/业务。” 使用转推介客户维护表使用转推介客户维护表 跟进次数跟进次数 链接 使用标准话术使用标准话术 柜员协助柜员协助 跟进次数跟进次数 保管规定保管规定转推介转推介客户没客户没时间时间场外转场外转推介推介大堂经理大堂经理/柜员获柜员获取客户联系方式取客户联系方式并填写并填写转推介转推介客户维护表客户维护表客户有客户有时间时间现场转现场转推介推介客户经理承接客户经理承接客