沟通礼仪培训

1、1.置置 业业 公公 司司 培培 训训 讲讲 义义 之之沟通礼仪沟通礼仪培训培训公司发展公司发展个人发展个人发展口碑效应口碑效应良好产品良好产品+ +高素质的员工高素质的员工客户满意客户满意服务企业服务客户服务自己请问：请问：“谁给我发工资？谁给我发工资？”我为谁而工作我该怎么做：工作态度大于工作技能，我该怎么做：工作态度大于工作技能，坚韧内省，超越自我坚韧内省，超越自我。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，员工如对企业竞争环境的改变大多是渐热式的，员工如对此孰视无睹，依旧我行我素，不求上进的话此孰视无睹，依旧我行我素，不求上进的话服务意识的培养以品质提升价值，以品质提升价值，做中国最受信赖的地

2、产企业做中国最受信赖的地产企业 礼仪的作用 内强个人素质，外塑金国园形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己律己 敬人敬人目录 1.塑造具有亲和力的形象 2.基层员工举止姿态规范及练习 4.办公礼仪1. 1.塑造具有亲和力的形象塑造具有亲和力的形象 1.仪 容 规 范 1.1着装的基本原则(男土着装女土着装)鞋袜、配饰的使用着装配色)1.仪 容 规 范 清洁的面容和双手 整齐的发型 适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、臭豆腐、 萝卜等强萝卜等强烈刺激

3、性的食品。烈刺激性的食品。化妆修饰的礼节：化妆修饰的礼节： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺女士工作淡妆示范1.1着装的基本原则时间 比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。夏装可以选淡雅的丝棉织物。 地点 当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆

4、的场合如生日、纪念日、婚礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以穿舒适而随意的休闲装，便装。目的 在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。 男士着装规范工作装穿着要求1、整齐、整齐 2、清洁、清洁3、挺括、挺括4、规范、规范西装穿着要求 1、讲究规格。、讲究规格。 2、穿好衬衫。、穿好衬衫。 3、系好领带、领带夹。、系好领带、领带夹。 4、用好衣袋。、用好衣袋。 5、系好钮扣

5、。、系好钮扣。 6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，而且黑、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。色系带皮鞋最规范。 穿着裙装要注意大小适度大小适度认真穿好认真穿好套裙应当协调妆饰套裙应当协调妆饰兼顾举止兼顾举止要穿衬裙要穿衬裙 穿随意型工作装要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克衫、背心、乞丐装、凉鞋、拖鞋，不衫、背心、乞丐装、凉鞋、拖鞋，不穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、款式过奇过露的服装，要避免内衣外现，款式过奇过露的服装，要避免内衣外现，不穿吊背装。皮靴不是规

6、范的鞋子，所不穿吊背装。皮靴不是规范的鞋子，所以正规、隆重场合不可穿。以正规、隆重场合不可穿。 女士穿着规范 工作服工作服是标志一个人从事何种是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服职业的服装，故又称岗位识别服。鞋袜、配饰的使用男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿深色棉质袜子，黑色袜子是上选。 女士：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金属鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好。可以是高统袜和连裤袜，可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。不要穿挂丝的袜子。 首饰：工作岗位上，无论是管理层

7、、基层还是服务人员，都提倡少戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指。一只手不要戴两个以上戒指等。其他：规范佩戴服务证或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，表示：“企业在我心中”。着装配色表一着装配色表二2.基层员工举止姿态规范及练习目录 1.站、坐、走姿(图片) 1.11.1引引 领领 访访 客客 1.2上下轿车手位示范 1.4微 笑( 1.5眼神的运用(眼神的运用一.二目光接触的技巧) 1.6工作场合不受欢迎的身体语言 1.7基层员工自我形象(男士女士)坐姿坐姿入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。基本要求： 1、挺胸、拔背、上体

8、自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。走走 姿姿要求：要求：头正，目平，下颌微收，头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。度为宜。女士双脚内侧落在一条直线上女士双脚内侧落在一条直线上。男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。站站 姿姿要求：正端，自然，亲切，稳重要求：正端，自然，亲切，稳重.1

9、 1、上身正直，头正目平，微收、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。下颌，面带微笑。 2 2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，自然下垂，两腿相靠站直， 肌肌肉略有收缩感。肉略有收缩感。1.站、坐、走姿侧放式侧放式前腹式前腹式后背式后背式丁字步丁字步侧转侧转式式屈膝开立式屈膝开立式引领客户时引领客户时, ,应使用敬语应使用敬语: :请跟我来，请右拐、请跟我来，请右拐、请上楼、请慢走、请小心地滑请上楼、请慢走、请小心地滑应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同: :1 1、走廊上：、走廊上：工作人员应走在客人左前

10、方约1.5米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。2 2、上下楼梯、上下楼梯3 3、上下电梯、上下电梯3 3、进出房间、进出房间1.11.1引引 领领 访访 客客有人驾驶有人驾驶无人驾驶无人驾驶1.2上下轿车女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？怎样的？ 女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？态是怎样的？上下轿车上车：上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣

11、服，坐定。关上车门。理衣服，坐定。关上车门。 下车：下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门。理衣服。关上车门。 善于表情达意的手势善于表情达意的手势指引、指示指引、指示手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。民族的风俗习惯。 （忌（忌“一指禅一指禅”等）等） 手势是人们交往中不可缺手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一少的动作，是富有表现力的一种种“体态语言体态语言”。得体适度的。得体适度的

12、手势，可增强感情的表达，起手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。到锦上添花的作用。2手位图示手位图示112 2345678前前后后左左右右自然优雅自然优雅规范适度规范适度1手势要求手势要求手位示范 1.4微 笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。1.5眼神的运用(一)眼神的运用(二)1、注意视线接触的向度，即目光的方向。、注意视线接触的向度，即目光的方向。2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。3、注意视线接触的位置、注意视线接触的位置4、要善用目光的变化。、要善用目光的变化。 双方都沉默不语，要把目光移开

13、，以免因为一时双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。的讽刺和嘲笑。视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感，感，视 线 向 上 表视 线 向 上 表现 服 从 与 任现 服 从 与 任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理智。智。忌：上下打量忌：上下打量目光接触的技巧1.6工作场合不受欢迎的身体语言在别人面前应避免的身体姿态： “一指禅”、

14、双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间、跷腿时脚尖或脚底朝着对方男男 士士头头发发是否理得短而端是否理得短而端正？是否保持整正？是否保持整洁？洁？ 胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是否露出？是否有污垢？是否有污垢？领带领带颜色花纹是否颜色花纹是否过耀眼？过耀眼？西西服服上衣和裤子颜色上衣和裤子颜色是否搭配？是否搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合颜色和花纹合适吗？适吗？穿前是否熨烫穿前是否熨烫？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短指甲是否剪短

15、并清洁？并清洁？皮皮鞋鞋颜色合适吗？是颜色合适吗？是否擦拭干净？否擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？1.7基层员工自我形象检查男士基层员工自我形象检查女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？西西服服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣颜色、款式和外衣协调吗？协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否

16、熨烫？拉链是否无异常拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？目录 1.21.2鞠躬礼鞠躬礼( (图片图片) ) 1.31.3介介 绍绍 1.41.4握握 手手( (握手禁忌握手禁忌) ) 1.51.5名片礼仪名片礼仪( (名片用途名片用途) )要求要求举止文雅举止文雅 表达恰当表达恰当 言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优美 注意口腔卫生注意口腔卫生 1 1称呼语称呼语指在日常工作中与宾客指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。用的称呼。泛尊称：女士、先生、小

17、姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记职称称：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生鞠躬时鞠躬时应脱帽、停步、立正、应脱帽、停步、立正、微笑微笑、身体上部身体上部向前倾斜向前倾斜 15153030度，双目向下度，双目向下，以示谦恭。以示谦恭。 躬毕，双目注视对方，微笑、问候。躬毕，双目注视对方，微笑、问候。 鞠躬鞠躬原地原地行进行进1.2鞠躬礼1515度度3030度度1.原地躬1.行进躬1.3介 绍介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。把男士

18、介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。把晚辈介绍给长辈。 把客人介绍给主人。把客人介绍给主人。 介绍练习1.4握 手 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。视对方，面带微笑。初次见面一般初次见面一般3秒以内。秒以内。. .一定要用右手。一定要用右手。. .伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。. .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。. .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与

19、他人交谈。与他人交谈。. .不宜交叉握手。不宜交叉握手。. .不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎1.5名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方。2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方。3、准备充足的名片。4、把握递送名片的时机5、赠送名片应有所选择6、熟悉名片的多种用途 7、掌握递接名片的正确姿势 名片的用途名片的用途 1自我介绍 赠送礼品 结交朋友 代替请柬 拜会他人 生子告友 托人办事

20、 回敬友人 祝贺生日1用作短信名片礼节名片礼节 1 1、姿势正确、姿势正确 2、名片充足、名片充足 3、递送时机、递送时机 4、承接索要、承接索要 5、熟悉用途、熟悉用途 4.办公礼仪目录 1.1.沟通沟通( (内部沟通内部沟通 领导沟通领导沟通 同事沟通同事沟通) ) 1.11.1影响办公室人际关系的十个影响办公室人际关系的十个“小节小节” 1.21.2电话礼仪电话礼仪( (电话电话 手机礼仪手机礼仪) ) 1.31.3公共场所公共场所与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分1.沟通(一.内部沟通)(二.和领导沟通) 善守秘密、不传闲话

21、 工作场合，以姓氏+职务相称 尊重领导、主动汇报 工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 不拉关系，不搞小集体 工作场合，不要与异性同事过于亲近 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。(三.同事沟通)1 1、行为不文明，举止不顾及别人、行为不文明，举止不顾及别人 。2 2、不注意个人形象。、不注意个人形象。 3 3、工作时间奇装异服。、工作时间奇装异服。 4 4、工作场合与领导相处不注意分寸。、工作场合与领导相处不注意分寸。5 5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作, ,如如扎堆聊天扎堆聊天。 6 6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话

22、大声喊叫。、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。7 7、同事之间过分、同事之间过分“关心关心”别人，或别人，或“不拘小节不拘小节”。 8 8、工作上、工作上“事不关己，高高挂起事不关己，高高挂起”。 9 9、同事之间、同事之间“拉帮结派拉帮结派”。 1010、办公桌上办公桌上“惨不忍睹惨不忍睹”。 1.1影响办公室人际关系的十个“小节”吐字清晰吐字清晰音量适度音量适度用词委婉用词委婉速度适中速度适中笑容笑容1.2电话礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪 铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间请对方等候的方法：用词、时间电话礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪选

23、择拨打时间选择拨打时间记清电话号码记清电话号码以问候始、以感谢终以问候始、以感谢终需要长谈的方法需要长谈的方法电话掉线的处理方法电话掉线的处理方法出于礼貌，无论是打还是接，都应该让客户先挂断电话。出于礼貌，无论是打还是接，都应该让客户先挂断电话。正在接电话时如何招呼来访客人，假如你是客人应该如何？正在接电话时如何招呼来访客人，假如你是客人应该如何？一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃（避免低俗、易引起误会的彩铃）此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选

24、择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。爱护环境爱护环境控制音量控制音量收敛举止收敛举止女士优先女士优先1.3公共场所让我们感到脸红的图片目录 1.1.接待礼仪接待礼仪 1.21.2人际交往的黄金距离人际交往的黄金距离 1.31.3交谈的三交谈的三A A规则规则( (交谈的禁忌交谈的禁忌 1.51.5送送 客客 1.61.6拜访礼仪规范拜访礼仪规范 1.71.7处理异议的准则处理异议的准则( (如何处理异议如何处理异议 1.81.8对业主提供服务对业主提供服

25、务 1.91.9当值时接到投诉咨询的处理当值时接到投诉咨询的处理 2.02.0工作禁忌工作禁忌( (其他注意事项其他注意事项) ) 2.12.1服务业主六种基本技能服务业主六种基本技能1. 接待礼仪来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；客户到、微笑到、敬语到。客户到、微笑到、敬语到。“三三S”S” 看（看（SeeSee） 微笑（微笑（SmileSmile） 起立（起立（Stand upStand up）1.2人际交往的黄金距离 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离” 私人距离小于05米 社交距离社交距离0515米米 礼仪距离153米 公共距离3米开外距离有度1.3交

26、谈的三A规则交谈的三A规则是：接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention提倡三提倡三A A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。交谈的禁忌不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般

27、不宜当面否定。适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！ 倾听中身体语言运用法则：倾听中身体语言运用法则： 保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头 身体适度前倾身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原则：则：耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问题

28、。题。1.5送 客 接待工作要善始善终。 客人走的时候，要善始善终。既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的末轮效应，末轮效应就是客人走的时候，你的所作所为的表现，也会给他留下非常深刻的印象。当客人离去时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本的礼貌常识。1.6拜访礼仪规范预约预约（如何预约？）（如何预约？）询问对方是否有时询问对方是否有时间间约定拜访时间约定拜访时间准备工作准备工作 背景材料背景材料 相关文件相关文件 心理准备心理准备 服饰准备服饰准备赴约赴约 守时守时 约束自己约束自己适时告辞适时告辞（告辞的时机：谈（告辞的时机：谈完工作、主人看表、表示疲完工作、主人看表、表示疲倦状、快到用餐

29、时间等）倦状、快到用餐时间等）1.7处理异议的准则海尔：首先你要爱用户，用户最终才会爱你。 客户永远是对的客户永远是对的。这是服务礼仪的一项基本规则。 决不争辩。决不争辩。和客户争辩结果是赢得了争辩却失去了客户。 创造一种感动创造一种感动。有效处理异议的过程就是创造感动的过程。在处理异议中让客户感动、是最有效的处理方式。 如何处理异议 1、感谢异议。要以真诚、友好的态度对待客户的异议，千万不要把客户的异议视为对自己的指责和刁难。这是处理客户异议的前提。2、倾听。不管客户是如何的气势汹汹、喋喋不休，有经验的工作人员都会微笑面对，先做好倾听者，是让客户将不满的“牢骚”发泄出来，然后再进行解释、安抚

30、工作。这时候倾听是最基本的态度。正在气头上的客户，只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说的话。这时候工作人员惟一要做的事就是“闭嘴”，耐心地倾听会平息客户的怒气。3、道歉。听完客户抱怨之后，不管客户的抱怨是否合理，要立即向客户诚恳地道歉，以平息客户的不满情绪。但千万不要为了平息客户的怒气，而随便向客户承诺些什么，以免做不到的时候让客户更加失望。 如果是客户错了，也不要责备，相反要概括的说明问题，说明这是个误会，或者把责任归于自己的解释不清而引起了误会。要间接婉言说出，以维护对方的自尊心，没有必要把内疚或不满留给客户。如何处理异议如果提出解决问题的方案后，客户仍不满意，就可以问问他的意见。5、兑

31、现服务承诺。一旦4、解决问题。在提出解决方法的时候，要按照企业的规定，并站在客户的立场，尽量满足客户的要求。与客户达成共识后，必须迅速采取补救行动，而不能拖延。提供可替代的服务。如果工作人员不能按照客户的要求去做的时候，可以告诉他你可能做到的、最接近他的需要的事情是什么，向他提供至少两种可供选择的替代方案。如果是自己职权之外，就要立即向相关人员沟通解决，不可推诿。承诺给客户答复，就要抓紧时间办理，这是避免接到愤怒的电话或来访的一个办法。6、总结和完善。可以对以往成功处理异议进行总结，经研讨之后形成一份书面“异议应对手册”。这样就方便了能有效、迅速、规范地处理异议。1.8对业主提供服务 面带笑微

32、笑、注意倾听、坦诚待人、不卑不亢、神色坦然、沉着稳重。对业主（住户）要一视同仁，切忌厚此薄彼。 1.业主（住户）之间交谈，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主（住户）的行动。 2.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主（住户）切忌交头接耳或指手划脚，背后议论。 3.当业主（住户）提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主（住户）提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 4. 对业主（住户）问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。 5.对于业主（住户）质询无法解释时，应请示上级处理，不许与业主（住户）争吵。 6.

33、当发现自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。” 与业主交谈1、对熟悉的业主（住户）可以呼呼姓氏，如先生、小姐。2、与业主（住户）对话时以保持适当的距离，应使用礼貌语言。3、与业主（住户）谈话时，应专心倾听业主（住户）的意见。眼神不浮游，不打断业主（住户）的讲话。4、应在不泄露公司秘密的前提下，圆满答复业主（住户）所有的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主（住户），不可不懂装懂。5、当业主（住户）提出的要求超出服务范围时，应礼貌回答。6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。7、与业主（住户）打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。8、任何时候都不要对业主（住户）有不礼貌的行为或语言。物业客服人员工作操作时 1、进行室外工作可能影响到住户