CRM系统需求和需求分析说明书知识分享

1、CRM系统需求和需求分析说明书文件状态：文件标识 草稿当前版本V 正式发布作者 正在修改完成日期版本历史版本/状态修订人修改日期备注第一部分、概述1、项目名称及背景? 项目名称“ CRM ”客户关系管理系统? 开发背景2、文档说明本文档系统的描述了 CRM客户关系管理系统的业务需求以及需求分析文档。可用与指 导软件的系统设计和测试阶段的工作。第二部分、任务说明1、功能概述2、用户环境服务器硬件要求：处理器： Pentium 3 以上；内存 >=512MB; 硬盘 >=80G;服务器端软件要求：操作系统： Windows 2000 或 Windows XP ；数据库服务器： Micr

2、osoft SQL SERVER 2005; 客户端软件要求：操作系统： Windows 2000 或 Windows XP ；浏览器： Internet Explorer 6.0;开发工具： .NET2005 ，3、其他要求第三部分、需求分析1、实现功能功能清单1.基本设备 ：1产品信息 2公司信息 3员工信息4竞争对手 5权限管理 6客户属性2.市场管理 ： 1目标管理（ 1.1: 公司目标， 1.2 :部门目标， 1.3 业务员目标）2价格管理（ 2.1客户折扣管理规则， 2.2 促销折扣管理规则 ,2.3 销售金额管理规则）3市场活动管理（ 3.1特殊节假日 , 3.2 新店开业 ,升

3、级）3.客户信息管理4市场情报管理（ 4.1 竞争对手活动情报 , 4.2 合作伙伴活动情报）1客户信息管理 2客户纪念日 3客户联系人4客户分配5客户关怀6客户交易信息4.合作伙伴信息 （已合作，将合作 ）5.客户跟进管理： 1跟进目标 2跟进计划 3客户定单丢失6.客户定单管理 （未确定 ）7.客户服务管理： 1客户销售服务 2客户调试服务 3客户验收4客户投诉5客户反馈8. 决策支持 （未确定）<1>报表<2> 图表9. 工作流 （未确定 ）10. 系统注销 <1>退出当前系统 <2>所定当前系统2、 需求分析说明功能需求1.基础设备<

4、;1>产品信息1：提供产品的详细信息 ,实现对产品的完整操作 （非内部人员和内部人员的操 作功能不同 ,非内部人员只能了解相关公司产品信息 ,而内部人员不同的权 限对该功能实现不同操作 ）<2>公司信息 提供公司的详细信息 ,便于员工对公司的了解和高层人员的管理 （高层人员 可以知道内部的所有信息 ,而员工只能了解公司的基本状况和接受公司指 令,却不知道高层决策等 ）<3>员工信息 提供员工的详细信息 ,实现添删改查 （员工对在此可以对自己的信息状况的 了解 ,但不能知道其他员工的信息 ,添删改则由高层管理人完成 （人事主任 或经理 ）<4>竞争对手

5、对竞争对手信息的详细了解 （人事部分配任务给不同部门的员工 ,由员工进 行调查 ,在提交上级 ）<5>权限管理 不同的权限等级 ,实现不同的功能操作权限涉及用户的类型和本系统的基 本实现功能 ,当超级管理员进入本系统后 ,可以显示对该系统的任何一向功 能的操作 ,而普通的用户只能实现赋予的一些基本操作<6>客户属性 提供对客户的特需了解 ,便于长期交流2.市场管理<1>目标管理1 公司目标 有公司制定年度目标和季度目标 ,然后分发给各部门 ,目标包括在预定的 时间内要达到的效果 ,2 部门目标 部门接受目标后 ,在细分为每个业务员任务3 业务员目标 业务员接

6、受部门分下来的目标 ,允许超额完成<2>价格管理1客户折扣管理规则长期客户可以进行相对的优惠 ,或是办理电子卡 ,分金 ,银,铜卡不同的卡级 进行不同的折扣 ,该种该通过消费分数来升级2促销折扣管理规则 特殊节日对特殊的人或进行促销活动的折扣规则,在规定的时间内才有折扣3销售金额管理规则 消费金额达到一定的范围内 ,实现折扣<3>市场活动管理 (1 特殊节假日 , 新店开业 , 升级 举办各种促销活动或是公益活动 ,提升公司形象<4>市场情报管理1 竞争对手活动情报 对竞争对手举办各种活动的了解及达到的效果2 合作伙伴活动情报对合作伙伴了解 ,巩固合作地位3

7、. 客户信息管理<1>客户信息管理 对每个客户信息的了解 ,实现长期的联系 ,<2>客户联系人 对有潜在交易金额的客户进行联系和交流 ,<3>客户纪念日 加深客户与公司之间的关系 ,提升公司信誉和形象<4>客户分配 把各个客户分配给不同部门的不同业务员 ,对现有客户保留<5>客户关怀<6>客户交易信息 了解每个客户在公司的不同消费情况 ,定期联系不同的客户5.客户跟进管理<1>跟进目标 现有客户的跟进 ,有部门下达任务给业务员 ,业务员实现跟进<2>跟进计划 上级制定计划 ,下分给各个部门<3>客户定单丢失 长时间未联系的客户或不在有消费交易