专卖店店长管理完全手册

1、专卖店店长管理完全手册                 专卖店店长管理完全手册 1小时前1）了解公司（专卖店） 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2）了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重

2、要的辅助销售要点。 3）产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！ 4）竞争产品 在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 5）工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。   

3、                   6）了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 7）销售服务技巧 要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、

4、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。 8）货品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。 除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。 待客销售服务的心理与行动准备 专卖店营运纲要-店铺管理    

5、;                 （一）存货管理 （1）实物管理： 应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业； 店铺仓库一般空间较小或分多个地方存放，店员须熟悉本店/柜所售商品的库存状况和存放地点，并需充分利用库房空间； 库存管理还须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有问题的库存商品及时提出自理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。 （2）仓库货架存货原则 每个货架都要用标贴标上序号； 同品牌、同价格的货品要存放在

6、同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地堆放在每个货架上； 原则上将同价格、同品牌的货品放置在同一包装箱内，并在包装箱外醒目地标明该货品的品名和价格（附图）例： 供应商 品牌 分 店 康踏（福建）鞋服公司 康踏 石家庄平安北大街一店 店号 品名 数量 16号 男运动服 60 箱 同类商品应放在同一货区内： A、服装：（1）运动服、运动裤要挂起；                      B、运

7、动鞋：（1）按尺码分清；（2）标贴朝外；（3）运动鞋正确的存放样式； C、运动包：运动包内应放满纸以便撑起运动包； D、物料：应放在随时可取处； E、饰品：放在保险箱内，尤其是贵重商品。 如仓库没有货架，亦应分类有序堆放，并做好记录工作； （3）仓库的清洁工作 货品在仓时，要做好五防五不： 五防：防水、防虫、防潮、防盗、防腐； 五不：不损坏、不污染、不发霉、不混放、不变质； 各分店/分柜要负责本店/柜的清洁卫生工作，不得有脏、乱、差的情形发生； 在拆箱取出商品后，要将商品的纸箱及外包装整齐地压扁堆放于后仓一角，待仓管理员送货时取走。-左顾右盼： 先选定目标商品，然后在四周作长时间徘徊，直至没有

8、人留意他们，将商品偷走。此手法易被发觉，主要是店员麻痹大意。 -顺手牵羊：原先并没有偷窃意图，但因没有店员理会他们，一时贪念将D、商品偷取。 -速战速决： 他们抓住店员在用膳或交接班时间，将商品在极短时间内偷走，通常选择离出口较近的商品。                      （2）防范措施 人防：店员留意周围环境，如遇到可疑人等，则应： 如有可能，先以远距离监视，而最佳监视位置是在可疑人的背

9、后 立即通知保安或同事协助 充分利用现场环境，如镜面反射、货架之间的空隙等 若人手充足，可交替跟踪监视，以免引发可疑人察觉 -技防：利用摄像监视系统等现代科技手段，来布控店内空间。若有条件，做营业中的录像备察，亦是有效防范方法。 闭店后失货及防范措施 A、闭店后失货的可能性主要有两方面： 员工可能会利用下班时间，携公司物品离开店铺 外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通，进入店内进行偷窃 B、防范措施 -保安或店长应认真检查员工上下班所携带的物品，对拒绝受检查的员工应抄录其姓名上报 -坚决制止员工上下班打卡后，由员工返回店中，不接受检查 -注意员工当值时与外来人员经常闲谈 -对非营业时间出入店内

10、的人员进行详细登记并仔细检查                      -闭店后，应特别留意货架上的商品是否有空位，若发现及时记载上报 -员工离店所携带的物品，必须有物品离店申请表或相关的票据证明，方可放行 -严格按照公司规定的时间开关各通道门 （3）单据流程 收银小票 也称销售凭证，是店铺收银员收款的依据，也是销售行为发生的最原始凭证。财务部是依据此进行核算，一般有三联，一联交顾客，一联由店员收

11、取，一联交收银员。 日报表 日报表一般分为“销售日报表”入“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表，而进销存日报表是根据当日销售小票、进货单、退货凭证与前一日进销存报表汇总而成。 月报表 本公司的月报表包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存，而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。 （四）货品盘点 （1）主要作用： 核算和清点库存商品数量与财务帐目是否一致，以监管和保护商品安全。 （2）基本原则： 两人或以上共同点数/记录，并有一监点员抽点；         

12、             同一货架上的各类商品，依由上至下，由左至右、由内至外的次序点数； 平面陈列的商品，依由左至右的次序点数； 点数者要高声报出商品编码/售价/数量； 记录者须重复一次所听到的数字，以做确认； 确定盘点日之前的一天，卖场/后仓应停止收货；若必须收的货品，亦作为非盘品处理； 盘点表不可以事先依帐本抄袭，而应在盘点现场记录 （3）注意事项 防止重盘； 防止漏盘； 防止照抄帐目； 监点员抽点商品数量应控制在一定的比例（不低于30%）。 （五）帐册管理 （1）帐册

13、 店铺帐册是根据企业不同规定，采用不同帐册，本企业主要采用商品明细帐页形式，包含数量和金额。 （2）凭证 店铺记帐凭证可分为进货凭证、销售凭证、顾客退货凭证、退货凭证和其 它凭证。 进货凭证： 进货凭证一般是公司的送货单或其他店铺转移过来的送货单；                      销售凭证 也叫销售小票，是店铺工作人员完成交易时开具的凭证，销售小票即是顾客购物依据，也是店铺工作人员的收款

14、依据。 顾客退货凭证 一般采用销售小票，但要按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款收退货的凭证。 其他凭证 店铺向总部退货时产生的凭证，如销售折让、样品处理、赠品等凭证。凭证必须有经办人及责任人签字。 （六）店铺规章的订立 可根据实际情况及服务工作需要，需订立以下切实可行的规章制度； （1） 理顾客投诉制度 （2） 考勤制度 （3） 店铺管理人员职责 （4） 店员守则 （5） 店铺交接班制度 （6） 仓管制度 （7） 工作纪律 （8） 销售小票管理规定 （9） 售后服务内容 （10） 商品退货标准 （11） 奖罚制度 有了以上制度，就可及时督促、检查店员工作，使其保持良好的精神风貌

15、，树立良好的店风，发挥人员潜力，达到最佳的服务效果。                      第三部分 基础销售技巧 （一）销售技巧的重要性 （1）专业店员是怎样的？ 有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等 他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代； （2）成为专业店员对店员个人的好处 工作满足感、归属感和成就感； 顾客的赞许、同事的典范、公司的重视； 在零售业中的

16、地位 （3）成为专业店员对公司的好处 提高公司的声誉； 扩大市场占有率； 更多利润不断扩充业务； 店员个人利益 （4）产品知识3W WHAT：货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等 WHERE：货品放在哪？可能在卖场、后仓或外仓？ WHEN：什么时候搞促销？什么时候促俏完结？什么时候什么货品调价？什么时候需补货？怎样才能掌握三个W？ （5）掌握了三个W有什么好处？                 

17、     第三部分 基础销售技巧 （一）销售技巧的重要性 （1）专业店员是怎样的？ 有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等 他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代； （2）成为专业店员对店员个人的好处 工作满足感、归属感和成就感； 顾客的赞许、同事的典范、公司的重视； 在零售业中的地位 （3）成为专业店员对公司的好处 提高公司的声誉； 扩大市场占有率； 更多利润不断扩充业务； 店员个人利益 （4）产品知识3W WHAT：货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等 WHERE：货品放在哪？

18、可能在卖场、后仓或外仓？ WHEN：什么时候搞促销？什么时候促俏完结？什么时候什么货品调价？什么时候需补货？怎样才能掌握三个W？ （5）掌握了三个W有什么好处？                      第三部分 基础销售技巧 （一）销售技巧的重要性 （1）专业店员是怎样的？ 有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等 他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代； （2）成

19、为专业店员对店员个人的好处 工作满足感、归属感和成就感； 顾客的赞许、同事的典范、公司的重视； 在零售业中的地位 （3）成为专业店员对公司的好处 提高公司的声誉； 扩大市场占有率； 更多利润不断扩充业务； 店员个人利益 （4）产品知识3W WHAT：货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等 WHERE：货品放在哪？可能在卖场、后仓或外仓？ WHEN：什么时候搞促销？什么时候促俏完结？什么时候什么货品调价？什么时候需补货？怎样才能掌握三个W？ （5）掌握了三个W有什么好处？        

20、              第三部分 基础销售技巧 （一）销售技巧的重要性 （1）专业店员是怎样的？ 有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等 他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代； （2）成为专业店员对店员个人的好处 工作满足感、归属感和成就感； 顾客的赞许、同事的典范、公司的重视； 在零售业中的地位 （3）成为专业店员对公司的好处 提高公司的声誉； 扩大市场占有率； 更多利润不断扩充业务； 店员个人利益 （4）产品知识3W WHA

21、T：货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等 WHERE：货品放在哪？可能在卖场、后仓或外仓？ WHEN：什么时候搞促销？什么时候促俏完结？什么时候什么货品调价？什么时候需补货？怎样才能掌握三个W？ （5）掌握了三个W有什么好处？                      第三部分 基础销售技巧 （一）销售技巧的重要性 （1）专业店员是怎样的？ 有礼貌、衣着端

22、庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等 他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代； （2）成为专业店员对店员个人的好处 工作满足感、归属感和成就感； 顾客的赞许、同事的典范、公司的重视； 在零售业中的地位 （3）成为专业店员对公司的好处 提高公司的声誉； 扩大市场占有率； 更多利润不断扩充业务； 店员个人利益 （4）产品知识3W WHAT：货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等 WHERE：货品放在哪？可能在卖场、后仓或外仓？ WHEN：什么时候搞促销？什么时候促俏完结？什么时候什么货品调价？什么时候需补货？怎样才能掌握三个W？ （5）掌

23、握了三个W有什么好处？                      第三部分 基础销售技巧 （一）销售技巧的重要性 （1）专业店员是怎样的？ 有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等 他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代； （2）成为专业店员对店员个人的好处 工作满足感、归属感和成就感； 顾客的赞许、同事的典范、公司的重视； 在零售业中的地位 （3）成为专业店员对公司

24、的好处 提高公司的声誉； 扩大市场占有率； 更多利润不断扩充业务； 店员个人利益 （4）产品知识3W WHAT：货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等 WHERE：货品放在哪？可能在卖场、后仓或外仓？ WHEN：什么时候搞促销？什么时候促俏完结？什么时候什么货品调价？什么时候需补货？怎样才能掌握三个W？ （5）掌握了三个W有什么好处？                   

25、60;  第三部分 基础销售技巧 （一）销售技巧的重要性 （1）专业店员是怎样的？ 有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等 他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代； （2）成为专业店员对店员个人的好处 工作满足感、归属感和成就感； 顾客的赞许、同事的典范、公司的重视； 在零售业中的地位 （3）成为专业店员对公司的好处 提高公司的声誉； 扩大市场占有率； 更多利润不断扩充业务； 店员个人利益 （4）产品知识3W WHAT：货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等 WHERE：货品放在哪？可能在卖场、后仓或外仓？ WH

26、EN：什么时候搞促销？什么时候促俏完结？什么时候什么货品调价？什么时候需补货？怎样才能掌握三个W？ （5）掌握了三个W有什么好处？                      适时介绍产品特点、质地，并加以适当的说明，例如：款式的流行、物有所值等 步骤四：把握机会为顾客提供最佳服务 当顾客在店中浏览出现如下几种情况时，一般来说是推销产品的良好机会； （1） 询问价格时； （2） 询问是否有配套产品时

27、； （3） 面对产品犹豫不决，回头看望其他产品时； （4） 拿起两件或几件产品仔细对比时； （5） 当为亲朋好友购物，希望店员提供一些意见或建议时； （6） 某些特定的节假日。 步骤五：产品推销宣传 可通过介绍与产品有关的信息达到宣传目的： （1） 名牌产品、专业性、时尚性强、技术含量高； （2） 价格、质地、面料、款式等优势特点； （3） 名副其实、物有所值； （4） 国内各分公司及专卖店/专柜分布广，网点多等。 步骤六：确定顾客对服务是否满意 店员应该保证顾客在离开店面时感到满意，若顾客离店时有所不满应及时体察、及时补救，消除顾客不满因素，减少副作用影响，化解潜在的不利情绪。同时反思顾客不

28、满情绪产生的因素，以利于下一步及时调整改进工作的需要。                      步骤七：留下良好的印象 顾客离店时，无论购物与否，店员均应给予同等热情诚恳的服务，告别用语依然要由衷的亲切有礼，以达到扩大各类消费群体的目的，至少也是一种无形的形象宣传与广告。（具体见第一部分顾客服务第四章成功顾客服务之道六个步骤的第五步骤“道别”）。 （1）几种顾客类型的销售策略 创新型 爱新货品，

29、喜欢追求潮流，对时尚牌子较为注重 销售策略：介绍新货品及其与众不同之处，语言要富有趣味性，注意与顾客交换对时尚的感觉 融合型 希望得到店员注意及礼貌等，喜欢与人分享自己的开心事，容易与人熟络 销售策略：殷勤款待，多了解其需要，对顾客所愿与他人分享之事表现出兴趣，适时多加建议，以促其做出决定。 主导型： 自己作主，要求其他人认同他的说话，喜欢支配一切 销售策略：要选择在其需要时，做出主动招呼，对此类型顾客多做出顺从的表示，在其做选择时不要催促其做出决定，而是给以适当的引导。 分析型： 希望详细了解货品设计及特色，希望物有所值，关注付出的价钱，需要多一些时间做出购买决定   &

30、#160;                  销售策略：强调货品的物有所值。详细解释货品的功能及好处，对待此类顾客要有耐心，对于货品的知识了解要准确无误。如何对加盟店进行管理众所周知，创建自有品牌的销售网络需要大量资金、实力和产品，对销售渠道的维护和管理要求也非常高。因此，目前大多品牌公司在建立网络时采用加盟店的方式。总部要求加盟店统一VI，这样既体现了公司形象，又使得产品以最快速度切入市场。但如果遇到问题，加盟商总会不跟总部

31、的营销策略走，无奈其何，营业额上不去，销售量上不去，该怎么办？ 1、总部与加盟店的冲突一般来说，加盟店能从总部得到最为直接的实惠就是：通过对门面的改造来改变形象，从而在气势上达到对消费者的“震慑”，这种“震慑”往往可以在极短时间内提高加盟店自身的可信度、知名度和美誉度。但是，如果说VI的统一使得加盟店极大地受到“精神上的鼓舞”，那么对大品牌的规范化运作和管理流程的学习，则是他们迫切的愿望。对加盟店的管理不仅仅是统一了VI就可以的，而更多的应该是对总部运作理念的逐步渗透和对内部经营管理操作上的统一。可以肯定，加盟店在加盟前是缺乏一套完整而又规范的经营管理体系，他们更多体现出的是“摸着石头过河”的土办法。一方面很多加盟店在积极寻求更为科学的经营管理方法来使自己得到新的突破，而另一方面，在加盟之后，继续沿用原有的土办法，这样，营业额和销售量自然上不去。