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1、唯脚总台接待服务流程标准一、迎接客人%1 当客人进入大厅，距前台三米远时站立，目视客人，向客 人 点头微笑致意：“先生 / 女士 / 小姐，您好！”%1 如当时接待员正在忙碌：a. 接待员正在接听电话，只需目视客人点头微笑，示意客人 请坐 并稍候；b. 接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人 到达 时应向客人微笑：“先生 / 女士/ 小姐，请稍候。”%1 当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人 微 笑：“先生 / 女士/ 小姐，对不起，让您久等了。”手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快 接待。二、确认预订及处理%1 征询客人是否预订：“先生 / 女

2、士 / 小姐，请问您是否预订 了 房间？ ”%1 如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问：%1 如客人预订了房间：a. 请客人稍候，并根据客人预订时使用的名称或单位查找预 订单 ?b. 与如人核对预订资料并查找是否有客人留言。%1 如果客人没有预订：a. 若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、特点、价格、 及 优惠、促销政策等，等候客人选择，并回答客人询问；b. 若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近 酒 店，询问是否需要帮助。若客人提出协助要求，应帮助客 人联 络。三、验 证%1 礼貌的请客人出示有效证件内宾可用身份证；外宾可用护 照、旅行证、居留证等；港澳居民可用港澳居

3、民来往大陆通 行 证；%1 检查客人有效证件，护照或身份证照片是否与持证人相符，辨别证件的真伪。四、入住登记%1 再次向客人确定房间类型及价格及入住天数；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无法满足客人要求时，应 耐心向 客人说明致歉；%1 为客人进行入住登记（注意要进行电子扫描上传）；%1 核查住宿登记表是否填写齐全，核对客人证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写内容相符；如有缺项或不详的情 况应立 即补充详尽；%1 为客人制作欢迎卡及房卡，并检查前台是否有客人的留言，如有及时转达给客人，在位客人登记过程中可简单的向 客人介绍 酒店的活动项目，并适时推荐、办理适合客人的活 动；五、确认付

4、款 征询客人付款方式： 如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的 有效 期及签字； 如客人使用现金付款，应按照酒店现金付款有关规定办理； 如客人使用支票付款，应核对支票的有效性；上述事项均已确认后，在住宿登记单上注明房号、房价以及 接待 员姓名。六、签 认送客%1 手持笔的下端，将笔递给客人，请客人在住宿登记表上及欢迎卡上签名确认并询问客人有无贵重物品寄存，请客人亲 笔在 相应栏填写“有”、“无”，并在入住登记单的宾客签 名栏签 上客人姓名（有协议单位的要请客人亲笔签上协议单 位名 称）；若客人有贵重需要寄存，立即通知行李生为其办 理相关 手续。%1 向客人介绍所开房所在楼层、正常

5、的退房时间、早餐时间、 地点及用餐规则、停车凭证及介绍服务中心电话等；%1 将客人欢迎卡及房卡交与行李员，请行李员引领客人至房 间，若没有行李员则告诉客人电梯所在位置及客人入住楼位 置；%1 与客人礼貌告别：“先生 / 女士/ 小姐，再见，祝您愉快！”七、入住资料处理%1 对预订客人在完成上述程序后，在电脑系统上做“入住”操作通知宾客中心。%1 将客人预订资料、住宿登记表第二联立即准确录入电脑后 放 入应对应房号的房料袋中，第一联存档；%1 信息录入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放 待与财务换取单据。2. 11前台接待流程图示。大堂副理陪同 谨房登记战笑致芦，询问预订惰况 订拿出分房単，请槪零人分房收取押金/结账凭证会议团队片与陪同/会议联络人确认用房类型/数會分发钥匙介割习出程房同类型 司客A确认 房孟房价晝軽证件壇写R/C矚认藹店日期.结账方或收银收 取押楹或刷