服务面貌规范管理要求

1、泉州电业局营业服务人员服务面貌规范管理要求为了加强对我局营销服务人员的规范化管理，加深客户对泉州电力形象的感知度，塑造泉州电力新形象，提升电力客户满意度，特制定泉州电业局营销服务人员服务面貌管理规定。相关部门将将定期地根据条款的有关规定对营业窗口人员进行检查、考核，并予于公布。请各营业厅做好规定条款执行的同时，并保证每日至少对营业人员做一次服务面貌检视，（检视内容按表格“附件：营业厅现场管理检视表”填写）。一、仪容仪表仪态（一）仪容发式：无头皮屑，且梳理整齐，不染发。男士不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。短发要合拢在耳后。面容：面部清洁，眼角无分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁，保持鼻孔清洁，鼻

2、毛不得露于孔外。男士忌留胡须。女士工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，无异味。耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。手部：保持手部清洁，指甲不得长于指尖。女士可适当涂无色指甲油。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。女士不使用香味过浓的香水。（二）仪表工作牌：牌佩带于左胸前西装：着统一制服，要熨烫整齐，不得有污损，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须均匀束在裤内，西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。领带：领带长度以刚好盖住皮带扣下1-1.5cm为宜。衬衫：衬衫袖口的长度应超出西装袖口2cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须均匀束在裤内，要熨烫整齐。皮带：系黑色

3、或深咖啡皮带。袜子：男士穿黑、深蓝、深灰色袜子。女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜。不穿着挑丝、有洞或补过得袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。皮鞋：穿黑色或深咖啡色皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁。女士可穿中跟皮鞋，不得穿休闲鞋。饰物：不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物，手腕部除手表外不得带有其他装饰物。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带数量不超过1枚。佩带耳钉数量不得超过1对，式样以素色耳针为宜。（二）仪态1 、标准站姿头部：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。肩部：双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。臂部：男士双臂自然下垂，处于身体两侧，或置于身后，左手轻握右手的腕部

4、放在臀部。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。脚部：男士双脚平行分开，与肩同宽。女士两腿并拢，两脚呈丁"字型或V”字型站立。2 、标准坐姿头部：头部挺直，双目平视，下颌内收。身体：身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。胸部：挺胸收腹，上身微微前倾。3 位：坐时占椅面的2/3面积。手位：日常手的姿势，自然放在双膝上或椅子扶手上。柜台手的姿势，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。腿部：男士双腿并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。3、标准行姿方向明确，身体协调，姿势稳健。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀

5、，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。4、标准手势（ 1）柜台服务手势：站立服务时：男士:右手轻握左手的腕部，放在小腹前女士:右手叠加在左手上，将双手自然叠放于小腹前。坐姿服务时：要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。（ 2）方向指示手势为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。5 、微笑要点：微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角

6、微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。6 、目光语长谈时：与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域相距较远时：同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。递接物时：在递接物品时，应注视客户的手部。二、接待礼仪引导礼仪请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。助臂服务礼仪下台阶或过往光滑地面时，应对

7、老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。递送证件和资料礼仪递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，尖朝向自己，递至客户的右手中。递送物品礼仪在递送物品时，以双手递物为最佳。递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。上下楼梯礼仪上下楼梯时要靠右行，脚步轻放，速度均匀，若遇来人，应主动靠右侧让。接递名片礼仪用双手接受或呈送名片。接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。三、现场服务1、迎接客户一般性迎接：微笑，问

8、候：您好，行15度鞠躬礼，请问：有什么需要帮助的吗？根据不同用户需求，做不同引导手势。请客人用茶或水时：微笑，欠身礼，配合手势语，说“请用茶或水”。2、恭送客户客户离开台席：微笑，“请慢走”，目送客户三秒，应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。客户离开营业厅：微笑，标准站姿，点头礼，“请慢走”或“请走好”或“再见”。离开咨询（或投诉台）时：微笑，起立，“请慢走”或“请走好”或“再见”，行15度鞠躬礼。3 、业务咨询当你在咨询台，有客户向你询问时：微笑，标准座姿，平视客户面部，细心聆听。当你在营业厅巡视，有客户向你询问时：微笑，轻轻停步，标准站姿，行点礼，“请问有什么可以帮助您？”。细心聆

9、听，引导到相关业务受理台。客户在张望或在自助查询终端前停留时：微笑，主动上前询问，“您好，请问有什么可以帮助您？保持标准站姿，站在查询机的正前方靠右侧，伸出右手食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解。4 、业务受理当了解到客户要办理的业务类别时，微笑，标准坐姿，正确使用接送单据礼仪。5 、业务投诉当客户在营业厅高声投诉时：微笑，起立，行15度鞠躬礼，耐心倾听，行使引导礼，并引至相关台席。在咨询台处理投诉时：微笑、起立，行15度鞠躬礼，耐心倾听。6 、维持秩序当有小孩子在营业厅乱动物品时：微笑，有礼貌地上前进行制止，维持营业厅良好的营业秩序。当客户躺在沙发上睡觉时：微笑，行点头礼，及时上前进行阻止，但语气应平和，你可以说：“先生，打扰您了，您需要去客户休息室休息一下吗？这样睡觉会感冒的。”当有客户在营业厅吸烟时：微笑，行点头礼，及时提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”当客户停留在公共通道中造成挡路现象时：微笑，行点头礼，及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。”当客户趴在营业柜台前等候办理业务时：微笑，行点头礼，及时为客户递上凳子，请客户坐下等候，也可请客户到休息区域等候。7 、来宾、领导到访当贵宾经过你的工作岗位时：微笑，问候“您好”，行欠身礼，继续工作。当领导陪同贵宾到