服饰(服装)专卖店有效处理顾客投诉

1、服饰（服装）专卖店有效处理顾客投诉1 顾客投诉的性质顾客投诉有好多方面：收银、改裤、服务、货品等，但要有效处理；顾客抱怨的性质：1、 对货品投诉，如：质量差、换货不成等。70%2、 等待时间多，如：改裤太慢、收款慢等。5%3、 投诉环境，如：没有地方坐，没有厕所等。5%4、 不能满足需要，如：未购满指定金额，而要求赠送礼物等。10%5、 对专业技能的不满，如；产品知识不熟悉、改裤质量差等。5%6、 无理取闹，不合理的投诉，如：一定要折扣。5%2 有效处理顾客投诉的重要性/好处顾客心中的诉怨产生时：4%会向你投诉；96%默默无言；而其中91%不会再光顾。公司：损失减少，信誉提高，提升质素（货品、

2、服务）。个人：成就感，加强沟通技巧。（1）顾客永远是对的（2）如果顾客是错的，请看第一条无形代价 顾客很气愤 对公司服务失去信心 公司形象受损处理顾客投诉失当的代价：有形代价自此不再购买此品牌产品旁观者因而没有信心营业额受损营业员形象变损其它营业员收入减少其它3 有效处理顾客投诉的障碍：错误观点：负面感受：不开心；背面感受：凡是投诉都是指出自己的不是；4 有效处理顾客投诉的技巧：1、 非语言：微笑、姿势、身体微微向前倾、目光接触、平和心境。2、 语言：A、问题技巧：目的：明白问题所在，能够收集更多的有关问题，肯定所收资料之准备。（ 1） 开放式：目的：令到顾客有更多机会讲述其问题所在，造成的原

3、因。例子：先生：请问当时的情形是怎么样的呢？先生：有些什么可以帮到你呢？小姐：请你是怎样洗这件衣服呢？（ 2） 限制式：目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。例子：你想拿个购物袋，是吗？当时你试过这件衣服吗？你说这件衣服洗了一次就变形了，是吗？（ 3） 排列式：目的：令顾客更易给予回应。例子：你想换回同款的还是换过另一种款呢？你想用一个购物袋装起所有货品，还是分开装？（ 4） 假想式：目的：令顾客提出建议问题。例子：假如没有这种款，你想换回那种款色呢？（ 5） 复述：目的：让顾客知道你在细心聆听，让顾客清楚你所取的资料之准备，鼓励顾客参考解决问题。例子：你觉得你被误会了。我听到你说不得件

4、衣服洗了一次就褪色了。你讲的是想多拿一个购物袋来装这些衣服。（ 6） 说出事实：目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任所在。例子：小姐：麻烦你重新选一件，你最好试一试，这样可以避免衣服不合适。小姐：不好意思，发票上的内容我们只能写服装，因为我们公司只是售卖服装的，这是税务所规定的。5辣手顾客的应对技巧：（顾客态度5种）1、激动的顾客：技巧：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动，而口不择言，并不一定真是那么回事；当碰到这样的顾客，务必保持冷静。2、不太吭声的顾客；技巧：以开放性的问题技巧，鼓励他多回答。例子：是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助你呢？要怎么做呢？A、善于抱怨的顾客：技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的。例子：要怎么做你才觉得是满意？你希望怎么样吗？B、生闷气的顾客：技巧：把你看见的情形说出来，让他能够一吐心中闷气。C、蛮不讲理的顾客：技巧：要保持不动气，露出微笑。例子；你希望我怎样解决这个问题？要能满足你的期望是对，也是个问题，请问我该怎么办？6 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳：要诀准备道歉即时行动乐意帮助多谢意见跟进、杜绝与管理同事沟通说公司不